201X物业管理员基础培训资料.docx
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201X物业管理员基础培训资料
物业管理员工培训资料
前 言
随着城市化进程不断深入，物业管理服务区域不断扩大，业主对物业服务也呈现多层次需求，物业服务规范程度、业主对物业管理服务的意识等多种因素导致各种矛盾纠纷也日益突出，物业管理服务已成为城市管理、社会事务管理的重要组成部分。
如何有效地化解物业管理服务过程中的各种矛盾纠纷，打造美好家园，建立和谐社会是需要业主和各级各部门共同努力解决的课题。
为了更加有效的指导业主、业主委员会、物业服务企业明晰各方权、责、利关系，履行各自承担的义务和责任，方便街道办事处（镇人民政府）、居（村）民委员会及时有效协调解决各种矛盾纠纷，房地产和物业管理协会根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、《重庆市物业管理条例》、建设部《物业服务企业资质管理办法》、《重庆市物业专项维修资金管理办法》、《重庆市市政设施管理条例》、《城乡规划法》、《重庆市城乡规划条例》、国务院《城市绿化条例》、《重庆市城市园林绿化条例》、《重庆市市容环境卫生管理条例》、《重庆市环境保护条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《重庆市建筑管理条例》、《重庆市主城区违法建筑整治工作领导小组办公室关于主城区违法建筑整治工作中有关违法建（构）筑物认定查处问题的复函》、《重庆市业主大会和业主委员会活动规则（试行）》等法律法规和政策，认真吸取多年来物业管理服务过程中的经验教训，组织物业行业专家结合我市实际编制了《重庆市物业服务管理手册（试行）》（以下简称《手册》），现印发到全区各机关、企事业单位和小区业主，供大家在涉及物业服务管理工作中参考。
《手册》虽经过多方征求意见和反复修改，由于物业管理涉及众多法律法规和政策，也涉及多个部门的职能职责，我们在编写当中，难免还存在没有提到的问题以及不妥当的地方，敬请在使用过程中提出意见，以便进一步完善。
重庆市房地产和物业管理协会
一、基础概念
1、什么是物业？
答：
指房屋及配套的设施设备和相关场地。
如：
住宅、商业门面、小区道路、园林绿化、车库车位、娱乐设施、地上地下管网、消防设施、监控设施设备等等均属物业。
2、什么是物业服务企业？
答：
指依法成立、具有独立法人资格，从事物业管理服务（经营）活动的企业。
物业企业是根据市场经济法则参与物业管理服务。
物业企业的资质等级分为一、二、三级。
3、什么是业主？
答：
业主是指物业小区管理范围内房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人（如产权人的父母、子女、承租使用人就不是业主）。
4、什么是业主代表？
答：
业主代表是小区需召开业主大会，而业主人数较多时，以栋、单元、楼层为单位，推选的业主，并就业主大会拟讨论的事项征求所代表的业主的意见，并进行公示（不少于3天），并将书面表决意见经业主本人签字后，代表业主如实反映业主意见。
5、什么是业主大会？
答：
物业管理区域内全体业主组成业主大会。
业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。
在物业管理活动中的权、责、利关系由业主大会决定。
6、什么是业主委员会？
答：
业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生，并由物业所在地街道办事处（镇人民政府）备案。
7、什么是物业使用人？
答：
指物业的承租人或者其他实际使用物业的人。
8、什么是物业管理？
答：
业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
9、什么是物业管理区域？
答：
根据物业的建设用地规划许可证确定的红线图范围，结合物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定的区域。
如：
一个小区在规划的红线范围内的所有建筑物（含住宅、商业门面等）、共有或共用的设施设备（休闲娱乐设施，公共的地下、地上管网、停车库、消防设施设备等）、园林绿化等均属一个物业管理区域。
10、什么是物业服务收费？
答：
物业服务收费是指物业企业按照与业主的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
即通常所说的物业服务费。
分包干制和酬金制。
包干制是指由业主向物业企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业企业享有或承担的物业服务计费方式。
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。
目前，绝大部分物业小区收取的物业服务费采取的包干制。
11、什么是物业维修？
答：
物业共有部位、共用设施设备出现影响业主住用及安全的情形时，需要进行的维修处理的过程，简称物业维修。
12、什么是物业专项维修资金？
答：
专项维修资金是指业主缴纳的，专项用于物业共有部位和共用设施设备在保修期满后的维修、更新、改造的资金。
二、怎样选择物业企业
1、多个企业参与竞争，是否选择物业收费低的企业？
答：
（1）物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
（2）物业企业在开展物业管理服务过程中，需要设置必要的门岗、清洁人员、管理维修人员、保卫人员等，要发生公共维修费、人员工资、税费、合理利润等成本，还有可能产生不可预见的费用。
因此，过分偏低的物业服务收费企业，不一定保证服务质量，最终影响业主的权益受损。
（3）为了做到物业服务收费合理，又要保证服务质量，业主或业主委员会可以委托渝北区物业行业专家（物业协会），对物业服务质量、收费标准等进行评估。
2、物业企业参与小区竞争应公示的资料。
答：
物业企业须首先向小区业主公示“企业星级”、企业资质、营业执照和“诚信度证明”（前期物业企业由开发建设单位负责公示），并作为合同备案要件之一。
3、什么是“企业星级”？
答：
“物业企业星级考核”是渝北区政府对在我区服务的物业企业服务质量及诚信度的一项综合考核体系，对考核结果实行五星级管理。
90分以上挂五星，80以上挂四星，70分以上挂三星，60分以上挂二星，60分以下挂黄牌。
4、什么是物业企业“诚信度证明”？
答：
以百分制为基础、对物业企业的经营行为、履行物业服务合同、保护消费者权益以及业主投诉等情况，实行信用记分制，使用加减分进行评价。
物业企业诚信记分与星级考核结合，并向社会公布，供业主选聘物业企业参考。
5、小区面积与选择物业企业资质的关系。
答：
一个小区面积与选择物业企业资质必须适用以下规定：
一级资质物业企业可以承接各种物业管理项目。
二级资质物业企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
三级资质物业企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
6、物业服务类别？
答：
物业服务分为前期物业服务和后期物业服务。
7、什么是前期物业管理、后期物业管理？
答：
前期物业管理是指业主大会成立之前进行的物业管理。
新建物业的建设单位在物业销售前，通过招投标选聘物业企业，确定物业服务标准和物业服务费，其中物业服务费报价格主管部门备案。
后期物业管理是小区入住率达到50%以上，小区成立了业主大会开始。
物业服务费是由业主大会在选聘物业企业时根据服务内容和服务标准的高低协商确定。
8、前期物业服务合同与后期物业服务合同有什么区别？
答：
合同主体不一样。
前期物业服务合同是建设单位与物业企业签订的；后期物业服务合同是业主委员会代表全体业主与物业企业签订。
9、一个物业管理区域是否允许几个物业服务企业实施服务？
答：
只能是一个物业企业实施服务。
开发建设单位在前期物业企业选聘时，不能将一个物业服务区域分散招投标，只能作为一个整体进行招投标。
10、业主选聘物业企业的方式有哪些？
答：
业主大会或业主委员会选聘物业企业可采取招投标方式或者协议方式。
业主委员会选聘物业企业必须经业主大会（双过半）同意。
11、物业服务合同需不需要业主大会审议通过？
怎样备案？
答：
（1）需要业主大会审议通过，物业服务合同草案必须向全体业主公示7天以上。
（2）物业服务合同订立、变更后，由物业企业一月内向街道办事处、房地产行政主管部门备案。
（3）物业企业未将物业服务合同报送备案的，由房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，处五千元以上五万元以下的罚款。
12、业主委员会与物业企业的关系？
答：
业主委员会代表全体业主监督物业企业履行物业服务合同，向物业企业反映业主合理诉求，协调业主与物业企业之间的矛盾纠纷，沟通物业企业与业主之间的关系。
业主委员会不能强迫物业企业开展物业服务合同以外的服务。
13、业主大会续聘或重新选聘物业企业，应何时做出决定？
答：
（1）重新选聘新的物业企业，应当在前期物业服务合同期限届满三个月前。
（2）业主大会做出续聘或者选聘新物业企业的决定，应书面告知物业企业。
（3）业主大会决定续聘的，业主委员会在物业服务合同期限届满一个月前与物业企业续签物业服务合同。
14、物业企业决定不再与物业小区续签合同的，如何处理？
答：
（1）物业企业应当在合同期限届满三个月前在物业管理区域内公示，并书面告知业主委员会、房地产行政主管部门和物业所在地街道办事处（镇人民政府）。
（2）物业企业退出物业服务的，应当向业主委员会移交物业服务用房和物业档案。
（3）物业企业在退出原物业管理区域时，拒不履行相关义务的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并在一年内不得参加物业管理招标投标活动。
15、物业服务合同期限届满的，业主大会没有作出续聘或者选聘的决定，双方怎样处置？
答：
原物业企业自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为止。
16、业主大会决定选聘新的物业企业，原物业企业不按规定退出的，业主如何处理？
答：
向物业所在地区房地产行政主管部门反映，由物业所在房地产行政主管部门依法处理。
三、业主、业主大会、业主委员会
1、业主大会如何成立？
答：
（1）物业管理区域内，物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的50%以上，业主可召开首次业主大会，成立业主委员会。
（2）占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主可书面向所在街道办事处（镇政府）要求召开首次业主大会，也可同时要求成立业主委员会。
（3）一个物业管理区域只能成立一个业主大会。
（4）业主大会会议应当有物业管理区域内50%以上的业主参加。
2、选举产生业主委员会的必要条件及筹备工作？
答：
（1）物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的50%以上时，由小区20%的业主书面向所辖街道办事处（镇人民政府）提出成立首届业主委员会的申请并附上签字的书面要求原件和业主房地产权证复印件或房屋买卖合同复印件。
（2）街道办事处应当在收到申请后30日内通知建设单位报送物业建筑面积、物业出售时间、业主清册等材料，并负责核实材料和指导成立首次业主大会会议筹备组。
（3）建设单位应当在收到街道办事处通知后10日内报送材料，并协助成立筹备组。
（4）筹备组成员由业主代表和街道办事处、建设单位派员共同组成。
3、业主大会会议有效决定遵从的原则？
答：
（1）业主大会有效决定遵从的原则是：
少数服从多数。
（2）业主大会需要作出决定时，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积和业主均超过50%以上的决定才有效。
（3）业主大会作出的决定，物业小区内所有业主、物业使用人均应遵守执行。
4、业主大会会议的召开有哪几种形式？
答：
两种形式：
一是以召开业主会议集体讨论的形式；二是由业主委员会采用书面征求业主意见的形式。
（业主人数较多,集体讨论不易实现的，一般采用书面征求意见的形式召开业主大会）
5、业主是否可以委托他人参加业主大会会议？
答：
可以书面委托，但受委托人必须真实反映业主的意愿。
6、组织召开业主大会临时会议的条件？
答：
业主大会临时会议由业主委员会组织召开，未成立业主委员会的由街道办事处组织召开。
需要召开业主大会临时会议的，由20%以上的业主以书面形式提出，业主委员会或街道办事处（未成立业主委员会的）在接到申请之日起30日内组织召开业主大会临时会议。
7、若业主委员会到期不组织召开业主大会临时会议怎么办？
答：
业主可以联名向街道办事处提出申请，由街道办事处督促业主委员会限期按规定要求召开业主大会临时会议。
8、业主大会的职责是什么？
答：
（1）制定和修改业主大会议事规则和管理规约；
（2）选举、补选或罢免业主委员会成员；
（3）决定业主委员会的必要经费及来源以及经费管理使用办法；
（4）撤销或者变更业主委员会超越权限的决定；
（5）选聘和解聘物业企业，确定物业服务合同的内容；
（6）决定提出改建、重建建筑物及其附属设施的申请；
（7）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他职责；
9、业主大会的宗旨是什么？
答：
代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，履行相关的义务。
10、筹备组应该做好哪些筹备工作？
答：
（1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；
（2）参照市房地产行政主管部门制定的示范文本，结合小区实际拟订业主大会议事规则和管理规约草案；
（3）确认业主身份，确定业主人数和业主所有的物业专有部分建筑面积；
（4）拟订业主委员会委员产生办法，审查业主委员会候选人资格，确定候选人名单；
（5）召开首次业主大会会议的其他准备工作。
11、首次业主委员会的成立，街道办事处、建设单位的职责？
答：
（1）由街道办事处牵头业主委员会筹备工作，筹备组长由街道办事处派员担任，在首次业主大会会议中起的作用是组织、指导作用。
首次业主大会会议以后召开业主大会或召开业主委员会应请街道办事处或居委会派人参加。
（2）建设单位有协助成立筹备组的义务。
（3）建设单位不移交物业档案，由物业所在房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，予以通报，并处一万元以上十万元以下的罚款。
12、业主委员会成员候选人资格及产生？
答：
业主委员会成员候选人资格必须是物业产权人或配偶，其他人员（如：
父母、子女、其他物业使用承租人等）均不能作为业主委员会委员候选人。
业主委员会委员候选人由筹备组推荐，30名以上业主也可以联名推荐委员候选人1名。
推荐的业主委员会委员候选人名单必须在业主大会召开前7天在小区内显著位置公示。
13、担任业主委员会成员条件是什么？
答：
业主委员会成员应当是本物业管理区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表，并符合下列条件：
（1）具有完全民事行为能力，身体健康，无重大疾病；
（2）模范履行业主义务，按期履行交纳物业管理服务费、物业专项维修资金等业主义务，无乱搭建行为。
（3）本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供服务的物业服务企业内工作或兼职；
（4）具有必要的工作时间，业主委员会副主任或主任原则上只在一个物业管理区域内担任。
（5）具备一定组织能力，且热心公益事业，责任心强，具有社会公信力，未参加过违法组织；
（6）书面承诺积极、及时、全面履行工作职责；
（7）无挪用、侵占公有财产及以权谋私行为；
（8）法律、法规和政策规定的其他条件。
14、业主委员会人数、领导设置、任期年限及备案？
答：
由业主大会选举产生，一个物业管理小区的业委会委员成员一般由5人—11人组成且为单数，设主任1名、副主任1-3名。
业主委员会每届任期不超过5年，业主委员会成员可以连选连任。
业主委员会产生后30日内由业主委员会向所在辖区镇政府或街道办事处备案。
15、业主委员会委员是否可以实行候补制，怎样产生？
答：
（1）业主委员会委员可实行候补制。
（2）候补委员的名额和产生程序由《业主委员会委员产生办法》确定。
业主委员会成员出缺时，由候补委员以得票多少依次递补。
递补的委员作为候补委员参加业主委员会，并由下一次业主大会确认是否成为正式委员。
（3）候补委员可以列席业主委员会会议，但不具有表决权。
16、业主委员会的职责是什么？
答：
（1）制定业主委员会工作制度；
（2）召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施情况，公示业主大会决定；
（3）为业主大会续聘、选聘、解聘物业企业做好相关准备工作，经业主大会决定和授权，代表全体业主与业主大会选聘的物业企业签订、变更或者解除物业服务合同；
（4）执行业主大会作出的决议，向业主大会报告有关决议执行的情况；
（5）公示物业专项维修资金使用情况，组织或者参与物业共有部分维修、更新、改造的竣工验收；
（6）每半年公示一次业主委员会工作经费等使用情况；
（7）及时了解业主、使用人的意见和建议，监督和协助物业企业履行物业服务合同；协调业主、使用人与物业企业的关系；
（8）根据业主大会的决定，代表全体业主参加因物业管理活动发生的诉讼或者仲裁；
（9）配合有关部门，做好维护物业管理区域秩序的相关工作；协助物业企业催收业主拖欠的物业管理费；
（10）组织并监督管理规约、业主大会赋予的其他职责的落实。
17、业主委员会换届选举由谁主持？
如果上届业主委员会已辞职，由谁主持换届选举？
程序如何进行？
答：
业主委员会任期届满两个月前，应当组织召开业主大会选举新一届业主委员会。
逾期未换届的，占总人数百分之二十以上的业主要求物业所在地街道办事处（镇政府）组织换届的，街道办事处（镇政府）应当在收到申请后三十日内，组织召开业主大会选举新一届业主委员会。
业主委员会成员集体辞职的，应当按照组织首次业主大会的方式召开业主大会，重新选举业主委员会。
18、业主委员会主任或副主任怎样罢免？
答：
如果业主委员会主任或副主任有不能正常履行职责、出现以权谋私等行为，业主委员会可召开业主委员会会议罢免其主任、副主任，并在下一次业主大会上罢免其业主委员会委员。
19、对业主委员会委员的罢免？
答：
（1）如果业主委员会某一名或几名成员不正常履行职责，或以权谋私，业主委员会应召开会议通过中止其成员职务，提交业主大会罢免。
也可由小区20%以上业主联名向街道办事处书面提出对业主委员会成员的罢免要求，街道办事处30日内书面通知业主委员会限期召开业主大会，由业主大会作出是否予以罢免的决定。
（2）业主委员会不组织召开业主大会讨论罢免业主委员会成员的，由20%以上的业主联名向所在辖区街道办事处申请，由街道办事处组织召开业主大会。
20、什么情况下业主委员会委员职务自动终止？
答：
（1）业主委员会成员因物业转让、灭失不再是业主的，其成员职务自动终止。
（2）若业主委员会成员在任期内被依法追究刑事责任或参加违法组织活动的，其成员职务自动终止。
（3）业主委员会成员向业主委员会提出自动辞职书面或口头申请。
（4）业主委员会成员职务的终止通过在小区公示约定。
（5）业主大会议事规则约定的其他情形。
21、自动终止、自动辞职的业委会委员补选？
答：
有候补委员的，以得票多少依次递补，无候补委员的，由业主联名推荐候选人，并在下一次业主大会上选举产生。
22、业主委员会成立后公示的内容？
答：
在小区显著位置公示以下内容：
（1）业主委员会成立后以及选举产生的主任、副主任、委员、候补委员名单；
（2）业主大会议事规则；
（3）管理规约；
（4）业主委员会办公场地、联系电话等。
23、业主委员会成员的任期多长时间？
答：
业主委员会委员每届任期不超过五年，中途出现不履职或以权谋私、自然缺额可根据有关程序罢免或补选。
业主委员会任期届满两个月前，应当组织召开业主大会会议，选举新一届业主委员会。
24、业主委员会会议召集人是谁？
召开时间如何确定？
答：
业主委员会召集人是主任或由主任指定的副主任。
业主委员会每季度应当至少召开一次会议，1/3以上委员要求召开时，业主委员会主任应当组织召开。
主任、副主任无正当理由不召集业主委员会会议的，由居（村）民委员会指定一名委员召集和主持业主委员会会议。
25、业主委员会会议决定须由多少成员签字同意才有效？
答：
业主委员会会议应当有2/3以上委员出席，作出的决定必须经过半数以上委员同意并书面签署意见。
一经作出决定，所有委员必须无条件遵守执行。
业主委员会的决定应当在物业小区显著位置公示7日以上。
26、业主委员会提出的议案经过业主大会表决同意，但个别业主委员会成员不履行，甚至挑动部分业主无理取闹，怎么办？
答：
（1）书面通知该业主委员会成员执行，如拒不执行的，业主委员会主持召开业主大会提请对该委员实施罢免；
（2）由业主大会委托业主委员会依法向人民法院诉讼，申请维护全体业主的合法权益，督促有关业主依法履行业主大会作出的决定。
27、业主委员会工作经费的来源？
答：
业主委员会委员义务为全小区业主服务，业主大会和业主委员会开展工作所必须的经费由全体业主承担，经费筹集、管理、使用及范围的具体办法由业主委员会制定并提交业主大会讨论决定。
经费具体使用情况由业主委员会每半年以书面形式在物业管理区域内公示一次（7日），并接受业主的质询。
业主委员会无权自行决定其开展工作所需要经费，也无权向所在的物业企业、业主额外摊派所产生的各种费用。
28、业主委员会印章如何办理？
答：
应当持备案证明按照国家有关规定到公安机关批准的单位刻制业主委员会印章。
29、一个物业小区内同一人拥有2个以上专有权属物业的，业主人数怎样计算？
答：
记为一个业主人数。
（如：
某一物业产权人在一个物业小区内有2套或2套以上住宅或其他物业的，只能计算为一个业主。
）
30、业主与业主大会的关系？
答：
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，业主大会作出的决定，审定的事项，物业管理区域内的所有业主、物业使用人应当无条件遵守和执行。
31、业主大会与业主委员会的关系？
答：
（1）业主大会选举产生业主委员会，业主委员会是业主大会的执行机构；
（2）业主委员会接受全体业主的监督；
（3）业主委员会向全体业主负责；
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