ISO9001中八项原则的理解DOC 10.docx
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ISO9001中八项原则的理解（DOC10）
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ISO9001中八项原则的理解
第一节八项质量管理原则产生的背景及意义
一个组织的管理者，若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式，对其组织进行管理，针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。
一个组织的管理活动涉及多个方面,如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财务管理等。
质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的重要组成部分，也是组织管理活动的核心内容。
多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述,如戴明提出质量信条十四点,朱兰关于质量策划,质量改进和质量控制的质量三部曲等观点,这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。
为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，根据ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。
其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。
同时，ISO/TC176将八项质量管理原则系统地应用于2000版ISO9000族标准中，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活动。
这一成果得到了众多国家的赞同。
八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。
ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。
它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。
八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此使用这八项原则还可以对组织的其它管理活动，如环境管理，职业安全与卫生管理，成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。
八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员，指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
八项质量管理原则分别是：
（1）以顾客为关注焦点；
（2）领导作用；
（3）全员参与；
（4）过程方法；
（5）管理的系统方法；
（6）持续改进；
（7）基于事实的决策方法；
（8）与供方互利的关系。
第二节质量管理原则的理解
本节将分别对每一项质量管理原则简单的分析，以帮助理解。
分析主要以GB/T19001-2000标准作为参考，而未考虑GB/T19004-2000标准。
在本书中，括号内的数字表示GB/T19001-2000标准的条款号。
一．以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。
如果没有顾客，组织无法生存。
因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。
顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。
如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。
该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
应用"以顾客为关注焦点"的原则，组织将会采取如下活动：
（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。
例如：
产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务，价格和寿命周期内的费用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什幺。
用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。
例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确保饭店的规模。
GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别，对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（7.2）。
（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并得到满足（5.2）。
GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7.1.），而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。
GB/T19001-2000标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通（5.5.3）。
（四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施
顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。
顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。
顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。
测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）。
组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4），进一步通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3），达到持续改进（8.5.1）的目的。
（五）系统地管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。
良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。
系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
GB/T19001-2000标准从多个方面系统提出了要求。
如顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.4），可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品（7.5.1）并实施防护（7.5.5）可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据分析（8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。
可以说这形成一个系统的活动。
二．领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
在组织的管理活动中，可分为制定方针和目标，规定职责，建立体系，实现策划，控制和改进等活动。
质量方针，质量目标构成了组织宗旨的组织部分，即组织预期实现的目标。
而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作方向。
当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗旨。
组织的领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。
运用"领导作用"原则，组织通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现组织目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
（一）考虑所有相关方的需求和期望
组织的成功取决于能否理解并满足现有潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其它相关方的当前和未来的需求和期望。
组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理（5.2）。
顾客和其它相关方的需求和期望在组织内得到沟通（5.1、5.5.3），为满足所相关方的需求和期望奠定基础。
（二）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有战略性的目标
组织需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。
质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。
组织的领导者应设定符合这种特点目标，为组织实现远景规划，实现组织的方针提供基本保证。
在组织建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针和质量目标（5.1），并在相关职能和层次上分解质量目标（5.4.1），同时应结合产品考虑（7.1），目标应在方针的框架下形成（5.3）。
方针和目标应通过管理评审予以评价（5.6）.
（三）在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正和道德伦理观念
在组织的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。
管理文化是将一个组织的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该组织的目标、信念、道德伦理价值观，也反映了组织处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。
组织的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立价值共享观，公平公正和道德伦理观念，重视人才，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到组织的方针，目标的方向上。
在组织的质量管理体系活动要求中，管理者作出承诺是必要的（5.1），管理文化的建立可由培训来实现（6.2.2）。
（四）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权
领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性。
应规定组织的职责、权限（5.5.1），赋予员工职责范围内的自主权。
通过培训提高员工的技能（6.2），为其工作提供合适的资源（6.1），创造适宜的工作条件和环境。
评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。
三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。
人的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。
组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。
过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。
随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。
人人充分参与是组织良好运作的必需要求。
而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。
运用"全员参与"原则，组织将会采取下列措施：
（一）每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
在质量管理体系活动的要求中，管理者承诺（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起着主要作用。
职责和权限的规定（5.5.1）可为这一活动提供条件。
（二）以主人翁的责任感去解决各种问题
许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此管理者应当找出一种方法，把无论何时都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。
更进一步，应在员工中提倡主人翁意识。
让每个人在各自岗位上树立责任感，充分发挥个人的潜能。
这种方法可以对员工确定职能，规定职责、权限和相互关系（5.5.1）,通过培训和教育（6.2.2），也可以是在指示工作时把目标和要求讲清（7.1），还可用数据分析（8.4）给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。
（三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找差距以求改进。
因此，正确地评估员工的业绩，可以激励员工的积极性。
员工的业绩评价可以用自我评价或其它方法（如内审<8.2.2>和管理评审<5.6.1>）进行。
（四）使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验
在以过程为导向的组织活动中，应授予员工更多的自主去思考，员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即还应增强其知识和经验。
如GB/T19001-2000标准对人力资源的总则要求（6.2.1）
四、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。
一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称为"过程方法"。
采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的要求，资源的投入，管理的方式和要求，测量方式等都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。
而系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。
通过控制活动能获得可预测，具有一致性的改进结果，特别是可使组织关注并掌握按优先次序改进的机会（0.2）.
（一）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动
活动决定输出结果。
为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地控制活动。
因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，也就是全面考虑组织的产品实现的所有活动及其相互关联，可以使组织采取有效的方法对这些活动予以控制。
系统地识别所有的活动，是GB/T19001-2000标准强调的核心。
如产品实现策划的活动要求（7.1）产品要求评审（7.2.3），设计开发策划（7.3.1）采购（7.4），生产和服务提供（7.5）等。
（二）管理活动的职责和权限
活动对输出结果起着重要作用，这些活动应在受控状态下进行，因此，必须确定如何管理这些活动。
首先要确定实施活动的职责和权限，并予以管理（5.5.1）。
在GB/T19001-2000标准中，设计和开发活动对组织提供的产品起着关键的作用，因此应规定设计和开发的职责与权限（7.3.1）。
（三）分析和测量关键活动的能力
掌握关键活动的能力，将有助于了解相应的过程是否能完成所策划的结果。
因此GB/T19001-2000标准要求组织采用适宜的方法确认、分析和测量关键活动的能力（7.5.2.7.6.8.2.3）.
（四）识别组织职能之间与职能内部活动的接口
通常，组织会针对实现过程的不同分过程（或阶段），设置多个职能部门承担相应的工作。
这些职能可能会在过程内，也可能涵盖一个或多个过程。
从某种意义上讲，职能之间或职能内部活动的接口，可能就是过程间的接口。
因此识别这些活动的接口，会有助于过程顺利运行。
在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种识别接口的活动创造了条件（5.5.3）。
如设计和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计的不同小组之间的接口，将使设计和开发的输出符合顾客要求（7.3.1）。
（五）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等
当资源、方法、标准等因素不同时，组织的活动将会有不同的运行方式，因而输出的结果也不相同，或有差异。
因此，组织应注重并管理这些会影响或改进组织活动的诸多因素。
为确保有能力生产或提供合格的产品，GB/T19001-2000标准要求识别，确定组织运作所需的合适的资源（6.1）,这些资源可能是人力资源（6.2），基础设施（6.3），工作环境（6.4）等。
为确保采购的材料符合要求，应对采购的全过程实施控制（7.4）。
在生产和服务提供的策划活动中，应注重并管理与产品相关的信息，作业指导书（7.5.1）。
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
这里的"系统"的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。
要素的集合构成了系统。
要素和系统构成部分和整体的关系。
一个系统相对于高于它的一级系统，它自己又是要素。
因此，产生了子系统、系统与所处环境的联系及影响。
系统内要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。
质量管理体系的构成要素是过程。
一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。
对构成系统的过程予以识别，理解并管理系统，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。
这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。
GB/T19001-2000标准应用了管理的系统方法思想。
标准4.1节依据这一管理思想详细地提出了建立质量管理体系的系统方法的逻辑步骤。
运用"管理的系统方法"原则，组织将采取以下措施：
（一）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标
每个组织都有自己的目标，目标依赖于管理活动来实现。
管理应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。
一个良好的体系是高效地实现目标的保证。
质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤（4.1），同时也指明这样的系统用文件来表述将更加清晰（4.2）。
（二）理解体系内各过程的相互依赖关系
体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。
过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程输入。
实际上这种相互作用和相互依赖的关系是很复杂的。
GB/T19001-2000标准的每个过程从原则实施的管理活动（5），资源提供（6）和测量分析改进（8）的活动要求中所明确提出的相互关系。
（三）更好理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍
质量方针和质量目标构成组织总目标的重要组成部分。
最高管理者和全体员工应理解总目标对他们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。
通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。
在GB/T19001-2000标准中，职责权和权限（5.5.1）的确定，内部沟通（5.5.3）以及能力意识和培训（6.2.2）活动的要求是这一措施的具体实施要求。
（四）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性
最高管理者及整个组织应清楚地理解保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源（5.1.6.1）。
这些资源包括人力资源（6.2），设备资源（6.3），工作环境（6.4）及信息资源等。
（五）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动
系统的目标是通过构成系统的各过程协调运作实现的。
因此，根据组织的目标，设定各过程的分目标，运作这些过程，实现其分目标，从而确保预期实现总目标是管理的系统方法的重要思想。
针对设定的总目标和分目标，体系的过程中特殊的活动运作可能有下述几方面：
A、过程期望的结果及所达到的要求的准则；
B、过程运作的方式；
C、如何监视、测量、分析；
D、资源的提供；
E、改进的方面及改进方法；
F、数据收集、分析和使用，GB/T19001-2000标准对实现过程的策划要求的内容（7.1）。
（六）通过测量和评估、持续改进体系
持续改进体系可以在组织的各个过程中用PDCA循环方法实现。
对于组织的特定过程，按系统的目标设定过程目标，确保过程并实施过程，对照目标对产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改进过程业绩。
对子系统和总系统，也可以采用同样的PDCA方式来改进体系。
为达到上述目的，需要确定：
A、怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意（8.2.3、8.2.1）;
B、需要何种测量监视手段（7.6）;
C、如何分析信息以及从信息分析中得到什幺结果（8.4）;
D、如何改进该过程（8.5）;
E、需要采取何种纠正措施和预防措施（8.5.2、8.5.3）；
F、这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。
管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。
这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方式，两者均着重于关注顾客，并通过识别组织内的关键过程，以及随后对其展开持续改进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。
两者的区别在于，过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入，输出，活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究若干个过程至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现组织的目标。
显然，过程方法是管理的系统方法的基础。
管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运作的体系，从而高效地实现组织的目标。
六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。
人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，例如对产品（包括服务）的质量水平的要求。
这种发展和要求都会促使组织变成改进。
因此，组织应建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应就是持续改进。
组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。
持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。
持续改进可作为过程进行管理。
在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
持续改进作为一种管理理念，组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的重要要求（4.1）。
综上所述，当组织坚持持续改进，从组织发展的战略角度，在所有层次实现改进，就能增强组织对改进机会的快速反应，提高组织的业绩，增强竞争能力。
应用"持续改进"的原则，组织将会采取如下措施：
（一）在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩
在组织的质量管理体系活动中，通常采用的一致改进的方法是：
基于组织的质量方针、质量目标、通过内部审核和管理评审评价组织的质量管理体系存在的不合适，当然也可以通过数据分析方法，提供质量管理体系，过程，产品的各种有价值的信息，最终导致采取纠正措施，预防措施而达到持续改进的目的（8.5.1）。
在组织范围内理解并掌握这种一致改进的方法，可以有效地实施持续改进活动，取得预期的效果。
（二）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训
持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标的循环过程。
过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管理体系审核（8.2.2），使用统计技术进行数据分析（8.4）等。
对于组织的员工来说，这些方法的真正掌握，应通过相应的培训才能实施（6.2.2）。
（三）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标
持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产质量保。
涉及产品、过程、体系的持续改进是基本的要求，在组织内也是非常广泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。
将这几方面的持续改进作为每位员工的目标是恰当的，也能达到真正实现持续改进的目的。
所以在GB/T19001-2000标准"产品实现"（7）的要求中，每项活动均有对结果评审的要求，它应当是每位员工都必须做的。
（四）建立目标以指导，测量跟踪持续改进
持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结
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