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柜台销售技巧
G09-柳青-柜台销售技巧
第一讲零售与柜台销售
1．引言
2．柜台销售的特点
3．柜台销售人员的技能
4．柜台销售人员的工作
5．竞争性柜台销售的特点
6．柜台销售的过程
第二讲准备迎客阶段
1．引言
2．准备阶段
3．迎客阶段的技巧
第三讲了解需求阶段
1．了解客户需求的好处
2．了解客户需求的方法
3．提问的技巧
第四讲推荐产品阶段
1．推荐展示产品
2．FAB
第五讲零售客户
1．引言
2．四类性格不同的客户
3．四类不同的购买客户
第六讲处理异议完成销售
1．处理异议
2．完成销售
3．送客阶段的技巧
第1讲零售与柜台销售
【本讲重点】
竞争市场中的柜台销售
柜台销售人员的必备素质
专业的柜台销售
竞争市场中的柜台销售
如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。
人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。
促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。
对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：
“对不起，我不买，我只是随便看一看。
”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。
当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。
而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。
作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？
柜台销售人员的必备素质
柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。
图1－1 决定销售业绩的三个方面
很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。
1．态度
态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。
柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。
2．知识
这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。
很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。
例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。
促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。
顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。
销售人员要更多地关注顾客购买的知识。
3．技巧
技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。
对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。
【案例】
一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。
当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：
“先生，欢迎光临。
”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。
”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。
以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。
”
对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。
顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。
【自检】
销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。
（1）
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（2）
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（3）
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见参考答案1－1
专业的柜台销售
1．对柜台销售人员的基本要求
人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。
究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？
什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？
【案例】
在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：
她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。
在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。
公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。
当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。
她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。
2．如何有效地吸引顾客
对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。
在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。
图1－2 竞争中的柜台销售
在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。
在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。
◆展示公司的形象
专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。
一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。
例如：
一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。
◆使商品更能吸引顾客
急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。
销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。
【案例】
很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。
顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。
柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。
作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。
【本讲小结】
这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。
面对激烈的市场竞争，销售人员只有具备了积极的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。
而其中的销售技巧一项是大多数销售人员都需要认真地不断总结和学习的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，帮助你成功地完成销售任务。
【心得体会】
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竞争性柜台销售的特点
每个销售员都会面对的问题，在竞争市场的柜台销售，现在你会发现你的柜台紧紧接着竞争对手的柜台。
作为一个销售人员，怎么吸引客户关注你的柜台,关注你柜台上的商品？
在竞争的市场中，吸引客户的注意力，不是靠你的语言，而是靠如何去把你的产品摆在一个更好的位置，把你产品擦拭得熠熠生辉，去吸引住客户的注意力。
柜台销售的过程
一个柜台的销售，大概会分成下面的六个过程：
1：
准备阶段
2：
迎客阶段
3：
了解需要
4：
推荐产品
5：
处理异议，完成销售
6：
送客阶段
这就是一个完整的柜台销售的流程。
第2讲准备迎客阶段
【本讲重点】
准备阶段
迎客阶段
图2－1 柜台销售的过程
如图2－1，柜台销售过程分为：
准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段。
准备阶段
准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开始进行。
作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行：
1．自 己
为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。
2．商 品
接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。
◆将商品擦拭一新——一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。
◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光。
3．环 境
注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。
例如：
灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。
【自检】
回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打“√”，并进行自我总结。
销售准备阶段
自己
着装□
形象□
精神状态□
产品
将产品擦拭一新□
注意产品的摆放的角度和高度□
环境
柜台灯光□
产品摆放整齐程度□
自我总结：
迎客阶段
1．用微笑迎接顾客
要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，从而给顾客造成一种心理压力。
很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表示销售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供服务。
在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地注意商品，而是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。
在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。
据科学统计：
当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续７分钟。
如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。
【自检】
请你根据自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？
（1）
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（2）
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（3）
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见参考答案2－2
2．迎客阶段的步骤
◆友好地与顾客打招呼
就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力。
◆让顾客能够置身于商品中
挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。
◆初次接触时，要注意私人空间
在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。
通常陌生人之间的社交距离应该是1．2米，这样不会对顾客产生压力。
◆第二次接触可采用主动法或选择法
当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍
商品。
通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。
◆如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离
如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。
◆从始至终保持微笑
很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。
3．准顾客资格分析
准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。
最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件：
◆有钱
有钱即有支付能力。
随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。
现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。
◆有权
有权即有决策的权力。
在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。
有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。
这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。
【案例】
一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。
这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：
“要不然咱们再回家商量商量。
”从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。
所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。
判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。
只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。
◆有需求
有需求即对商品有需求。
在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没打算购买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回报，所以判断顾客的需求也是判断准顾客的一个非常重要的条件。
准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率。
【本讲小结】
本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶段。
在准备阶段要从自己、商品、环境三个方面进行。
在迎接顾客阶段：
第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自由选择他喜欢的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍商品。
【心得体会】
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第3讲了解需求阶段
【本讲重点】
了解顾客需求的好处
了解顾客需求的方法
了解顾客需求要注意的概念
了解顾客需求的好处
在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是：
图3－1 销售流程图
如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。
【案例】
一名冰箱推销人员见一位先生走过，马上微笑着迎上前去：
“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有0．8度，而且它的外观十分新颖……”在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话，“对不起，你介绍得很好，可是我家里已经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。
”销售人员显得非常尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边……”
了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开。
了解顾客需求的方法
运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求
1．调查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）
根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。
例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。
2．细心观察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）
柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接向顾客推荐这个商品了。
猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。
细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。
3．引导提问（Ｐｒｏｂｌｅｍ）
通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。
很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。
专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。
当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。
对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。
4．扩大成果（Ｅｘｐａｎｄ）
在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。
柜台销售人员向顾客推荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。
【自检】
了解顾客需求的最好方法是（ ）
Ａ．调查研究 Ｂ．细心观察
Ｃ．引导提问 Ｄ．扩大成果
见参考答案3－1
提问是销售的好方法
提问是销售的好方法
1．提问能让对方参与得更多
提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。
顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。
所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。
2．了解对方的兴趣与欲望
销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。
3．探明对方的思想与感情
通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。
提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。
如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。
4．消除对方的担心与顾虑
提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。
顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。
这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。
提问的方式
提问分为两类：
一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题。
表3－1 提问的基本类型
封闭式的问题
开放式的问题
顾客回答结果
答案只有“是”或者“不是”
对方有足够的空间把想说的都表达出来。
是否能够充分了解顾客需求
不能
能
顾客对于问题的感受
有压力
轻松
【案例】
冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买冰箱吗？
”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：
“对不起，我不买。
”因为顾客知道，要说“对，我买冰箱。
”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。
所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。
【自检】
试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。
封闭式问题
开放式的问题
多获取的信息
●会议结束了吗？
●小张，喜欢这份工作吗？
总结：
见参考答案3－2
了解顾客需求要注意的概念
“需求”和“需要”的区别
“需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别。
1．需求（Ｎｅｅｄ）
图3－2 马斯洛需求学说
根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：
当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉。
2．需要（Ｗａｎｔ）
Ｗａｎｔ翻译为需要
升级会员 