个人客户经理序列初级专业资格考试大纲Word文档格式.docx
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四、试卷结构
(一)题型结构:
由单项选择题、多项选择题、判断题组成。
(二)分值比重:
试卷总分
100
分,每场考试
90
分钟。
(三)答题要求:
单项选择题每题设四个选项,其中只有一项
为正确答案,多选、错选或不选均不得分。
多项选择题每题至少设
四个选项,其中有两项以上为正确答案,多选、漏选均不得分。
判
断题直接选择对(是)或者错(否),与标准答案一致得分。
五、知识模块及权重
考试内容分为基础金融知识、业务发展战略、服务规范与制度、
个人金融业务知识、营销与服务技能,共
5
个模块。
各模块权重
分布如下表所示:
-27-
六、测试内容
(一)基础金融知识模块
科目一:
现代金融知识
考点:
1.金融与经济的相关知识
1.1
了解金融的含义和主要内容;
1.2
掌握宏观经济政策的主要内容;
1.3
了解宏观经济指标的含义。
2.货币、信用、利率与汇率的相关知识
2.1
了解货币的本质、职能、制度;
2.2
了解信用的含义、形式,掌握商业信用、银行信用和消
费信用的特征和局限性,熟练运用信用工具;
2.3
了解利率的概念、种类、影响因素,了解利率结构的概
念,了解汇率的概念、种类、制度、影响因素,熟练运用汇率的标
价方法。
3.金融市场的相关知识
3.1
了解金融市场的定义、功能、构成要素、分类和我国金
融市场的发展史;
3.2
掌握各类金融市场类型的定义和特点。
4.掌握商业银行负债业务、资产业务、中间业务和表外业务
的定义和业务种类。
科目二:
法律法规知识
-28-
1.了解基本法律常识,包括法的概念、法律关系、法律事实、
法律规范、法律体系、法律责任和法律制裁。
2.了解合同法关于合同订立、合同法律效力、合同履行、合
同的解除、违约责任与免责事由的定义和条件。
3.了解物权和物权法的定义、物权法的基本原则、物权变动
规则、所有权定义,了解担保和保证的相关内容。
4.理财业务相关法规
4.1
掌握个人财产制度的相关内容,包括自然人的民事权利
能力与民事行为能力、监护制度、夫妻财产制度和继承法律制度;
4.2
掌握理财业务的概念、分类及开展此项业务涉及的相关
法律责任。
5.掌握储蓄业务的相关法律规定,包括银行和客户间的合同
关系、储蓄存款业务中的有关法律问题。
6.税的基本法律常识
6.1
掌握个人所得税的定义、特点、纳税人、征税对象、税率
形式、免税项目、征收管理办法,熟练掌握个人所得税的计算方
法;
6.2
掌握房产税的定义、特点、征收范围、纳税人、计税依据、
税率、纳税期限、纳税地点、税收优惠政策及相关其他具体规定,
熟练掌握房产税的计算方法。
-29-
(二)业务发展战略模块
科目三:
个人金融业务发展战略
1.“强个金”发展战略
掌握“强个金”发展战略内涵、理念和实现途径;
掌握个人业务协同营销、区域发展策略、提升个人客户
服务质量、产品创新,推动重点业务发展、个人金融业务品牌建
设、构建一流的零售银行产品创新运营机制、建立完备的个人金
融业务操作风险管理体系的具体内容及意义。
2.个人客户星级评定和服务体系
掌握建立个人客户星级体系的基本原则;
掌握星级评价模型要素;
掌握星级评定标准及服务星级动态管理原则;
2.4
熟练掌握星级服务体系具体内容,包括各类星级客户的
目标客户群、服务品牌和服务内容。
3.六类新市场与五类新客户
了解六类新市场与五类新客户的具体内容;
掌握工银商友俱乐部的目标客户、申领条件、工银商友
卡的主要功能和服务内容;
3.3
宝贝成长卡的卡片种类、发行方式、目标客户和主要功
能;
3.4
名人理财俱乐部的目标客户,绿色生活卡的产品内涵和
主要功能。
-30-
4.服务渠道管理知识
掌握网点分层分类建设基本原则,掌握营业网点主要功
能类型和所对应的目标客户定位;
了解电子银行渠道的作用,掌握自助银行的分类;
4.3
掌握营销服务渠道分类和结构。
5.掌握个人客户服务精细化管理项目相关内容,包括服务规
范、服务评价标准、服务质量监测等内容。
6.掌握个人金融业务品牌相关内容,包括理财金账户、幸福
贷款、工银财富、牡丹灵通卡、工银私人银行等品牌相关业务知
识
掌握理财金账户业务简介和目标客户;
掌握工银幸福贷款的营销要点,掌握“幸福之家”个人住
房贷款的宣传口号和具体业务品种,掌握“幸福快车”个人汽车
贷款宣传口号及营销亮点;
6.3
掌握工银财富定义、服务体系、服务模式、产品体系等
内容;
6.4
掌握工银灵通卡定义、功能、业务规定等;
6.5
掌握工银私人银行相关内容
6.5.1
掌握私人银行业务的定义、服务内容、服务机构和服
务对象;
6.5.2
掌握私人银行服务品牌、经营理念及其内涵;
6.5.3
掌握私人银行业务行内联动发展的意义及基本原则;
-31-
(三)服务规范与制度模块
科目四:
个人客户服务规范与工作制度
1.个人客户服务流程
掌握个人客户服务流程核心环节;
掌握识别引导主要目标、流程、识别途径和引导方式;
掌握接触营销的目标、形式、需求挖掘、理财策划和后
续工作;
1.4
掌握个人优质客户开户、销户业务流程以及客户投诉处
理方式方法;
1.5
掌握关系维护流程、优质客户信息档案管理、客户群体
特征分析与分类、制定客户关系管理计划、日常关系维护方法。
2.个人客户经理日常服务规范
掌握大堂经理营业前、营业中和营销后的日常工作程序;
掌握理财经理日常工作程序;
掌握营销经理日常工作程序。
3.了解个人客户经理形象礼仪要求,掌握服饰、体态举止、
表情规范。
4.了解个人客户经理日常会面礼仪,掌握介绍与称呼、握手、
名片的递送与接受、客户接待方面的注意事项。
5.熟练掌握个人客户经理风险管理的主要原则、人员管理类
-32-
规定、业务操作类规定、客户关系维护类规定、市场拓展类规定。
(四)银行业务知识模块
科目五:
储蓄及结算类业务
1.储蓄存款产品
了解储蓄存款业务分类、业务内容、业务特点、利率水
平和相关业务要求;
掌握储蓄业务相关管理规定,包括反洗钱法和小额账户
管理的相关规定。
2.个人结算类产品
掌握汇款直通车的定义、业务特点和注意事项;
掌握个人汇款套餐的类型和特点;
掌握个人境外汇款业务的种类、定义、业务特点和注意
事项;
掌握异地托收的定义、特点和办理手续;
3.掌握个人代收代付业务相关内容,包括代发工资业务、代
理收费业务的定义、特点和办理手续;
4.掌握个人结售汇业务的定义、特点、限额和办理手续。
5.掌握个人联名账户业务的定义、目标客户、特点和业务办
理手续。
6.掌握个人资信证明、保管箱业务的定义、特点、业务办理
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要求及管理规定。
科目六:
理财投资类业务
1.银行理财产品
掌握人民币理财产品的定义、分类及特点;
掌握“稳得利”人民币理财产品定义、目标客户、分类及
特点,其中包括债券投资型产品、信托投资型产品的投资对象、
运作模式、产品特点和目标客户;
掌握外汇理财产品的定义、特点和产品种类;
掌握“灵通快线”系列人民币理财产品分类、特点、目标
客户和业务规定,掌握“步步为赢”收益递增灵活期限人民币理
财产品(1
号、2
号)的特点;
掌握挂钩型产品、新股申购型产品、增强型基金优选产
品、代客境外理财产品投资对象、运作模式、产品特点和目标客
户,掌握汇财通产品的定义、运作模式、主要产品类型和目标客
户。
2.代理基金业务
了解证券投资基金的定义、分类,包括了解证券投资基
金与股票投资的区别,掌握开放式基金业务主体、我行代理基金
业务的服务特色及代理基金营销要点;
了解普通基金定投的定义,掌握普通基金定投的特点;
掌握基智定投的分类、功能、注意事项及违约条件;
掌握基金定
-34-
投的目标客户;
了解“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务定
义,掌握“利添利”账户理财业务、“一对多”基金专户业务的目标
客户、业务特点、营销要点及注意事项。
3.了解国债的分类,掌握各类国债的具体内容,包括凭证式
国债、电子式国债的定义、特点及业务流程,记账式国债柜台买
卖的特点和业务流程。
4.了解代理证券公司推广集合资产管理计划业务的定义,掌
握代理证券公司推广集合资产管理计划业务的种类、目标客户、
业务特点和宣传营销注意事项。
5.了解第三方存管业务和集中式银期转账业务的定义,掌握
第三方存管业务和集中式银期转账业务的特点、目标客户、业务
开办流程和营销要点。
6.代理保险业务
了解代理保险业务的定义和种类;
掌握代理人身保险业务各险种的具体内容,包括人寿保
险、意外伤害保险和健康保险的定义、分类、责任划分;
了解财
产保险的种类;
掌握各类保险产品所适应的目标客户群,包括保障型产
品、分红型产品、万能型产品和投资连结型产品;
掌握银保通系统的业务种类及具体内容,包括新契约投
保、保单保全、批量代收付业务。
-35-
7.掌握“汇市通”个人外汇买卖业务定义、特点和服务渠道。
8.个人贵金属业务
8.1
掌握账户贵金属业务的定义、业务特点、交易渠道、交
易方式和营销对象;
8.2
了解代理实物黄金买卖的定义、投资种类、交易品种,
掌握代理实物黄金买卖的目标客户和业务特点;
8.3
掌握个人贵金属递延交易定义、交易品种、报价方式、
交易渠道、营销对象和业务特点;
8.4
了解品牌金、品牌银的定义、种类、成色、规格,掌握品
牌金的销售渠道和业务特点;
8.5
了解如意金积存的定义、投资起点、服务渠道和时间,
掌握如意金积存的业务特点。
科目七:
个人信贷类业务
1.个人信贷业务概述
了解个人信贷业务的概念、特点和作用;
掌握我行个人贷款产品体系及分类,了解我行个人贷款
产品历史沿革;
2.个人住房贷款产品
了解个人住房贷款的定义和分类;
了解一手个人住房贷款的定义、分类,掌握一手个人住
房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、贷款额度、
-36-
贷款期限、贷款利率、还款方式、地区政策、还款日期、贷款担保,
熟练掌握按月等额本息还款法和按月等额本金还款法的计算方
了解二手个人住房贷款的定义、分类,掌握二手个人住
房贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期
限、利率、还款方式、贷款担保、二手个人住房贷款交易资金监
管规定及要求;
了解直客式个人住房贷款的定义,掌握直客式个人住房
贷款借款人条件、借款人须提供的资料、贷款套数、额度、期限、
利率、还款方式、贷款担保和业务流程特点;
2.5
了解个人商用房贷款的定义,掌握个人商用房贷款借款
人条件、贷款支持商用房须满足的条件、借款人需提供的资料、
贷款额度、期限、利率、还款方式、还款日期、贷款担保;
2.6
了解个人自建住房贷款的定义,掌握个人自建住房贷款
借款人条件、借款人需提供的资料、贷款额度、期限、利率、还款
方式、贷款担保;
2.7
了解住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款定义,掌
握住房公积金委托贷款与个人住房组合贷款额度、期限、利率、
还款方式、贷款担保、风险管理、住房公积金委托贷款的基本核
算模式。
3.个人消费贷款产品
了解个人汽车贷款的定义和目前我行业务受理范围,包
-37-
括了解个人自用车贷款和个人商用车贷款定义,掌握个人自用
车贷款和个人商用车贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期
限、利率、还款方式、贷款担保、营销要点;
了解个人综合消费贷款和个人房屋抵押贷款定义,掌握
个人综合消费贷款和个人房屋抵押贷款借款人条件、申请材料、
贷款额度、期限、利率、还款方式、贷款担保、营销要点;
了解个人质押贷款定义,掌握我行可接受的质押范围、
个人质押贷款借款人条件、申请材料、贷款额度、期限、利率、还
款方式、营销要点;
了解个人信用贷款的定义,掌握个人信用贷款借款人条
件、贷款额度、期限、利率、还款方式、营销要点、循环使用功能;
3.5
了解个人助学贷款定义,掌握个人助学贷款借款人条件、
建立合作关系的院校应做的工作、申请材料、贷款额度、期限、
利率、还款方式。
4.个人经营贷款产品
了解个人经营贷款的定义,掌握个人经营贷款借款人条
件、申请资料、贷款用途、贷款额度、期限、利率、还款方式、担
保方式,了解个人经营贷款存贷通业务的定义,掌握存贷通业务
的客户准入条件;
了解个人小额贷款的定义,掌握个人小额贷款借款人条
件、贷款用途、贷款额度、期限、利率、还款方式、担保方式。
-38-
5.个人贷款最高额担保和个人贷款循环使用
5.1
了解个人贷款最高额担保的定义和方式,掌握最高额担
保抵(质)押物条件、最高额担保额度与担保期间、申请资料、贷
款基本要求;
5.2
了解个人贷款循环使用的定义和使用贷款品种,掌握个
人贷款循环使用目标客户的基本条件、循环额度、期限、循环额
度内提款与还款要求;
5.3
了解卡贷通业务定义,掌握卡贷通业务目标客户的准入
条件、业务申请、变更与终止、循环额度、期限、利率和费率、提
款与还款;
5.4
了解网贷通业务定义,掌握网贷通业务目标客户的准入
条件、业务用途、循环额度、期限和费率、中止提款与终止提款
的区别、网上自助提款和还款的规定。
科目八:
电子银行业务
1.个人网上银行
了解个人网上银行业务的定义、品牌、分类、适用目标
客户群、交易限额,掌握网上银行存折版、网上银行自助注册客
户交易权限,费税标准等;
了解贵宾版个人网上银行的业务简介、适用对象、特色
优势、开办流程、优惠标准等;
掌握个人网上银行开通手续、相关要求、使用功能、安
-39-
全防范知识等。
2.了解个人电话银行的定义和特点,掌握个人电话银行开通
手续、使用功能、安全防范知识等。
3.了解个人手机银行(WAP)的业务简介、适用对象、特色优
势、开通手续、使用功能、注意事项、安全防范知识等。
4.了解自助设备的分类和定义,掌握自助设备功能、安全防
范知识等。
科目九:
银行卡类业务
1.了解银行卡的业务分类及特点;
2.我行借记卡主要产品
掌握理财金账户卡定义、特点及目标客户;
掌握灵通卡定义,熟练掌握灵通卡产品功能;
掌握联名灵通卡定义、分类,了解全国性联名灵通卡具
体产品,掌握联名灵通卡的特色功能;
掌握芯片借记卡的安全性、功能和市场影响力。
3.我行信用卡主要产品
掌握牡丹白金卡分类,以及牡丹白金卡(银联标准、威士
和万事达卡)的服务项目,着重掌握尊贵礼遇要项;
掌握牡丹贷记卡的定义、分类、产品功能(包括牡丹双币
贷记卡和牡丹人民币贷记卡)和目标客户;
掌握牡丹准贷记卡定义、产品功能和目标客户,掌握牡
-40-
丹贷记卡与牡丹准贷记卡的区别;
掌握牡丹运通卡的定义、产品功能,具体包括全球服务
与支持、交通工具意外保险、国内外高尔夫俱乐部优惠和理财与
积分奖励等;
掌握牡丹芯片信用卡定义、分类、芯片卡标准、产品功
能等;
3.6
掌握牡丹联名(认同)卡定义、种类,了解牡丹联名(认同)
卡具体产品;
3.7
掌握牡丹国际借记卡的定义、产品功能。
4.掌握借记卡相关业务内容,包括申请、取现、存款、转账、
投资理财、POS
消费、预授权、挂失、密码管理、销卡、吞没卡处
理业务相关规定;
5.掌握牡丹信用卡申请、启用、消费、取现、还款、挂失、分
期付款、密码重置、POS
刷卡消费输密选择、短信提醒、异常交
易确认、换卡、额度调整、对账单相关名词含义、利息及费用计
算、帐务查询业务相关规定。
(五)营销与服务技能模块
科目十:
市场营销知识
1.市场营销基础理论
了解市场营销的定义;
掌握市场营销基本理论,包括:
4P
理论、4C
理论、4R
营
-41-
销理论、全方位营销观念,掌握推销观念、营销观念和全方位营
销观念的对比;
掌握六条营销公式,包括寻找未来黄金客户的“MAN
法
则”、拟定销售计划的“5W1H”、销售
AIDAS
原理、80/20
定律、
P-D-C-A
管理循环、成功销售人员成长四要素
KASH。
2.消费者市场与购买行为分析
了解消费者市场的定义、分类、特点;
了解消费者购买行为模式;
了解消费者购买行为的主要因素;
了解消费者购买过程;
3.成功销售六部曲,包括了解客户常见心理和拓展客户方法、
挖掘客户信息的方法、制定拜访计划、正式接触重要细节、促成
交易的策略和时机、售后服务和感情维护方法。
科目十一:
商业银行客户关系管理(CRM)
1.客户关系管理基本概念
了解客户关系管理的定义、核心、特征、主要目标、原则
及相关概念解析;
了解客户生命周期的六个阶段以及客户生命周期管理
方法。
2.了解客户关系维护目标分类、制定客户关系维护计划方法、
营销方案制定方法与流程、沙龙活动策划流程及注意事项。
-42-
3.了解日常客户管理与维护内容、流程,了解与客户保持日
常沟通的方法及注意事项、客户互动的手段、客户培养方法,了
解与客户沟通、销售的技巧、客户投诉处理规范。
4.掌握个人客户营销管理系统(PBMS)角色分类和主要功能。
七、参考资料
1.《个人客户经理岗位培训教材》(2010
年版),总行教育部、
个人金融业务部组编,2010
年
10
月。
2.《私人银行业务相关学习资料》。
3.《电子银行业务管理办法》和《电子银行业务操作规程》。
-43-
-44-
附件三:
个人客户经理序列中级专业资格考试大纲
个人客户经理序列中级专业资格考试是由总行个人客户经
(三级)职务所应具备的知识和技能,是各级行进行职务聘任、岗
位调整、薪酬确定和业务授权的重要依据之一。
试者是否达到担任个人客户经理序列客户经理(三级)所应具备
的业务知识和营销技能,全面考察应试者对个人金融产品和服
务的熟悉程度、客户需求分析能力、理财规划能力和实务操作水
平,提升个人客户经理的综合素质和岗位履职能力。
85%
理财规划
8%
需求分析与实务操作
7%
30
50
多项选择题每题至少
设四个选项,其中有两项以上为正确答案,多选、漏选均不得分。
判断题直接选择对(是)或者错(否),与标准答案一致得分。
考试内容分为个人金融业务知识、理财规划、需求分析与实
务操作,共
3
各模块权重分布如下表所示:
(一)银行业务知识模块
平、期限和相关业务要求,掌握我行受理的外币储蓄币种;
管理的相关制度规定。
掌握汇款直通车业务内容、业务特点和注意事项,包括
网点、网上银行交易限额、手续费收费标准,以及汇款套餐的各
档次费率标准、办理手续、服务渠道;
掌握个人境外汇款业务的种类包括电汇、票汇、旅行支
票和速汇金业务的业务内容、业务特点、受理币种、交易时间、
交易限额、服务渠道、优势、注意事项和各类个人境外汇款业务
之间比较;
掌握异地托收的定义、特点、办理手续和手续费标准。
3.掌握个人代收代付业务相关内容,包括代发工资业务内容、
特点、业务办理手续、我行代发工资业务质量分级标准;
代理收
费业务内容、特点、办理手续和服务渠道。
4.掌握个人结汇业务的内容、特点、受理币种、业务申请人
条件、限额规定、办理手续和业务要求;
掌握因私购汇业务内容、
受理范围、受理币种、购