电大《酒店管理概论》期末题库及答案docx.docx
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家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案
考试说明：
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《酒店管理概论》题库及答案一
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）
1.评价饭店硬件及服务项冃水平的考核标准是（）
A.设备设施技服务项目评分表
B.设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表
C.服务质量评定检查表
D.服务与管理评价表
2.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理
思想进行了积极的探索。
劳动分工理论的提出者是（）
A.斯密B.巴贝奇
C.欧文D.斯图亚特
3・饭店的“基本法”是（）
A.职工民主管理制B.员工手册
C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制
4.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）
A.差别定价策略B.新产品定价策略
C.心理定价策略D.折扣定价策略
5.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较
宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（）
A.以计吋工资为基础的薪酬体系B.以浮动工资为基础的薪酬体系
C.以岗位技能工资为基础的薪酬体系
D.宽带型薪酬结构
6.宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是（）
A.零时类预定B.7确认类预定c.等待类预定D.保证类预定
7.会客服务属于哪种服务类型（）
A.特殊服务'B.客房常规服务
C.残疾宾客服务D.病客服务
8.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）
A.有毒植物食品中莓
B.有毒动物食物中毒
C.常见的化学性食物中毒D.人为的中毒
9.在一定的坏境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的（）
A.康体运动类B.娱乐类
c.保健类D.球类运动类
10.饭店安全管理屮一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是（）
A.安全第一B.预防为主
C.外紧内松D.群防群治。
二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。
多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）
1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件（）
A.须经政府有关部门批准
B.具有旅游服务接待设施
C.具有服务的综合服务功能
D.饭店是经济实体，具有法人地位
2.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路，这些管理作用主要是（）
A.指挥系统B.执行系统'•
C.监督系统D.反馈系统
3.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则（）
A.权力和责任原则B.信息反馈原则C.服从命令原则D.命令统一原则
4.饭店市场营销管理的功能有（）
A.发现和了解顾客的需求B.指导决策
C.市场开拓D.引导顾客消费
5.以下哪项属于问询处的职责（）
A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题
B.代客对外联络
C.电话总机服务D.商务服务
6.以下哪项属于客房安全设施（）
A.电视监控系统B.安全报警装置C.消防灭火系统D.通讯系统
7.餐饮服务的基本特点是（）
A.无形性B.一次性C.同步性D.差异性
8.康乐项目服务质量标准内容包括（）
A.安全要求B.服务效率要求C.卫生要求D.服务态度要求
9.
饭店业危机的特征（）
10.饭店资金在运动过程屮表现出下列特点（）
A.资金收支的不平衡
B.资金收人的不平衡
C.资金使用权的可转让性
D.资金所有权的可转让性
三、判断题（在你认为正确的题前划“J”。
不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分）
（）1.客房是饭店产品生产和交换的基本单位。
（）2.2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定））GB/T14308—2003,新标准从2003
年12M1日起全面推广。
（）3.危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自负盈亏,
承担经营风险。
（）4.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。
（）5.接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。
（）6.万能工制是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维
修方式。
（）7.饭店产殆组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。
（）8.客账管理的基本要求是转账迅速。
（）9.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准來制定服务质量标准。
（）i0.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。
四、简答题（每小题8分，共24分）
1.何谓饭店薪酬?
薪酬管理应该遵循什么样的原则?
答：
2•饭店餐饮管理应遵循哪些原则?
其特点是什么？
答：
3.什么是饭店设备寿命周期?
为什么要研究饭店设备寿命周期费用？
答：
五、案例分析题（16分）
一次索赔之后
安徽淮南市某酒店总经'理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一个决定：
撤走放在《服务指南》里的那份“财产清单”。
为什么会作出如此决定呢?
还得从这次索赔事件说起。
一天，一位客人在床上一边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。
这位客人立即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。
客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿意赔偿。
赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。
大堂副经理找出放置于客房的《服务指南》中的“财产清单”，对客人说：
“就按照清单标的价格吧。
一条床单120元。
”话音一落，就引起了客人的极大不满：
“那么贵!
宰人哪?
就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。
再说，这床单也用旧了，是不是赔20元做个意思吧？
”大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接向总经理作了汇报。
总经理接到报告后陷人了沉思，若按规定，要收客人120元，但客人无法接受。
勉强索赔，有可能因此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。
其次，现在使用的这种规格的床单确实不必花120元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。
再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。
很显然，清单屮“照价赔偿”的规定不合理，这有损客人对洒店的感情，必须改正。
再者，客人说的不无道理，床单折IH后的价值肯定低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。
即便向客人收取一定的补偿费用是合理的，但酒店未免显得小气。
于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免予向客人索赔，同吋通知客房部将《服务指南》中的“财产清单”全部撤下！
问题：
根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在《服务指南》里“财产清单”的决定有什么看法？
试题答案及评分标准
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.A2.A3.B4.C5.D6.D7.B8・C9.B10.C
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分），
1.ABCD2.ABCD3.ACD4.ABCD5.AB
6.ABCD7.ABCD8.ABCD+9.ABCD10.AC
三、判断题（每题2分，共20分）
四、简答题（每题8分，共24分）
1.答题要点：
饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。
仃分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。
（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。
（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。
（1分）
薪酬管理的原则有：
（1）薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）
（2）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）（3）薪酬管理必须处理好公平度｝（1分）（4）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。
（1分）
2.答题要点：
’
餐饮服务管理的特点：
饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，（i分）与其它部门的管理相比，具有以下特点：
（1）生产过程短，销售变化大；（1分）
（2）业务内容杂，管理难度高;（1分）（3）影响因素多，质量波动大。
（1分）
为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持以下原则：
（1）准确理解宾客：
（1分）
（2）注入服务热情；（1分）（3）立足规范服务;（1分）（4）注重个性化服务；（0.5分）（5）满足宾客、人人有责。
（0.5分）
3.答题要点：
饭店设备的寿命周期：
由于饭店自己不制造设备，所以，饭店设备的寿命往往是指从设备的投资决策采购开始，经购买、安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、修理改造，到报废更新为止的全部时间。
（1分）即指经历选购安装阶段和投产运行阶段，这两个阶段构成饭店设备的寿命周期。
（2分）
饭店设备寿命周期费用也叫做全寿命费用，是指设备在整个寿命周期中发生的所有费用，包括设备购买时支出的购置运输费、安装调试费。
（1分）研究饭店设备寿命周期费用对于改善设备管理，提高经济效益具有现实意义：
仃）对于使用寿命较长的机器设备，使用阶段的维持费用都占有很大比重，一般总是大大高于设置阶段的费用支出。
（1分）因此，选购设备，不能只着眼于初期设置费的高低，而要注意分析、研究设备在使用阶段的维持费用的大小，避免设备在使用过程中费用上升。
（1分）
（2）设备的规划、设计对使用阶段的维持费用的大小具有决定性的影响。
所以，为了获得合理的设备寿命周期费用，设备的规划设计阶段必须在考虑设备技术性能的同时，综合考虑降低维持费用的要求。
（2分）
五、案例分析仃6分）•答题要点：
该酒店总经理对这一索赔事件的思考和处理应当说十分正确。
本案看起來处理的是一桩小事，但从中折射出了这位总经理的许多宝贵理念。
反过来说，如果没有正确的理念，即使处理--桩“区区小事”，也将可能产生严重的不良后果。
（5分）
更值得我们赞赏的是该酒店总经理勇于重新审视长期被看作正确合理的事物（如在许多酒店《服务指南》中都有的“财产清单”），并果敢作出修正的决定。
这种不断打破旧思维，改变旧事物，又不断树立新观念，营造新气象的除旧布新精神值得我们学习。
（5分）
本案例也说明了这样一个事实：
一家酒店正确理念的产生和贯彻，首先还是取决于最高领导者的领悟和认同。
鸣可以这么说，总经理既是企业文化的缔造者，也是贯彻先进理念的推动者。
当属下员工处理问题迷茫之际，作为企业主要领导人，其拨雾引航的作用是多么的重要。
.（3分）（依据叙述及文字表述
程度给至14-16分）
《酒店管理概论》题库及答案二
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分。
共20分）
1.20世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展时期是指（）
A.古代客栈吋期B.大饭店吋期
C.商业饭店时期D.现代新型饭店时期
2.饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“Al、A、B、C、D”五级标准的是（）
A.法国B.意大利
C.美国D.奥地利
3.1978年西蒙曾获诺贝尔经济奖，其代表作是（）
A.《系统理论和管理》
B.《工业组织：
理论和实践》
C.《管理决策科学》
0.《管理学》
4.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）
A.3人B.6人C.8人D.12人
5.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于
（）
A.关键设备B.重要设备C.基本设备D.普通设备
6.饭店拥有儿条不同的产品线，指的是（）
A.饭店产品组合的长度B.饭店产品组合的深度
C.饭店产品组合的一致性D.饭店产品组合的广度
7.在一定的吋间内进行激励的次数，指的是（）
A.激励时机B.激励频率C激励措施D.激励程度
8.以下哪项不属于客房部的一次性消耗晶（）
A.茶叶
B.卫生卷纸
C.床上布件
D.洗漱用品
9.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（）
A.原则性B.专业性C.协作性D.灵活性
10.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系（）
A.前厅部财务部C.工程部D.公安及其他安全机关
二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里。
多选、少选、错选均不得分。
每小题2分，共20分）
1.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）
A.西式饭店
B.中式饭店
C.客栈旅店
D.中西结合式饭店
2.根据饭店企业形式分类，主要有（）
A.独立经营饭店B.饭店集团
C.饭店自联组织D.饭店企业集团
3.饭店控制职能的类型主要有（）
A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制
4.组织创新的方式主要有（）
A.以人为中心的组织创新
B.以结构为屮心的组织创新
C.以提高管理效率为中心的组织创新D.以经营过程为中心的组织创新
5.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（
A.运行值班B.维护修理
C.综合管理D.趾电间值班
6.影响饭店顾客消费行为的因素有（）
A.旅游环境因素B.社会因素C.个人因素D.价格因素
7.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分儿种类型（
A.临时性预订b.短期预订
C.确认类预订D.保证类预订
8.公共区域卫生的范围包括（）
A.客房B.饭店大厅
C.客用电梯D.行政办公区域
9.饭店火灾的特点是（）
A.发生率低B.扑救难度大C.疏散困难D.损失惨重
10.饭店营业收入的回收方式主要有（）
A.预收B.现收C.事后结算D.赊销
三、判断题（在你认为正确的题前划“J”，不正确的题前划“X”o每小题2分。
共20分）
（）1.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
（）2.中国从1988年开始推行饭店星级制度。
（）3.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。
（）4.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。
（）5.编制长期计划时，一般采用集中一一分散一一集中的方法。
（）6.后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。
（）7.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。
（）8.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。
（）9.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。
（）10.随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。
四、简答题（每小题8分。
共24分）
1.饭店管理主要有哪些基木职能?
这些职能在应用屮关系如何?
答：
2.饭店组织机构设计应遵循哪些原则？
主要有哪些形式?
答：
3・金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？
金钥匙可以分别指代什么？
答：
五、案例分析题（16分）
因小失大
厦门、金秋、吋值旅游旺季。
从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。
何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四星级洒店预订一间简易商务房。
次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了人住手续，付了住两个晚上的押金。
何先生吃完晩饭，心想该开车到机场去接这位客商了。
不曾想却接到这位客商从上海打来的电话说，因家屮有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。
同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。
人既然不能來了，也不好责怪人家。
何先生只好驱车來到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晩开始入住。
何先生到酒店时，正好是晚上7点。
“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看对以吗？
，‘何先生以商量的口吻把话说完。
总台接待员小徐不假思索地说：
“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。
”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。
因为他知道，假如算他一天房费，这份600多元的单是要他本人买的。
于是又进一步说道：
“小姐，这个房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但我今天确实没有住过，能不能通融一下？
”
对不起，我没有这种权力。
何况您的资料己经输入电脑了，不是说改就能改的，不过，你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副经理帮你打较多的折，这样三天下來也就损失不多了。
你看可以吗？
”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。
何先生陷入了沉思。
假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？
凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。
何况说，即便上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢?
他沉默良久倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：
“我还是请大堂副经理过来和你说吧。
”
随后，大堂副经理小陈出现在何先生面前。
何先生把情况如实相告后恳请大堂副经理通融。
并说以往他的很多客户都是经他介绍住到贵酒店，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来住云云。
大堂副经理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。
假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。
最后还是没有答应何先生的要求。
何先生也不想再作恳求，毕竟他也算是一个生意场上的人，不想让人家看不起他。
最后还是买了一天的房费单。
不过，他同吋也没有再预订明天的房间了。
问题思考：
根据案例，试分析问题究竟出在哪里？
试题答案及评分标准
一、单项选择题（每题2分。
共20分）
1.C2.D3.C4.B5.B
6.D7.B8.C9.D10.D
二、多项选择题（选多、选少、选错不得分。
每题2分。
共20分）
1.ACD2.ABCD3.ACD4.ABD5.ABC6.ABC7.ACD8.BCD9.ABCD10.ABC
三、判断题（每题2分.共20分）
1.X2.V3.V4.X5.X6.X7.X8.X9.V10.丿四、简答题（每题8分。
共24分）
1-答题要点：
饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理考与饭店实体相联系的纽带。
仃分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能來实现饭店的各个经营管理目标。
（1分）主要包括1：
2T基本的职能：
饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。
（2分）
饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，.-/E2说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。
（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。
（2分）
2.答题要点：
饭店组织机构设计的原则：
饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员Z间的分工合作进行管理。
仃分）不管饭店的具体组织机构如何设置，都要遵循以下5项原则：
（1）满足经营需要的原则；（1分）
（2）等级链和指挥统一原则；（1分）（3）管理幅度和授权原则；（1分）（4）团结一致的原则；（0.5分）（5）适应环境的原则。
（0.5分）
饭店组织结构的形式：
饭店组织结构可以采取多种多样的形式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。
（1）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三种。
（1分）
（2）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。
仃分）饭店组织结构的框架形式各有利弊，采用何种框架应视饭店具体情况而定。
目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次。
（1分）
3.答题要点:
金钥匙的含义：
金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生岀来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。
（1分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。
因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
（2分）
饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。
这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。
其中一把代表开启饭店综合服务的大门；另一把代表开启该城市综合服务的大门。
也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。
（3分）
五、案例分析（16分）答题要点：
总台接待员小徐和大堂副经理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。
小徐作过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。
当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子，谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？
（5分小徐和小陈最后还是眼睁睁看着这位客人走了。
他们也知道，虽然今天这I'可房的房费没有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入就这样丢掉了。
因小失大，这是显而易见的。
（5分）
小徐和小陈没有过错，而客人却走了，问题究竟出在哪里?
我想i这与管理当局对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关，意识不到位，政策必然有缺陷。
假如上层经营管理决策者能深入现场，亲身感受2：
T1客人对•酒店的期望和殷切之情，亲身感受一线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和作过多的请示。
小陈则可以根据客户的实际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，作出迅速而灵活的处理。
比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，其至干脆全免，旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人人住，这间房当天的收入还是没有损失的。
（3分）
（依据叙述及文字表述程度给至14-16分）
《酒店管理概论》题库及答案三
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分）
1.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（）
Ao特莱门饭店B.恺撒大饭店
C.巴黎大饭店Do都市饭店
2.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。
A.3人Bo6人
C.8人D.12人
3.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论
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