质量管理体系的策划与设计Word文档下载推荐.docx

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其需求来自下列几个方面：

①质量管理体系标准的修订；

②质量管理体系标准的修订；

③提高质量管理体系的有效性和顾客的满意程度。

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④质量方针的修订。

（3）为满足新的要求，调整、充实现存的质量管理体系以适合下列情况：

①新产品、项目和合同提出的新要求；

②新技术、新过程和新设施的采用；

③法规修订后的要求；

④组织内部结构的变化；

⑤实施附加的行业的质量管理体系要求。

（4）管理体系一体化。

与组织的其他管理体系，如环境管理体系相融合时，对质量管理体系的调整。

●质量管理体系策划的输入

质量管理体系策划的输入包括两个方面：

一是提升性，主要是“要求”，包括内部的要求和外部的要求；

二是现实性，主要是“情况”，包括已经取得的业绩和存在的问题。

（1）要求

在进行质量管理体系策划时，必须首先明确“要求”，最好能够形成书面的“要求”，以供策划时进行认真考虑。

具体说来，这些“要求”可能是：

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①合同的规定；

②市场调研的结果；

③对顾客需求和期望及市场变化的预测；

④有关的法律法规；

⑤政府或上级主管部门（母公司）的规定；

⑥质量审核（包括内部审核和外部审核）的结果报告；

⑦管理评审的决定；

⑧最高管理者的指令；

⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告；

⑩有关的质量计划。

（2）情况

质量管理体系策划，应根据“要求”和“情况”来进行，既要满足“要求”，又要符合“情况”。

所谓“情况”，是组织现实存在的各种主客观条件，也需要进行分析和确定。

具体说来，包括以下一系列内容：

①组织的规模、性质及在市场上的地位；

②组织质量管理体系的现状和取得的业绩；

③产品结构、发展方向和市场占有率；

④组织的组织结构、人员结构和文化背景；

⑤过去有关的经验教训，特别要注意对当年成功经验的分析，而不能盲目照搬；

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⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境，包括政策环境；

⑦组织的财务状况和预计投入的经费；

⑧组织存在的重大缺陷和问题，包括质量管理体系存在的缺陷和问题；

⑨组织的需要和利益目标。

（3）利益、成本和风险

质量管理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。

组织在策划时，应当把“要求”和“情况”结合起来。

一般来说，要完全达到“要求”（特别是顾客隐含的需求和期望）是不太可能的，而要完全符合“情况”（特别是组织可以根据需要提升的“情况”）也是不太可能的。

二者要结合，必须都有一个向对方“屈就”的问题。

那么，在哪一点上取得共同点，在哪一点上结合呢？

这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。

也就是说，只有在利益、成本和风险能够接受的条件下，才允许“要求”和“情况”向对方“屈就”。

这样，在质量管理体系策划输入中，就应包括对风险的评估。

评估风险可以和明确“要求”、确定“情况”一起进行。

首先，在明确了顾客要求之后就应评估达不到这种要求可能产生的风险；

其次，在确定了“情况”后，也应评估改变这种“情况”可能产生的风险；

再次，把两种风险进行比较，以确定组织可以接受的风险范围。

作为质量管理策划必不可少的一种输入，评估风险是一项重要的策划活动，最好

能形成正式的书面文件，以供正式策划时加以考虑。

它可以依附于书面的“要求”和“情况”分析确定报告之后，必要时也可单独成文。

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●质量管理体系策划的组织

质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，不仅需要有专门的机构和人员来进行，而且需要组织所有的部门和全体员工予以配合。

（1）最高管理者必须亲自主持

一般来说，最高管理者在质量管理体系策划中的职责如下：

①决定进行质量管理体系策划，启动质量管理体系策划的“开关”；

②担任质量管理体系策划领导小组的组长，主持召开相应的会议；

③向质量管理体系策划领导小组传达“要求”，确定能够接受的风险范围或界限；

④为质量管理体系策划提供必要的资源，包括人员和聘请专家顾问等；

⑤制定质量方针和质量目标；

⑥对策划中遇到的其他人员难以解决的利益、成本和风险矛盾予以解决，决定最佳方案；

⑦对策划中遇到的组织机构调整、人员调动、质量职能分配等问题做出最终决定；

⑧组织对策划形成的方案和计划进行评审，并进行最后的审定和批准。

（2）管理者代表必须自始至终参与策划

管理者代表是最高管理者指定的，专门负责质量管理的人员。

在质量管理体系策划中，他代表最高管理者实施组织权。

也就是说，整个策划

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过程都由他来负责组织，直接由他来负责策划。

具体职责是：

①向最高管理者提供建立或改进质量管理体系的建议，建议启动质量管理体系策划；

②担任质量管理体系策划领导小组的副组长，在相应的会议上作主要报告（发言）；

③确定和明确“要求”，并对这些“要求”以及能够接受的风险范围或界限进行必要的阐述；

④组织质量管理体系策划小组，研究和制定质量管理体系的方案；

⑤提出质量方针和质量目标预案，供最高管理者决策，决策后予以阐述和解释；

⑥在职权范围内解决策划中遇到的利益、成本和风险之间的矛盾；

⑦在职权范围内解决组织机构调整、人员调动，质量职能分配等问题；

⑧负责编制策划方案和计划，并提交最高管理者组织评审。

（3）质量管理体系策划领导小组对策划形成的方案和计划进行评审

领导小组参与策划，重点在于两个评审：

一是对策划的“输入”进行评审；

二是对策划形成的方案和计划进行评审。

而后一个评审他们必须参与，以充分利用他们的知识和经验，并将可能涉及他们领导的部门的机构、职责、资源等所产生的矛盾和问题，得以早日解决。

事实上，策划方案和计划的评审往往是一个解释的过程、争论的过程，甚至是一个讨价还价的过程。

对于大型组织来说，这种评审很可能不止一次。

方案和计划可能是分阶段提出的，例如初始阶段（方案较粗）、设计阶段（方案细化）、征求意见阶段（方案形成）、提交评审或审定阶段（方案成熟）等。

每个阶段都要召开必要的评审会，让他们提意见、提建议。

如果遇到意见分歧较大，不能最后决定时，才提请最高管理者拍板决定。

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（4）质量管理体系策划人员负责具体的策划工作，负责编制方案和计划

参与具体策划的人员可以组成一个小组，由管理者代表任组长，其成员应是组织质量管理人员中的佼佼者，必要时还可以聘请有关专家顾问指导或参与策划。

参与策划的人员首先应当学习GB/T19000—ISO9000族标准，接受相关的培训，甚至应当获得必要的资格。

策划人员提供的方案和计划，不一定就能满足最高管理者的要求，更不一定能够通过质量管理体系策划领导小组的评审。

为了让最高管理者有选择的余地，策划人员在提供方案时，最好能多设计几个，有上策、中策、下策，并有相应的说明。

（5）吸引员工参与质量管理体系策划，使策划过程形成一个开放系统

质量管理体系的建立和保持，都需要全体员工参与，其策划过程当然也不能将员工完全排斥在外，而应当吸引他们参与。

员工参与质量管理体系策划，主要包括以下几个方面：

①组织应采用必要的形式，向员工宣传建立和保持质量管理体系的意义，对员工（特别是负有管理职责的员工）进行培训，为策划和今后的实施奠定基础；

②策划人员深入实际调查，广泛听取员工的意见，将其中合理的部分吸收到方案之中，必要时，还可以将质量方针、质量目标和有关质量管理体系的要素、程序等方案，公开向员工征求意见；

③策划人员广泛收集员工中存在的一些符合实际的质量控制方法，加以总结予以推广，吸收到策划方案中来；

④当策划的方案需要进行试验验证时，要动员员工予以配合，以验证方案的可行性。

●质量管理体系的设计

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质质量管理体系策划的重点是提出质量管理体系的方案，也就是对质量管理体系进行设计。

设计质量的高低，在很大程度上决定了质量管理体系的运行结果。

（1）质量管理体系设计的原则

①必须满足“要求”；

②必须符合组织的实际情况；

③要充分考虑利益、成本和风险；

④要尽量利用现有的资源；

⑤要使质量管理体系有广泛的适应性；

⑥要使设计过程成为一个“增值”的过程。

（2）质量管理体系设计的基本程序

①全面深刻理解质量管理体系策划的输入

参与设计的人员特别是外聘的专家顾问，应通过学习、讨论、调查、研量管理体系策划的重点是提出质量管理体系的方案，也就是对质量管理体系进行设计。

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参与设计的人员特别是外聘的专家顾问，应通过学习、讨论、调查、研

究、访谈等多种形式，全面、深刻地理解“要求”、“情况”、“利益、成本和风险”等策划的输入。

②选择标准

1994版GB/T19000—ISO9000族标准提供了三种质量保证模式。

2000版将三种模式进行了合并，但依然有GB/T19001—2000和GB/T19004—2000供组织选用。

此外，还有QS9000等专业性质量管理体系标准可供组织选择。

③决定必要的删减

GB/T19001—2000规定：

“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。

”标准规定，删减只限于“产品实现”这一“板块”要素中的要素或子要素。

在设计时，对删减一定要慎重。

④提出质量方针草案

质量方针是由最高管理者制定的。

策划人员可为最高管理者提供质量方针草案，以供其选择或参考。

质量方针要根据组织的总方针、“要求”和“情况”等来制定。

在策划中，应由最高管理者召开专门会议，对组织的发展战略和现状进行分析和反思，有针对性地提出来。

⑤提出质量目标草案

质量目标也是由最高管理者制定的。

策划人员可根据质量方针草案提

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供质量目标方案，以供最高管理者选择或参考。

质量目标与质量方针保持一致。

⑥确定质量职能

根据选择的标准（经过允许的删减）和组织的实际情况，确定质量职能，提出质量职能的清单。

⑧确定质量手册的框架结构

质量手册是规定组织质量管理体系的文件。

质量管理体系策划至少要确定质量手册的框架结构，也就是说，要确定其所包含的全部内容，包括质量管理体系的范围（要素和子要素）。

⑨确定所需的程序文件目录

GB/T19001—2000虽然只规定了必须建立的六个程序文件，但绝大多数组织所必需的程序文件远不止于此。

策划时，应根据组织的实际情况，确定所需的程序文件。

凡那些对产品、过程、体系有重大影响的过程或质量管理活动，都应当建立程序文件。

⑦进行质量职能分配

这是质量管理体系策划中最重要又最困难的工作。

质量职能分配不下去，下一步建立或改进质量管理体系的工作就无法开展。

而要合理分配质量职能又相当困难，很可能涉及组织机构和人员调配等多种问题。

为使质量职能分配真正落到实处，必要时可以调整组织的组织机构和相关人员。

⑩编制质量管理体系策划方案

内容包括：

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a.为什么要建立或改进质量管理体系（主要阐述“要求”和“情况”）；

b.质量管理体系方案的概述（选择什么标准以及策划所遵循的原则）；

c.质量方针和质量目标草案；

d.质量职能分配（可以将分配结果作为附件列在方案之中）；

e.质量手册框架（如果已编制了质量手册草案，可附在方案之后）；

f.程序文件目录；

g.对质量管理体系方案的有关说明；

编制相应的质量计划

质量计划应当规定建立或改进质量管理体系所应开展的各种工作、各项工作的负责部门或人员以及完成时间。

质量计划可以和策划方案一起编制，也可以单独编制；

对方案和计划进行评审和修改

方案和计划都应提交给质量管理体系策划领导小组进行评审，最高管理者要亲自主持评审会议。

对评审中提出的意见和建议，合理的应当接纳，以对方案和计划进行修改；

不合理的则应做好解释工作；

争执不下的，则由最高管理者裁决。

注意：

为了避免最高管理者作出不合理的裁决，策划人员应事先估计可能遇到的挑战，并事前向最高管理者说明。