电影院卖品岗位培训手册.docx

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电影院卖品岗位培训手册

电影院卖品岗位培训手册

顾客的含义：

顾客是我们的财源，只有有了客人的到来，才会有公司的财气，有了客人的再次光临，才会有公司稳定的效益，顾客的需求，对我们来讲，不是一次麻烦，而是一次收入机会。

我们需抓住机会，为公司创收，也为自己获益。

顾客是这样一类人：

✧展示给我们需要的人，我们的工作就是要满足这些需要．

✧有权享受我们最无傲不至的服务的人．

✧有权对员工的仪表表示不满的人．

✧给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认同．

✧给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足．

◆在我们的生意里，顾客时我们最大的老板，是我们的衣食父母；

◆顾客的光临是我们的荣幸，是对我们的初步认可；

◆吸引顾客第一次光临我们的影院需要付出努力，留住顾客，吸引顾客再次光临需要付出更大努力！

◆顾客应享受到的是最礼貌、最专注的服务，让顾客满意是我们的责任；

◆我们提供给顾客的每一项都是我们份内的事情，而非给予顾客额外的帮助；

◆顾客是我们工作的组成部分，没有顾客的参与，我们的工作毫无意义；

◆顾客不是一个冷漠的统计数字，他们同我们一样有丰富的感情，需要友善和尊重；

◆清洁、整齐的仪容仪表不仅是体现我们对顾客的尊重，而且也是体现自尊的重要方式；

◆顾客永远不会成为干扰我们工作的人，因为他们是我们工作的目的；

◆顾客不会永远是正确的，但对我们来说，他们永远是最重要的。

在今典，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力

今典的服务宗旨：

向所有光临今典的顾客提供准确、快捷、高效的服务。

服务要有想象力，一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们今典全体同仁都应该经常思考：

当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做得不足?

怎样改进才会令我们更加完美?

（一）卖品柜台服务的三大核心：

●友善、高效的服务

●专业的产品促销、建议销售技能

●快速熟练的操作技能

1.友善、高效的服务

卖品部的友善、高效服务体现在如下方面：

1）客人进入卖品区域的时候快速反应招呼客人。

（客人进入售票区3秒内）

2）快速、流利的回答客人的有关询问。

3）迅速地完成整个产品售卖过程。

高效的服务可以体现我们的专业度，给客人带来便利。

如何才能做到快速服务呢?

以下几点对我们提高服务速度会有帮助：

1）熟练掌握卖品部收银操作并正确地执行。

2）熟练掌握各项卖品制作流程。

3）随时保证柜台内的售卖品有充足的存货量。

4）加强日常设备的维护保养，确保各项设备运转正常。

5）集中精神。

2.专业的产品促销、建议销售技能

1）熟练掌握所有售卖产品的特性。

2）认真学习影城管理组组织的相关产品促销、建议销售的培训。

3）上岗前仔细了解并掌握本班次的产品促销、建议销售内容。

4）关注自己促销、建议销售的成果，不断总结经验，提高促销、建议技巧。

3.快速熟练的操作技能

1）熟练掌握所有卖品部产品的制作流程和标准

2）熟练掌握卖品收银设备的操作流程

（二）卖品柜台环境要求

要提高顾客的观影感受除了注重服务人员服务质量外，给观众提供一个良好、舒适的环境也是必不可少的。

下列卖品岗位的环境状况将直接影响顾客的观影感受：

1.卖品区域地面是否干净清洁；

2.顾客在购买卖品或者排队等候的时候是否很容易获取卖品相关信息（包括产品照片、特性、价格、套餐信息、优惠幅度等）；

3.所有卖品灯箱、宣传信息是否正确，没过期；

4.LED屏显示是否正常，滚动速度是否适中；

5.空调温度是否舒适；

6.我们的爆米花是否能散发出诱人的椰油香味，从而提高顾客的购买欲望。

7.是否有足够的人手在售卖；

8.高峰期现场秩序是否良好，疏导设施是否完善、并整洁干净；

（三）卖品柜台服务的七步曲

请熟记下列卖品收银七步曲

◆欢迎顾客

◆记录点单，并进行建议销售（当观众讲完后进行建议性销售）

◆确认顾客身份以及促销会员卡

◆确认顾客购买产品（重复点单，告知价格）

◆汇集产品

◆收银、找零、递物

◆欢送顾客

1.第一步：

欢迎顾客

欢迎顾客＝热情而有朝气地大声招呼顾客

那么，什么时候说，说什么及怎么说将是接下来要教授大家的内容。

提问：

什么时候说？

回答：

当顾客步入售票区域3秒内，或与我们存在视线接触时。

提问：

问候什么？

回答：

对于一般客户的标准程序用语：

“先生/小姐/女士您好，欢迎光临*****影城”

如果是我们的VIP会员或者是常客，礼貌的称呼顾客的姓氏将会让顾客喜出望外。

例如“张先生您好，好久不见啊，您今天想用些什么呢？

”“王先生下午好，欢迎光临”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想买些什么呢？

”

提问：

怎么说？

回答：

充满微笑的、热情洋溢的、大声的、愉快的；

个性化，避免语言过于单调，总之，一切能让顾客心情愉悦的问候都是可以的。

提问：

当遇到父母带着小朋友的时候我们该怎么问候？

回答：

小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。

“你好吗?

小朋友。

”亲切的语言。

会使随后而至的小孩的父母开心不已，也可以在父母面前称赞小孩。

以上提到了几点有关个性化服务的内容，那么服务中的程序化与个性化之间究竟有着什么关系呢？

程序有助于我们通过最高效率的途径始终如一的服务于顾客，而个性可以使这种服务倍感亲切自然，如果一味地照着程序操作，只会让顾客感受到一种机械化的、毫无亲切可言的服务，但如果大家都按照个性去服务，一切就会显得杂乱无章且效率低下。

如果在我们服务程序的基础上适当渲染个性化的服务色彩，就会令每一个光临我们影城的顾客享受到一次愉快的观影经历。

这种依托在标准程序基础之上的个性化服务是我们每位影城服务人员的服务目标。

2.第二步：

记录点单，并进行建议销售

顾客点单过程中请留意以下要点：

与顾客保持目光接触；

必须专注、认真的聆听；

交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。

如果你没有听清楚顾客的要求，不要急着去打断顾客，等顾客说完。

在顾客说完需求后需进行我们的建议销售。

有关调查表明：

80％的顾客此刻正犹豫着是否有消费的必然需要；

20％的顾客不知道他们接下来要消费什么；

这就意味着，我们有50％建议成功的机会。

注意：

不能向有成年人陪同的未成年人建议销售，这会让家长感到不悦；

我们该对哪些卖品进行建议销售呢？

1）现调饮料类，如果顾客没有购买饮料，我们可建议顾客购买现调饮料，因为现调饮料的利润最大。

冬季促销热饮，夏季促销冷饮。

2）套餐类，如果顾客所点的食品组合结构恰巧与我们的套餐相近，此时可以建议其换成套餐，并告知套餐的优惠幅度。

3）当存在某类卖品快到保质期时，应及时给予促销。

4）新产品的促销。

5）除现调饮料、爆米花外其他高利润产品。

6）执行值班经理下达的其他促销信息。

我们是否对所有顾客都要进行卖品建议销售呢？

回答：

不是。

对于熟悉我们卖品，且点完之后明确表示“就这些，不需要其他的了”的顾客来说，我们的建议销售会让顾客有不悦的感觉，应尽量避免。

而对于另一部分人，他们往往不知点什么好，在柜台前犹豫徘徊，仔细观看我们的产品灯箱，或与同行者争论究竟买什么好，对于这样一部分人正是我们建议销售的最佳人选。

建议销售常用语言标准举例：

标准程序用语：

“先生/小姐，要不要尝试一下我们新推出的*******呢?

”

“先生/小姐，您点的东西如果再加上一个***，可以组成***套餐，这样可以优惠***元，您需要么？

”

“先生/小姐，我们现在正在举行****优惠活动，您要不要参与一下呢？

”

3.第三部：

确认顾客身份以及促销会员卡

在此环节我们需要通过询问识别顾客类别。

确认顾客身份时应使用如下标准用语：

“小姐/先生，请问您有会员卡/折扣卡么？

”

在处理会员卡优惠卡时应注意以下几点：

1）会员卡不得兑现、不得找零。

2）注意不同面值、价格、特别是有效期。

3）任何优惠不可同时享用。

会员卡卖品消费前应告知顾客卡内余额，本次购买金额，扣款后卡内余额。

标准用语如下：

“您现在的卡内余额是**元，本次消费金额是**元，您卡内的余额是**元”

通过询问确定顾客不是我们的会员顾客时，在等候顾客不多的非繁忙时段应该主动建议促销我们的会员卡。

当影城备有会员卡宣传资料时，可以此时给出。

高峰时期可以将会员卡宣传资料与找零票款一同交给客户，以提高服务速度。

各种会员卡、优惠卡的操作方法，详见《会员卡、优惠卡操作流程》

4.第四步：

确认顾客购买产品（重复点单，告知价格）

确认顾客购买产品用语：

“先生/小姐，您刚才点的是****，一共****元。

谢谢。

”

5.第五步：

汇集产品

在顾客准备钱的时候，我们要迅速准确的汇集顾客所点产品。

1）先拿成品，再拿制成品、最后拿冰淇淋；

2）对大/中/小爆米花应该盛至口杯处份量标准；

3）现调饮料每杯加l/3杯冰块，饮料装至距杯口一厘米处加盖；

4）提醒顾客热饮勿用吸管。

6.第六步：

收银、找零、递物

收银标准用语

“谢谢，一共收您80元”。

（双手接过钱后）“收你100元”。

请大家记住柜台服务三唱三谢原则：

◆唱价：

当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。

例如：

“先生，多谢您，总共是捌拾元。

”

◆唱收：

接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。

例如：

“多谢，总共收您捌拾元。

”

◆唱找：

当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚地告诉顾客找赎的金额。

例如：

“多谢您，找您贰拾元”。

收款环节要请大家学会以下技巧

技巧1、请尽可能地向顾客索取散钱。

例如：

您点的一共60元，顾客付给你100元时，你应主动询问顾客：

“先生，总共是60元，收你100，请问您有没有10元零钱?

”

技巧2、收到顾客钱款后，请不要着急把钱款与其他钱款混在一起。

当顾客把钱递给你之后，不要与其它钱混合，把它们单独放在一格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：

◆防止诈骗或误会

◆防止找钱时出错

找零标准用语：

“先生/小姐，找你10元，这是你点的东西，请拿好。

”

找零时应遵循以下原则：

数钱原则：

找钱要数两遍，第一遍是从大到小，第二遍是从小到大。

例如：

我们现在找给顾客28元。

操作方法：

步骤一、从抽屉里按照下列顺序取出钞票：

先取出2张l0元，然后取出一张5元，再取出3张—元

步骤二、然后与顾客目光接触，亲切地说：

“多谢先生，找您28元，这是8元，这是20元。

”先将零头递给顾客，再将整钱，平举在顾客视线方便的地方清楚地数一遍然后与票券一起双手递给顾客。

目的：

步骤一主要是数给自己看，避免找零出错。

步骤二是为了避免顾客长时间站在柜台点钱，提高服务速度。

大钞码放原则：

所有50元以上的钞票应放入抽屉的底层。

50元的横放在右边，l00元的竖放在左边。

使用普通抽屉时，应将大钞码放整齐，并放置在抽屉最里层。

外币处理原则：

当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：

“对不起，小姐/先生，我们影院只收人民币”。

如果是外籍人士前来购票，请通知值班经理，由值班经理引导顾客最近的银行在何处。

假钞处理原则：

收到顾客钱款后除了清点数量，必须特别注意其真假。

假钞的辨别可借助验钞机来完成。

50元100元的钞票必须经过验钞机验明真伪。

如果发现假钞，则对顾客委婉地说：

“对不起，先生麻烦您换一张。

”

这里请大家注意：

切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。

验钞过程，请勿让钞票离开顾客视线。

更不要拿着钱离开工作站。

有需要可随时通知值班经理协助处理。

7.第七步：

欢送顾客——欢迎顾客下次光临

真心地感谢每一位顾客，诚挚地祝福他观影愉快或邀请他下次再来。

服务标准用语：

“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。

”

“多谢您的光临，祝您观影愉快。

”

体态要求：

双手自然前握。

鞠躬答谢。

鞠躬幅度10°~15°为宜。

如果顾客不了解影厅环境，应该在鞠躬答谢后，以适度手势指引顾客影厅位置。

（四）抽大钞

抽大钞是指当一台收银机里的营业款达到5000元时将其中大面额的钞票（一百元伍十元）抽取出来放进保险柜的一种做法。

抽大钞的好处有：

1.提高营业款的安全性（预防现金缺失及收假钞）

2.方便收银员的操作，提高收钱找钱的速度

3.提前整理营业款

抽大钞时的一些注意事项：

1.抽大钞由值班经理操作。

2.每个高峰期过后进行抽大钞工作

3.尽量在一些非繁忙时期进行抽大钞工作，避免影响营运

4.现金必须由值班经理和员工当面点清并记录《抽大钞记录单》

（五）换零钱

1.在收银过程中，尽量向顾客所要零钱，并随时关注自己收银机内零钱状况。

2.当零钱不足影响到正常收银的时候，值班经理进行打散。

3.员工之间不得私自换零钱。

4.收银员工应该在高峰之前检查散钱状况，尽量避免在高峰时段打散。

5.打散时应点清散钱数量，避免清机时产生差异。

（六）清机

1.清机是指收银员下班时对其收银机的清点核算。

清机通常有交接班清机和下班清机两种情况。

2.收银员在清机前先通知值班经理到收银台。

3.收银员清机前应准备好钱袋。

4.如果是交接班清机必须先等接班人员准备好下一班的备用金，到收银台报到时才可清机。

5.值班经理到收银台后，收银员将所有营业款和票券一起放在钱袋里并退出收银系统。

值班经理陪同一起到办公室由值班经理和收银员共同进行清点。

6.清点各种票券并在票房日报表上做好记录。

7.清点完毕需在《现金交接本》上签名确认。

（七）卖品营业款的注意事项

1.将营业款与找零备用金按金额大小分别摆于收款柜内，50元以上大钞放在底层（如果使用抽屉，需码放在最里侧）。

2.收款柜钥匙由当值卖品收银员保管，无重大事情不得随意离开售票处，如需要中间休息、吃饭、上卫生间，须征得组长或值班经理的同意，其他理由（如接打私人电话、吸烟等）不得离开，更不可不打招呼无故离开。

在征得值班经理同意后，需摆放暂停服务牌。

锁上收款柜携带好钥匙并尽快赶回。

3.禁止以任何理由携带收款柜钥匙外出。

4.上厕所、吃饭、中间休息会被值班经理安排在低峰时段进行。

高峰时段除值班经理安排其他工作事项外，不得以任何理由离开卖品部。

5.卖品处现金未上交之前任何人无任何理由支取，如遇紧急用钱情况下，须征询经理同意并由经理签字方可领取。

6.在高峰期到来之前，应确保收银机有足够的零钱，做好打散工作。

打散时钱银必须当面点清，不允许收银员之间私自打散。

7.加强安全防范意识，保证现金安全，票台收银员十禁可以帮助你了解现金政策。

8.了解各种票券的处理程序：

如：

贵宾兑换券，VIP卡等。

9.了解各种危机处理程序：

向经理或训练员了解各种危机处理程序，包括：

假钞、顾客投诉。

当我们遇到有退换食品的情况该怎么办？

回答：

1.确系我们售卖产品问题的，应及时为顾客更换同类产品，并收回问题产品，做好损耗记录。

2.确系我们产品问题，且顾客不接受更换同类产品时，可为其更换其他产品，并退还/收取差价。

3.原则上要先说服顾客更换产品，但顾客坚持要退现金时，应同意其退款请求。

4.当不属于产品质量问题时，食物产品一经售卖不得退换。

并礼貌的对顾客作出合理的解释。

5.无论何种情况，都要向顾客表示歉意。

6.遇到上述情况应及时通知值班经理协助解决。

7.退还产品需经过值班经理同意，收银员不得擅自退换产品。

当有产品超出保质期或损耗该怎么办？

回答：

1.及时废弃。

2.需将损耗、废弃原因、数量情况及时计入卖品损耗表。

3.请不要忘记将顾客退换的食品计入损耗。

4.计入损耗表后必须由当班值班经理签字确认。

5.赠品也需要计入损耗表。

（八）收银机操作七戒

◆严禁重击键盘；

◆严禁擅自退出；

◆严禁热启动；

◆严禁擅自锁定键盘；

◆严禁擅自员工换人；

◆严禁触摸显示屏；

◆严禁操作他人收银机。

（九）卖品收银员十禁

◆严禁穿戴不整进入柜台；

◆严禁携带银钱上岗；

◆严禁食用卖品部食品；

◆严禁拿钱离开收银机找经理打散或拿着有疑点的钞票离开收银机找经理检验；

◆严禁找赎完迟迟不关钱箱；

◆严禁擅自换散钱；

◆严禁将顾客留下的找赎或赠券藏匿不报；

◆严禁因任何理由与顾客争辩；

◆严禁先收钱再落单；

◆严禁私自为顾客更换卖品；

◆严禁单手呈上找零及卖品。

（十）卖品现金管理注意事项：

1.卖品岗位备用金及各种票券一经领用，票房员工将全面管理其使用，同时对此款项在使用过程中的差异负责；

2.在上岗前，卖品收银员工应仔细清点所领备用金及各种票券的数量，发现差异及时报告当班值班经理，同时做好相应记录；

3.除当班值班经理、值班经理特许的管理组其他人员外，非卖品员工不得进入卖品工作区域内；

4.收钱后，应将所收取的现金放在观众视线能看到的地方，找零完毕后方可将钱入钱箱；

5.禁止在单笔收银工作结束后，将所收取的现金滞留在工作台上，同时在工作中要随时整理钱箱，按币类不同摆放整齐，以免发生现金短缺现象；

6.无论是上岗或结束工作时，如需携带现金穿行公众区域，必须确保有保安人员护送；

要将我们的服务做到最好，是需要影城的全体同仁不断地共同努力的。

只有将我们的服务做得更细、更深，才能体现我们的专业。

在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影城到离开影城的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。