呼叫中心整改措施Word格式文档下载.docx

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□去年，省委书记卢展工同志提出的“三具两基一抓手”工作方法，是在工作实践中得出的真知灼见，是在破解发展难题中总结的科学方法，是在促进经济发展方式转变中探索的有效举措。

□“三具两基一抓手”，体现了求是的工作理念、求真的工作态度、求效的工作方法和求实的工作作风，联系中心工作，实际上就是要求各科室在工作中要抓具体、抓基础、抓落实、抓成效，这也是今后一个时期呼叫中心推进工作落实的重要抓手。

□中心成立已半年有余，各项制度、设施仍有待健全和改进，因此认认真真打好各项工作基础、一项一项解决具体问题仍是目前中心和各科室需要加大力度去做的事情。

□通过学习“三具两基一抓手”工作方法，结合呼叫中心工作实际，发现呼叫中心工作仍有以下几点不足之处：

□一、业务基础仍需夯实。

□呼叫中心在对案件抽查的过程中发现，几乎每天都会有坐席员在案件的立案、派遣、结案等环节中出现错误，这不仅是由于各事、部件种类较多较杂，立案、结案标准不时的改进也是出现错误的一个原因，因此要时刻加强坐席员包括呼叫中心科室人员自身业务知识的学习和业务水平的提升。

□二、卫生基础仍需夯实。

□细节决定成败。

周以忠市长在3月份数字化城市管理点评会上也提到：

一个单位环境卫生的好坏可以从侧面反映出这个单位工作作风的好坏。

从中心日常的卫生检查情况来看，虽然呼叫中心科室内部卫生较好，但大厅卫生情况仍不容乐观，大厅会议室、更衣室等地方出现较多卫生死角，因此进一步美化中心环境、加强卫生清扫是当前急需解决的问题。

□三、纪律基础仍需夯实。

□无规矩不成方圆，及时健全和落实坐席员考核制度是有序开展大厅工作的必要前提。

由于四月份以前中心未正式对坐席员进行日常行为考核，因此某些坐席员出现有迟到、早退、脱岗等现象，影响中心工作的质量和效率。

□根据呼叫中心和大厅出现的问题，运用“三具两基一抓手”工作方法，结合中心实际，呼叫中心认为如要有效解决以上问题，应在以下三个方面狠下功夫：

□一、在强化学习方面狠下功夫。

□1、要加强政治思想方面的学习。

呼叫中心科室人员和大厅坐席员要时刻关心国家大事，认真领会中央精神，响应党的号召。

□2、要认真学习“三具两基一抓手"

包含的深刻思想和内涵。

呼叫中心科室人员和大厅坐席员必须认真学习、充分理解、准确把握，坚持经常学、反复学、持久学。

□3、要加强业务知识方面的学习。

呼叫中心科室人员

和大厅

□坐席员之间要经常进行业务交流，并建议中心多举办

一些知识竞赛和考试，从而使业务知识牢记于心。

□二、在促进沟通方面狠下功夫。

□1、要加强我中心与外地市数字城管的沟通交流。

中心应多与外地市数字城管进行沟通交流，多向外地市学习先进的管理模式和工作经验，如学习外地市数字城管对坐席员业务工作方面、日常行为方面的先进管理、考核方法，为中心未来的发展做出参考。

□2、要加强中心与各区及相关市直属单位的交流。

经常沟通了解收集各区及市直单位反馈的情况，及时了解各个相关部门的难处，加强协调，从而提高整个“大城管"

的工作效率。

□3、要加强各兄弟科室之间的沟通交流。

数字化城市管理有些文件、资料、数据的实效性比较强，因此出现新的文件、资料、数据各个科室应及时通知各兄弟科室，做到信息及时共享，更有利于工作的开展。

□三、在改进作风方面狠下功夫。

□1、改进作风思想是根本。

要在思想上高度重视和正确认识，加强和改进作风建设，必须在各科室乃至全中心大兴求真务实之风，倡导具体精细的工作作风。

树立正确的人生观、事业观、价值观，彻底根除华而不实、急功近利的浮躁习气，扎实工作，勤恳实干，把各项工作做实、做细、做牢，不能虚化、泛化，不能笼而统之、大而化之，更不能空喊口号、只做样子。

□2、改进作风细节是关键。

要从细节上高标准要求自己；

上班不迟到早退，工装胸牌穿戴整齐，保持良好的个人仪表，创造整洁的工作环境。

从自身做起，从小事做起，在全中心范围内大兴勤俭节约之风气。

□3、改进作风纪律是保障。

□及时建立、施行、完善各项考评制度，提高考评强度，加大问责力度。

严格的纪律是开展中心工作的有力保障、是努力创建精神文明单位的重要因素、是数字城管得到广大市民认可的成功所在。

□在今后的工作中，呼叫中心人员要继续深入学习“三具两基一抓手”的实质内容，实践科学发展观，认真落实相关政策，促进中心全面协调发展。

□二O—一年四月十三日

□改善呼叫中心运营的主要技巧

□小小的改进可以在呼叫中心运营中产生很大的不同。

如何创造一个更好的呼叫中心，我们的专家小组提出了他们的观点。

□1、了解员工

□HaysContactCentres公司管理总监GeoffSims

□在任何组织中，畅通的沟通是至关重要的。

有些雇主实施开放政策，或尽量保持办公场所的可视性。

重要的是花时间去了解你的员工，了解他们的个人利益。

与员工沟通时，专业的、一致的、公平、公开和诚实是关键。

确保你代表了公司的政策，并保证在任何时间，使用适当的语言和语调。

□2、让你的坐席代表与客户换位思考

□GasboxDMG公司ChrisHancock

□每个呼叫中心将努力建立融洽的客户服务品牌。

为了实现这一目标，经理必须确保他们开展培训，让座席代表站到客户的位置上换位思考。

这将确保他们明白和理解他们与客户的交谈过程和优势。

这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。

□这使得座席代表在与客户交谈时，能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。

反过来，这将意味着员工和客户之间的对话是有效的，有目标的和智能定位的。

□3、避免指责

口ClearanswerCal1Centres公司运营经理NathanWinstanley

□指责对于杀死呼叫中心和相关的KP1都是致命的。

它会导致座席代表、经理和相关人员的消极态度。

关键是要解决问题。

如果针对某个问题，你需要坚持自己的观点，那么可以开诚布公地与相关人员讨论，找到解决办法，并制订一项行动计划，以防止同样的事情再次发生。

□不要发送挖苦的电子邮件，特别是不要发给你想指责的那个人，这样做弊大于利。

记住，当处理团队经理时，这个更重要，因为如果经理产生了消极态度，将关联到他们团队。

这是搬起石头砸自己的脚。

□4、考虑调整兼职和全职员工的组合

□如果可以选择，许多呼叫中心座席，更愿意兼职。

无论他们是去上学或照顾子女，兼职工作都是具有吸引力的选择，它可以改善他们工作和生活的平衡。

然而，员工不是这个策略的唯一受益者。

通过实施这样一个方案，呼叫中心也可以体验较低的座席损耗，同时可能降低呼叫中心劳动力成本。

□5、内部招聘和升职

□不幸的是，许多呼叫中心的座席代表感觉他们的工作到了“死胡同"

，他们在找到下一个呼叫中心工作之前。

只是走走过场。

像所有其他雇员一样，呼叫中心的座席代表需要感觉他们是有价值的。

薪水、奖励和激励措施只有其中的一个办法。

□另一种方法是让座席代表看到自己的职业生涯规划，不仅仅在呼叫中心，也可以在公司的其他地方。

许多有效的公司有一个轮流计划，使每个员工可以在每个部门工作，这样他们能够看到整个公司是如何运作的。

座席代表在

呼叫中心工作后能够看到生命的意义，并可能有助于将其他现有员工招募到呼叫中心。

□6、采用内部质量保证标准校准客户反馈

□GMTCorporation公司首席执行官SimonAngove

□许多客户真的不在乎是否座席代表在通话中三次使用了他们的名字。

客户更感兴趣的是他们的呼叫得到了专业的处理，并得到了合理的结果。

面向内部的一些指标-技术技能、职业知识等等-是重要的，但确保是按照这样的方式构建，以支持呼叫中心创造和留住客户满意的总体任务。

□7、棘手的问题？

获得即时的答案

□InfinityCCS公司首席执行官CarlAdkins

□预测客户的大多数问题是可能的，但不能预测每个问题。

因此，当顾客问了一个问题，你的团队不能回答或你的知识库不能覆盖这个问题，怎么办？

□不是打电话或发电子邮件给客户，而是为座席代表建立一个内部即时消息系统。

□当座席代表遇到困难，他们只需通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家，如果有人能帮助，他们可以在几秒钟内得到响应。

□内部IM系统对首次通话解决率的影响是显而易见的-但他们对客户满意度、座席的工作效率和质量的影响往往也是同样巨大的。

□8、允许灵活性

□InVisionSoftware公司销售总监ChrisDealy

□独立研究表明，让员工规划自己倒班时间，是保证满意度、忠诚度和绩效指标的关键因素之一。

通过公平和透明的自我服务过程中，它是能够满足个人的排班和优化劳动力部署的平衡。

□如果有太多的座席代表申请相同的倒班，工作必须公平和平等的分配。

为了实现这一目标，业务规则可以预先定义，以确定根据什么因素影响这个分配，例如：

座席代表的资历或技能等因素。

这样，高达90%的座席代表要求可以满足-同时可以优化覆盖呼叫中心的人手需求。

□9、整合信息系统

□BusinessSystemsUKLtd公司大客户经理DavidMason

□座席代表花费大量的时间从不同的技术来源中更新和检索客户信息。

使用技术将所有数据整个到一个应用中，允许座席代表一次输入和提取相关信息，无需单独检查每个系统。

□此外，在呼叫这个系统的过程中，可以设置提示座席代表问题，为客户提供量身定制的服务，将普通的服务呼叫与销售机会挂钩。

□10、回归基础

□RostrvmSolutions公司市场总监KenReid

□很多时候，回归基础将会让你的战略回到正确的道路上Q您的大多数客户很少担心与你联络的方式，他们可以通过七个不同的媒介方式联系你，他们更关心是否能够找到合适的人尽可能快的解决他们的问题。

他们没有快速得到这些问题的答案，可能是由于媒介和人没有正确匹配。

□例如，社交媒体很好，但训练有素的员工只能通过电话进行有效的沟通和回应？

如果您的业务主要依赖于电话联系，使用诸如基于技能的路由，能确保每个查询被路由到最合适的

□人，而没有拖延吗？

□11、引入平衡计分卡

□AtkinsAssetManagement公司运营经理TraceyRangeley

□目前，我们聘请了10个团队领导，覆盖我们的24/7小时倒班运营，以满足客户的需求。

我们需要确保所有的团队领导一致地管理自己团队的绩效并增加整个服务台的生产力。

为了公平地评价每个团队领导，我们制定并实施平衡记分卡，报告了每个人的生产效率。

这为管理团队的绩效提供了的“平衡"

观点，并以最简单的形式提供每个团队领导每月的整体得分。

□这使得业务经理重点关注清晰可见的改进领域；

在整个团队领导小组中还规定了健康的竞争文化。

□记分卡的组成部分包括：

□?

□121完成

□团队遵时率

□通话质量

□缺席管理

□产生和交付的客户报告

□产生和交付的内部报告

□个人121目标实现

□客户SLA成就

□PMS实现

财务和业务经理的满意度

□平衡记分卡被引入3个月内，每个团队领导增加了15%的生产力。

管理团队的学习成果，是清晰可见的各项性能指标，并赋予团队领导自己制作的平衡记分卡统计，每个人服务台整体生产力的意识提高。

作为成功的结果，我们现在为所有运营者推出平衡记分卡。

□12.细分客户的渠道偏好

□Aspect公司欧洲和非洲地区高级副总裁MarkKing

□客户细分技术经常被使用以确保客户得到最好的服务。

例如，在外呼活动中，根据客户的需求和购买力，公司经常销售不同的产品给他们；

或使用特定区域口音的座席代表呼叫这个区域的客户。

同样呼入活动，企业往往基于客户的感知价值路由给其特定的座席代表。

□细分客户选择渠道有偏好吗？

作为一个典型的Consumer,我喜欢自助服务，喜欢自己解决问题。

然而，面对同样的问题，我父亲更喜欢拿起电话与现场座席沟通；

我十几岁的女儿会喜欢使用Facebook或者其他的社交工具。

□如果渠道选择是个人服务体验以及忠诚度的关键，它应被视为客户服务“规则引擎”的关键，与价值、购买力、口音和其他因素有关。

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