某物业管理方案Word格式文档下载.docx
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首长级服务——以您为尊
为高级企业家、商人等特殊要求的业主提供“首长级”服务
◆业主身份保密
◆客户服务专人对接
◆指派专人入室清洁、专人入室维修
◆特约私家安防服务
★增设单独安全监控设备
★增设私家护卫人员
★访客单独登记、录像
贵宾级服务——星级酒店特色
为影视明星等各界名人，提供星级酒店式服务。
主要服务内容：
◆随时订、送餐
◆随时收、送清洗衣物
◆免打扰特约服务
◆安防特约服务
◆代理行程安排
◆代养家庭绿化、家庭宠物
行政级服务——细致严谨
为职业经理人、高级管理者提供细致严谨的行政级服务。
服务标准规范，服务流程专业，服务风格严谨。
◆订、送餐服务
◆收、送清洗衣物
◆预约家庭钟点工
◆上门维修
◆车辆清洗、保养
◆信息中介服务
夕阳亲情服务——耐心周到
为住宅内的老人提供耐心周到的老人服务，让每一位老人老有所乐，享受高质量的物业服务，怡养天仑。
◆老人陪护
◆定期老人身体检查
◆老人生日亲情点播
◆老人健康休闲讲座
特色三：
规范的专业化运做
####物业管理有限公司广泛吸纳行业精英，拥有一批极具敬业精神及管理高水准的职业物业经理和工程技术人员
在物业管理方面有着超前的管理意识和先进的管理方法。
公司在多年经营过程中，摸索出了适合沈阳物业行业服务的成型经验，公司同时吸收了香港和新加坡先进物业管理的模式，极大的丰富了我公司物业管理的体系，并在实践中不断进行规范，形成了具有沈城特色的物业管理新模式。
特色四：
科学的用人机制
（一）规范的培训管理程序
培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。
通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人；
专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；
工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。
这些人力资源的优势必将是圆满成功XX花园委托管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。
一、目的：
为了将XX花园项目建设成为大都市中现代文明居住区的典范，必须培养一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。
二、培训计划第一阶段：
接管前人员培训
接管前员工强化培训序号
培训内容
培训对象
授课人
1
XX花园管理目标及模式
全体人员
内部师资
2
XX花园管理规章制度
3
XX花园房屋验收移交程序
管理及维修人员
4
XX花园治安保卫工作目标及作业程序
保安人员
XX花园清洁卫生标准及作业程序
保洁人员
6
XX花园业主装修管理办法
7
XX花园入室维修标准及作业程序
维修客服人员
8
工作技巧及服务语言规范
9
消防职责及灭火作战程序
10
XX花园公用设施设备维护标准及作业程序
维修人员
11
XX花园业主入住办理程序
主管级人员
12
人际沟通技巧
13
房屋建筑结构及维护要求
第二阶段：
接管后人员培训
接管后员工强化培训序号
怎样有效处理业主投诉
怎样有效杜绝违章
如何切实提高服务水准
如何开好业主大会
管理人员
怎么当好班长
领班人员
如何有效调动员工工作积极性
绿化工基础知识和操作技能
绿化人员
保洁工基础知识和操作技能
智能化系统操作
三、培训周期培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。
如图所示：
对是否需要培训作出估计
实施培训计划确定培训之需要
进行培训准备策划培训计划
四、培训后的跟查及评核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。
2、训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实际和局面考核两种形式。
由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、管理处经理及时了解员工工作或思想情况。
五、公司考核体系及管理处各级人员考核表1、绩效考核的宗旨和原则
（一）以实现企业总体经营管理目标为目的，目标分解为手段；
（二）同时关注具体的业绩结果及绩效形成过程的行为和态度；
（三）坚持绩效反馈。
通过绩效过程的管理及结果的考核不断改变员工的行为，提高员工的能力，保证个体目标与整体目标的一致性，最终提升企业的整体绩效。
2、绩效考核的职责分配
（一）职能部门经理由公司高层领导制定考核内容并实施考核；
（二）管理处经理由公司高层领导与职能部门共同考核；
（三）主管层、公司职员由管理处经理、部门经理制定确定考核内容并实施考核；
（四）管理处职员、员工层由管理处主管（大领班）考核；
（五）管理处经理负责对管理处各岗位考核实施情况进行监控和指导，持续推进管理处的绩效考核体系；
（六）人力资源部负责对公司考核体系的实施情况进行监控和指导，持续推进公司的绩效考核体系。
3、考核标准及指标的确定原则
（一）经理层考核标准及指标的确定原则
1）根据公司的发展战略确定新一年度的公司总体经营管理目标、指标；
2）公司总体目标、指标层层分解，确定管理处、职能部门的年度目标、指标；
3）将管理处、部门全年的目标、指标分解落实到每季度、每月；
经理层是本部门目标、指标实现情况的责任人，因此经理层的季度考核标准即本部门季度的管理目标、指标及经理层实现目标过程的控制和管理要求。
（二）主管、职员层考核标准及指标的确定原则
1）管理处、职能部门将本部门的目标、指标向下属部门分解；
2）根据分解的目标指标确定部门负责人及相关责任人的考核要素及标准。
（三）员工层月考核标准的确定原则
1）将管理处下属部门的目标、指标分解落实到各岗位，确定各岗位的职责及工作标准；
2）根据各岗位的职责及工作标准，确定员工的考核要素和考核标准。
4、考核周期及考核事项
（一）经理层
1）月考核与季度考核相结合；
2）月考核是对工作过程的控制和管理，以保证季度目标、指标的实现；
3）对工作结果，即目标、指标的完成情况进行季度评价；
4）季度考核成绩是对月考核平均成绩和季度指标考核结果的综合衡量；
5）季度考核成绩是季度奖励金额发放的依据。
（二）主管职员层
1）月考核；
2）依据考核结果确定考核工资的发放额度。
（三）基层员工
1）日检查；
2）月考核；
3）依据考核结果确定考核工资的发放额度。
5、基于考核结果的激励措施
（一）考核结果作为浮动工资、奖金发放的依据；
（二）考核结果作为选派外派培训的依据之一；
（三）考核结果作为晋升、降职、调配的依据；
总经理：
副总经理：
人事培训部：
品质部：
财务部：
（四）考核结果是薪资调整的重要依据；
（五）考核结果是年度评比的重要依据。
6、考核金额的确定原则
（一）依据管理处、职能部门岗位评估确定管理处、职能部门各岗位工资标准；
（二）依据岗位任职标准确定管理处各岗位的人选；
（三）依据工作标准确定各岗位人员的薪资等级；
（四）根据岗位薪资及等级确定参与考核的薪资额度。
7、考核金额的构成及标准
1）月考核工资=浮动工资+季度奖，详见《岗位、浮动、季度考核工资标准》
2）季度考核工资=月考核工资*3
3）终奖励额度见《岗位、浮动、季度考核工资标准》
（二）主管职员层（含大领班）
月考核工资=月工资额*30%
（三）基层员工考核金额的确定和标准
工资1200元以上人员：
月考核金额200元
工资1200元以下（含1200元）人员：
月考核金额100元
8、各级人员考核表
（三）实施科学的绩效管理
我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。
通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、辅导、改进、考核、反馈的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以追求公司整体战略目标及顾客满意目标的实现。
l管理工作流程
前期工作流程：
机构组建
拟制管理方案及规章制度熟悉物业情况，汇总遗留问题
队伍组织培训联系有关单位，督促及时整改
完善相关资料物业接管
接管验收提供问题办理接管手续
二次验收
依据已有的物业管理运行维护经验，在项目规划建设阶段提出相关建议，以降低日后的物业管理综合运行成本，从而降低物业管理收费标准，促进房屋销售；
并为甲方降低开发成本。
备注条款：
物业接管验收应具备的条件
（一）接管验收应提交的资料
物业产权资料：
★项目开发批准报告；
★规划许可证
★投资许可证
★土地使用合同；
★建筑开工许可证
★用地红线图
b）综合竣工验收资料：
★竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；
★建设工程竣工验收证书；
★公共配套设施综合验收合格书；
★供水合同；
★供电协议书、许可证；
★供气协议书、许可证；
★有线电视合格证；
★通信设施合格证；
c）施工设计资料：
★地质报告书；
★全套设计图纸；
★图纸会审通知单；
★设计变更通知单；
★工程预决算报告书；
★重要的施工会议纪要；
★隐蔽工程验收记录；
★沉降观测记录；
★其他可能会影响将来管理的原始记录。
d）机电设备资料：
★机电设备出厂合格证；
★贡电设备使用说明书；
（要求中文）
★机电设备安装、调试报告；
★设备保修卡、保修协议。
e）业主资料：
★已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；
★已购房业主的付款情况或付款方式。
二、接管验收办法及程序
（一）接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
★与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
★派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；
★提前参与发展准则申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；
★准备好接管验收记录表格：
——《房屋本体接管验收表》；
——《公共配套设施接管验收表》；
——《机电设备接管验收表》；
——《接管验收问题整改表》。
（二）质量与使用功能检验标准
1.主体结构
A、地基基础的沉降不得超过《建筑地基基础设计规范》（GBJ7—89）的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。
B、钢筋混凝土结构产生变形，裂缝、不得超过《混凝土结构设计规范》（GBJ10-89）的规定。
C、木结构结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合《木结构工程施工及验收规范》（GBJ206-83）的有关规定。
D、砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显的裂缝。
E、凡应抗震设防的房屋，必须符合《建筑抗震设计规范》（GBJ11-89）的有关规定。
F、外墙不得漏水
2.屋面
A、各类屋面必须符合《屋面工程技术规范》（GB50207-94）的规定，排水畅通、无积水、不渗漏。
B、平屋面应有隔热保温措施；
三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。
C、阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固、接口严密、不渗漏。
3.地面
A、面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。
整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；
块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。
B、卫生间、阳台、盥洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，
C、不允许倒泛水和渗漏。
D、木楼地面应平整牢固，接缝密合。
4.装修
A、钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，
B、钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度
C、进户门不得使用胶合板制作、门锁应安装牢固。
D、木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严，不露钉帽，与基层必须打牢。
E、门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。
F、抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。
G、饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。
H、油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。
5.电气
A、电气线路安装应平整、牢固、顺直、过墙应有导管。
导线必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。
B、回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MΩ/KV。
C、应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。
D、照明器具等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全，接触良好，位置正确。
E、各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接电电阻值必须符合电气装置安装工程有关规范的要求。
F、电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层，曳引机
的噪声和震动声不得超过有关规范规定值，制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠，安装的隐蔽工程，试运转记录，性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。
G、对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。
H、除上述要求处，同时应符合地区性“低压电气装置规程”的有关要求。
6.水、卫、消防
A、管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏、水压试验及保温、防腐措施必须符合《采暖与卫生工程施工及验收规范》（GBJ242-82）的要求，应按套安装水表或预留表位。
B、高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修。
C、卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8M，并不应使陶瓷管、塑料管、地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。
D、卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固、部件齐全、制动灵活。
F、水泵安装应平稳、运行时无较大震动。
H、消防设施必须符合《建筑设计防火规范》（GBJ16-87）、《高层民用建筑设计防火规范》（GB50045-95）的要求，并且有消防部门检验合格签证。
7.采暖
A、采暖工程的验收，必须在采暖期以前两个月进行。
B、锅炉、箱罐等压力容器应安装增正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。
安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。
C、炉排必须进行12H以上试运转，炉排之间，炉排与炉壁之间不得相互摩擦，且无杂音、不跑偏、不受卡，运转自如。
D、各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠、控制阀门应开关灵活。
E、炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风档板应安装平正、启闭灵活、闭合严密、风室隔墙不得透风漏气。
F、管道的管径、坡度及检查井必须符合《采暖与卫生工程施工及验收规范》（GBJ242-82）的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固。
G、设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象、保温、防腐措施必须符合GBJ242-82的规定。
新风机应运转正常、无杂音。
消烟除尘、消音减震设备应齐全、水质、烟尘排放浓度应符合环保要求。
I、经过48H的连续运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能及采暖区室温必须符合设计要求。
8.附属工程及其他
A、室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置、管道坡度、管径必须符合《室外排水设计规范》（GBJ14-87）的要求，管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。
B、化粪池应按排污量合理设置、池内无垃圾杂物，进出水口高度差不得小于5CM。
C、管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯。
D、明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象。
F、房屋入口处必须做室外道路、并与主干道相通，路面不应有积水、空鼓和断裂现象。
G、房屋应按单元设置信报箱、其规格、位置必须符合有关规定。
H、挂物钩、晒衣架应安装牢固、烟道、通风道、垃圾道应通畅、无阻塞物。
I、单体工程必须做到工完料净地清，临时设施及过渡用房拆除清理完毕，室处地面平整，室内外高差符合设计要求。
J、整体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。
（三）设施设备分项验收标准
1.变电所接盘验收
A、报批资料
⑴建设单位的增容申请
⑵供电局对增容申请及变电所建设的批复文件
B、工程资料
⑴工程图纸
a.高压系统图
b.二次原理及接线图
c.低压系统图
d.接地装置平面图及测试报告
⑵交接试验报告
a.耐压试验报告
b.继电保护试验报告
c.计量装置试验报告
d.绝缘工具试验报告
⑶设备说明书
C、运行资料
⑴运行值班记录
a.高压计量
b.低压负荷
⑵预防性试验报告
⑶测试仪表、绝缘工具清单
D、设备运行检查:
⑴土建方面
a．屋面不漏雨水，室内干燥。
b.百页窗、百页门已安装砂网。
c.各出入门已设置防鼠门挡。
d.进户电缆管道及变电所墙壁四周封闭完好，无孔洞。
⑵电气方面
a.仪表完好、指示准确。
b.电缆、变压器、配电柜、开关、连接件等完好无损，无缺陷、无锈蚀。
c.变配电设备、配电回路、开关容量与图纸相符。
d.各种电气标识、标牌齐全。
e.接地连接良好
f.电压测试、各回路负荷测试结果符合要求。
g.计量读数定针。
⑶配套方面
a.绝缘工具齐全。
b.测试仪表齐全。
c.室内照明（含应急照明）合理，灯具完好。
d.运行模拟盘
f.高、低压柜前后橡胶绝缘垫。
g.高压安全栅栏。
h.灭火器。
2.配电室接盘验收
A、低压系统图
B、设备运行检查:
b．百页窗、门已安装砂网。
c.进户电缆管道封闭完好，四壁无孔洞。
b.配电柜、开关、连接件等完好无损，无锈蚀，无过热现象。
c.配电回路、开关容量与图纸基本相符。
g.室内照明合理，灯具完好
3.电梯接盘验收
A、相关资料
⑴产品出厂合格证书，劳动局准用证书
⑵使用维护说明书
⑶维修委托合同
⑷电气控制原理图与接线图
⑴层门闭锁装置运行良好。
⑵电气安全装置动作可靠。
⑶制动系统完好。
⑷运行电流、功率、速度应符合说明书的要求。
⑸极限开关应完好有效。
⑹应急照明正常。
4、水泵房及给排水管网
A、技术资料
⑴设备使用说明书
⑵系统操作说明书
⑶工程图纸
a．给排水系统图
b．给排水综合管网平面图
c．配电柜控制原理图
d．变频柜接线图
e．控制仪表系统图
B、运行检查:
⑴仪表（水表、压力表及其它控制仪表）指示准确。
⑵保护完善，各种保护（电气保护、电结点压力表）应有效可靠。
⑶水泵运行正常，无滴漏、无震动、无异常声响。
⑷阀门动作灵活，阀门、管道无跑、冒、地、漏现象。
⑸控制柜及器件整体与性能完好。
⑹检查给排水、供热、的各入户井、检修井，看其封闭是否完好。
⑺检查井内设备（阀门、压力表、温度表）是否完好，管接头有无滴、漏现象。
⑻井内有无淤泥杂物等。
⑼管道支架是否牢固，管道保温是否完好。
5、风机房
⑴系统设备清单
⑵维护使用说明书
⑶系统操作说明书
⑷工程图纸
a．通风系统图
b．风道平面布置图
c．电气控制原理图
d．设备电气接线图
⑸运行记录
B、设备运行检查
⑴各项压力及其它参数运行正常。
⑵各个风口安装牢固。
⑶凤道无跑、冒、地、漏现象。
⑷控制柜及器件整体与性能完好。
⑸设备无震动，噪音在要求的标准之内。
6、消防报警与联动控制系统
⑵设备使用说明书
a．电气、暖通、给排水消防平面图
b．水消防系统图
c．消防报警与联动控制系统图
d．消防泵、喷淋泵控制原理图
e．送风机、排风机、排烟机控制原理图
f．卷帘门控制原理图
g．探测器布置及编码图
⑸消防设备分布表
B、系统检查及测试
⑴检查及测试的基本原则
a．要按照设备使用说明书的要求进行操作，依据设计方案进行各系统的运行功能测试。
b.报警点的选择应均衡，其测试数量应不小于10%。
c.应选择各种报警器进行测试。
⑵检查、测试项目及基本要求
a.报警控制器应具有蓄电池备用电源，且此电源在断电时能自动切换供电。
b.报警控制器的火灾声光报警、断线检测、自动控制消防设备等功能应完好。
c.抽测的报警探测器（包括：
烟感、温感、手报、压力阀、水流指示器发出的报警）应100%动作可靠、有效，否则，应追加进行不少于50%的测试。
d.紧急广播应采取仅向失火层和相关层发出火灾报警广播的消防广播方式。
若与背景音乐使用同一套设备和系统时，应能自动切掉背景音乐而直接进行紧急广播。
e.应急照明和疏散指示灯灯具应完好无损，其使用的电池备用电源，连续供电时间须不少与20分钟。
7、对讲系统
8、对讲系统
a．对讲布线平面图
b．布管平面图
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