质量专业综合知识Word格式.docx
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指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。
②人际技能：
指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
③概念技能：
指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者尤其需要较强的概念技能；
中层管理者更多需要人际技能和概念技能；
基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
4．过程监视是经常采用的一种有效的（）方式。
A．质量检验
B．质量控制
C．质量改进
D．质量策划
监视是对某项事物按规定要求给予应有的观察、注视、检查和验证。
在现代工业化生产中，过程监视是经常采用的一种有效的质量控制方式，并作为检验的一种补充形式广泛地在机械、电气、化工、食品等行业中使用。
5．全面质量管理的思想是以（）为中心，以全员参与为基础。
A．全员参与
B．质量
C．顾客
D．过程
全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
6.顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（）而实施的一种管理方法。
A．信息
B．满意
C．长期价值
D．反馈意见
C
顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。
7．关于我国法定计量单位，（）的说法不正确。
A．我国采用国际单位制
B．所有SI单位都是我国法定计量单位
C．我国法定计量单位都是SI单位
D．《计量法》的颁布第一次以法律形式统一了我国的计量单位制度
《中华人民共和国计量法》简称《计量法》，是调整计量法律关系的法律规范的总称。
1985年9月6日审议通过，自1986年7月1日起施行。
我国《计量法》规定：
“国家采用国际单位制。
国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。
”国际单位制是我国法定计量单位的主体，所有国际单位制单位都是我国的法定计量单位。
国家选定的作为法定计量单位的非国际单位制单位，是我国法定计量单位的重要组成部分，具有与国际单位制单位相同的法定地位。
8．（）是企业对供应商质量控制最关键的契约。
A．产品技术信息
B．基本供货协议
C．质量协议
D．技术协议
企业与供应商之间的契约，主要分为以下几类：
（1）产品技术信息；
（2）质量协议；
（3）基本供货协议；
（4）技术协议。
其中，质量协议是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。
总体上包括几个方面的内容：
质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。
9．以下哪项不是质量检验的步骤（）。
A．熟悉检验有关标准和技术文件
B．收取检验费用
C．测量和试验
D．比较和判定
（1）检验的准备。
熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。
在检验的准备阶段，必要时要对检验人员进行相关知识和技能的培训和考核，确认能否适应检验工作的需要。
（2）获取检测的样品。
样品是检测的对象，质量特性是客观存在于样品之中的，排除其他因素的影响后，可以说样品就客观决定了检测结果。
获取样品的途径主要有两种：
一种是送样，另一种是抽样。
（3）测量或试验。
按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。
测量和试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的正确、有效。
（4）记录。
对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的表格和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。
（5）比较和判定。
由专职人员将检验的结果与规定要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从而判定被检验的产品是否合格。
（6）确认和处置。
检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。
对产品（单件或批）是否可以“接收”、“放行”做出处置。
10．正确的不合格品定义是（）。
A．经检查确认质量特性不符合规定要求的产品
B．经检查需确认质量特性是否符合规定要求的产品
C．经检验确认质量特性不符合规定要求的产品
D．经检验尚未确认质量特性的产品
GB／T19000—2000对不合格的定义为：
“未满足要求”。
产品经检验判定为未满足规定的要求，则为不合格品。
（11-30）
11．下列论述中错误的是（）。
A．特性可以是固有的也可以是赋予的
B．完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
C．产品可能具有一类或多类别的固有特性
D．某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
固有特性：
指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
赋予特性：
是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。
不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
12．产品验证中所指的“客观证据”是（）。
A．产品说明
B．产品质量检验记录
C．技术标准
D．产品供方的发货单
验证所指“客观证据”是规定要求已得到满足的证据，所以是产品质量检验记录。
13．质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（）
A．期望
B．信任
C．保证
质量保证的概念，质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
14．对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验站形式是（）。
A．集中处理式
B．开环分类式
C．开环处理式
D．闭环处理式
D
不管是产品组成部分或是成品的完工检验，都可按照以下三种形式组织检验站：
（1）开环分类式检验站，这种检验站只起到把合格品和不合格品分开的作用，以防止不合格品流人下一生产环节或流人顾客手中。
（2）开环处理式检验站。
这种检验站的工作特点，就是对于一次检查后被拒收的不合格品，进行重新审查。
审查后能使用的，按规定程序批准后例外放行交付使用，能返工、返修的就进行返工、返修，返工、返修后再重新检验，并做出是拒收还是接收的决定。
（3）闭环处理式检验站。
这种检验站的特点，就是对一次检测后拒收的产品，要进行认真的原因分析，查出不合格的原因，这种分析不仅决定是否可进行返修处理，而且要分析标准的合理性，分析过程中存在的问题，并采取改进措施，反馈到加工中去，防止重新出现已出现过的不合格。
15．方针目标管理的理论依据是（）。
A．行为科学
B．泰罗制
C．系统理论
D．行为科学和系统理论
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
16．用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式称为（）。
A．PAF模式
B．过程模式
C．寿命周期模式
D．综合控制模式
用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式（称为PAF模式）。
17．关于质量检验程序文件，下列说法不正确的是（）。
A．是检验工作必须遵循的规范和准则
B．也称为质量检验的管理标准
C．是由质量检验部门和质量管理部门共同起草的
D．必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文件
质量检验程序文件属质量管理体系文件，遵循“谁来做，谁来写，写所做，做所写，记所做”的原则。
18．质量信息系统的作业层的特点之一是（）。
A．不可预见性
B．阶段性
C．概要性
D．可预见性
组织的活动有三种：
作业活动、战术活动和战略计划活动。
作业层信息系统的特点：
重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化和高精确度。
19．我国标准的性质分为强制性和（）两种。
A．参考性
B．建议性
C．推荐性
D．参照性
标准可分为强制性和推荐性两种性质，对应称为强制性标准和推荐性标准。
所谓强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。
推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。
20．（）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。
A．系统方法
B．过程方法
C．互利关系
B．决策方法
质量管理八项原则之一过程方法的解释。
要区分过程方法和系统方法，系统方法的解释是这样的：
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
21．WTO/TBT给与各成员国的权利和义务是（）。
A．保护本国产业不受外国竞争的影响
B．保护本国的国家安全
C．保证各企业参与平等竞争的条件和环境
D．保证各成员之间不引起竞争
WTO贸易技术壁垒（TBT）协议给予各成员的权利和义务不是保护本国产业不受外国竞争的影响，而是保证各企业参与平等竞争的条件和环境。
22．产品质量法适用的主体是（）。
A．公民、法人和企业
B．公民、法人和社团组织
C．公民、法人和公司
D．生产者、销售者及其它对产品质量负有责任的人
《产品质量法》适用的产品范围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。
产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。
23．计量特点中，（）是指测量结果是可重复、可再现、可比较的。
A．准确性
B．一致性
C．溯源性
D．法律性
计量的特点可以归纳为准确性、一致性、溯源性及法制性四个方面。
一致性是指在统一计量单位的基础上，无论在何时何地采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。
也就是说，测量结果应是可重复、可再现（复现）、可比较的。
24．把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一定范围内的标准化形式称为（）。
A．简化
B．统一化
C．通用化
D．系列化
比较常用的标准化形式有简化、统一化、通用化、系列化等。
统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。
25．kg是（）。
A．SI基本单位
B．SI辅助单位
C．SI导出单位
D．SI单位的倍数单位
SI基本单位共7个，它们是构成SI的基础。
分别是：
长度单位（米）m、电流单位（安培）A、发光强度单位（坎德拉）cd、物质的量（摩尔）mol、质量单位（千克[公斤]）kg、时间单位（秒）s、热力学温度（开尔文）K。
26．GB/T19001—2000标准对设计和开发的要求是针对（）的设计和开发。
A．产品
B．过程
C．体系
D．服务
设计和开发是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
标准对设计和开发的要求是针对产品设计和开发。
27．（）是在正常工作条件下，能确保测量仪器规定准确度的被测量值的范围。
A．示值范围
B．标称范围
C．量程
D．测量范围
测量范围，也称为工作范围，是指测量仪器的误差处于规定的极限范围内的被测量的示值范围。
在这一规定的测量范围内使用，测量仪器的示值误差必处在允许极限内；
而若超出测量范围使用，示值误差就将超出允许极限。
换言之，测量范围就是在正常工作条件下，能确保测量仪器规定准确度的被测量值的范围。
28．对供应商与企业传统的竞争关系特征，下列表述不正确的是（）。
A．传统的竞争关系主要表现为价格驱动
B．企业通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制
C．企业与供应商保持长期稳定的合同关系
D．企业与供应商的信息交流少
竞争关系模式主要表现为价格驱动，有以下特征：
（1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性；
（2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；
（3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；
（4）制造商与供应商的信息交流少；
（5）供应商的选择范围大多限于投标评估。
29.（）用于考核指定产品的设计是否符合有关产品标准和验证产品是否满足设计要求。
A．产品检验
B．产品验证
C．型式试验
D．例行试验
型式试验用于考核指定产品的设计是否符合有关产品标准和验证产品是否满足设计要求。
可包括以下考核内容：
（1）结构要求；
（2）性能要求。
30．在审核中收集的证据显示有紧急和重大的风险时，应首先及时报告（）。
A．受审核方
B．审核委托方
C．认证机构
D．行政主管部门
在审核中收集的证据显示有紧急的和重大的风险（如安全、环境或质量方面）时，应及时报告受审核方，适当时向审核委托方报告。
对于超出审核范围之外的引起关注的问题，应指出并向审核组长报告，可能时，向审核委托方和受审核方通报。
多选题（31-36）
二、多项选择（每题2分,共40题。
每题的被选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有一个错项。
错选，本题不得分；
少选，所选的每个选项得0.5分）
31．在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小（）。
A．成正比
B．成反比
C．组织规模越大，管理层次越多
D．组织规模越大，管理层次越少
AC
管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。
管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多。
32.方针目标管理作为一种科学管理方法具有（）等特点。
A．强调系统管理
B．强调重点管理
C．注重例外管理
D．注重措施管理
ABD
作为一种科学管理的方法，方针目标管理具有以下特点：
（1）强调系统管理。
（2）强调重点管理，不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。
（3）注重措施管理。
要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
（4）注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。
33．质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（）。
A．识别过程活动
B．监控费用
C．识别影响顾客满意的因素
D．编制顾客满意度报告
AB
质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括a.
识别过程活动，明确所有过程的控制手段和资源。
b．监控费用。
从顾客的角度：
a．识别影响顾客满意度的因素；
b．监测顾客满意度；
c．编制顾客满意度报告
34．信息传递过程大体由（）组成。
A．信息分析
B．信源
C．信道．
D．信息利用
E．信宿
BCE
信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。
信息传递大体由三部分组成：
信源——信道——信宿。
信道是传递的通道；
信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。
35．根据《ISO10015质量管理——培训指南》标准，组织实施培训的四个阶段是（）。
A．识别培训需求
B．设计和策划培训
C．提供培训
D．评价培训结果
E．继续教育
ABCD
国际标准化组织于2001年发布了《IS010015质量管理培训指南》国际标准，该标准作为ISO
9000族标准的组成部分，为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。
根据该标准，组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动：
确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。
36．国家标准的制定对象为（）。
A．通用零部件的技术要求
B．互换配合\通用技术语言要求
C．通用基础件的技术要求
D．工业产品的安全卫生要求
BC
国家标准的制定对象包括8个方面的技术要求：
（1）互换配合，通用技术语言要求；
（2）保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；
（3）基本原料、燃料、材料的技术要求；
（4）通用基础件的技术要求；
（5）通用的试验、检验方法；
（6）通用的管理技术要求；
（7）工程建设的重要技术要求；
（8）国家需要控制的其他重要产品的技术要求。
质量专业综合知识（中级）精讲班第38讲课件讲义（环球职业教育在线）
质量专业综合知识（中级）精讲班第38讲讲义
多选题（37-70）
37．《产品质量法》规定的认定产品质量责任的依据有（）。
A．法律法规规定的产品质量必须满足的条件
B．产品缺陷
C．明示采取的产品标准
D．上级有关指导性文件
ABC
《产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，主要有三方面：
一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。
二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。
三是产品缺陷。
38．组织与供应商的合作伙伴关系是一种互利共赢的关系，其特征有（）。
A．组织对供应商给予技术支持，帮助其降低成本、改进质量、缩短产品开发周期
B．组织通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制
C．长期稳定的紧密合作取代短期的合同
D．组织与供应商有较多的信息交流与信息共享
ACD
合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。
这种关系模式有以下特征：
（1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；
（2）供应商参与制造商的新产品的早期开发；
（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；
（4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；
（5）较多的信息交流与信息共享；
（6）主动地寻求优秀的供应商。
39．同一产品的供应商个数应根据（）确定。
A．产品的重要程度
B．市场供应状况
C．附近供应商的数量
D．供应商的可靠程度
企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供货能力和可靠程度，以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量。
一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持2—3个供应商，对于经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家。
40．以下关于感知价值论述正确的是（）。
A．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高
B．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越低
C．感知价值与顾客满意度存在正相关关系
D．感知价值与顾客满意度存在负相关关系
感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。
在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。
感知价值与顾客满意度存在正相关关系。
41．顾客关系管理技术类型包括（）。
A．运营型
B．分析型
C．协作型
D．交互型
CRM技术有三种类型：
运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。
（1）运营型CRM
运营型CRM有点类似ERP的部分功能。
典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票／账单或销售及营销的自动化及管理等等。
这也是CRM的主要用途。
运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP）应用的财务及人力资源职能。
（2）分析型CRM
分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。
分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。
（3）协作型CRM
协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用（PRM）或顾客交互中心（CIC），它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等。
42．ISO9000：
2000族标准的核心标准有（）。
A．ISO9001
B．ISO9004
C．ISO9000
D．ISO10012
E．ISO19011
ABCE
4个核心标准。
43．2000版ISO9001要求组织编制的质量手册至少应包括：
（）等内容。
A．质量管理体系所覆盖的范围
B．组织结构图
C．标准所要求的形成文件的程序或对其引用
D．各过程之间的相互作用的表述
质量手册的内容至少应包括：
（1）质量管
升级会员 