大厦物业管理顾问服务方案.docx
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大厦物业管理顾问服务方案
第一章xx介绍及优势‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥03
第二章主要管理项目‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07
第三章顾问服务的目的及重点‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12
第四章项目顾问服务运作模式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
第五章物业管理服务模式及服务内容‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15
第六章顾问服务费及支付方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥24
第七章管理目标‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥25
附件一：
顾问专家素质一览表‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26
附件二：
员工培训‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27
附件三：
管理体系文件目录‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31
公司总部所在地——xx大厦
第一章xx介绍及优势
一、xx介绍
中国xx集团公司是国务院下属重要国际化骨干企业，总资产近7000亿。
涉及领域有银行、证券、保险、基金、信息产业、重型机械、航运、矿产、生物、卫星、足球、电信、房地产、物业管理、网络等行业，目前拥有44家子公司，下辖有9家上市公司，分公司遍布全国各大中城市,其中包括设在香港、美国、加拿大、澳大利亚等地的分公司,公司还在东京、纽约、鹿特丹设立了代表处。
xx深圳（集团）公司是中国xx集团公司于1987年月11月在中国深圳经济特区设立的全资子公司，注册资本人民币1.3亿元，现总资产逾80亿元。
主要下属公司有：
深圳市xx城市广场投资有限公司、深圳xx房地产开发有限公司、深圳市xx物业管理有限公司（以下简称xx物业）、xx惠州路桥有限公司、xx深圳（集团）公司北京公司、珠海中国西南资源联合开发有限公司、香港嘉信有限公司、长沙xx湘雅生殖与遗传专科医院等。
曾先后被国家外经贸委、深圳市委、市政府管理机构评为“深圳市出口创汇大户”、“深圳市AAA企业”、“深圳市先进基层党组织”、“深圳市文明单位”等，是xx公司在深圳经济特区的重要窗口之一。
xx物业总部位于深圳市福田区深南中路市委对面标志性建筑物——xx大厦城市广场。
目前，所管理的物业遍布深圳市五个区、珠海市和湖南省长沙市，包括写字楼、大型商场、工业区、中高层商住楼以及政府办公楼等各类型物业，管理面积近二百万平方米。
xx物业凭借强大的实力、卓越的管理水平，在社会上树立了品牌物业管理企业形象。
二○○一年，xx物业成为全国首家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业，与国际管理接轨，同时通过了荷兰RVA的质量认证，目前物业管理资质是国家一级。
xx物业拥有种类齐全的各类专业人才四百余人，其中经理级以上管理人员均是本科以上学历。
包括各项质量管理、经营、推广、运营、机电、租赁等各方面的人才，提倡以人为本，人性化服务，本着“诚信的物业人，可信赖的管家”服务理念，为服务项目提供各方面的技术支援。
二、优势
（一）xx是全国性的品牌公司，熟悉各种社会环境
xx于1979年在北京成立，至今已有二十六年的历史，由前国家副主席荣毅仁一手创立，有着广泛的社会关系，熟悉各种环境，与地方政府保持着良好的关系，有能力处理好政企之间的相关关系。
（二）综合管理能力强
xx本身涉及的行业非常广，综合管理能力强，具有自我抗风险能力，盈利能力很高。
我司管理物业的类型有星级写字楼、大型高档商场、工业区、中高层商住楼以及政府办公楼等。
例如管理的xx大厦城市广场是一座综合性的物业，有高档商场、星级写字楼、大型停车场以及室外市民广场，服务的客户多数是一些国内国际知名公司，如：
国家开发银行、美国花旗银行、荷兰银行、香港PCH国际有限公司、港铁轨道交通深圳公司、中国证券登记结算有限责任公司等，我司为这些知名公司提供高水平的服务，获得一致好评。
（三）xx物业是全国第一家一次性通过质量/环境/职业安全健康体系认证的专业物业管理公司
通过质量/环境/职业安全健康管理体系作为顾问工作标准的起点，使管理水平、员工素质和服务质量朝着科学化、专业化、规范化的方向发展，并将专业规范化的物业管理体系及专业顾问建议引入贵司。
（四）全力打造“华融大厦”写字楼品牌，注重社会效益和经济效益
我司目前管理的xx大厦城市广场与华融大厦的功能结构及档次相近，具备了大量丰富的写字楼、高档商场专业管理经验，完全有信心做好华融大厦的各项综合顾问服务工作（包括写字楼、商业部分及酒店），并确保华融大厦的物业管理及运营管理在业内处于领先地位，奠定华融大厦在中心区的写字楼地位，树立良好的“华融大厦”地域品牌。
我司提供专业的顾问服务，控制成本，小投入大回报，使发展商的投入利润最大化。
xx是一家多元化公司，涉及行业非常广，与贵司合作，强强联手，不仅仅可以在物业管理方面合作，还可以延伸至多种经营、房地产合作、项目融资等方面。
第二章主要管理项目
一、xx大厦城市广场
xx城市广场位于深南中路深圳市委正对面,由建筑面积3.99万平方米的xx大厦、6.75万平方米的商业购物中心、4.2万平方米的停车场及3万平方米的星光广场组成，是目前深圳市最大的集购物、餐饮、娱乐、休闲、观光为一体的SHOPPINGMALL，已成为深圳市的商业名片。
xx物业具备了一套先进的写字楼、高档商场管理及运营模式。
1、完善的配套设施
多功能厅会议室
会所游泳池
2、主要获奖情况
2004年被评为
“中国购物中心示范工程”
3、购物中心
4、主要商家
购物中心主要包括西武百货、吉之岛、新南国电影城、中航健身会等知名店；以及豫园上海饭庄、逸和轩食府、王子厨房、星巴克咖啡、肯德基等上百家国际化与本土化的顶尖品牌店。
二、REEL百货商场（深圳馆）
REEL百货商场（深圳馆）是由台商投资的一家大型时尚高档购物商场，它位于深圳市深南大道华润万象城内（地王对面），这里世界时装品牌云集，是都市女性购物的天堂。
该商场于2004年9月对商场物业管理权进行公开招标，我司经过与几家外资物业公司展开激烈竞争，最终得到台商的青睐获得该商场的物业管理权，于当年10月正式进驻该商场。
三、海滨花园
海滨花园矗立于盐田区沙头角大鹏湾之滨，东邻盐田港，西连沙头角口岸，南靠驰名中外的中英街。
该花园总建筑面积40588.44㎡，由两栋塔楼组成，总高28层，其中1～3层面积为6000㎡的商业裙楼，4～28层为商住塔楼，由xx物业提供专业化、一体化的物业管理服务。
主要商家有招商证券、国通证券以及名典咖啡等。
xx物业一直按照“高起点、高质量、高标准、高要求”的管理方针，在建立健全各项规章制度的基础上对花园进行了科学的管理。
1998年获国家建设部“城市物业管理优秀示范大厦”称号，目前是盐田区唯一获得“国优”称号的示范大厦。
四、其它管理项目一览
序号
单位名称
地址
类型
1
长城大厦
六号楼
福田区百花二路
高层住宅
2
八卦岭
租赁中心
福田区八卦三路
工业区
3
海天一色雅居
盐田区沙头角海景路
住宅
4
盐田区国土局办公楼
盐田区沙头角
写字楼
5
盐田区工商局办公楼
盐田区沙头角
写字楼
6
海天明月居
盐田区沙头角
住宅
7
棕榈湾
盐田区沙头角
高层住宅
8
海滨花园
盐田区沙头角沙深路
高层商住
9
海文花园
南山区后海路
住宅
10
华侨海景山庄
龙岗区土洋村
别墅
11
工业城
宝安区福永镇
工业区
12
海阔天空
南山区科技园
高层商住
13
西南大厦
珠海市拱北区
写字楼
14
锦湘·国际星城
湖南省长沙市天心区
综合住宅
15
果岭假日别墅
龙岗区
别墅
··········
第三章顾问服务的目的及重点
物业管理服务可以说是一门专业学问，xx物业的顾问服务就是要使华融大厦的物业管理服务水准达到国内先进水平，为发展商带出一支高水准的物业管理队伍，并以xx物业规范化的物业管理体系，实现华融大厦与国际接轨的管理模式。
针对华融大厦所具备地段优势、环境优势及自身配套设施等特点，参考发展商提供的资料，我司认为以下三方面为顾问重点：
·日常管理
提供我司物业管理品牌。
协助及指导物业管理公司做好日常租赁事务管理、保安、清洁、绿化、客户服务、突发事件处理等方面的工作。
·机电设备管理
协助及指导物业管理公司做好设备选型、选购机电工程用具及器材清单、设备验收、日常维护保养工作；并制定华融大厦首年度和三年期防范性维修保养计划。
·停车场管理
深圳市停车场的设备大多采用先进的管理系统，实施自动化管理，可以减少人为舞弊，节约人力资源，加快车辆的流量，从而使物业管理更顺畅。
我司建议在停车场安装闭路电视监控系统和停车场自动管理系统，保障车辆的安全以及加强对外来人员的监控。
华融大厦备用发电机需与停车场自动化管理系统及照明系统连接，以紧急停电时停车场各项操作都能及时运转。
第四章项目顾问服务运作模式
根据华融大厦的规划、发展商和物业管理公司的需求以及我司的物业管理经验，顾问服务运作模式如下图：
第五章物业管理服务模式及服务内容
物业管理服务模式有以下两种。
一、全权委托式物业管理
服务方式：
由xx物业直接为业主/客户提供一流的全方位的专业化物业管理服务，xx物业将秉承“诚信的物业人，可信赖的管家”的物业管理服务理念，通过卓越的质量/环境/职业安全卫生管理体系，为业主营造一个安全、文明、舒适、祥和的生活和工作氛围。
服务内容：
1、积极的前期介入，从物业管理角度，协助开发商进行项目的规划及有关设备选型；
2、营销推广的配合，以一流的物业管理品牌，帮助开发商增强业主对未来工作质量的信心，有力地提升楼盘的档次，为发展商赢得最大的经济效益和最为广阔的销售市场空间；
3、xx员工具备高水准的职业道德、专业性知识和服务经验，提倡隐性化服务模式，将对业主工作的干扰降低到最小限度；
4、以质量/环境/职业安全卫生管理体系为标准，提供高品质的物业管理。
二、顾问式物业管理
顾问式管理又分为驻场式和巡场式两种，根据发展商的要求，考虑到将来为发展商打造一支专业化的物管队伍，我司建议采用驻场式顾问管理，针对华融大厦拟驻场三人，担任职务分别为项目总经理、工程部经理和管理部经理（顾问专家素质详见附件一）。
服务方式：
xx物业将自己卓有成效的质量/环境/职业安全卫生管理体系，以顾问模式输出和嫁接，使发展商开发的项目物业管理迅速达到行业一流水平。
服务内容概要：
1、帮助设计科学的组织架构并协助评估项目；
2、配合项目推广及销售；
3、协助顺利完成项目入伙；
4、提供并协助建立高素质、高标准的管理制度和服务规范；
5、提供专业的物业管理系统软件；
6、日常物业管理及运作；
7、协助提高经济效益，并进行财务分析、成本控制指导；
8、提供系统的物管专业培训；
9、规范业务程序，协助建立ISO9001国际质量保证体系；
10、协助建立ISO14001国际环境管理体系；
11、协助建立OHSA18001国际职业安全卫生管理体系；
12、提供物业管理行业评比、创优指导。
三、顾问服务范围
xx物业根据发展商要求，派遣专业人员协助对华融大厦项目工程进行验收，并且为入伙营商做好各项准备，以及为迎接交付使用进行筹备。
具体工作如下：
（一）准备及进行物业验收方面
1、指导贵司制订该物业移交验收标准。
2、指导贵司制订及推行该物业验收计划，包括：
（1）验收工作日程；
（2）物业总体验收计划；
（3）机电设备验收计划；
（4）机电设备测试及试运行计划。
3、专业人员出席及监督机电及物业设备的功能测试及指导贵司做好记录。
4、指导贵司设备选型及安装建议。
5、指导贵司确保各个机电及物业设备生产厂商均提供详细的操作流程。
6、指导确保各个机电及物业设备生产厂商均为每项设备提供合规格的操作手册。
7、指导确保各个机电设备生产厂商均为每项设备提供合规格的线路图。
8、指导贵司要求各承建单位均提供合规格的竣工图纸。
9、指导贵司锁定各项缺失、遗漏或未达标项目及做出纪录。
10、指导贵司将上述缺失、遗漏或未达标项目资料整理归档。
11、指导贵司督导施工、设备安装遗留问题的整改工作。
（二）入伙营商各项准备工作
1、审阅物业安全系统设备资料及设计图纸，并提出意见及建议。
2、审阅物业总体广告牌/灯箱、指示牌/灯箱的设计及安装位置，并提出意见及建议。
3、审阅贵司为该项目定出的宣传推广计划，并提出意见及建议。
4、审阅项目装卸货区设计及垃圾收集处理方案，并提出意见及建议。
5、审阅项目主要租户及运输方式，并提出意见及规范建议。
6、审阅物业停车场车辆行驶线路规划、停车位规划、收费处位置，并提出意见及建议。
7、审阅物业地面车辆进出及停泊下车位置，并提出意见及建议。
8、审阅各区域分区管理和规划方案。
9、审阅贵司各级员工制服设计，并提出意见及建议。
10、审阅贵司的保险方案，并提出意见及建议。
（三）物业交付使用前筹备工作
建章健制
1、指导贵司制订各部门的规章制度，特别是岗位责任、操作规程、汇报制度及安全守则等。
2、指导贵司制订管理公约，明确业主、商户及管理公司的权利和义务。
3、指导贵司制订整体运作计划。
4、指导贵司制订运作手册。
5、指导贵司制订管理手册。
6、指导贵司制订装修指南。
7、指导贵司制订交付使用时各类文件及表格。
8、指导贵司制订各级员工的岗位责任。
9、指导贵司制订员工守则。
10、指导贵司制订常用紧急应变计划。
11、指导贵司制订外包工作管理办法。
维修保养及工程
1、指导贵司制订工程部日
常运作计划。
2、指导贵司制订首年度防
范性维修保养计划。
3、指导贵司制订该物业首年度防范性维修保养执行表格。
4、指导贵司制订该物业必须购置的维修工程用具及器材清单。
5、指导贵司制订机电设备运行管理方案。
财务
1、建议及指导贵司进行物业管理
费和经营收支预测。
2、建议及指导贵司进行租金政策
及收取方案。
运营
1、在合作期间，贵司可以无偿使用xx物业管理公司管理品牌。
2、指导贵司进行华融大厦物业管理制度建设及实施。
3、指导贵司进行商业配套设施规划。
4、指导贵司进行商铺统一布局以及调整。
5、指导贵司进行统一经营管理规划及实施。
6、指导贵司进行商业促销活动计划的制定。
7、指导贵司进行形象宣传策划及市场推广。
8、指导贵司制订人流统计分析计划。
9、指导贵司开源节流工作方案。
10、指导贵司制订租赁事务管理及租户调整计划。
11、指导贵司制订客户投诉处理程序。
人事
1、指导贵司完善员工总体架构及人员编制。
2、指导贵司执行员工招聘计划，包括招聘广告内容、学历及技术要求、工作经验等。
3、指导贵司制订员工招聘政策及人事运作流程。
4、指导贵司招聘员工，包括面试及提出聘用意见。
5、指导贵司进行顾客服务基本培训。
6、指导贵司自有管理队伍的建立和培训。
行政
1、指导贵司制订处理来电或查询的程序和方法。
2、指导贵司制订文件存档规范。
3、指导贵司制订仓库收发制度。
4、指导贵司制订办公室文仪器材购置清单。
5、指导贵司员工食堂管理程序。
安全管理
协助及指导物业管理公司制订及推行总体防火计划，包括消防演练、消防培训、巡查规定、各级防火责任人制度。
清洁管理
依据三个管理体系协助及指导物业管理公司制订一整套系统的清洁操作规程：
《管理处清洁工作内容》和《管理处清洁服务环境检验标准》。
绿化管理
依据三个管理体系协助及指导物业管理公司制订一整套系统的绿化操作规程：
《日常绿化工作标准》、《绿化工作检验标准和办法》以及《绿化四季养护工作内容》。
（四）正式运营后顾问服务
按上述的服务范围，物业在落成交付使用时，xx物业已为其建立一套健全的运作制度。
在物业交付使用后，xx物业将持续为该物业提供专业顾问服务。
准备派出资深的有丰富物业管理经验的管理人员，从物业交付使用前常驻该物业，带领各级员工执行日常管理工作。
·整体管理及培训（详见附件二）
1、督导贵司各部门在运营、人事、行政、财务、维修保养、租户、宣传推广、公共关系等方面的日常管理工作。
2、定期检查管理工作是否达标，对未达标的项目做出整改。
3、出席贵司定期会议，为管理运作提供专业意见与指导。
4、制订年度运作计划、季度/每月工作安排，作出审阅，提供意见和建议。
5、持续监管培训管理人员工作，我司主持重点培训项目。
·物业运营
1、每季一次指导贵司检查机电设备的维护与保养工作，并在检查后一周内提出书面意见（含建议）。
2、每季一次指导贵司检查保安运作，并在检查后一周内提出书面意见（含建议）。
3、每月一次指导贵司检查清洁绿化水平，并在检查后一周内提出书面意见（含建议）。
4、每季一次指导贵司检查宣传推广活动成效，并在检查后一周内提出书面意见（含建议）。
5、每季一次指导贵司检查客户服务工作，并在检查后一周内提出书面意见（含建议）。
6、每月一次指导贵司检查日常突发事件的处理情况，并在检查后一周内提出书面意见（含建议）。
7、在主要节日庆典或大规模宣传推广活动前指导物业管理策划与布置。
·管理审核
1、每月定期巡察，确保管理水准。
2、每年派出专人全面检视机电设备及物业设施的运作情况，并提交状况审核报告和建议。
3、每年派出专人全面检定该物业的能源效益状况及提交改善建议。
4、每年派出专人全面检查该物业的安全管理，并提交审核报告和建议。
5、每年定期进行客户意见反馈/征询，并按结果跟进改善，确保达标。
6、每年向贵司提供全年的物业管理工作报告。
第六章顾问服务费及支付方式
根据发展商的要求和华融大厦的工程进度，我司建议顾问服务期限为二年，两年内拟派驻三名顾问专家驻场提供物业管理顾问服务。
顾问服务期限为两年（二十四个自然月），顾问服务具体时间根据发展商的需求而定（经调研，我司建议宜尽快介入），总顾问费为人民币壹佰叁拾万元整（RMB￥1,300,000.00元），其中：
第一年顾问费为柒拾万元整（RMB￥700,000.00元），自签约之日起第一年内分两次（分别在前半年和后半年首七个工作日内，每次支付RMB￥350,000.00元整）由深圳市时轩达实业公司支付给我司；
第二年顾问费为陆拾万元整（RMB￥600,000.00元），于签约后第二年内分两次（分别在前半年和后半年首七个工作日内，每次支付RMB￥300,000.00元整）由深圳市时轩达实业公司支付给我司。
顾问服务费已包含我司三名顾问专家的工资、各项福利、社保、餐费、交通费、税金等，顾问专家在工作期间办公用品（如：
电脑、电话、打印机、纸、笔、办公桌椅等）由发展商配置，顾问专家工作时间为一周五天，法定节假日及周末需要加班，费用由发展商负责。
第七章管理目标
一、从项目入伙之日起两年内取得“区优”、“市优”。
二、从项目入伙之日起三年内通过质量/环境/职业安全卫生（ISO9001：
2000、ISO14001：
1996、OHSAS18001：
1999）标准化管理体系认证。
三、顾问服务期内为发展商培养出一支能够独立运作、管理水平专业化物业管理队伍。
四、为体现我司合作的诚意，同时巩固华融大厦的物业管理体系和管理水平，我司将在顾问服务期满后免费提供三个月的巡场顾问服务。
附件一：
xx物业
华融大厦物业管理顾问专家素质一览表
序号
职位
职业经验
1
项目总经理
大学本科，从事物业管理8年，具有丰富的物业管理经验和培训经验，曾在国内大型物业项目担任顾问项目负责人，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，有物业管理部门经理上岗证。
2
工程部经理
大学本科，高级工程师，从事物业管理行业5年，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，曾采取许多措施为公司节能降耗做出积极的贡献，熟悉5A智能化、电梯、中央空调、消防监控、给排水、灯光、音响等系统的维保与运行管理，有物业管理部门经理上岗证。
3
管理部经理
大学本科，从事物业管理3年，有主持大型物业整体运作工作经验，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，有物业管理部门经理上岗证。
附件二：
员工培训
xx物业将协助及指导物业管理公司为员工提供系统培训，培训范围及时间协定如下。
第一部份：
员工入职培训
·物业管理概述
·物业管理公司主要负责人介绍
·物业管理公司组织框架图
·工作部门关系介绍
·物业管理公司员工守则
第二部份：
部门培训——副主任级以下人员
（一）保安员
·培训内容：
固定岗位职责
停车场制度
货运电梯使用规定
巡逻岗岗位职责
巡检路线
巡检流程
对讲机呼叫规范
·专题培训：
消防设备了解，消防器材使用，消防设施位置，消防制度，报警程序，紧急疏散程序和路线。
交接班工作注意事项
华融大厦各类设施说明
二次装修管理
灾害天气应急事项
（二）客户服务人员
培训内容：
岗位职责
租户，顾客投诉接待注意事项
日常工作礼仪
（三）中控/消防人员
·培训内容：
消防广播及警报系统设备了解
中央监控系统
监控中心职责
（四）财务人员（含收银员）
·培训内容：
基本了解财务管理工作流程
紧急情况处理，投诉处理
停车费结算、车库运营管理、收费日常操作程序
（五）人事行政人员
·培训内容：
人事管理规定
录用、晋升、调动、辞工制度
福利制度
奖惩制度
考勤制度
员工培训方法
仓库管理规章制度
物品领用登记制度
（六）清洁绿化人员
·培训内容：
清洁工职责
地下车库清洁工职责
公用厕所清洁要求
清洁剂使用要求
（七）工程部人员
·培训内容：
工程部工作制度
工程部钥匙领用制度
报修单操作流程
交接班制度
岗位职责
二次装修管理
灾害天气应急情况
维修保养计划
设备操作
第三部份：
部门培训——副主任级或以上人员
管理部
·培训内容：
工作质量监督检查制度
上下级员工间沟通技巧
团队精神
布置消防演习
运作制度
培养属下员工，发掘其长处
预算编制及费用成本控制
工程部
·培训内容：
设备的大修，更新改造计划编制
节约能源合理化
工程设备建档
二次装修审核
其余参照管理部的培训安排
物业的竣工验收与接管验收
附件三：
深圳市xx物业管理有限公司
质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单
（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）
文件类别
编号
标题
管理手册
管理手册封面
0.0
管理手册目录
0.1
管理手册的管理
0.2
管理手册的发放清单
0.3
质量手册修改记录
0.4
术语及缩略语
1.0
企业概况
2.0
质量/环境/安全方针
3.0
组织机构和职责
3.1
组织机构
3.2
职责描述
4.0
管理体系
4.1
管理体系过程流程图
4.2
质量/环境/安全管理体系文件结构
4.3
文件和资料的控制
4.4
质量/环境/安全记录管理
5.0
管理职责
5.1
客户需求与法律法规要求
5.2
环境因素与安全危害的识别与指标的策划
5.3
质量/环境/安全方针目标与
升级会员 