酒店明年工作思路与计划Word格式.docx

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全面分析当今酒店行业的发展趋势、酒店客人的需求发展变化、旅游市场的竞争形势，剖析酒店自身的经营管理现状，在经营管理取得进步的同时，还面临如下一些瓶颈和不足：

1、经营管理上存在一些瓶颈

一是经营市场正在重新洗牌，面临极大的挑战，而我们酒店在经营商还存在形象个性不鲜明、设施有缺陷、产品缺特色、服务欠个性、高端消费群体的开发不力等问题或不足，有着市场占有量瓶颈制约。

二是酒店在市场竞争的主要优势未显现，尤其是在会议服务、宴会服务这两个主导业务上，与本地同等规模和档次的同行比较，经营效益没有明显的市场领头羊表现，存在效益瓶颈。

三是在内部工作流程规范、薪酬分配体系、协调配合机制与现行的管理需要有着不适应的影响，员工基本行为规范、礼节礼貌、服务技能技巧，都没有达到全面标准化，存在管理瓶颈。

四是从员工队伍的文化素质、经营能力、管理水平、创新能力上看，我们酒店在本地同行业中没有优势可言，存在人才瓶颈。

2、客房部在市场份额减量严重。

3、餐饮经营竞争力不强。

4、康乐部游泳池经营对天气的依赖性比较强。

二、2012年工作思路及主要做法

（一）2012年工作思路

2012年的工作思路如下：

一个理念：

改革开放。

酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必须在传统管理的基础上做出必要的改革和创新，来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的改革创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。

现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。

始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：

好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。

两个中心：

打造接待中心、会议中心为主要支撑的专业化、品牌化酒店。

三个快乐：

投资者、员工、顾客快乐。

三个做好：

以人为本，创新和不断完善酒店特色文化体系；

以市场需求为导向，做好机制创新工作；

以服务满意率为核心，做好服务创新工作。

（二）“三个做好”具体做法

1、以人为本，创新和不断完善酒店特色文化体系首先，为人才制定发展目标，把人才的发展与酒店的发展结合起来，使人才在酒店发展中得到响应的发展，让人才感受到自己的利益与酒店的利益密切相关，自己的发展与酒店的发展息息相关，从而增强工作的主动性和创造性。

其次，为人才搞好职业生涯设计。

要指导人才，根据不同的特点和专业特长，结合酒店发展目标，搞好人才的职业生涯设计，使人才形成不同的发展方向和职位晋升轨道。

在此基础上，对人才必须充分信任，大胆使用，发挥特长，为人才提供施展才华的舞台。

以待遇留住人才实现人才贡献的回报。

目前，在酒店人才供不应求的情况下，我们必须采取更加灵活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激励的薪酬制度。

根据"

按劳分配，效率优先"

的原则，确定人才薪酬，也可采取"

特殊岗位特殊薪酬，特殊贡献特殊薪酬"

的方法，拉开人才与普通员工的收入差距，拉开不同层次，不同贡献人才之间的收入差距，修订薪酬管理办法，努力使各级人员的薪酬水平与同等规模、档次、效益的同行最高水平持平，提高员工薪酬的竞争性；

适度扩大员工薪酬总额中的绩效薪酬比例，在各部门实施各与部门工作相适应的工效挂钩分配制度，充分体现能与不能不一样、干多干少不一样、干好干坏不一样，激励员工的积极性；

同时，提高员工食堂生活标准，配备工作皮鞋，全年提供工装免费洗涤，安装员工宿舍网络设施，规范员工旅游、疗休养福利制度，以提高员工的归属感、自豪感。

以机制留住人才，营造人才成长的氛围。

做到人才的竞争机制和人才的发展机制相结合，才能真正营造起人才成长的氛围。

所谓发展机制，就是要让全体员工明白，企业要发展，离不开人才的发展，人才的发展，离不开企业的发展。

立志定好自己的位，走好自己的路，寻求自我发展空间。

以感情留住人才?

改善酒店的人文环境。

俗语说"

留人先留心"

，欲想留住人才，首先要在酒店内部营造一种尊重知识、尊重人才、关心员工、信任员工的氛围，形成良好的人际关系和融洽的群体心理气氛。

要畅通员工的思想交流渠道，更广泛地开展合理化建议活动，"

领导爱兵如子，员工爱店如家"

，成为酒店每位员工自觉行动和行为准则，为了共同的发展目标，真正做至心往一处想，劲往一处使。

构建文化框架着眼于有自己的特色

在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。

在整合酒店文化时，要坚持三条原则：

a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。

从而形成一种更强有力的合金文化。

让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。

搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。

所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。

要把员工成长看作是企业的立基之本。

优秀的经营理念是：

把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。

宗旨是；

创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。

企业精神是：

以情服务，用心做事。

把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为

文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。

文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。

要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。

把文化运行的过程概括为:

理念→机制→制度→行为→结果→激励。

坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：

认同—领悟—渗透—行动—结果。

同时创造有效的文化渗透形式，主要是：

文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。

要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。

以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。

但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。

开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。

2、以市场需求为导向，做好机制创新工作

一是以提高效率、突出优势项目服务水平为出发点，加强内部机构改革，建立以市场为导向的经营服务组织机构。

二是加强市场营销，寻求新的经济增长点。

实施差异化战略，树立自身条件下和影响力背景下的优势项目品牌，重点做好会议业务和宴会业务经营，设计并推出相关业务的定制化、个性化、特色化服务产品。

对康乐部经营进行探索，充分利用现有的场地，采取增加新的业务、联合开发经营等多种形式，努力增加康乐业务收入。

三是建立六大机制：

用人机制：

没有完美的个人，只有完美的团队。

选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一。

酒店选用人的标准有三个：

1、品德好2、忠诚度高3、能力强。

认同文化、有团队意识和奉献精神。

在具体操作过程中，因岗定人。

要把最合适的人放在最合适的位置上。

因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。

我们首选将创新的用人机制这一理念，征得业主的理解、赞同和支持，取得共识和共鸣。

其次在员工队伍的组建上，用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”。

在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。

采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。

管理人员半年一述职，一年一聘任。

对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；

同时对业绩突出者进行提拔使用。

表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。

品德不好的，能力再大也不能重用。

一是坚持“三不原则”，即“不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干”，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。

即实行“人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低”的三能竞争机制，以打破“铁工资”，并向受聘员工灌输这样一个观点，即：

打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破“铁工资”，是为了让大家得到更多的实惠。

根据酒店管理岗位较多，人员分散的特点，我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准，即五看：

一看对上级的态度，是逢迎领导还是真抓实干；

二看对同级的态度，是相互补合通力协作，还是互不买帐各自为政；

三看对下级的态度，是关心尊重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上；

四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实；

五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是。

沟通机制：

沟通是通向成功的桥梁。

建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。

有效的沟通能够提高团队的凝聚力。

可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。

酒店实行“十字交叉沟通”制度。

纵向沟通：

在上下级之间进行；

横向沟通：

服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。

总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；

总经理与员工的沟通会每月举行一次；

总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；

总经理与检查人员的沟通会每半月举行一次；

部门经理与员工的沟通会每月举行一次；

班组主管与员工的沟通会每周举行一次。

服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。

沟通要解决的主要问题是：

增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。

沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。

组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。

每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。

评估考核机制：

评估包括自评、他评和互评三种形式，采用“关键事件法”，以事实说话，力求公正、准确。

员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。

总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。

部门经理之间相互评估，每周进行一次。

服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；

被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；

职能部门评估各部门的工作。

每周评估一次，每月总结一次。

对各部门的月度考核，突出考核满意度指标。

对一线部门，重点考核顾客满意度，占30%；

对二线部门，重点考核一线部门的满意度，占40%；

企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度。

考核结果与月度奖金挂钩。

通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。

解决执行难、做好难、坚持难的问题。

激励创新机制：

从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。

企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。

员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。

激励以结果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则。

酒店设立用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、快速反馈奖、参与管理奖等10多个奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破；

在细微服务和细节管理上下功夫。

对员工每日一评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。

用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。

所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。

督导检查机制：

检查，可以培养一种好的养成。

管理的一半是检查。

优质服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。

没有检查，就不会有好的结果。

检查一定要做到“对事不对人”，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用标准衡量人”。

酒店要设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。

检查方式，一是从细节开始；

二是从多种角度进行检查；

三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查。

检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创造质量，整改才是目的。

凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。

解决检查过程中出现的问题，遵循“四个不放过”原则：

找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。

学习训练机制：

要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。

这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。

工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。

在研究中，要通过“深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。

要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。

要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。

实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。

对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。

员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：

酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等。

上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。

采取骨干员工每月学习笔记、外出考察学习、内部座谈交流的办法，提高中高层管理人员的工作流程设计能力、薪酬分配制度设计能力、经营分析与策划能力、写作能力、创新能力，在基层员工中培养出一批英语口语服务人才、一专多能的复合型技术人才。

3、以服务满意率为核心，做好服务创新工作用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。

新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。

客户需要什么?

微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。

不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。

特色服务训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。

作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。

正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。

超前服务随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。

如：

开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性

应变服务顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。

房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房。

强化“顾客代表”的意识要教育员工，每个人都是“顾客代表”。

“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。

要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。

客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。

特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。

情感服务顾客是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。

创新体现真情，是赢得客人满意的关键。

打动人心的，往往是服务中体现出的真情。

客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；

同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。

随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。

在坚持标准和规范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。

个性化服务在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。

树立“客人交办的事到我为止”的理念

4、对酒店外观形象、内部格调进行升级改造