淘宝拉黑买家会知道吗范文模板 11页.docx
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淘宝拉黑买家会知道吗范文模板11页
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淘宝拉黑买家会知道吗
篇一：
对方已经把我拉黑,该怎么挽回？
对方已经把我拉黑，该怎么挽回？
我女朋友跟我分手的原因是因为我不够成熟，没能给她安全感，因为幼稚，做事不考虑她的感受，对她造成了很多伤害，她对我失望了，我们已经分手一个多月了，分手后她就把我的所有联系方式拉黑了，我去找过她一次，没能挽回，但她对我的态度好了很多，不过在后来我一直纠缠的情况下，一直求她给我机会，她烦了，很烦，又把我拉黑了。
过了几天我用临时电话联系她，说想跟她道个别，希望能做普通朋友，想利用二次吸引，但她听到是我就直接挂了，我又发短信给她说我只是想跟你道个别，她回没必要。
我没控制住自己的情绪，给她发了条短信（内容是：
你做的绝），发完我就后悔了，我才意识到自己已经断了与她交集的机会，后来我就给她发了条道歉的短信，但她没回。
现在她在她们老家去了，过段时间不知道会去哪个城市，但不可能再来这里了，我们之间有一些共同朋友，因为看到挽回学院网站有点晚，我已经把不该犯的错误全犯了，我该怎么做才能挽回她？
情感专家：
你的情况有点复杂，建议你尽快和导师沟通，你们之间还有共同朋友，还是有机会挽回的，但是在操作的时候要非常谨慎，有条件的话还是找导师指导操作，不建议你自己操作。
篇二：
淘宝客服试题
淘宝客服考试题
问答部分
一、淘宝客服的基本概念？
开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。
二、淘宝客服的重要作用与意义？
第一、塑造店铺形象
第二、提高成交率
第三、提高客户回头率
第四、更好的服务客户
三、对淘宝店客服的基本要求：
熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处
理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。
四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？
第一、心理素质
心理素质包括：
应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质
容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。
对待顾客热情主动，不要给顾客轻
易承诺，并敢于承担责任。
第三、技能素质
思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。
第四、综合素质
始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。
五、淘宝客服应具备的技巧？
第一、沟通技巧
第二、工作技巧1、促进成交量2、时间控制技巧3、说服顾客技巧
第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。
第四、排除客户的疑虑
六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？
第一、客户答疑
第二、促成订单
第三、店铺推广
第四、完成销售
第五、售后服务
七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？
1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！
我是某某客服，有什么可以帮您
2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？
或者请问还有什么可以帮助您？
笔试部分
一、选择题
1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（B）
A、30天B、15天C、7天
2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？
（C）
A.5天B.10天C.15天
3、淘宝网的客户评价是怎么计分的（A）
A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C.一个好计二分，中评一分，差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的
相关的流程和规则；
D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？
（B）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
6、客服的服务宗旨是什么？
（C）
A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；
B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；
C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;
D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;
7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（如买到包邮产品加不包邮产品）？
（B）
A、我不会改邮，您就这么付吧。
B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。
C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。
D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（C.）
A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
B.淘宝评价期间为：
交易成功后的15天。
C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价
方默认评价。
如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择
修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。
评价经修改以后不能被删除或再次修改。
二、多项选择题
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABC）
A、高效的服务及响应速度
B、专业的导购和知识服务
C、敬业的服务态度
2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?
（AC）
A.当客户讲价的时候，立刻说明：
本店不议价，议价者拉黑！
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：
请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！
C.当客户要求退换货的时候，客服回答：
如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：
请及时确认哦！
及时确认你就可以参加我
们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！
三、判断题
（×）1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
（×）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。
只能是全额退款。
（×）3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付
宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性
（×）4、买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让你一起邮寄但并没及时付款
，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。
不怕他耍赖。
四、论述题
1、当客户问到，你家卖的是正品吗？
应该如何回答？
答：
本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销
售。
2、如客户问到，价格能再少点吗？
能打折吗？
答：
我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您
晾解哈。
3、如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？
答：
不好意思，给您添麻烦了。
您是还没有收到货是吗？
我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或
者订单号？
如果是周末单子，需特别说明：
您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理
的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
4、请写出任意思十个我们的品牌对手？
答：
GGMM洛克SGP爱客等等
5、请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？
答：
PCTPU金属TPU加PC真皮皮套超纤皮套
6、当客人索要发票时我们怎么办？
当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？
答：
正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：
委婉
的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。
篇三：
淘宝聊天话术
亲
欢迎您的惠顾！
愿快乐与幸福永伴您以及您的家人！
热心：
“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：
店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。
本人回答：
呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。
（暗指顾客）。
这样就为下一步交流消除了障碍.
专业：
对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。
专业是根，热心为本
二、消除顾客的购买顾虑
网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。
有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的，我们回答：
“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？
再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。
”
“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。
”对心中有疑问的，我们主动去说：
“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。
你看还有什么问题吗？
”
三、如何与顾客谈价格
“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二是想和你去侃价。
对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：
“呵呵，贵吗？
480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客），快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。
”如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。
（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）
对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。
在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就
大大降低了（嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了）。
我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？
”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的”对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手
四、五个回合达到彼此都能接受的价格
卖家：
我这个价格已经是6折销售了，您觉得多少钱能接受呢？
买家：
360
卖家：
赔了，赔多了啊，（配合流汗的表情），我包邮，然后再降一点点，好吗？
买家：
380，邮费你出
卖家：
（继续流汗）您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408，
买家：
390。
卖家：
（举白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能侃价的，呵呵（给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了）。
四、顾客购买后应该进行安抚
顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。
”
五、如何对待未成交的潜在顾客
对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。
“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。
”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。
六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢
只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语（这个评语可是你以后顾客能看到的哟），对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。
“货收到了？
还算满意吗？
”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。
”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了（脸红的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。
七、不定期的回访
不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。
把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀
当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。
“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。
“淘宝路漫漫，快乐去求索”！
淘宝客服聊天话术
您好，欢迎光临本店哈，很高兴为亲服务！
o（∩_∩）o
非常抱歉，由于来咨询的人多，回复有点慢，让亲久等了，有什么可以帮到亲的吗（*^__^*）
亲，只要是可以“购买”的在线商品均有现货，请放心拍下~~如还有问题，将竭诚为亲解答！
不好意思，店里所有商品的价格都已经是最低价了，不再接受议价的哟！
请亲先拍下商品，如需修改价格，通知我们进行修改即可，当改好后，亲刷新一下付款页面，就可以付款咯！
该商品是店主精挑细选的优质热销品，你可以去看看商品详情介绍和其他亲对它的评价哦，喜欢就不要错过咯！
亲可以再去逛逛，还有别的喜欢的吗？
一次性在本店买多件，可以一起邮省邮费哦！
谢谢亲的惠顾哦！
我们会及时将货发出。
在发货前我们都会严格检查并仔细包装，请在签收时务必检查外包装是否完好，并当着快递的面拆开包裹，仔细查看，如发现数量不对或有质量问题，请不要签收，将包裹退回并及时跟我们联系，我们会第一时间给亲处理的。
1、当旺旺客户来询问商品应该快速的回复，这是非常重要的如果我慢了很有可能会失去一些挑剔的客户。
2、当我不在的时候，应该在回复的内容中自动添加一些话，比如我的店铺宗旨和商品分类，可以留言给客户，您先看一会回来就立刻联系您，这个可以让一些客户觉得我们很尊重她。
3、用您称呼绝对不用你，我在和客户交流的时候一定会用您，因为您会让对方感觉我很有诚意，你是很
熟悉的人才叫的，如果真的成为了我的客户并且很熟悉了，我用“你”。
4、当客户有事要离开时，而我正好要发宣传的商品信息，那么我一定不会发这个信息，而说再见保重之类的话，因为如果我在人家要离开的时候还再宣传自己，会让对方觉得我不自信，因为我觉得如果她喜欢我的衣服，一定还会再来的，人家有事情就先让人家忙。
5、绝对不冷落犹豫的客人，很多客人来了之后看看这个，看看那个，犹豫不定，甚至最后都没有买东西，遇到这样的客人，我会保持持续的微笑，让她觉得我一直和她一样在挑选她适合的商品，而不是看到不买就冷落，买卖不成仁义在，没准下次就来的，至少觉得我人还热心吧哈哈。
6、对拍下不付钱的客人，坚决等待，绝不投诉。
这种客人我只遇到一个，在拍下商品后，人就再没上线了，对于这样的客人，很多卖家会选择拉黑或者投诉，我觉得不付钱的原因有很多，但是投诉对买家的惩罚只是几天不能交易而已，我觉得不论从那个层面上考量得罪他都是犯不上的，所以我会等交易超过时间自
动交易关闭。
7、对拍下迟迟不上线快要临近结束的客户，我采取的是有条件的提醒，这个提醒绝对不是我对她说请你付款，而是采取有条件，比如之前的客户没有付款，我就提醒她“最近淘宝不太稳定，您付款的时候请查看支付宝状态以免交易失败，影响您的时间”这样有条件的提示，还是不会让对方觉得我在催款。
8、交易达成，及时发货，当客户没有时间查看的时候我会用手机短信通知她，这样可以让很多忙碌在外面的客户感到温暖。
绝不做一锤子买卖，交易完成后，有些卖家会不搭理客户，我是要做长久淘宝店铺的，所以不做一锤子买卖，对我来说建立老客户客户群，比什么都重要，信誉是通过与好老客户的诚信关系中建立出来的，所以多次交易是最重要的。
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