岗位行为规范.docx

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岗位行为规范

安

管

部

岗

位

行

为

规

范

一、安管员着装及行为举止规范

（一）岗位着装规范

1、统一着装，举止文明、大方、得体、精神抖擞。

2、统一穿黑色皮鞋、深色袜，系领带，配戴工作牌，服装整洁、凡配带不整齐者，不得上岗）。

上岗时必须皮鞋明亮，无灰尘，领带末端不得超过腰带扣，工作牌统一固定挂在制定位置。

3、不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。

4、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

5、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，服装衣袋不得装过大、过厚物品。

6、不准留长发、蓄胡子、留长指甲。

头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过厘米，女性不留披肩发，不得涂脂抹粉，浓装打扮，不涂有色指甲油。

（二）行为举止规范

1、安管员上岗时举止应文明、大方。

2、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。

3、不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。

4、注意检查和保持个人仪表，保持岗位环境卫生，不得随地吐痰，乱丢杂物。

5、不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。

6、做到“微笑服务”，对待客户友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

二、安管员岗位职责

1、安管员上岗时，须保持良好的岗位形象，仪容端正、精神振作、抬头挺胸，呈胯立姿势，手背不得低于内腰带下沿，不得弯腰驼背、不得伸懒腰、不袖手或将手插入口袋、不得出现“大稍息”等有损公司形象的行为。

2、当值人员须保持良好的精神状态,不得打瞌睡、睡觉、看报纸、离岗、串岗等与工作无关的事情。

3、当值时面带微笑，文明服务，礼貌用语。

主动与客户打招呼并问好，纠正违规违纪行为时应有礼有节，待人待客不卑不亢。

4、保持高度的责任心和警惕性，掌握岗位周围的动态、发现可疑情况及不安全隐患要果断、灵活地处理，并及时上报。

5、严格、认真、礼貌的履行岗位职责，不得和他人发生打架斗殴行为。

6、熟练掌握岗位工作技能，熟悉公司各项规章制度、岗位范围及小区内的消防器材的分布、配备位置和使用方法，并了解水、电开关的位置。

7、爱护园区内的公共设施设备，正确使用、妥善保管，如出现人为损坏、遗失须照价赔偿。

8、严格按《交接班管理制度》进行交接班，接班时应认真清点岗位物品及查看上

9、班交接记录，如无异常情况，双方在值班登记本上签名确认，如遇异常，须要求上一班当值人员做出解释，并及时报告领班，同时按领班的指示做好未完成事项的跟进工作。

三、小区门岗工作内容

1、在规定的位置以“立正”或“跨立”的正确姿势站立，按公司规定着装，做到精神饱满，礼貌热情，严肃认真，保持良好的精神面貌。

2、来访行人行到距岗位三至五米处，应主动,敬礼.问好，进行询问核实.登记.方可以进入小区。

3、车辆进入时，如对方是来访陌生客人，先打停车手势---敬礼---询问、核实，登记（应双手接还对方证件）.可以进入---再次敬礼---打单手势放行动作放行，同时指明路线。

4、如公司领导以及公司领导陪同的客人,车辆进出时，开启栏杆——打车辆放行手势——敬礼

5、如园区业户，先打停车手势---敬礼---业户自行刷卡进入。

6、岗位要求

（1）在指定岗位履行职责，严禁脱岗。

（2）姿势端正，形象良好，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇业主、公司领导要示礼问好。

（3）对进出业主及车辆，来访人员、送货车辆等查证放行，不准拾荒者、摊贩、推销人员进入小区。

（4）检查进出小区的车辆禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入本物业管理区域。

（5）交接班时按《交接班管理规定》规范操作。

（6）上岗期间必须文明、礼貌、热情回答业主提出的各种问题，不得语气生硬或不理不睬。

（7）特重物、特长物不得乘电梯上楼，必须向业主或装修人员讲解清楚，并通知班长跟进

（8）发现小区的设备、设施被人为损坏时，及时制止并立即上报班子以及主管处理。

7、礼貌用语：

进入时：

先生、女士您好、请问您到XXXX单元、请出示证件、请稍等一下，我与业户联系、对不起、谢谢合作（对方出示证件时）。

外出时：

先生、女士，您走好、请慢走、欢迎您再来、对不起，贵重物品请到客服中心开放行条（按放行条规定操作），谢谢你的合作、再见等……

8、物品放行管理规定

（1）业主（住户）及小区内各施工单位的大件、物品搬出小区时，须事先向管理处客户服务中心进行申报。

（2）管理处客户服务中心值班人员根据业主（住户）或施工单位负责人的身份证或工作证等其它有效证件核对属实后，可开出《物品放行条》。

（3）出租屋承租人搬家，须由业主（出租人）到场，并在《物品放行条》上列出要搬出的物品明细，由业主签名后方可放行。

（4）大门岗安管员依照《物品放行条》所列内容对搬出的物品进行核查、登记。

《物品放行条》由安管部回收，存档。

（5）搬出物品与《物品放行条》所列内容不符，安管员有权暂时不予放行，待进一步查实无误后放行。

（6）安管部人员严格对出入小区的车辆进行检查。

（7）小区内发现可疑情况，巡逻安管员或门岗人员有权暂时截停可疑物品及人员，并视情况及时上报。

（8）严禁装修违规材料进场：

对持有放行条者，与片区管家核对表列内容是否属实，防止张冠李戴；对无放行条者，如有强行闯入，要立即制止，并即时通知其他人员协助，并报上一级领导。

四、消防中心值班管理制度

1、消防中心实行二十四小时值班制度，对消防主机、消防联动柜等设备进行监控。

值班人员必须熟练掌握消防系统的操作规程，严格按照操作程序操作，不得擅自调试主机和其它按键。

2、时刻保持高度警惕，接到火警信号时应沉着冷静，并及时通知巡逻岗或附近岗位安管员确认，如属误报，需查出原因，如属火警，按《火警、火灾应急处理规程》处理。

消防中心不准打与业务无关的电话，任何人不准在消防中心会客和聊天，非值班人员不准进入消防中心内（巡查、检修人员除外），若需进入须经安管主管同意。

3、消防监控室内除配备消防设备外，严禁存放其它与工作无关的物品。

当值班员每天应检查室内卫生，擦拭设备设施，始终保持地面、墙壁设备无积尘，无油渍，无污物，无蜘蛛网，光亮整洁。

4、消防中心内严禁吸烟、吃、喝、聊天、看书报、睡觉、高声喧哗等妨碍工作的行为。

5、确保消防中心内报警电话畅通，无特殊情况不得使用报警电话（紧急情况工作需要除外），紧急情况使用电话报警时，讲话要简单明确。

6、消防系统在正常情况下应处于自动状态，每个月进行一次自动，手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态。

7、消防设备出现故障时，立即通知工程维修人员或维保单位进行维修。

8、消防中心值班人员必须坚守岗位，有特殊情况暂离开时经班长同意，并安排其他人员顶岗，交接注意事项后方可离开。

9、消防中心工作人员必须遵守园区和安管部的规章制度。

爱岗、敬业，努力提高业务水平。

各值班员对每班值班情况做好记录，交接班时认真做好岗位交接班记录，检查系统是否正常。

经双方确认后方可离岗。

五、工作时间八不准

1、不准聊天；

2、不准串岗；

3、不准吃东西；

4、不准高声喧哗；

5、不准在岗位上办私事；

6、不准打私人电话、玩手机；

7、不准看与工作无关的报刊杂志；

8、不准会私人客人。

六、消防监控中心交接班制度

1、接班人员必须提前5分钟到达工作岗位，对设备、工具、器材进行详细的检查。

2、接班人员未按时上班，交班人不得离开工作岗位，应向值班班长汇报处理。

3、设备处于火警或故障时，接班人应会同交班人积极处理，交班人经接班人同意或领导批准，在交接本上签字后方可离开工作岗位。

4、值班人员必须互相团结，互相尊重，各班应将本班事项详细记入交接班本内，双方签名以示交接班。

七、岗位四交三不接

四交：

1、交设备运行情况

2、交设备器材物品数量完好情况

3、交安全措施

4、交上级指示及注意事宜

三不接：

5、值班员不在工作岗位不接

2、情况不明，记录不全不接

3、清洁卫生不好不接

八、安管部奖惩制度

（一）目的：

为建设一支纪律严明、作风过硬的安管队伍，鼓励安管人员兢兢业业做好本职工作，杜绝一切不良行为，现根据奖惩结合的原则并结合物业管理工作实际制定本制度。

（二）奖惩方式：

1奖励：

精神奖励（书面通报表扬等）、物质奖励；

2惩罚：

检讨、扣除绩效、扣除三天工资、劝退、开除、依法追究法律责任。

3、实用范围：

安管部全体安管员及礼宾。

4、考核时间：

以每月为单位计算。

5、奖励细则：

、

（1）发现并抓获违法犯罪嫌疑人者；

（2）见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，成效显着者；

（3）协助公安机关抓获违法犯罪嫌疑人或侦破案件，成绩突出者；

（4）积极参加抢险救灾，保卫业主/住户生命财产安全，成绩显着者；

（5）为公司的发展和物业管理工作积极献计献策，提出合理化建议，被采纳并取得明显社会经济效益者；

（6）坚守岗位，忠于职守，积极主动为业主/住户提供优质服务；业主/住户对服务工作满意致信（函）公司、管理处表扬者；

（7）拾金不昧者；

（8）季度、年终被评为先进班（组）或优秀员工者；

（9）被评为区、市、省“治安模范标兵”者；

（10）班长、军事教员责任心强，“传、帮、带”作用好，能以身作则，认真督促本班人员执勤，带领本班人员圆满完成重大任务者；

（11）积极维护公司利益或形象，竭力使公司避免重大损失或将损

失降至最低限度者。

（12）训练时认真刻苦，综合军训成绩突出者；班组或个人参加公司季度考核、外派参加军事，技能表演成绩优异者。

6、惩罚细则：

（1）值班时看小说、玩游戏机、听收录机或做与值班无关的其他事情者。

视情况给予处罚。

被班长、副班长、主管查勤发现第一次，给予扣除绩效工资30%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%。

第三次给予开除。

被公司高层领导投诉，一票否决，给予开除。

（2）值班时在岗位上睡觉者。

视情况给予处罚，被班长、副班长、主管查勤发现第一次，作出检讨，给予扣除绩效工资50%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%，同时扣除三天工资处罚。

第三次给予开除。

被公司高层领导投诉，一票否决，给予开除。

（3）不履行岗位职责，违反岗位有关工作职责、操作规程。

视情况给予处罚。

被班长、副班长、主管查勤发现第一次，给予扣除绩效工资30%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%。

第三次，给予扣除三天工资处罚。

被公司高层领导或业主投诉，或造成重大损失或影响，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（4）值班时擅离工作岗位者。

视情况给予处罚。

被班长、副班长、主管查勤发现第一次，给予扣除绩效工资100%。

发现第二次，给予扣除三天工资处罚。

第三次给予开除。

被公司高层领导投诉，一票否决，给予开除。

（5）违反上班前三小时不准饮酒的规定，酒后执勤者。

视情况给予处罚。

被班长、副班长、主管查勤发现第一次，给予扣除绩效工资30%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%。

第三次，给予扣除三天工资处罚。

被公司高层领导或业主投诉，或造成重大损失或影响，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（6）未按时交接班者。

视情况给予处罚。

被班长、副班长、主管查勤发现第一次，给予扣除绩效工资30%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%。

第三次，给予扣除三天工资处罚。

（7）执勤时不按规定着装者，仪容仪表不符合要求者，视情况给予处罚。

被班长、副班长、主管查勤发现第一次，给予扣除绩效工资30%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%。

第三次，给予扣除三天工资处罚。

被公司高层领导或业主投诉，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（8）未经主管领导批准，私自找（替）人顶班者，按旷工处理。

（9）未经单位领导同意，擅自带人留宿者，给予扣除三天工资处罚。

（10）执勤中不按规定进行登记，交接班不清楚，互相推卸责任者，视情况给予处罚。

被班长、副班长、主管查勤发现第一次，给予扣除绩效工资100%。

发现第二次，给予扣除三天工资处罚。

（11）执勤中玩忽职守、疏于防范，致使责任范围内发生案件或事故者，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（12）对公司及管理处下达的工作任务未能如期完成，又无正当理由者，第一次，给予扣除绩效工资30%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%。

第三次，给予扣除三天工资处罚。

被公司高层领导或业主投诉，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（13）扣留物品不登记、不上交或捡拾物品不报告、不上交者，退还侵占物品，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（14）违反安管器械管理使用规定，擅自转借他人或违章操作，造成损坏或丢失者，负责赔偿并视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（15）遇到突发性事件或紧急情况，临阵脱逃或坐视不管者，予以开除；造成重大损失的依法追究法律责任。

（16）监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者，除退还侵占物品，予以开除，情节严重的交公安机关处理。

（17）参与嫖娼、赌博活动，或在社会上聚众闹事，给公司声誉造成严重影响者，给予开除。

（18）不服从分配或管理，无正当理由拒不参加集体活动三次以上者，第一次，给予扣除绩效工资30%。

发现第二次，给予扣除绩效工资100%。

第三次，给予扣除三天工资处罚。

（19）利用职务之便使用办公电话拨与工作无关的电话，经查证属实者，发现第一次，给予扣除绩效工资30%。

第二次，给予扣除绩效工资100％。

（20）当值期间嬉笑打闹、看书报、听音响设施、吃东西及玩手机，打接打私人电话、利用工作电脑玩游戏者，第一次给予扣除绩效工资100%。

第二次，给予扣除三天工资处罚。

被公司高层领导或业主投诉，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（21）不厉行节约，恶意造成资源浪费，扣除三天工资。

（22）造谣生事，传播小道消息，散布对公司不利信息，泄露公司机密者、中伤他人或打消他人工作积极性者，第一次给予扣除绩效工资100%。

第二次，给予扣除三天工资处罚。

被公司高层领导或业主投诉，或造成重大损失或影响，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（23）搞小团体主义，拉帮结派，打架斗殴者，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（24）擅自接受业主/住户的礼物及请吃喝，非工作需要到业主/住户家中串门套近乎者，经查实视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（25）给业主/住户提供服务时，态度恶劣，甚至与业主/住户发生争吵事件，视情况给予扣除三天工资处罚或开除。

（26）工作责任心不强、对待工作缺乏热情、敷衍了事，予以劝退；

（27）领班表率不好，姑息纵容班员工违纪违规，对本班员工工作生活中违纪违规不及时纠正，隐瞒不报告者，视情况给予扣除三天工资处罚、撤职或开除。

（28）其他违反公司规定、或法律法规，以相应处罚或依法追究法律责任。

（29）班长、副班长违反上述规定严加处罚。

九、安管部服务标准

总原则：

维护小区居民的生命和财产安全，保证小区正常的工作和生活秩序，检查各项消防设施的配置和消防措施的落实，负责小区内的车辆管理，对园区安全进行检查和巡查，为小区的安全宁静提供可靠保证，以高质量高标准完成工作任务。

1、服务：

踏踏实实，任劳任怨，待人接物热情大方，彬彬有礼。

提供三米微笑服务，见到业主、客人面带微笑，主动问好，态度自然、大方、热情、稳重，以高质量高标准完成工作任务。

2、工作作风：

集思广义，遵守纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作高效、快捷，礼貌待人，举止文明。

3、队员风貌：

精神抖擞，全体队员统一工卡、工服，大方全体、整齐洁净。

4、岗位纪律：

坚守岗位，不做与工作无关的事，不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话；不准私自会客、处理私事；不得将亲友带入工作岗位；严禁听收音机、睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏。

5、职业道德：

热爱本职、忠于职守；遵纪守法、勇于护法；不计得失、勇于奉献；文明执勤、礼貌待人；廉洁奉公、不谋私利。

6、服从意识：

绝对服从上级领导，且队员之间团结协作、互相帮助，但对违反规章制度的现象要敢制止，不得隐隐包庇，不得提供假情况，谨防他人，不得阳奉阴违。

十、安管部职业道德规范

1、热爱本职，忠于职守

a）安管员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主、住户生命和财产安全的责任。

b）因此，安管员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成安管任务。

2、遵纪守法，勇于护法

安管员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主、住户的安全，通过提供优质的安全服务，赢得业主、住户的信任和社会认可。

3、不计得失，勇于奉献

安管员是公司和业主、住户正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下都应当将公司和业主、住户的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主、住户的生命财产安全，

4、文明执勤，礼貌待人

全心全意为人民服务，是社会主义职业道德的核心。

文明执勤、礼貌待人是安管人员精神风貌的具体体现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的基本要求。

5、廉洁奉公，不谋私利

安全服务与业主、住户的生活有着广泛的联系。

有些人为谋取不义之财，往往会通过各种途径对安防员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。

因此，安管员必须奉公守法，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受服务对象的礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。

十一、集团门岗岗位职责：

1、公司人员要求凭工卡刷卡后方可进入。

2、来访人员需领到前台处核实登记后，到办公室区域的来访者，发放来访卡，指示引导路线，如是要被访人员来接待，安排其在沙发上等候。

3、没有预约或核实被访人不在办公室的，告知情况请其改时间再访或劝其离开。

4、如遇集团高层领导在下班时间未离开办公室，必须留一个人等候全部离开后，才可以下班。