广州市公路客运站场服务规范Word格式.docx
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1.在站场内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等。
标识醒目、整洁、完好，便于识别，使旅客识别各场所位置分布，为旅客提供所需各项服务的方向性指引。
2.在各服务窗口明显位置设置醒目的功能指示牌或服务标识牌，向旅客说明该窗口所提供的服务以及传递必要的信息。
如各检票口可通过检票门上方的电子条屏，滚动显示该检票口某时刻所检车票的线路、时间、班次。
3.在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位置设置固定的票价明码标价栏、主题宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。
4.站场内外设有安全性标识，如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位置等。
标识要清楚明显。
当有事故发生时，旅客可通过安全指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的急救措施。
5.设备设施由于损坏、缺失、湿滑等原因（如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等）存在安全隐患，或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关的标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。
设备设施维修时应当围蔽，以免影响观瞻。
6.根据需要在售票厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏，连续不间断地滚动播放各种乘车信息以及公益广告，进一步为旅客提供清晰的导乘服务。
（三）特色服务设施（供参考借鉴）。
1.在站场内提供免费手推车供旅客使用，减轻旅客的行李负担。
2.在“服务咨询台”附近设置旅客自助服务区。
服务区内放置触屏式自助查询电脑。
旅客可通过系统查询班次、票价、站内服务、市内交通等信息。
3.在每个售票窗口安装监控设备（录音、录像）。
实时监控整个售票服务过程，为旅客和售票人员提供服务、安全等方面的保障。
4.售票窗口实行“双屏”显示。
除了售票员的操作显示屏外，还设有面对旅客的售票信息显示屏，旅客可在售票过程中实时了解所购车票的具体信息，增加售票服务的直观性和透明度。
5.设置VIP商务旅客候车室。
室内配备联网电脑、多功能打印机、传真等设备，为商务旅客提供收发电子邮件，传真、复印、打印文件等特色服务。
6.设置专门的母婴候车室。
室内摆放婴儿床、玩具等，供有需要的旅客使用。
7.在站场内的显眼区域设立旅客会合点，可让进出站旅客、迎送旅客的人士彼此之间方便会合。
二、环境卫生
（一）空气质量。
1.空气清新，不憋闷，无异味。
2.空调通风系统设施齐备，能够满足需要。
（二）候乘场所（站前广场、售票厅、候车室、发班区等）
1.有专人清扫，有专（兼）职卫生监督管理人员。
2.地面平整、清洁，无垃圾、积水、油渍，地毯无尘无垢。
3.天花板、四壁、窗帘无积尘和尘网。
4.玻璃擦拭干净，座椅整洁完好。
5.配有适量密闭的垃圾箱，垃圾及时清理。
（三）洗手间。
1.洗手间数量足够，布局合理，全部为水冲式。
2.无蝇、无异味，洗手池、便器清洁卫生。
3.地面无污垢、积水。
4.有完好的抽风换气设施。
（四）饮水及食品。
1.有旅客饮水处，饮水设施完好，符合卫生要求。
2.站内的食品生产、经营单位持有效卫生许可证和营业执照，相关工作人员持有效健康证，并亮证经营。
3.不露空销售散装直接入口食品，销售的定型包装食品标识齐全，无销售过期食品。
三、站场秩序
以安全、有序、舒适、美观为总体原则，为旅客营造良好的出行环境。
在站前广场、售票厅、候车室、检票口、落客区、车辆进出口、发车区等区域设置统一、规范的导乘指引标识，明确站场各区域的方向指引和服务功能，为进出站旅客和车方提供直观、清晰的标识指引。
人车分流，车流、人流、行包流有序。
（一）站前广场。
1.有安保人员维护秩序，无拉客人员、推销人员、小商小贩等。
2.门口有流动咨询导乘人员，指引旅客进站购票乘车，为旅客提供班次信息咨询、疑难解答以及其他温馨便民服务。
（二）售票厅。
1.售票秩序良好，环境舒适。
2.各窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退、补、换票专窗（根据实际情况可设置在候车室）以及优先购票专窗。
3.在明显位置公布班次票价信息、《旅客购票须知》、《退、补票规定》、服务承诺、温馨提示等相关信息。
4.有安保人员或其他服务人员维持购票秩序，劝阻不文明行为。
5.无拉客人员和其他闲杂人员。
6.有咨询导乘人员为进站旅客提供信息咨询、疑难解答，指引旅客按序排队购票。
（三）候车室。
1.秩序良好，环境舒适，温度适宜。
2.各项服务设施和标识齐全，在明显位置公布《旅客乘车须知》、温馨提示等相关信息。
3.有站务人员或安保人员不定时巡逻，维持候车秩序，劝阻在非吸烟区吸烟的旅客，为有需要的旅客提供指引和帮助。
（四）检票口。
1.有站务人员或安保人员引导旅客有序排队检票，确保检票有序高效。
2.在检票口周边设置信息公布栏或电子条屏，显示班车运行状况、各项温馨提示。
（五）落客区。
有专人指挥班车进入指定的落客区域停放和落客，并指引旅客由出站通道出站。
（六）进、出站口。
有专人指挥班车有序进出站，载客班车出站前核查载客人数。
四、文明服务
（一）工作人员仪容仪表。
1.着装。
（1）上岗时须按规定穿着工作服，除了在身上显眼位置配戴工作证件外，工作服上不得佩带任何私人饰物。
（2）衣服整洁干净、无破损，衬衣扣子要扣好，不得挽袖卷裤，衬衣角收束于裙或裤内（衬衣下摆为短装设计的除外）。
（3）须佩带领带或领结的，领带、领结保持整洁、无褶皱，系端正，且与衬衫领口紧凑吻合。
2.头发。
（1）头发要常洗常梳理，保持清洁整齐。
（2）发型大方，不留奇异发型，不留光头。
（3）女员工头发梳理整齐，刘海不得掩盖眼部或脸部，一线工作人员长发必须束起。
（4）男员工头发经常修剪，不留长发，不留长鬓角，头发长度保持前不遮额，后不盖领，旁不掩耳。
3.面部。
（1）保持面部皮肤的清洁，注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。
（2）室内工作时不得戴有色眼镜，室外工作的人员视天气状况可佩戴遮阳镜。
（3）女员工应适当化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。
（4）男员工应经常修面剃须，不留胡须。
4.手部和脚部。
（1）手部清洁美观、无污垢。
（2）指甲要经常修剪，保持整洁，不得留长指甲，指甲内不能存在明显污垢。
不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。
（3）穿着黑色或咖啡色皮鞋、清洁袜子，鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。
5.首饰。
（1）上班时间，佩带首饰数量不宜过多，饰物式样应简单大方，外形及尺寸以不影响工作为原则。
（2）女员工不得佩带吊坠过长或夸张的耳环。
（3）男员工只能佩带手表或细戒。
6.气味。
（1）做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不留有明显汗味或异味。
（2）做到口气清新，上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。
（3）可适当喷洒香水，香水气味以淡雅、清新为宜，不使用气味浓烈的香水。
7.仪表。
（1）表情自然、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
（2）每日上班前须整理检查仪容仪表，不得在公共场合照镜子、化妆和梳头。
（3）不得在旅客面前做出嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌或抽烟等不雅行为。
（二）工作人员动作态度。
1.站姿。
（1）站姿要正直，即挺拔、直立、站正。
要挺胸抬头，头部端正，双目平视，目光柔和，面带微笑，下颌微收。
颈部以及上身挺直，双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧。
（2）不得驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰；
不得双手叉在腰间或抱于胸前，不得抱手、插口袋；
不得前后叉腿或单腿打点，不得用脚在地上划来划去；
不得玩弄打火机、烟盒等杂物或摆弄衣服，不得倚墙靠桌；
不得东倒西歪、东张西望、摇头晃脑，不得两人并立聊天。
（3）女员工站立时，要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。
两手交叉置于腹前，右手叠放于左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，双腿并拢，两脚成丁字形站立。
（4）男员工站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。
左手握右手放在小腹前或背在腰部以下，双脚平行分开与肩同宽。
对讲机配有耳麦者，将耳麦配带于肩上。
2.坐姿。
（1）头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。
腰要直，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。
入座时，要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然墩坐，腾然站起。
（2）女员工双腿完全并拢并垂直于地面，双手交叉放在腿上，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。
男员工双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。
（3）不得耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。
不得高翘二郎腿，不得脚放在桌子、栏杆或其他设备上，不得斜靠、俯趴或仰卧在座位上。
不得两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚。
不得两手交叉放在胸前或摊开放在桌上，不得把玩手中物品。
3．行姿。
（1）保持站姿的基础上，水平向前，步子轻而稳，步幅适度，速度均匀，双臂自然摆动。
行走时要面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，要潇洒自然、舒展大方。
（2）女员工行走时尽量走“一字步”（两只脚行走线迹是正对前方成一条直线），脚步要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。
男员工行走时要走成两条直线，脚步要利落、轻稳、雄健。
（3）行走时，一般靠右侧。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（4）行走时，不要脚步过重、过大、过急，左右摇摆，不走“内八字”和“外八字”步。
不得弯腰驼背、身体松垮、无精打采。
不得大声谈笑喧哗，搭肩、挽手、挽腰，不得手插裤袋。
不得边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。
4．蹲姿。
（1）下蹲时，左脚在前右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲，臀部下沉。
蹲下时，必须保持上身垂直，双腿一高一低，双手交叉放在腿上。
（2）女员工下蹲时要注意将两腿靠紧，臀部向下。
男员工下蹲时两腿之间可有适当的距离。
下蹲时，不要采取弯腰撅臀的方式。
5．手势。
（1）手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，做到正规、自然、优雅、规范适度。
（2）为旅客指示方向及物品位置时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再到对方的眼睛。
（3）五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。
小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。
（4）在接递物品时，尽量用双手将物品直接交到旅客手中，要轻拿轻放，不要过于用力。
（5）在举手致意时，全身直立，面向对方，手臂轻缓上伸，掌心向外，指尖朝向，切勿自上而下或左右来回摆动。
（6）与人握手时，注意以右手与旅客相握，按“尊者在先”顺序伸手，握手力量适中，相握时间3至5秒钟为宜。
（7）挥手道别时，身体要站直，目视对方，手臂向上、向前伸出，掌心朝外，指尖向上，手臂向左右两侧轻轻挥动。
（8）与旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。
切忌仅以手指比划指点，不得用工作器具或其它物品拍打、敲打旅客。
6．目视。
（1）员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。
（2）与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦一处，以散点柔视为宜。
（3）与旅客相距较远时，一般应以旅客的全身为注视点。
7．点头、鞠躬。
（1）当旅客走近或离去时，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，员工应身体前倾鞠躬或点头。
（2）鞠躬按上身的倾斜度分为：
一度（15度）、二度（30度）、三度（45度）鞠躬。
一度鞠躬适宜于多种情况下打招呼和问候；
二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；
三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。
（3）行鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，视线向前。
五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。
8．微笑。
（1）员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力。
须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。
（2）当旅客走近营业窗口（台）1米左右时，员工应微笑招呼旅客；
与旅客进行语言交流时，应始终保持微笑；
递还旅客证件等物品时，应微笑致谢；
当旅客办理完业务要离开窗口时，员工应向旅客微笑告别。
9．态度。
（1）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受关心，给客人以不受重视。
（2）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；
不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
（3）要沉着稳重，给人以镇定感；
不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
（4）要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；
不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
（5）保持精神集中，帮助旅客时应认真、耐心聆听，眼睛要直视对方，在与旅客对话时应一直保持目光的交流，随时向对方表现出专注。
（6）在任何情况下不许与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客，不讲服务忌语，对无理取闹的旅客要及时移交值班领导处理。
（三）工作人员服务语言。
1．总体要求。
（1）在为旅客服务时，首语应使用普通话，根据旅客实际情况可使用粤语，必要时还需使用英语或哑语。
（2）控制好音量，不可大声说话、高声喧哗。
（3）语音清晰、语气平和，语言规范准确、简练清楚，禁止讲粗话、脏话。
（4）培养耐心、理解的沟通技巧。
真诚沟通，面带微笑、态度和蔼亲切，能使旅客感受到你对他们的兴趣和关心。
（5）注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，与旅客保持适当的距离。
（6）正确使用文明礼貌的服务用语，不得使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。
（7）熟悉业务，对客人提出的问题要尽可能提供答案，并且答案要正确，不可误导旅客。
若对问题的答案不清楚的，应及时咨询知情者或引导旅客到服务咨询岗咨询，不得随意回答。
2．基本礼貌用语。
基本礼貌用语分为：
欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
具体如下：
（1）欢迎语：
欢迎光临XXX客运站！
XXX客运站，很高兴为您服务！
欢迎乘坐XXX客运站班车！
（2）问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
（3）告别语：
再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
（4）称呼语：
小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯，您好。
（5）祝贺语：
祝您一路顺风！
祝您旅途愉快！
（6）道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了。
（7）道谢语：
谢谢、非常感谢。
（8）应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
（9）征询语：
请问有什么可以帮您的？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
还有什么可以帮您的？
您喜欢（需要、能够…）？
请您…好吗？
（10）常用礼貌用语词11个：
请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
（11）专业语：
请稍等。
谢谢您的合作！
请到XX号检票口候车，谢谢。
第二章工作人员服务规范
一、电话接听
（一）员工在电话铃响3次之内要接听，接听电话要有礼貌，首先应先报自己的单位名称，然后询问对方需要何种服务。
服务规范用语：
“您好，这里是广州XXX客运站，XX（工号）号很高兴为您服务。
”如果电话铃响4次以上再拿起话筒的，服务规范用语：
“您好，这里是广州XXX客运站。
让您久等了，XX（工号）号很高兴为您服务。
”
（二）如果接到的电话不在自己的工作职责范围内，应尽快转给相关的人员接听。
“请别挂断，我帮您转接到XX部门。
由那里的工作人员直接为您服务，好吗？
”在转接相关人员时，不要大声叫：
“XXX，你的电话！
”不要让对方久等，更不要不作任何交待就把电话挂断。
（三）通话时，要注意语调缓和、吐字清晰、态度热情、语气柔和，做到爽快明确而亲切。
要注意使用规范用语，通话声音不要过高或过低，说话速度要适中。
（四）通话时，若必需和旁边的第三人说话，要用手掌盖住话筒，注意不要让通话方听见。
如果需要将电话转给在场人员，应马上将电话转交，在转交前，应捂住话筒，先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
（五）对于打错电话或来电推销产品的，应保持服务质量，向其解释这是客运站场的服务电话，委婉谢绝。
“对不起，您打错了，我们这里是广州XXX客运站。
（六）当与旅客的通话结束时，应向旅客礼貌确认，服务规范用语：
“还有其他可以帮助您的吗？
”若旅客没有其他问题，应以“再见”、“谢谢您的来电”等礼貌用语向旅客道别，并待旅客挂断电话后方可轻轻挂断。
二、接待咨询
（一）注意旅客动态，当旅客行至员工窗口/台席1至2米时，应站立服务，主动微笑招呼旅客，以亲切、自然、规范的语言问候旅客。
“您好，有什么可以帮助您的吗？
”做到笑脸相迎、举止大方、服务周到，并热情耐心地回答旅客的问题。
（二）如果在接待旅客时有第二位旅客走近，员工应微笑向旅客点头示意，并礼貌的请旅客稍等。
如果第三位旅客走近员工窗口/台席时，员工应用眼神点头示意的方式招呼旅客。
（三）如果有确实看急的旅客在等候咨询时，应先向当前旅客说明，服务规范用语：
“对不起，我先问一下这位旅客有什么急事，请您稍等好吗？
”然后转向该旅客询问情况。
（四）遇到旅客咨询线路、班次、车型等问题时，通过查询本站信息系统，准确掌握信息，迅速、完整、准确地向旅客说明有关情况及注意事项，不能使用“大概、也许、可能、好像”等模棱两可的词语，做到有问必答、耐心细致、热情有礼、用语准确。
（五）遇到旅客咨询票价问题时，根据相关票价政策文件的规定，认真做好票价解释工作，并随时留意车站内票价公布栏班车票价情况，及时反映有关部门进行更新。
（六）遇到旅客咨询异站售票情况时，通过仔细查询联网售票系统，准确地提供异站线路、班次情况，并说明有关注意事项。
（七）遇到旅客投诉或提建议时，耐心听取，做好解释，认真记录旅客提出的意见和建议，及时上报并转交投诉监督人员。
（八）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。
（九）解答旅客问题实行首问责任制，当本岗位不能解决时，应该及时咨询有关人员或引导旅客至相关责任岗位，不能推诿敷衍。
“对不起，针对您的问题，我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复，请您稍等好吗？
”或“对不起，针对您提出的问题，请您前往XX部门问讯好吗？
您将会得到更为详细的解答。
三、导乘
（一）及时掌握并熟悉发班卡位、周边道路及公交情况。
（二）当有旅客走进售票厅时，导乘人员应面带微笑，主动招呼旅客，服务规范用语：
“您好，欢迎光临！
”当同时有几个旅客进入时，不必一一致以问候，但应以微笑、点头、眼神交流等方式尽量兼顾到每一位旅客。
（三）旅客进入售票厅后，导乘人员需要根据经验进一步确认旅客身份。
对于普通旅客，直接指引其到相应的服务区即可，对于重点旅客（老、弱、病、残、孕、军等），可视服务类型，提供一站式服务。
（四）主动为旅客指引购票、候车、检票口、行包托运、小件寄存等有关位置，做到热情礼貌，认真细致，指引准确无误。
（五）掌握日常应用的英语、粤语和哑语会话，遇到行走不便或有其它困难的重点旅客，主动代办购票等手续，并及时交待检票员等有关人员提前检票让其上车，帮助他们解决实际困难。
（六）对携带超高儿童、超重行包的旅客，及时指引其补办购票、交费等手续。
（七）深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，服务到位，虚心听取旅客意见。
四、售票
（一）当旅客站到售票窗前时，主动向旅客微笑致意，并使用招呼声，服务规范用语：
“您好！
请问您去哪里？
（二）礼貌待客，友善注视旅客的脸部，不能漫不经心、不抬头或左顾右盼，不能上下打量旅客。
（三）使用礼貌用语询问旅客购票要求（购票方向、到达站点、乘车时间、购票数量、乘车车型等），向旅客提供相应的乘车参考意见，并报出当前班次时间及票价。
（四）确定旅客购票意向后，须向旅客交待满足条件的车票种类，待旅客确认后，按售票操作规程订位及打印客票。
注意“请”、“谢”字不离口，不能因车站没有旅客所需的班车而驱赶旅客。
（五）唱收唱付，核验准确。
向旅客报收票款，收取旅客现金，辨认钱币的真假，清晰地唱收：
“收您XX元”。
收取旅客现金后，须摆放在桌面上让旅客看见，并在递出车票和找赎余款的同时，唱付：
“X张XX车票，找您XX元”。
（六）如数将车票、找赎余款同时交到旅客手上，提醒旅客购票后马上查看票面信息是否相符，按规定为免票儿童发放免费儿童乘车卡（或在售票系统内做好登记），请旅客收验并交待购票张数、所乘车次、发车时间以及指示检票口位置。
（七）当旅客表明要改票或退票时，应首先问清楚旅客办理的原因。
对符合办理条件的旅客，须向旅客解释相关规定，征得旅客同意后，予以办理改票或退票手续。
（八）当本站无旅客所需乘坐的班车时，可向旅客说明联网售票功能，并询问旅客是否需要代售异站票。
旅客表明要购买异站票时，须明确告知旅客代售异站票所要注意的事项，征得旅客同意后予以办理代售异站票手续。
（九）当班售票人员临时离开岗位时，必须正确放置“告示牌”，指引旅客到其他窗口购票。
五、行李“三品”安检
（一）安检人员应提示旅客将行李有序放置在安检机传送带上过机安检。
“先生/小姐！
请您将行李放好过机安检，
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