物业管理前期介入服务方案说明Word文件下载.doc

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二、接管验收阶段服务报价 33

第七章日常物业管理及员工培训 34

一、房屋管理 34

二、综合管理服务 34

三、设施设备维修养护 35

四、公共秩序维护 36

五、保洁服务 37

六、绿化养护管理 38

七、员工培训 38

八、日常应急预案 41

（一）小区治安应急预案 41

（二）突发公共卫生事件的应急处理 42

（三）小区物业管理范围内突然断水、断电的应急措施 43

（四）突发性群体事件处置预案 43

（五）火灾应急预案 44

（六）小区内发现可疑物品的应急程序 45

九、社区文化 46

八、日常服务报价 48

九、服务承诺 48

十、公司简介 49

整理分享

（XX）小区

前言

（）物业服务有限公司成立于2003年3月，现属于贰级

资质企业，多年以来一直致力于为各类型物业提供优质的物业服

务，并向有需求的企业提供全面物业服务，受到业内外人士的广

泛好评。

为了使相关方对我公司情况及业务范围有着基础的了解，特

编制了本服务方案，可分别供需要提供物业服务的需求方参考。

其中：

————物业服务主要展示开发商的品牌定位；

————物业服务主要在于提供需求方开发过程中的物业支持；

————物业服务主要在于为需求方提供项目的物业服务前期介

入，并提供后期的全面物业服务工作。

对于阅读了本方案书的潜在需求方而言，重点在于了解我公

司在物业服务的基本设想、工作流程，以便于进一步的深入洽谈。

（）物业服务有限公司

第一章前期介入服务的意义与优点

小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：

及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。

我公司针对（XX）小区住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在****物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障****住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。

在房地产开发建设营销消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，物业管理企业在房地产开发项目中的前期介入管理在这一系统工程中具有多方面的重要意义，但从目前房地产开发的过程和物业管理行业的总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时确定管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸。

由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。

此外，在房地产开发过程中，由于设计不尽合理（未能从使用和管理的需要考虑）、施重粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。

物业管理企业的专业化优势在于前期介入开发阶段，熟悉掌握住户需求变化，与开发商共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业项目的设计合理和质量良好。

当前消费者的物业管理意识已经有了很大的提高，如果能让著名品牌的物业管理公司前期介入管理，将会极地促进物业的销售。

因此物业管理公司在较深入了解物业项目及业主需求的基上，从业主使用功能、物业后期管理和社区服务持续发展等方面与发展商携手，才能共创优质的物业品牌。

物业前期介入管理的优点，主要表现在以下几方面：

一、物业前期介入管理是为业主把好验收关

1、我国的房地产用发经过多年的发展，从以生产为龙头的建设阶段，以卖房为龙头的销售阶段，已经发展到现代房地产开发的营销为龙头导向的阶段。

物业管理公司的职能和业主服务要求相应发生了变化，不再停留在物业管理公司只要搞好后期管理服务上，还要求借助物业管理公司熟悉掌握房屋和设备使用管理的专业优势，前期介入管理开发阶段，共同谷与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业建设的设计合理和素质良好。

2、作为业主的管家从物业前期介入管理开始为维护业主（小业主与发展商）共同的利益，拟定物业管理公约，清楚界定发展商、小业主及物业管理公司三者之间的权利与义务，建立完善的物业管理档案系统，拟定各项安全管理制度和各种紧意情况处理程序，在入伙前了解各工程及设备情况，参与施工管理和设备调试工作。

物业管理公司在接管物业前为维护全体业主（使用人）的利益以及自身的合法权益，

并先于业主入住（使用）之前进行，从确保物业的正常使用功能和管理基础出发，代表业主对即将交付使用的物业的质量、管理资料、配套设旗等进有的综合性管理。

前期介入管理的合格也是物业可以交付使用和交付管理的前提要件之一。

二、物业前期介入管理是后期管理的基础

1、物业前期介入管理是后期物业管理的意向基础性工作，“物业管理从图纸开始”其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工进程中，使物业尽量满足业主的要求。

物业管理企业通过前期介入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作，由于已对所管物业有全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础。

同时，通过前期介入管理可以提出许多设计和施工方面存在的问题和解决的办法，从而大大减少物业管理工作中物业的返修工作量。

前期介入管理完善的记录和相应的证据在未来的隐患发生时，对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。

是确保物业的使用力量，为日后漫长的物业管理奠定基础的极为重要的物业管理工作。

2、作为管理者从物业前期介入管理开始，为物业管理公司设计合理人事组织架构，制定各部门之间的配合协调程序与备岗位职责，采购管理服务所需家具、文具、通讯工具、工程维修工具及办公设备。

为物业管理公司各部门制定具体管理制度与规定，对各部门主要管理人员进行现代物业管理念与操作手法的培训，就物业项目的设计、物料、能源分布、设备安装等向发展商提出有关建议，以最大限度地降低日后的维修与使用成本。

同时为项目管理拟定一切有关日常管理所需的文件与表格，包括员工管理守则、业主手册、装修管理规定、公共区域行为规范、自行车管理规定、停车场管理等，为规范面常期物业管理奠定了基础。

三、物业前期介入管理是社区服务持续发展的保证

1.物业管理企业对社区实行社会化、专业化和一体化的管理之后，物业管理企业一方面成了多个产权单位、产权人的总管家。

另一方面也为政府各管理职能部门找到了个社会总代管。

物业管理企业为提高自身的管理服务水平，势必不断满足住户、用户日益增长的文化需求。

物业管理以人为本的全方位的服务和邻里相亲为宗旨的社区文化建设相辅相成。

是以社区文明氛围的塑造、社会生活服务项目的展开

以及社区意识的培养，来实现“拥有一个居住安定放心、环境优美舒心、生活方便称心、文化娱乐欢心”的生活家园的目标。

2、社区服务建设与发展是衡量社会生存质量和整个城市文明程度的一个重要指标。

而物业管理是一项以各类房屋和公建配套设施的使用、维修、养护为核心的专业管理，是围绕“人的居住”而实施的管理，即是以人为中心开展活动，为人的生存、发展、享受提供各种方便。

物业前期介入管理尤其是对社区文化项目和社区配套设施建设的专业意见，保障了社区生活服务项目的开展。

同时不断完善社区服务功能，物业管理全方位、多层次的管理体系要求我们认真分析不同的消费观，从而言引导出不同的消费趋向，最终使物业服务、管理赢得主动，为社区服务发展开辟广阔的空间。

3、根据社区的持续发展要求，作为物业前期介入管理工作的一个重点，是通过环保、节能的服务来避免现代工业明所造成的空气污染、水污染、噪音污染和能源浪费，改善整个社区的生态环境，做到花香草绿，空气清新，水源充足清洁，道路平坦、干净、垃圾及时清运，环境情静幽雅。

应该说这也是物业管理公司最基本的服务内容之一。

物业前期介从管理同时也是一件有利于开发商和物业管理的好事情。

将前期介入管理作为物业管理服务的重要项目纳入制度化、规范化、程序化的管理轨道，能够使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业的前期介入管理工作，从而规范了发展商的开发与销售行为。

前期介入管理的同时，物业各工种交叉，提倡一专多能和发扬团队精神，使物业管理企业的工程技术人员在前期介入管理过程中得到充分锻炼，有利于技术全面发展，有相物业管理企业工程技术人才的培养。

物业管理公司的前期介入管理应接照公司的各项管理制度进行严格的内部管理，在此基础上建立一套行之有效的工作制度。

房地产发展商对物业进有的是硬件建设，物业管理公司对物业进行的是软件管理，前者是形成物业，后者是发挥物业的功能作用。

通过物业前期介入管理规范的工作制度和扎扎实实的辛勤付出，就能够一步步打开工作局面，确保前期介入管理最终达到预期效果，使业主、发展商、物业企业都能达到满意得目标。

四、物业管理对房地产经营的优良影响

物业管理作为房地产开发经营的派生和延续，其管理与服务质量的好坏，物业管理对房地产经营的影响主要有以下几点：

1、有利于房地产的销售推广。

随着人们生活水平的提高，人们对工作环境和居住环境越来越关注。

良好的物业管理服务能给人们带来舒适、优美、安全的工作和居住环境；

反之，则让人感到不舒服，物业管理好的楼盘一直好销，而物业管理遭到投诉的楼盘，有的甚至已经“死火”。

这说明物业管理对房地产的销售有着非常直接的影响。

2、有利于物业保值升值。

从财富积累的角度来看，良好的物业管理可延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。

缺乏良好的物业管理常导致物业内部设施运行不良，加速物业物理损耗的速度，使物业使用价值超前消耗，造成财富的巨大浪费。

3、有利于提高房地产综合开发企业的声誉。

物业管理是房地产广泛意义的售后服务。

良好的物业管理能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。

优质的物业管理本身即可免除业主和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产开发企业的信心，建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象，这本身也是企业最形象最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。

三、物业前期介入管理的意义

一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。

二、在房地产开发建设营销消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，目前一些富有远见的开发商已开始尝试对物业项目实施前期介入管理，但大多数的前期介入都是在入住前半年左右进入的，主要就建筑安装的后期工作提出一些建议，为接管验收做前期准备，在深度和广度上都存在一定的缺陷，仍然难以解决、开发商给物业管理带来的很多问题。

而真正意义上的前期介入是从项目前期设计开始到物业接管验收为止的质量监督过程。

三、但从目前房地产开发的过程和物业管理行业的总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时才确定管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸。

由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误或疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。

此外，在房产开发过程中，由于设计不尽合理（未能从使用和管理的需要考虑）、施工粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。

当前消费者的物业管理意识已经有了很大的提高，因此物业管理公司在较深入了解物业项目及业主需求的基础上，从业主使用功能、物业后期管理和社区服务持续发展等方面与发展商携手，才能共创优质的物业品牌。

物业前期介入管理的优点主要表现在以下几方面：

　　1、我国的房地产开发经过多年的发展，已经发展到现代房地产开发的营销为龙头导向的阶段。

物业管理公司的职能和业主服务要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司只要搞好后期管理服务上，还要求借助物业管理公司熟悉掌握房屋和设备使用管理的专业优势，前期介入管理开发阶段，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业建设的设计合理和质量良好。

　　2、作为业主的管家从物业前期介入管理开始为维护业主（小业主与发展商）共同的利益，拟定物业管理公约，清楚界定发展商、小业主及物业管理公司三者之间的权利与义务，建立完善的物业管理档案系统，拟定各项安全管理制度和各种紧急情况处理程序，在入伙前了解各工程及设备情况，参与施工管理和设备调试工作。

物业管理公司在接管物业前为维护全体业主（使用人）的利益以及自身的合法权益，并先于业主入住（使用）之前进行，从确保物业的正常使用功能和管理基础出发，代表业主对即将交付使用的物业的质量、管理资料、配套设施等进行的综合性管理。

1、物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，“物业管理从图纸开始”其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工进程中，使物业尽量满足业主的要求。

物业管理企业通过前期介入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作。

由于已对所管物业有了全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础。

是确保物业的使用质量，为日后漫长的物业管理奠定基础的极为重要的物业管理工作。

2、作为管理者从物业前期介入管理开始，为物业管理公司设计合理人事组织架构，制定各部门之间的配合协调程序与备岗位职责，采购管理服务所需家具、文具、通讯工具、工程维修工具及办公设备，为物业管理公司各部门制定具体管理制度与规定，对各部门主要管理人员进行现代物业管理概念与操作手法的培训，就物业项目的设计、物料、能源分要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。

第二章前期介入的五个阶段

一、物业顾问组建阶段

对于规划设计，物业公司组建“前期顾问团队”。

物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，根据物业特点，提出合理的建议。

从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

小区人车分流的设计；

公共照明开关设置位置；

公共照明开关开闭形式；

物业管理用房的位置设计；

小区垃圾房的设置；

公共洗手间的设置；

信报箱的设立；

公共告示栏的配置；

家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留

二、施工建设阶段

建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

1．提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议，降低日后管理维护成本；

2．分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

3．审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

4．提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

5．提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

6．提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

7．检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

8．配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

9．提出遗漏工程项目的建议；

10．对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、HSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

三、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

1．参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

2．发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

3．参与重大设备的调试和验收；

4．制订物业验收流程并执行；

5．指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

四、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。

因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

1．制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

2．售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

3．委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；

4．对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

5．提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

五、项目的接管验收

物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收，需要注意以下几点：

1．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

2．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；

3．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

4．落实物业的保修事宜。

根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。

接管验收的作用

1．明确交接双方的责、权、利关系；

2．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益，以后的物业管理创造条件；

3．通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量，另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

第三章前期物业管理初期设想及管理要点

物业前期介入作为开发的一个后勤部门开展工作，是物业行业经过多年探索的成功经验，在全国一二线城市采用这种模式对树立开发公司的良好品牌的提高入住率具有举足轻重的作用。

秉承双赢的合作理念，我公司将提供优质的前期介入物业服务，倾力协助贵公司树立品牌，创品牌打造精品小区美好品牌愿景的实现，为贵司发展提供前有力的后勤保障。

根据优质物业服务的要求与项目的特点结合，我公司通过对（XX）小区项目的情况分析及对项目周边情况的了解，结合对项目的定位，我公司认为“（XX）小区”的物业服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。

“安全”是指让业主在小区里生活的安全放心；

“舒适”是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；

“快捷”是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；

“健康”是指良好的环境促进人的身心健康，同时借助丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。

为此，项目的物业管理与服务在以下几方面作为着手点：

　　1.环境管理。

要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。

　　2.卫生绿化管理。

定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒；

加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。

　　3.治安管理。

成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。

　　4.市政设施管理。

即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。

　　6.便利服务。

为特殊住户提供各种专业有偿服务和特需服务。

　　7.机电设备管理。

这是高层住宅的核心部分，如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。

因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。

　　8.保卫治安管理。

须设保安班，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证小区每个角落都能处在保安人员控制中。

　　9.保养维护。

主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。

10.周到优质服务。

设置物业服务中心，做到业主信息实时更新，业主问题实时跟进反馈落实。

物业服务企业前期介入阶段的工作有别于物业前期咨询，此阶段更加注重项目施工现场功能设施设备的合理安装及隐蔽工程的施工质量等，通过派驻现场工程人员与开发商、总包单位、监理单位进行协调，使初期各项设计建设更加完善合理。

这是保证开发商开发建设高质量、高品质项目的重要辅助途径之一。

具体来讲，物业服务企业要协助开发商从后期物业管理角度进行现场工程优化，向甲方提供现场建议。

一、合理选择配备现场介入人员

现场工作十分复杂，对于物业服务企业而言是一项经验型工作，所以对于现场派驻人员的选择应掌握以下标准：

　　1．有丰富的物业工程管理经验，最好是了解将要顾问项目业态特点的人员；

　　2．有物业工程服务经验，了解客户需求，善于将施工与需求结合的人员。

　　3．有丰富的施工现场经验，能够保证自身安全；

　　4．有丰富而专业的物业服务全面管理的专业经验，能独立完成工作并能与他人配合工作的人员。

二、做好与现场各方关系的协调

前期介入阶段主要是在项目已经完成方案设计，深化施工设计图纸基本完成，进入设施设备安装及二次结构施工阶段，物业顾问公司派驻人员进场，驻场实施相关顾问工作，但在一般情况下，深化设计、施工两个步骤多会同时开展，物业驻场人员的主要工作也来自这两个方面，其主要工作有：

1、深入了解项目特点，拟定现场顾问计划。

在进入项目以前应当对项目进行深入了解并制定计划。

（1）审读图纸，了解项目系统情况；

　　从设计说明入手，对建筑图纸、结构图纸、设备专业图纸等进行阅读，标记重要的环节，了解项目的整体设计思路、定位。

最后对图纸审读的结果进行汇总，