餐厅员工日常行为规范要求准则条例Word格式文档下载.docx
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A:
坐在椅子上前府后仰，摇腿跷脚。
B：
将脚跨在桌子或沙发上、扶手或架在茶几上。
C：
在客人及领导面前双手抱在胸前跷二郎腿或半躺半坐。
D：
趴在工作台上
3）、形态姿势：
行走时要轻而稳，注意昂首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路时双脚脚后跟内侧在一条直线上，不迈大步。
男式在行走时双脚走两条相近直线，步伐可稍大，男式不要扭腰。
女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插袋或打响哨，不与他人拉手、搂腰或搂背，不奔跑跳跃，行走时如需超越客人时要礼貌致歉，说“对不起”。
注意：
A.尽量靠右行，不走中间。
B.与上级、客人相遇时要点头示礼致意。
C.与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，自己不能抢先而行。
D.引导客人时，客人在自己的左侧行
E.客人迎面而来或上下楼梯时要为客人让路。
4）、手姿：
手姿是最具表现的一种“体态”语言手姿要求规范。
适度在给客人指引方向时要手臂前伸、手指自然并拢，手掌向上，以关节为中，指向目标，忌用一只手指点，在递给客人东西时，要用双手恭敬奉上，绝不可以漫不经心的一扔。
5）、点头鞠躬：
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼点头时，目光看着客人面孔，当客人离开时，身体微微前倾，行草礼，敬语道别。
4、举止：
一个人的举止是否文明，直接反映一个人的内在素质，要求如下：
1）、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行，不在营业区内奔跑奔逐。
2）、宾客面前禁止不文明的举动，如：
吸烟、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，抓头，搔痒，抠指甲，伸懒腰等。
3）、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作要轻，拜访物品要轻，避免发出声音。
4）、尊重客人对餐厅的使用权，因工作需要进入时应先敲门，待等到应声后方可进入，不能随意移动客人物品。
5）、服务是客人第一需要，当客人向你走来时，无论你在做什么都应暂停下来打招呼，问客人有什么需要，需要什么帮助么？
6）、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过于亲热或长时间倾谈而冷漠了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过于亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7）、严禁与客人开玩笑、打闹、取外号。
8）、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在旁窥视客人的行为。
9）、对容貌，体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳，指手画脚，更不能围观或听到客人的方言土语，认为奇怪好奇时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情。
10）、客人并不熟悉餐厅的分工，他的要求可能不属于你所属的工作范围，切不可将客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不可以事不关己高高挂起。
11）、客人要求的事项，必须塌实去做并把最后的结果告知客人。
12）、不可以把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不能发泄在客人身上。
5、基本礼貌用语：
1）、称呼语：
“女士”“先生”“XX局长”“XX处长”等或直呼领导。
2）、欢迎语：
“欢迎您光临”“欢迎您来我们餐厅”“很高兴您选择我们餐厅用餐”等。
3）、问候语：
您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了。
4）、祝贺语：
恭喜您，祝您生日快乐，节日快乐，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您新春快乐，恭喜发财等。
5）、告别语：
再见，晚安，欢迎您下次在来，祝您一路平安，祝您旅途愉快，明天见等。
6）、道歉语：
请原谅，对不起，打扰了，失礼了。
7）、道谢语：
谢谢，非常感谢等等。
8）、应答语：
是的，好的，明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。
9）、征询语：
请问有什么事么？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做些什么吗？
您有别的事么？
您喜欢·
·
需要什么吗？
请您·
好吗？
10）、基本礼貌用字：
（11字）您，您好，请，再见，对不起，谢谢。
11）、常用礼貌用语：
（11字）请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，别客气，您早，您好，不要紧，再见。
6、对宾客服务用语的要求：
1）、遇到宾客面带微笑，站立服务（坐着时，应起立，不可坐着与客人谈话）服务员应先开口，主动打招呼，问好，称呼，要适当得体，以尊称开口表示尊重，以简单亲切的问候及关键的短语表示热情，不可以谈客人不喜欢的问题。
2）、与客人谈话时宜保持1米左右的距离，要注意使用文明用语，注意“请”字当头，谢不离口，表示出对宾客的的尊重。
3）、对客人的问话要全神贯注的用心倾听，眼睛要望着客人的面孔（但不可以死盯着客人）要等客人把话说完，不要打断客人的话，客人与你说话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要请客人重复一遍。
4）、对客人的问询要圆满答复，若遇有不知道不清楚的是应查找有关资料或请领导尽量答复客人，决不可以“不知道”“不清楚”做回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱回答。
5）、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出来愿意为客人服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，要说好的，我马上就来（办），千万不能说你怎么这么罗嗦，你每看见我忙么？
等。
6）、与客人谈话时如遇到另一位客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷漠客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如果时间较长应说“对不起”“让您久等了”不许一声不响地开始工作。
7）、与客人谈话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰柔和，亲切，音量要适中，不要过高也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。
8）、当客人提出菜项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系，解决要让客人感到虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9）、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即不违反餐厅规定也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式，怀疑式，命令式，顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语，嘲笑语，烦躁语，否定语，斗气语，要使用询问式，商量式，解释式的说话方式。
A、询问式如“请问·
”
B、请求式如“请您帮助我向·
讲明情况，恳请客人帮助”
C、商量式如“·
您看这样好不好？
D、解释式如“·
象这种情况餐厅规定是这样的。
10）、打扰客人的地方或请客人协助的地方首先要表示歉意，说“对不起”“打扰您了”，对客人的帮助或协助要表示感谢（谢谢您配合我的工作或多谢您配合我的工作）。
11）、对客人的困难要表示关心，同情，理解并尽力想办法解决。
12）、如遇菜品问题或与客人有争议，可婉转解释或请上级处理切不可与客人争吵，另外在服务中还要切记以下几点：
A、三人以上对话，要用互相都懂的语言。
B、不可以模仿他人的语言，声调和说话。
C、不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。
D、不高声招呼另一个人。
E、不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。
F、不讲过分的玩笑。
G、不准粗言恶语，使用蔑语。
污辱性的语言。
H、不高声辩论，大声争吵高谈议论。
R、不讲有损餐厅形象的语言。
二、
服务程序：
1、餐前准备：
1）、环境准备：
A、服务员应首先检查餐厅是否按要求摆好餐位，包括餐台、餐椅是否摆放整齐，美观。
B、看餐桌、椅是否完好无损，发现问题及时修理、更换，台布摆放是否符合标准。
C、检查餐厅的环境是否清洁卫生，清洁卫生的具体工作首先要清洁空气，无异味，蚊蝇。
检查整理墙饰品等有无灰尘，及摆放整齐，擦亮门窗、玻璃及拉手，清洁桌椅，使之光亮无尘，并拜访整齐。
2）、备齐餐具：
将消毒好的碗筷、盘、碟、茶具等整理备齐放置有序，检查数目是否相符，将牙签、打火机、烟灰缸备好放置于规定的位置。
3）、了解当天的供应品种和其他原材料的情况，并且了解新推出来的菜肴口味、做法特点及沽青的菜肴、酒水。
4）、整理个人仪容仪表并自行检查。
2、问位开茶：
此是餐厅服务开始的程序，包括服务到桌、餐后结帐，其具体做法：
1）、迎宾员面带笑容为客人拉门并问候，问清人数将客人安排到合适的餐位就坐。
2）、服务员要主动为客人拉椅让坐，接挂衣物，递上毛巾。
3）、由于客人饮茶习惯不同，要征询客人意见，也可根据喜好、季节介绍适宜品种。
4）、根据客人不同的口味、要求介绍菜式，开单字迹清晰，写好菜点，标明台号、工号，将单送到收银台，需要加位、撤去支位，用左手托托盘，右手摆放或取走餐具。
3、开餐服务：
1）、客人到达餐厅后向客人介绍菜肴时要有意识，有针对性进行推销菜肴的品种，推销是根据服务员和宾客的接触时宾客的要求，一般要求要有针对性的介绍。
2）、宾客点完菜肴后，要迅速开单，并要再次报单确认，后交由至吧台，传菜，后厨，自己留存。
3）、服务员为客人送菜肴时要用专用佐料同一摆台，便于客人用餐（用酒的客人，开瓶之前要示瓶确认）。
4）、客人用餐时服务员要勤巡视，看客人有无新的要求，注忌斟茶、倒酒、换烟缸、分羹派菜和清理台面。
5）、对年纪稍长、年幼的客人要给予特别照顾，做到有问必答，态度和蔼，语言亲切。
4、结帐收款：
1）、宾客结帐时，服务员要先拿备查单到总台核对无误后，迅速取帐单到厅房，对会员结帐要向会员展示帐单并收取会员卡到总台，记号，签字后，请客人签字，或客人直接到总台买单，如现金付帐，交由服务员买单，服务员要使用收银夹或盘接过现金，收款向宾客说声“谢谢，收到XX元，”找回的要说“找您XX元，”以免误会。
2）、结帐时要注意有无搭台的，以免出现错单、漏单、跑单，如有客人有特殊要求也一定要注意到。
3）、宾客有未吃完的食品，服务员要主动的征询意见为客人打包，交给客人带走。
4）、宾客用餐完毕时服务员要做到礼貌相送，虚心听取客人意见，对误会做解释，以消除误解，提醒客人有无遗漏的物品，如工作忙不能相送也要打招呼或招手示意，不能置之不理，以免客人不快，使整个工作功亏一篑。
5、清理台面：
1）、服务中翻台是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。
2）、客人走后先检查有无遗落的物品，如有应立即交给客人，如客人已离去，应由服务员告知经理，以免损坏或被人冒领，最好客人离开后清理台面，以示尊重。
三、餐厅服务技能：
六大操作技能：
托盘，餐巾折花，斟倒酒水，上菜，分菜，摆台。
1、托盘是餐厅服务员用来端送物品的的常用工具之一。
2、托盘的类别：
木制，金属（铅、银、不锈钢）胶木制品。
3、用途：
大、中、小三种规格的圆托，长方形托。
1）、长方形：
用于运送菜点，酒水，盘碟等较重物品。
2）、圆托：
用于端送酒水，展示饮品，送菜分菜。
4、
操作方法：
轻托，重托
轻托：
是指托送体积较小、轻的物品。
重托：
托送体积较重，大的物品。
1）、左手托盘，左臂弯曲，掌心向上，五指稍弯曲分开。
2）、用五指和掌底托住盘底，掌心不与盘面相接触，重心压掌握底而利用五指的弹性掌握盘的平稳。
3）、平托左胸前，托抵与左胸部，基本在第二颗扣和第三颗衣扣之间盘面，保持平衡，利用左手腕灵活转动。
4）、行走时，头应正，肩应平，上身正直两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步要轻捷自如，托盘随着步伐在胸前自然摆动。
5）、在过路和交叉相遇时，应尽可能在左侧行走，一面碰撞，为防止意外可用右手在托盘前迎挡一下。
5、托盘的操作程序：
理盘、摆盘、端盘.
1）理盘：
清洁整理托盘，在盘内铺口布或湿巾，打湿铺于盘内，避免放置物品翻侧。
2）摆盘：
按形状、大小高低重量端取先后均衡摆放，重的高的在里档，轻的矮的在外档，否则回产生侧翻，产生不便。
3）端盘：
注忌手脚身体配合，先将左脚向前一步，站立为弓形，上身向左向前倾斜。
A、重托：
肩上托，撤较大重量物品，端托需要服务员有一定的臂力和技巧。
操作方法：
理盘、装盘、起托。
1）、理盘：
由于重托经常与菜汁接触，易油腻，所以使用前要特别注意擦洗干净。
2）、装盘：
重托装要常常重叠、摆放，其摆放的方法是上边的菜盘要平均搁在下边两盘其他盘沿上。
3）、起托：
先用双手将盘子一头拖移至搁台上，用右手拿住托盘一头，左手五指伸开用全掌托住盘底，双腿下蹲或骑马蹲挡式，腰向左前方至左手臂即弯曲或轻托的姿势，掌握好重心，用右手协助左手向上托起，同时随之向左旋转90度擎托与左肩上方。
B、操作方法：
平、稳、松。
平：
手指起托，左掌右转，擎托和落托时都必须始终保持盘面的平稳，掌握住中心，不使汤汁外溢。
稳：
指装盘时各种大小物品应合理摆放稳妥，应根据自身的臂力和体力量力而行。
松：
单手擎托行走时，应面带笑容，表情自然、轻松，上身正直，给人以无吃力感。
餐巾折花的手法：
1）推折有线斜线
2）折叠
3）卷叠、直卷、螺旋卷
4）翻法
5）捏法
铺台布：
推拉式、抖铺式、撒网式
1、
推拉式：
用双手将台布打开平行打折，推出去再拉回来，四角有余四个桌腿。
抖铺式：
用双手将台布打开平行打折，手腕用力将台布一次抖开铺在台面上。
撒网式：
用双手将台布打开平行打折，右脚在前，左脚在后，站位自然，斜着向前方抛洒。
餐具酒具的摆放顺序，分两种。
1、骨碟、赤碗、小勺、筷架、筷子、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、牙签筒、烟灰缸。
2、骨碟、筷架、筷子、茶碟、啤酒杯、汤碗、汤勺、湿巾托、口布、烟灰缸、牙签筒、花瓶、桌卡。
备注：
餐具之间一厘米，三个杯成一条直线。
斟到酒水：
1、斟酒的准备工作：
1）酒具的准备
2）选酒的准备
3）酒水品牌的确认
4）特殊酒品的标准
2、斟酒的方式：
1）桌斟：
是指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶象杯中斟酒。
2）捧斟：
是斟酒服务时，服务员站立与顾客右侧身后，左手将酒杯捧在手中，斟满酒后绕象客人的左侧，将酒杯放在原来的位置。
动作要轻，稳准大方。
3、斟酒的标准：
红酒的二分之一，白兰地五分之一，白酒八分满，啤酒八分满，香宾先斟三分之一，在加三分之一，白葡萄酒三分之二。
4、斟酒的顺序：
应从主宾开始，再斟以顺时针向左绕行，如有女宾，从女宾开始，然后主宾主人绕台依次进行，如有两名服务员同时斟，一个从住宾开始，另一个从副主宾开始，顺时针绕台进行。
5、斟酒的操作方法：
在斟酒前，先用口布把瓶口擦净，左手拿口布（或托盘）右手拿酒瓶，商标朝向客人，在宾客的右侧，右腿伸向两椅之间空位，稍侧把酒展示于客人面前，轻声询问客人某某酒可以吗？
当客人允许后，方可斟酒至杯中七分满。
此时随着手腕向上转动迅速抬起瓶口，瓶口附带的酒水不至于滴落，然后用口布将酒水擦净。
6、斟酒的注意事项：
斟酒时，瓶口不要碰杯口，以防不慎将杯口碰翻、碰碎，但也不要太高，过高酒水容易溅出，偶尔操作不慎将酒杯碰翻、碰碎时应向客人道歉，予以调换并迅速铺口布将酒水吸干。
斟酒量不要过满。
摆菜：
1、摆菜的基本要求：
讲究造型艺术、注意礼貌、尊重主宾、方便食用
2、摆菜的具体要求：
要求对称摆放，要以原材料形状盛具等几个方面讲究对称、颜色、形状相同伦回对称，摆放荤素搭配，颜色口味的摆放搭配，注意盘与盘之间的距离。
3、分菜：
分菜既要把大盘的菜分派于每位宾客的餐盘中，以减轻主人向宾客敬菜的忙碌程度和体现服务的主动，热情。
4、注意事项：
是否是需要派菜，应根据主办单位（宾客）的要求和菜品的品种来确定哪些菜不可分，那些菜可分。
而有点造型美和火候菜应向宾客展示造型之美和鉴于火候要求不能分。
5、分菜程序：
先从主宾以绕台依次向左进行，有女宾先女宾，主宾、主人向左依次进行。
6、分菜的操作方法：
在大菜盘下垫上一块口布，用左手托端起来，用右手的大拇指、食指和中指夹住一把菜叉和一把菜勺（菜勺在下，菜叉在上）在客人的左侧，将腿伸向椅子的空挡处。
把菜盘托至宾客的餐盘的左侧，用右手的菜叉、勺起菜点扣于盘中，分让时数量均匀。
如为数种原料配置的菜要注意搭配，带有汤汁的菜要适当进行浇汁，不可把一勺菜分让给两为宾客，更不得从分得多的位里匀出给分的少的位。
一道菜分后盘中应剩于五分之一以备添加。
7、单吃操作方法：
将菜肴放在主宾主人之间，报菜名说声“给分下菜”端到下边进行均匀分配，在宾客的左侧，撤下前一道菜的餐盘，然后用托盘端上相应的菜点。
在宾客的左侧，将腿伸如两椅之间的空位，用右手端起菜盘，轻稳的放在客人面前。
8、注意事项：
上菜过程中端托盘的左手向外伸出，并注意身体的平衡，做好是两名服务员进行，一名在前侧下前一道餐盘，另一名服务员在后将菜点送上。
9、特殊菜肴上菜方法：
1）上拔丝菜要用汤碗盛装一碗水带上。
2）干炸的需要上椒盐。
3）易变形的菜要轻稳，以保持菜肴的形状风味。
4）上有响的菜一出锅要以最快的速度上台，随即把汤汁浇上，使之发出响声。
这一条动作要连贯，不能耽搁，否则会失去效果。
5）
上原盅炖品菜，上台后要当客人面揭去盖子，以保持炖品原味，使香气散发。
揭盖使，要翻转移开，以免汤水滴在客人身上。
6）上泥包、纸包、荷叶包的菜要先上台让客人观赏后在拿到操作台上当客人面打破以保持香味特色。
7）上锅仔，一般带上固体酒精，锅下带垫盘。
8）分请蒸鱼的方法：
分请蒸鱼时左手握餐叉将鱼头固定，右手用餐刀从鱼中骨由鱼头切至鱼尾，然后将切开的刀口分向两侧，脱离鱼骨，待鱼骨露出后，将餐刀横于鱼骨和鱼肉之间，由鱼尾向鱼头处将鱼骨和鱼肉切开，然后用刀叉请请将鱼骨托起，放于鱼盘的一侧，再将两片鱼肉结合，使之呈一条鱼状，同时将餐刀、叉配合，将鱼肉切成若干份，并用餐勺分别盛于碟中送给客人。
撤换餐具：
1、用餐中换骨碟：
A宾客在用餐过程中，遇有以下情况需要更换骨碟
1）凡吃冷菜换吃热菜时
2）犯装过鱼腥味食物的骨碟再吃其他菜肴时，凡吃甜汤甜点之前，
3）食用风味独特、特别的菜肴时
4）骨碟内残渣较多。
B方法：
先在客人的左侧将用过的骨碟撤下，然后在右侧将干净的骨碟摆上
2、用餐中换烟灰缸
A客人用餐时，餐台上的烟港内应始终保持清洁，客人使用过的烟缸应及时撤换
用干净的烟缸放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤换然后将干净的烟缸放回原处。
这样防止在取用过的眼噶少年宫时烟灰飘落。
3、撤换毛巾与餐巾
毛巾冬天用热的，冬天用温凉的，递送给客人，客人用国后即使用毛巾夹去下餐台，如用毛巾碟应同时撤下，客人用餐完毕离席后，应在撤餐具前先将餐巾撤离餐台。
4、撤餐盘：
在上水果前进行。
可将餐台上残菜盘撤下，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果拜访在干净的餐台当中，用餐中如盘中所剩食物较少，可征求客人意见撤下，换小盘上台。
5、收拾台布：
车胎的最后一项程序，餐具撤干净后，应先检查台布上是否有烟灰残菜等
餐台各岗位责任制
领班的职责
1）认真执行上级部门的制度和工作标准，直接对主管负责
2）当值时间认真履行与前、中、后的检查、登记职责
3）随时注意餐厅动态进行现场指挥、遇有重要宴会要亲自上台服务，以确保服务水平
4）如遇有宴会请客，要熟悉接待认数、标准、进餐时间、上菜规则、选用的饮料酒水。
1、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的优异进行表扬或批评、奖励或处罚，对餐厅经理负责。
2、根据每天的工作情况和接待任务，安排员工的工作
3、登记好下属员工的出勤情况，并检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督促其及时改正
4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题，应及时向经理报告
5、了解当天宾客的订餐情况，宾客的生活习惯和要求
6、开餐前集合全体员工交代订餐情况和客人要求，以及特别注意事项
7、检查工作人员的餐前准备，工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否配好、备齐。
备餐间台椅、花架、酒杯、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整
二、服务员岗位责任制
仪容仪表整洁，准时上班服从指挥
负责擦净餐具，服务用具，搞好餐厅卫生工作
负责餐厅摆台，做好开餐前准备工作
负责准备好翻台工具
5、
熟悉掌握本餐厅菜单，各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹饪方法、时间、菜肴的口味、所属菜系、价格、具体的服务方法
6、
熟悉掌握餐厅内经营的各种酒水、饮料产地、特点等内容，能够作好介绍推销工作
7、
根据服务程序
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