CBD大厦物业管理服务方案Word格式.docx
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通过对大厦的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出对大厦的主要管理服务原则如下：
一
•紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念
对关键客户重点关注，提供所需服务
•倡导“以客户需求为中心”的管理思想
建立以客户需求为导向的服务方向链
•倡导科学管理和专业服务，
规范管理服务行为
•为开发商当好“管家”，
使物业管理服务成为大厦租售的亮点
3管理思路
在确定管理原则的基础上，针对大厦的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
一
•采用整体管理和专业管理相结合的办法
•强调成本控制意识和成本管理程序
•强调工作的计划性与及时性的有机结合
•强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
•确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
•致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识
4拟采取的管理服务措施
结合大厦物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理目标的实现及精品服务的供给：
4.1提供规范服务，倡导满意服务
我们秉持“安全、清洁、高效、周到，使物业保值增值，让客户称心满意”的质量方针，对大厦实行标准化、专业化的管理服务方式。
每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务准则。
我们力求通过完善的服务，持续满足客户对物业管理服务品质的要求。
4.2导入IS09001质量管理体系
我们认为，进行质量管理体系认证建立了一种科学、规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
物业于九八年建立了质量管理体系，通过多年的实际运作和持续改进，质量管理体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量管理体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
在大厦物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001质量管理体系，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
4.3建立通畅有效的沟通渠道
我公司在大厦的物业管理服务过程中，将在大厦开发商、大厦租售部、关键客户、
众多客户之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。
对于开发商，我们将实施“管理报告制度”，定期如实向开发商报告物业管理服务费的收支使用情况以及维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到使开发商掌握大厦管理状态及各项费用开支情况。
对于大厦租售部，我们将保持密切联系，随时掌握大厦租售状态及客户情况，并听取大厦租售部所获悉的内外部客户需求信息，积极完
善大厦管理，为促销服务。
对关键客户，我们将建立定期沟通制度，了解其对物业管理服务的满意程度，不断提高管理服务水平。
对大厦众多客户，我们将主动了解其需求，拓展物业管理服务的内涵与外延。
我们力求做到能够及时掌握各方面对物业管理服务的反馈信息，做到沟通顺畅，服务到位。
4.4安保工作符合大厦特点
大厦作为甲级写字楼，机密性和开放性的紧密结合，管理上矛盾统一是其重要特点之一。
在对大厦的安全管理方面，我们将采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。
在做好大厦的安全管理的同时，又使宾客感受到亲切的氛围。
我们将在
“寓安全于服务”的思想指导下，抓好全员安全管理，在严密防范的同时，寓安保工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，既充分保证机密性所需的严密防范，又适应开放性所要求的宽松气氛。
我们还将抓住安全管理的关节点，如通过控制外来人员（快递人员）等，提高大厦安全防范力度。
4.5致力于设施、设备的高标准养护和循环改进
大厦物业管理的一个重要内容就是设施、设备的管理和维护。
设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常工作和安全保障等问题。
根据我们多年的
管理经验，我们将大厦设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在大厦设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。
再如，将能源管理作为降低成本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以及能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务求实现最合理的质量价格比。
4.6完善“面子”工程，确保环境面貌与大厦档次相匹配
客户进入大厦首先能够体会的是大厦环境。
整洁优美的环境等于是大厦的“脸面”，我们将致力于不断完善保洁与绿化养护工作，做到“室内无灰尘，室外无垃圾”，做到“四季常绿、花卉点缀”。
对大厦的清洁保洁，我们所做的将不限于简单的清扫类的项目，我们将引进专业的建筑材料保养技术，定期进行石材处理等工作，尽力使大厦整体保持崭新如一。
我们将重点关注清洁保洁的细节部位，杜绝管理盲区，坚持不懈地做好“面子”工程，使大厦环境面貌与甲级写字楼的楼盘档次相匹配。
4.7建立多方监督机制，严格控制服务品质
在对大厦物业管理服务的品质监控方面，我们将建立多方监督机制。
在公司内部,我们将建立多级检察制度，除管理处自查外，还将进一步强化公司对大厦服务质量的定期抽查。
除内部监督以外，我们还将请开发商及大厦租售部相关人员担任督查员，定期及不定期对大厦物业管理进行检查，提出整改意见。
通过各方面的检查监督，从不同角度寻找、发现大厦管理中的不足，第一时间消除问题，使管理服务更加严谨及周密。
4.8对员工队伍素质从严把关
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程
中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到物业的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。
在实施大厦的物业管理过程中，我们要求每一位员工必
须体现良好的精神面貌、仪容整洁、工作主动热情，以自己的作为体现出公司的
物业接管验收
接管验收准备工作
房屋土建接管验收
设备设施接管验收
1早期介入
管理预算
物业管理前期
工作计划
服务准备程序
用户手册
管理公约
流程设计规章制度
员工招聘上岗培训
对外联络
进驻准备
项目保险
装修指南
物业管理前期服务
现代高层写字楼建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理就需要物业管理公司的前期服务。
我司提供的前期服务是指自参与项目的前期设计开始到客户进驻之前的质量监督全过程。
它包括：
早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序等内容，相关项目如下图所示
电信设备强/弱电设备能源节省计划早期介入——
空调设备给排水系统停车场系统
物
业
管
理
刖
期
服
务
早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求，为后期管理创造有利条件。
我们将着眼于以下几方面的工作：
1.1成立项目小组
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成大厦项目小组，先行到位，开展前期介入工作。
项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与委托方协商解决。
1.2主要工作内容
1.2.1参与工程例会
项目小组相关人员将定期参加由开发商召开、总包方、施工单位和工程监理
等单位出席的工程例会，从便于日后管理的角度提出相关建议，随时与各有关单位保持联络，以便熟悉项目的配套设备设施、建筑结构、管线走向和隐蔽工程，保证项目的顺利移交。
1.2.2会审图纸
从环境布局、管网设置、停车场所、防盗报警设施等细节方面考虑，提出对
大厦今后物业管理工作有利的建议。
1.2.3参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；
加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽状态，促进物业建造质量和验收效率的提高，为今后的经济运行、维修创造条件。
1.2.4收集技术档案
不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料，为今后维修、改造等作专业
技术上的准备。
1.2.5熟悉周边环境
熟悉大厦周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政
府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。
2物业接管验收
2.1接管验收的准备工作
2.1.1新建物业竣工验收后、客户进驻前，我司将及时组建接管验收小组，对
所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足客户的
质量要求。
2.1.2物业接管小组由我公司各部门业务骨干及大厦的管理人员组成，负责各分项的验收接管。
2.1.3接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
•与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；
•派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划；
•准备好接管验收记录表格。
2.2接管验收的工作程序
2.2.1房屋主体结构按幢验收接管，属于整幢房的附属设备按幢一起查验接受。
2.2.2设施、设备按台查验，按系统接收。
2.2.3无论是房屋主体或设施以缺陷整改结束、复验全部合格后才能接收，并接受委托方移交的钥匙和部分的看管责任。
2.3资料的接管验收
•物业产权资料；
•物业竣工图纸；
•综合竣工验收资料：
；
•施工设计资料；
•机电设备资料；
•相关客户资料。
2.4接管验收标准和验收方法
•验收方法为观感验收法和使用验收法。
2.5接管验收遗留问题的处理
2.5.1遗留问题的登记确认
•对资料图纸接管中发现的有不全、不真实、不符合等问题，接管验收小组应
当将问题逐项记录，并交委托方相关人员签字确认；
•对物业硬件设施接管验收中发现的质量不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录，并请委托方相关人员签字确认。
2.5.2对资料图纸遗留的问题，接管验收小组应当积极同委托方联系补齐。
2.5.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求相关单位在两周内解决。
重大问题接管验收小组应当要求相关单位在一个月内解决。
2.5.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，我司将以备忘录的形式将问题登记后交给委托方进行备忘。
2.5.5相关记录和备忘录交公司相关部门归档，长期保存。
3物业管理前期服务的准备程序
3.1管理预算和工作计划
根据对项目更详尽的了解和认识以及详细的技术数据资料，我司将编制管理费预算方案，其中包括今后管理处员工的编制和管理费开支预算。
在此基础上，我们将从管理和市场两个角度综合考虑，提出有关各单元管理费收取标准，并密切监察房地产市场的动态，提出在管理安排上最有利的费用运算。
同时制定专门的前期服务的工作计划，并根据此计划逐步开展各项管理工作。
3.2流程设计和规章制度
我们将根据IS09001:
20GG质量管理体系的要求，为管理处各岗位制定一套细致、完整的工作流程，以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。
将依
照大厦的实际情况制定各岗位职责和规章制度，强调可操作性和针对性，并拟定各类机电设备的维修保养计划、运行维护法规范，以完善日后的管理工作。
3.3员工招聘和上岗培训
员工表现为物业管理最基本及最重要的环节，我公司将从本部派驻一位具有丰富写字楼物业管理经验的物业经理负责大厦的现场管理工作，并调派各主管级人员，特别是工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。
此外，还将拟定招聘计划，筛选适当的申请人，安排面试、复试，并按工作先后录用。
我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训，已发展出一套具
有特色的培训课程和培训体系。
我们会针对大厦的特点和新聘员工的具体情况，度身定制一系列上岗前的基础知识培训，使员工在上岗前能基本掌握高标准写字楼物业管理所需的各类知识，以便日后工作的正常开展。
我们还将对受训员工进行考核和评估，就招聘员工的物业管理综合能力进行测试，挑选合适人选，组建优秀的物业管理团队。
3.4用户手册和管理公约
我司将协助委托方制定极具吸引力的用户手册和管理公约，详列所有有关客户需
注意事项和有关项目使用及管理资料，明确用户应享受的权利和应尽义务。
并可根据委托方的不同要求提供不同的印制式样。
此类精美的手册和公约将足以充分表达发展商对专业管理事项上的重视，从而可以有效地促进本大厦的市场推广和租售业绩。
3.5对外联络
我们深知大厦所属地域中各政府机构、街道居委、警署、消防局、劳动局、交通管理部门以及各公用事业主管部门的友好合作关系对于项目顺利交接以及日常管理工作的重要性。
我司对小陆家嘴地区、以及上海市各部门机构均建立了良好的公共关系。
我们将运用自身的优势代表大厦与所在地政府部门及时沟通协调相关事项，为今后管理工作打下较好的公关基础，同时确保各类需审批、评定手续的完整有序。
3.6项目保险
我们将及时了解贵司在项目建筑期间的保险计划，并提供与各家保险公司的联
络，运用本司的管理经验为项目挑选最合适的投保险种、费率并安排保险的投保
事宜，以保证项目于移交期及其后的使用期内有充分的保险安排
3.7进驻准备和装修指南
我司将在大厦落成之前制定一套详尽完整的交楼流程,
并附上装修指南，以便可
以在各单元交付给客户使用
通知客户，
分了解项目的装潢规章及审批程序，以便使客户的装修工程时刻处于全面的专业
画11
从而确保用户在正式接收单元时充^7——
..，…亠
监管之下。
物业管理日常运作
1安全保卫服务
大厦是一座现代化的写字楼，其安保工作涉及的范围较为广泛，因此需要树立一流的安保形象，创造一流的安全环境，做好一流的安全防范工作。
在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依
靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保大厦的安全。
1.1安保工作的主要特点
大厦安保工作的特点，是由大厦功能特性所决定的。
由于大厦为多功能的写字楼物业类型，其安保工作就具有不同于其它物业类型的一些特点。
1.1.1机密性与开放性的统一，决定了安保工作的综合性
大厦作为集机密性和开放性为一体的综合性大厦，那么它的安全保卫工作就必然要与其自身特点和有利于其功能发挥的要求相适应。
也就是说，大厦的安保工作，既要保证大厦内具有一定机密性的客户日常业务的的安全、正常开展，又要让大
厦客户和出入宾客感受到在普通宾馆、饭店、酒楼等高度开放的场所里消费或工作时所能感受到的祥和气氛。
既不能让闲杂人员进入机要工作区域，干扰其正常工作，又不能让客户感到处处受到拘束和限制。
如何掌握好二者之间的关系，把握好分寸，是直接体现大厦安保工作优劣的关键之一。
大厦在一开始进行安保系统的构思设计时，就要全面从机密性与开放性角度考虑，在安全保卫工作上，要创造一套自己的管理模式。
1.1.2消防等级要求高，决定了消防预案的重要性
大厦作为一幢甲级写字楼，其对消防等级的要求相当高，又由于其为高层建筑，一旦发生火灾，在高层人员疏散方面必须有周密考虑。
日常物业管理服务过程中，物业管理方面必须将预防火灾，消防设施维护保养，消防安全检查等作为物业管理中的重要内容，从最大限度上预防火灾的发生，最大限度上减少火灾损失，为客户的工作、生活提供安全环境。
另外，在消防管理方面，必须与大厦客户建立协同机制，组织大厦所有客户全面参与消防管理，并使客户加强消防管理意识及掌握应急、避难等措施。
1.1.3车辆管理情况复杂，决定了交通组织的前瞻性
大厦建筑设计共安排停车位365辆，其中地上可以停车18辆。
从大厦整个建筑体量及使用功能来看，这些停车位数量与满足大厦客户及宾客车辆停放需求之间可能会有一定差距。
另外，大厦机动车交通流线需经该区域内部道路方可连通城市外部交通，而该区域内汇集了众多写字楼，区域内部道路地形较为复杂，为保证来往大厦宾客车辆顺利、便捷到达，合理的交通组织相当重要。
做为物业管理方，必须对大厦周边及本大厦车辆管理方面的状态有一个全面的估计，在实施日常物业管理服务前就应对车辆管理有一个前瞻性的交通组织设计，从而保证日常管理服务的正常开展。
1.2安全监控及巡逻检查方案
我们认为，物业管理方在安全监控及巡逻检查方面应根据大厦的实际情况及其特点，对大厦的管理原则、管理方式进行综合考虑，权衡利弊，找出最佳解决办法。
因为，倘若只考虑大厦的机密性而采取相对封闭式的管理，对来往宾客严加盘查，固然会使大厦的安全得到较为全面的保障，但同时会因其森严的气氛而令大厦的商业性公司感到不便，丧失其顾客。
反之，如果只是片面地强调大厦开放性的一面而放松应有的警觉，就会给大厦的长期安全运作造成隐患。
物业管理方必须处理好机密性与开放性的矛盾，使二者有机地统一起来。
我们对大厦的安全管理，拟采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。
根据上述原则，我们提出以下设想：
•确立“动态管理”思想，大厦巡逻安保人员和中央监控室人员作为第一道防线，时时密切关注大厦内外的动静。
安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控等综合安保系统为主，辅之以安保固定岗、流动岗、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。
大厦安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据大厦实际情况设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层巡逻岗等。
一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常任务；
特殊情况下的安全管理，按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大厦的安全管理工作中，设定紧急事件和突发事件处理预案。
在整个安保管理方面，实行动态监控管理。
•确保技防到位，大厦各重要部位都设有24小时严密监控系统，中央控制室通过集群电话和对讲机与巡视安保员保持联络，以便随时掌握情况。
此外，大厦还采用各种预警设施，与人防力量互相补充，共同构成严密的安全网络，外松内紧，加强防范，从而有效发挥二者的综合优势。
对于重点部位的安全防范，我们建议在关键客户楼层设置安全识别系统，以防止闲散人员随意闯入，确保重点楼层的安全。
•门禁管理区分类别，采取不同管理措施。
对于写字楼来说，人员进出复杂。
除众多商务办公人士以外，不可避免还会有众多送快递人员、送外卖人员等进出。
而送快递人员、送外卖人员因其个人素质参差不齐，很可能会给大厦带来安全隐患，并且会在一定程度上对大厦的管理档次有所影响。
因此，我们将多方听取客
户意见，针对于不同人员，采取不同管理措施。
对于商务办公人士，我们将尽可能营造一种较为宽松的商务氛围；
对于关键客户的快递要求，因其机密性，我们将与其共同协商确定外来人员放行范围。
对于其他客户，我们将选择几家品牌声誉良好的快递企业，提供其选择。
对于送外卖的情况，我公司拟进行严格的门禁控制。
当然，我们建议在大厦招商时，对餐饮商家能够有一些多样选择，并且引进罗森超市等，这既方便了客户，也能为该项物业管理措施的实现创造条件。
•强调全员管理。
在大厦的安全管理方面，我们将着力减少宾客察觉安保岗位的频次，使宾客感觉一种宽松的商务氛围。
然而，在“全员皆岗”、“寓安全于服务中”的思想指导下，我们将要求处处都有以其它更为自然随意的形式体现出来的无形安保岗位。
不言而喻，要真正做到机密性与开放性的矛盾统一，仅靠专职的安保、技保的力量而忽视各类服务中的全员安全意识是远远不够的。
相反，只
有动员一切可以动员的力量，抓好全员安全意识，寓保安工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，才能既充分保证机密性所需的严密防范，又适应开放性所要求的宽松气氛。
例如广场上交通疏导的指挥工作、大厦广场区域的值勤巡逻均以停车管理的服务面貌出现，更符合大众的接受心理。
如大堂撤去大堂安保，以迎宾员的面貌出现在客户面前，既使客户感到亲切，又起到了维护大厦秩序、留意周围情况的作用。
我们建议在今后的日常管理中，安保人员的制服为西服式样，坚持贯彻外松内紧原则，时刻保持高度警觉但不露于言表，从而缩短与宾客的距离。
•力卩强外部联络，取得外部支持。
我公司在大厦所在的小陆家嘴区域管理着多个楼盘，在我公司多年的物业管理实践过程
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