运营部工作要求.docx
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运营部工作要求
一、市场专员的主要任务与岗位制度建设
市场专员的主要任务
1.负责公司产品销售策略的制定、实施以及市场开拓。
2.市场信息、行为的及时收集与反馈。
3.新产品、新市场的策略制定。
4.各类项目的承接、组织招投标、合同签订和款项回收。
5.不断收集客户的需求信息，建立完善的客户资料管理体系；维护客户对公司产品和服务的满意度和忠诚度。
6.为商务引荐符合公司发展规划的代理产品。
7.及时进行款项回收工作，并按期提交回收报告；承担因工作失误而造成的回款不及时的责任。
8.完成公司下达的年度考核指标。
从市场专员的四大功能看：
1、作为公司的情报机构
1）跟踪行业发展趋势，建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。
2）搜集行业信息，特别是竞争品牌产品的性能、价格、竞争手段等情报的收集、整理和分析；
3）进行市场调研，掌握消费者购买心理和行为，为公司市场活动提供决策依据；
4）参与公司网站建设。
2、作为公司的参谋机构
1）制订公司品牌战略、营销战略和产品企划策略；
2）制订公司业务短、中、长期目标；
3）做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；
4）新产品上市规划；
5）参与制定产品价格；
6）为重大投标活动和工程咨询出谋划策；
7）整理分析公司各业务部门的业务资料信息。
3、作为公司业务的监管机构
1）业务系统廉政稽查；
2）业务合作伙伴的店面装修和市场行为是否符合公司要求；
3）了解、掌握业务员心态并进行心态建设；
4）负责对新入职业务人员、专卖店和经销商的业务人员进行培训和监管；
5）负责产销的协调工作。
4、作为公司的公关机构
1）实施品牌规划和品牌的形象建设；
2）制定及实施市场广告、推广活动和公关活动；
3）完善、规范业务系统对外的各类文书；
4）负责公司荣誉室的建设及各种资料的收集整理（如客户感谢函、锦旗、新闻报道等）；
5）合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理；
6）作好公司的售前、售中、售后服务工作；
7）代表公司对外发布需发布的信息。
市场专员不同阶段侧重点各有不同
1、在产品导入期，市场专员的职责重点有：
进行市场调研和分析；制定产品上市规划；制定各阶段实施目标；制定产品价格；制定产品企划策略。
2、在产品成长期，市场专员的职责重点有：
建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；负责产销的协调工作。
3、在产品成熟期，市场专员的职责重点有：
对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；对销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；制定产品企划策略；制定广告策略；实施品牌规划。
市场专员管理制度建设
为进一步开拓市场，做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，并加强市场专员的管理,严肃纪律，特制定本制度。
所有的市场专员员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。
1.市场专员人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。
坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，薄利多销，在公司领导下开展工作。
2.市场专员人员必须对公司负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。
3.施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场专员人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。
未经公司许可，市场专员人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。
4.市场专员人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议上报公司，并交市场专员主管人员存档。
5.业务人员出差应每日应1-2次与公司保持联系，汇报业务进程。
6.每次业务签订之前必须先向公司汇报业务进程及具体情况，以便保证产品工期、技术及安装条件的可行性。
合同签订后将原件交公司存档，并及时将现场情况及屏幕要求等反馈给公司及有关施工人员。
7.打电话时要使用普通话，用语礼貌、得体。
不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。
8.业务人员如要调走，须提前一个月书面向公司写辞职报告，将本人与公司之间的帐务清算并将本人业务工作进行整理、交接后由市场专员主管人员签字方可离开公司。
否则作为离职处理，公司将保留追究其经济责任与法律责任的权利。
9.业务人员应积极配合公司进行现场安装、调试及验收工作。
10.完成公司或部门交办的其他工作。
二、销售顾问的主要任务与岗位制度建设
销售顾问不同阶段的主要任务
销售访问/服务程序
1、基本要求
（1）每次外出必须先登记出访时间。
返回后，上交完整的销售访问报告；
（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；
（3）销售访问必须携带品；
价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干份，酒店新闻报道集、酒店图片册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。
（4）销售访问时必须遵守外事记录，处处体现品牌形象；
（5）销售访问一般应事先做好预约；
（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；
（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录；
（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。
2、访前准备
（1）筛选客户：
从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户， 根据近期酒店的销售目的选取。
列出重点客户、普通客户名单。
“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
（2）做好计划：
根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；
（3）准备资料：
客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；
（4）确认见面时间、地点；
（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。
3、走访客户
（1）事先做好预约；
（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：
“我不会占用您太多时间”；
（3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言；
（4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢；
（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（6）如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进；
（7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；
（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
4、记录返店后，记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点
5、跟踪落实
（1）如有预订，立即处理；
（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；
（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催；
6、拜访技巧
（1）充分准备：
支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品；
（2）产品说明：
带去产品说明让客人拿在手中；
（5）客户名单：
用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；
（6）互惠互利：
我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。
开发新客户/服务程序
1、访前准备
（1）掌握分工负责区域内目标客户分布情况；
（2）对选择的目标公司进行充分的调查、手机资料；
（3）确认有潜力的客户；
（4）对手分析：
这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？
（5）制定进攻的策略：
用什么销售策略来争取该客户；
（6）拟定拜访要点；
（7）准备好拜访所需用品
2、走访客户
（1）带上所有必需品。
（见销售访问）；
（2）明确谈话的重点，如自己产品长处、争取得重点等；
（3）寻找对方的特点希望和要求；
（4）提出产品可以满足上述需求的方案；
（5）解答对方提出方案的疑虑或提问；
（6）克服困难，提出交易条件：
使用客房数及优惠；
（7）如不成功，表示感谢，留着下次再来的理由。
3、记录
填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容，并拟定下次拜访时间、重点。
电话销售/服务流程
1、做好准备
（1）制定电话销售计划；
（2）了解、熟知本产品和客户情况。
2、电话推销
（1）主动问好；
（2）主动介绍自己姓名，公司名称，想与谁通话；
（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；
（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
（5）认真倾听注意对方的放映，并有意识的提问；
（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接收先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。
3、接听客人问询
（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；
（2）主动问号，讲明自己身份；
（3）语气平和，语调轻松，用词得当；
（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖；
（5）做好要点笔录；
（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；
（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。
4、确认跟踪
（1）记录电话销售情况；
（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确定书；
（3）资料归档；
（4）知会销售顾问经理。
销售顾问工作流程与管理制度
1、总则
为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。
所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。
店长将对所属销售员即销售顾问进行考核和管理。
店长职责：
1）对销售任务的完成情况负责。
2）对回款率的完成情况负责。
3）对本部门员工制度执行情况负责。
随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。
4）对本部门员工的专业知识培训负责。
每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。
5）对本部门办公设备的使用及管理负责。
责任到人，发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。
6）负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。
及时向公司领导提出奖惩建议。
7）对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司汇报。
对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。
2、销售顾问工作流程：
1）拜访新客户与回访老客户流程：
A销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划
B销售员在每周六上午的工作例会上向销售经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点
C销售员按客户拜访计划对客户进行拜访与回访
D在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录
E销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售经理汇报
F销售经理对销售员的工作予以指导和安排
2）产品报价、投标的流程：
A销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）。
B根据供货厂家或价格表对询价书或招标书进行整理（必要时由采购部和技术部协助）
C技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持
D采购部对重点产品的交货期及进货价格进行审核
E销售经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印
F制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。
3）商务谈判与签订合同的流程：
A销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况，可进行商务谈判
B销售员在与客户商务谈判的过程中及时向销售经理通报（重大合同需向公司领导请示）。
C.与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理或公司领导再次确认。
D.待销售经理或公司领导将所有问题均确认后方可签定销售合同。
E正式《销售合同》经销售经理签字后由销售内勤与当日录入ERP。
F．对于因客户原因无法签定正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售经理（必要时向公司领导请示）确认后方可录入ERP执行。
4）交货流程：
A.销售内勤根据合同交货期提前十日通知采购部，由其督促供货厂家发货
B.确认到货
C.销售经理确认后方可填写出库单
D.库房办理出库手续
E.办公室组织发（送）货
F.办公室将用户签字的送货单或发货单交销售内勤
5）回款流程：
A.业务员催款
B.通过ERP录入收款申请单
C.财务部确认
D.反馈给客户。
6）开票流程：
A.销售经理确认后，销售内勤通过ERP录入开票申请单
B.采购部审核
C.财务部开票
D.交客户签收。
7）售后服务流程：
A.接客户售后服务申请，销售经理确认
B.销售内勤填写《售后服务申请表》后发给技术部
C.技术部和客户沟通，确认是否需要派人
D.技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及内勤
E.销售内勤与所属销售员进行内部沟通
8）返修流程：
A.客户提出返修申请，销售经理确认
B.由技术部鉴定或修理
C.不能修理且确有问题的，由销售员交采购部处理
D.录入ERP
E.退回生产厂家、重新发货。
9）退货（换货）流程：
A.客户提出申请，销售经理确认
B.由技术部鉴定
C.由销售员交采购部
D.录入ERP
E.退回生产厂家，重新发货。
3、销售顾问管理制度：
1）对辖区内所有用户的生产经营、计划形势等情况，销售员必须时刻了如执掌，
2）不应出现漏单现象，否则属于严重的工作失误。
3）销售人员在项目推进过程中产生的销售费用需事先向销售经理请示。
4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程。
5）对于任何客户提出的特殊费用或设计费用要求必须在征得销售经理同意的情况下方可承诺。
6）特殊费用或设计选型费用的支付到底采用何种形式必须向总经理请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。
7）正式《销售合同》形成后，无正当理由销售内勤应在一个工作日内录入ERP。
8）销售内勤录入ERP的订单内容要详细、全面。
因录入内容不全或错误而造成损失的，由销售内勤承担责任。
9）销售内勤对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。
支票、汇票登记鉴收。
与用户的所有往来合同、帐目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。
10）所有的出库申请及开票申请销售内勤要提前一天录入ERP。
11）销售内勤应每日向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生。
12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售内勤要在当日录入ERP，并将相关票据交财务部签收。
13）销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来帐目，并将结果通报公司财务部，并报告总经理或销售经理。
14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。
15）销售内勤每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册。
16）违反上述规章制度，视情节罚款50-500元。
外围市场专员职责及考评制度
一、市场专员的职责
市场专员要定期将收集信息回传给店助进行整理。
与保持店长密切沟通。
市场专员的主要职责有十五大方面。
01、制定年度营销目标计划。
02、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。
03、对消费者购买心理和行为的调查。
04、对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等小的收集、整理和分析。
05、对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。
06、做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。
07、制定产品企划策略。
08、制定产品价格。
09、新产品上市规划。
10、制定通路计划及个阶段实施目标。
11、促销活动的策划及组织。
12、合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理。
13、制定及实施市场广告推广活动和公关活动。
14、实施品牌规划和品牌的形象建设。
15、负责产销的协调工作。
市场专员在产品不同阶段侧重点各有不同。
1．在产品导入期，市场专员的职责重点有：
对消费者购买心理行为的调查；制定产品上市规划；制定通路计划及个阶段实施目标；制定产品价格；制定产品企划策略。
2．在产品成长期，市场专员的职责重点有：
建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；负责产销的协调工作。
3．在产品成熟期，市场专员的职责重点有：
对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。
对销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。
制定产品企划策略。
制定广告策略。
实施品牌规划。
二、市场专员与销售部的配合
市场专员应将以下企划提供给销售部，并作必要的说明、培训及研讨：
01、销售促进计划。
02、促销活动/公关活动计划及安排。
检查及沟通终端市场活化状况。
03、POP投放计划。
促销/公关礼品发放计划。
04、年、季度、月销售目标制定。
05、产品市场占有率及品牌推广计划。
销售部应将以下工作向市场专员提供：
01、终端产品陈列情况。
02、产品理货情况。
03、POP发放情况。
04、网点开发、覆盖率情况。
05、终端销售情况。
06、终端促销信息反馈。
07、区域销售状况。
08、竞争品牌市场信息反馈。
09、客户反馈。
销售部不仅要完成每月销售计划，还要反馈市场信息状况及竞品情况，以便市场专员根据不同时期的变化指数预测未来市场产品需求走向，制定下月及调整下季度生产计划。
销售部在完成把产品有效送达销售终端的同时，要配合市场专员达成有效推广，使消费者不仅能看到产品，而且能够产生购买欲望。
所以，对销售终端的活化宣传，如产品摆放、促销活动配合、POP的配合宣传都是销售部人才工作范围，也是与市场专员沟通较多的环节之一。
产品理货是业务代表最基本的工作，它的好坏直接影响产品在末端的销售，同时也会影响产品在消费者心中的信誉，所以它已经不单纯是简单的销售问题，与品牌的形象有关，也是涉及市场专员管理的内容，因此要有这方面的沟通。
总之，销售部在市场前沿涉及品牌及企业长期性发展因素，销售部要与市场人员进行正常的沟通。
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