桑拿培训资料Word文件下载.docx
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对服务工作的深刻认识和正确的态度；
必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的规定、内容、标准和要求；
良好的记忆力、观察力；
较强的交际能力、应变能力；
较高的自觉性；
顽强的毅力和韧性；
自觉不断学习、进取的精神；
要有良好的工作作风和用人理念。
服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。
明了性：
要讲得清，听得明，不用听者重复发问。
主动性：
主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：
对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。
局限性：
服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。
如及客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：
用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。
对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：
服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
突发事件的处理技巧
（）、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辨解，这很容易引起客人的反
感；
（）、保持冷静：
不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持冷静，切不可及客人争吵，及客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低，讲话速度放慢；
（）、表示同情；
要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上及客人保持一致，可以给客人讲：
"
我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的"
。
客人听了这样的话，气可能已消一大半；
（）、诚恳致：
事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决，应以致为先，可以说：
实在抱歉，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅。
要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方；
（）、诚意致谢：
如是工作中的缺陷及不足，使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢，把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护；
（）、明确答复：
在不超权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。
服务捷径
迎、问、听、勤、送
、迎：
迎接，要求站姿标准，精神饱满，面带微笑；
、问：
问候，遇客每一环节都要有问候声；
、听：
听客人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚，尊重客人的精神，从中改进服务；
、勤：
眼勤、手勤、腿勤、口勤；
〈〉眼勤：
眼观六路、耳听八方留意客人的需要；
〈〉手勤：
见事做事、多动手；
〈〉腿勤：
巡视自己负责范围，及时提供客人所需要；
〈〉口勤：
热情招呼，热情问答；
服务十要素
一个宗旨：
创造和留住客人。
二个态度：
用心、微笑。
三让、三轻：
让座、让路、让电梯（楼梯）；
走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：
眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：
工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。
六到：
客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六一样：
外客和内客一个样，生客及熟客一个样，闲时及忙时一个样，检查及不检查一个样，领导在场及不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：
欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：
站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：
服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：
主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。
五个心
.对老年顾客有耐心.
对残疾客人有贴心
.对儿童客人要关心
.对一般客人要热心.
对不好意思的客人要热心.
服务流程规范用语
一、迎宾
、先生女士您好！
欢迎光临金都休闲中心，请问您几位，好的，您请这边换鞋，男宾位，女宾位，鞋柜接待一下。
请慢走，欢迎再次光临。
二、鞋柜
欢迎光临，您请坐！
请换鞋，男宾部接待一下男宾位，女宾部接待一下女宾位。
请把手牌交到收银台结帐，用您的结帐单换取鞋牌。
请把鞋牌给我为您取鞋，先生女士您好！
请换鞋，先生女士请慢走，欢迎您再来！
三、收银
欢迎光临金都休闲中心，我是号很高兴为您服务，寄存物品是吗？
这边请，先生女士您好，请您签字确认一下，这是您的寄存牌请拿好，洗浴里面请，祝您淋浴愉快！
结帐这边请，请您出示手牌给我，先生女士您好！
请问您几位是一起的吗？
要一起结帐吗？
好的！
先生女士您好！
您们的消费一起是元，先生女士收到您元，这是找您的元，先生女士您好！
这是您的鞋牌，请到鞋柜换鞋，先生女士您好！
请慢走，欢迎您再次光临！
四、男宾部一次更衣
、先生您好！
欢迎光临男宾部，我是号很荣幸为您服务，请问您手牌号多少，我来帮您开箱，先生您好！
箱已打开您请，请将您的贵重物品寄存到总台，先生您好！
请把手牌在箱面锁感应一下，先生您好，箱已锁好请检查，先生您好！
洗浴里面请，祝您沐浴愉快！
您休息好要不要冲洗一下，好的，里面请。
您请这边，您的箱子在这里，先生您好，请把手牌给我，我来帮您开箱，先生您好！
箱已打开，您请，先生您好！
梳妆台这边请，先生请慢走，欢迎下次光临！
水区
先生您好！
水区欢迎您！
注意小心地滑，我是号，很高兴为您服务，请到淋浴区先冲洗一下，先生您好！
湿蒸房这边请，干蒸房这边请，卫生间这边请，擦背这边请，坐浴这边请，泡大池这边请，洗漱这请，先生您好！
您洗好了？
浴衣这边请。
二次更衣
我是号很高兴为您服务，这是您浴衣，先生您好！
梳妆台这边请，先生您好！
休息厅这边请，祝您休息愉快！
贵宾区这请，祝您玩得高兴！
贵宾区
欢迎光临贵宾区，包厢里面请，先生您好！
您请进，请坐，请问您有熟悉的小姐吗？
好的，请稍等，先生您好！
让您久等了，小姐已经安排过来，先生祝您玩得愉快！
您休息好了，请慢走，请带走好您的随身物品。
休息厅、足按、推拿
先生女士您好！
欢迎光临休息区、推拿区、足按区，我是号很高兴为您服务，请问您是几位，您们是推拿还是足按？
好的，这边请，先生女士您好！
您请进，请坐。
这是您的水，请慢用，先生女士您好！
请问您有熟悉的技师吗？
好的，马上为您安排，请稍等，先生女士您好！
技师已经安排到，祝您休息愉快！
您休息好了？
请慢走，请带好您随身物品。
餐厅
餐厅欢迎您，我是号很高兴为您服务，请问您几位，好的，这边请坐，先生女士您好！
这是您的水，您请慢用，请问几位吃点什么？
这是我们的菜单，请看，好的，请梢等，先生女士您好！
让您久等了，请慢用。
您几位用好，请慢走，请带好您的随身物品。
吧台
欢迎您到吧台，我是号，很高兴为您服务，请问您需要什么，好的饿，请稍等，先生女士您好！
这是您点的，请慢用。
我是号很高兴为您服务，您是寄存物品吗，请问您手牌号是多少？
这是您的寄存牌，请保管好。
钟房
欢迎您到钟房，我是号很荣幸为您服务，好的，我为您查找一下，请稍等，先生女士您好！
技师正在待钟，先生女士您好！
我们马上为您安排，请到房间稍等！
第一、服务人员礼仪规范
第一节：
服务人员的基本素质
一、服务质量
〈〉
服务质量的概念
指企业提供的各项服务适合和满足宾客需求，它表现为一种程度，既以设施和产品为依托所提供的服务。
服务质量的内容
企业服务质量的内容是由设施质量、产品质量和服务质量的依托，服务质量是无形的，它是服务水平的体现。
〈〉服务质量
服务质量包括服务态度，服务技巧，服务项目，服务方式，舒适的服务环境，礼貌、礼节、服务的快捷性，安全、卫生等方面的内容。
二、服务质量的提高有赖于增强员工素质，因此，服务员应树立正确的观念及意识，来改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高服务能力，从而提高服务质量，服务人员的素质要求主要有几个方面：
一、思想素质
良好思想素质是做好服务的基础，对服务人员思想素质的具体要求：
〈一〉
树立正确的服务观念
从事服务的工作人员必须充分意识服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对服务工作的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新，以主人的身份，始终如一，全心全意为每一位顾客服务。
〈二〉
培养高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范，服务过程中，许多服务是否到位，实际上取决于员工的事业心和责任感，因此，遵守职业道德也是服务质量的最基本构成之一，它影响着服务质量。
㈢、服务人员的职业道德有其特殊性，主要有以下几点
满腔热忱、乐于助人的服务精神。
文明礼貌、不卑不亢的职业风尚。
诚信无欺、真实公道的工作作风。
廉洁奉公、谦恭自律的优良品质。
团结友爱、顾全大局的高尚风格。
〈四〉服务人员怎样树立职业道德意识：
．态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌；
．对顾客要一视同仁，不以衣帽取人、不优亲厚友、不走后门；
．对顾客要耐心周到，做到有问必答、百问不厌、百挑不烦（把对的让给顾客）；
．对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评；
．正确理解自己的权利、义务。
、服务中的宾客意识：
顾客是上帝、衣食父母、熟络老友，顾客永远都是对的。
、顾客类型：
针对不同类型客人进行服务的技巧
享受型——又称保健型。
为了减轻工作压力，或工作劳累，真正为了保健而来，这就要靠我们的技术及文明谈吐、素质来服务客人。
休闲型——此类客人一般是为了打发时间，这就需要我们的工作人员充分发挥自己的技术和口才，同客人沟通和交流。
发泄型——此类客人一般是因为工作或者是情感上遇到挫折、失意，来寻找心灵的安慰，寻找内心的平衡，这就需要我们的工作人员善于聆听，让客人把内心的不满发泄出来，既要表示可以理解，又要不失时机的加以开导和安慰。
如何应付？
讲究技巧，时时刻刻谨记有公司和管理人员在支持你。
服务应具备的基本条件：
仪容仪表仪态、微笑、善用礼貌用语、抢用尊称问好、业务技能娴熟。
、优质服务要领：
要了解本公司的设备、功能产品和服务项目及相关地理等；
要具有亲情、微笑、主动、超前的服务意识；
要有较强、甚至过目不忘的记忆能力；
服务工作要标准化；
客人托办的事情要牢记，而且认真办妥办好，令其满意。
三到：
声到、礼到、人到
三快：
咨客：
买单快、迎送快、送水收杯快
钟房：
点钟快、处理电话快、操作快
服务员：
收房快、出品快、通知安排保健师快
四点：
嘴巴甜一点、微笑露一点、动作快一点、效率高一点
五感：
亲切感、热情感、尊重感、真诚感、朴实感
五声：
客到有迎声、客走有送声、招呼不周有歉声、帮忙有谢声、询问有答声
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
〈〉不尊重客人的蔑视语。
〈〉缺乏耐心的烦躁语。
〈〉自以为是的否定语。
〈〉刁难他人的斗气语。
、工作态度
讲责任——以主人翁的姿态严格要求自己，一言一行从公司的声誉着想，明确岗位职责，做好本职工作，圆满完成上级下达的各项任务
讲效率——熟练掌握岗位技能，力争做到既快又好，最大程度的提高劳动效率
讲协作——公司利益高于一切，凡事顾全大局，各部门各环节应遵从《服务流程》，既要恪尽职守，又要互相配合，提高集体凝聚力
、优质服务方面：
主要以几个具体问题最终要客人感觉到"
宾至如归"
和"
宾去思归"
（）微笑服务它能使客人有亲切感、温暖感、信任感，有"
之感。
（）对待宾客一视同仁—真诚地关心每一位客人。
（）对客人要礼让得理也得让人
（）细微服务于细微处见精神
（）效率问题提供及时、妥善、准确的高效率服务。
终上几点，也就是我们的承诺（理念）
更新（新服务、新项目）
更快（急顾客之所急）
更高（高水准、高质量）
更强：
使客人有"
之感和"
之念
〈四〉具有良好的组织纪律
严格的组织纪律是做好服务工作的重要保证，服务员应具有严格的组织纪律观念和法律观，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为客服务，完成本职工作。
二、业务素质
对服务人员素质的基本要求。
熟练掌握专业操作技能
服务的每一项工作，每一环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、振酒、换烟灰缸、摆放物品等和服务人员的接待能力，语言技巧等。
因此，服务人员要努力学习，刻苦训练、熟练掌握服务的基本技能，确定各项服务的规格、程度和要求，做到规范化、标准化、程度化，并且能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性，给顾客一种美感的服务效果，只有熟练地掌握好服务技能，才能保证服务质量。
讲究各种服务礼节
服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，主要有：
问候礼节、称呼礼节、迎关礼节、操作礼节、仪表礼节等。
对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行动上，服务人员工作的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理水平服务，掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介，服务动作快速敏捷、准确无误、举止投足、训练有素也是对顾客的尊重和礼貌体现。
服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。
服务语言：
礼貌服务用语〈用于问候、招呼客人〉
技巧性服务用语〈用于指示服务路径、告知服务信息等〉
推销服务用语〈用于引导迅速让顾客做出消费决策〉
服务表情、姿态及动作：
这是服务行业的“可视”部分，对顾客心理感受影响很大，又被称为“休语”。
表情：
表情及语言相配合，恰当地表现出对客人的尊重，通常服务行业以“微笑”来作为服务表情的代表，然而微笑要表现出发自内心的对顾客光临来达到目的。
服务姿态和服务动作：
优美的姿态及服务动作能给顾客留下良好的印象，使他们感觉到服务的专业水平极高，从而提高“信任感”。
服务程序：
指服务的先后顺序为服务流程，它是在长期实践中所总结出来的固定服务顺序，必须严格执行不能随意更改。
〈三〉不断提高自身的文化素质
具有良好的文化素质和广博的社会知识，不仅是做好工作需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。
〈四〉具有良好的交往能力
服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强及客人的交往，加深对客人的了解，采取针对性服务，服务人员及宾客交往中，必须坚持“宾客至上”客人总是对的原则，通过交往中，创造出亲切、热情和对企业的忠诚度。
〈五〉良好的服务态度
服务态度是指员工在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
我们要用良好的服务态度取得客人的好感及信任，以使双方一开始接触就能建立起友善关系，良好的服务态度是做服务工作的基础，因而要求服务人员应具备“宾客至上”的意识并能主动、热情、耐心、周到地为客人提供优质的服务，服务员态度的好坏是客人关注的焦点，尤其当服务中出现问题时，服务态度常常成为解决问题的关键，客人可以原谅服务中的许多过失，但往往不能忍受服务人员恶劣的态度。
因此，服务态度是无形产品的关键所在，直接影响到企业的服务质量。
主动：
服务人员应牢固树立“宾客至上”服务第一的意识，在服务中处处为客人着想，表现出主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现立即及时地给予解决，而且还要及时发现客人的潜在需求，在客人未提出前就予以满足。
应做眼勤、手勤、脚勤、脑勤、口勤把服务做到客人未开口前。
热情：
在服务工作中需热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲人一样为其服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。
耐心：
在为各种不同类型的客人服务时，应具有耐心、不急噪、不厌烦、态度和蔼对客人提出问题都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取意见和建议，对问题不推托，做到心平气和，耐心解答说明，它主要包括忍耐心、忍让心。
周到：
把服务做细致入微，面面俱到，应具有良好的观察力，及时发现并满足客人需求，在服务结束时，认真总结，并主动征求客人意见及建议，并及时反馈，以便将服务工作做到最好。
〈六〉快捷的服务效率
服务效率是服务工作的时间及效能统一概念，它是指服务人员为客提供某种服务，在
规定时间内达到饿要求，它是根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。
消费心理统计表明，客人在耗时等候最头痛，宾客普遍希望进入后立即能得到满意的服务。
因此，在服务中一定要讲究效率，千方百计缩短客人等候时间，即让客人高兴而来，满意而归，又使场所利用率提高，接待人数增多，营业收入增加，要形成客我两便的良性循环。
三、身体素质
服务人员的身体素质是做好服务工作的保证：
健康的体格：
无论何种岗位，其在工作中行走、站立、托盘等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。
端庄的仪表：
它能给客人留下美好的第一印象，它直接影响到及客人交往的顺畅，所以仪表修饰不仅是工作需求，还体现出对客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。
仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
四、心理素质
敏捷的思路：
服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力，在服务第一线，由于客人的需求，细腻状态各有不同，会出现各种问题，如投诉、寻衅闹事、酒醉后失态、突发急病等，都需要得到及时处理。
健全的心理
服务人员的心理素质要求，包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、心情开朗等品质，服务员大部分时间都在及客人打交道，发生误解导致客人不悦而不得不忍气吞声，强作笑脸的事时有发生，服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。
第二节语言及动作姿态的具体要求
一、语言要求：
语言是人进行考并用以表达思想和交流的信息，而交往能力的高低，及人的表达能力关系密切，一个人将自己的见解用清晰的语言，缜密的逻辑，再铺以传清达意的动作来表达，就使口头语言有了综合感染力。
语言沟通的原则：
服务人员要谈吐文雅、讲究语言艺术，需要选择准确表达思想内容的语句，准确恰当地表达的思想是及客人进行顺利交往的首要一环“言不在多，达意则灵”交谈时要慎重地斟酌措辞，不要造成歧意，使客人误解。
在服务中，客人往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到尊重，所以服务员要十分讲究说话的声调，语气要热情亲切，充满诚心和敬意，服务员应通过这些合乎得体、准则的礼貌用语和语调语气来表达对客的热情和敬重。
语言交往要符合特定的交往环境，首先要弄清客人针对不同的对象，交往不同的内容，采用不同的语言形成。
语言沟通技巧
向客人提问题时。
语言要适当、礼仪和注意分寸。
及客人交谈时，要主要倾听，不要抢（语体）话，回答对方问题时，要实事求是，知道多少说多少，弄不清的事，要向客人解释，搞清楚再做回答。
客人之间交谈时，不要在一边窥视或倾听，非要打断他们谈话，应先说明“对不起，打扰一下”得到允许后再作发言，如客人道谢时，要作回答“请别客气”。
说话声调直接影响服务质量，如客人刚进场内，服务人员则说“您好”“请进”等用语，蕴含着“您的光临使我们非常高兴”的意思，这是声调应当响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情，如声音太小，客人就会觉得不冷不热、态度傲慢。
客人离店时，服务人员说“欢迎您再来”等用语，以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情，如声音过大、声调过高，客人会以为你不耐烦，反而造成误会。
〈三〉
语言沟通过程对态度的要求：
及客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿或走姿、态度谦和、精神集中、两眼注视对方。
表情轻松，面带微笑。
及客人交谈时，保持一步距离为宜。
听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看表、双手东摸西摸或玩弄物品等，不礼貌行为，应注意倾听客人谈话，不宜用手指指点点，要端正自然。
不主动握手，如客人主动及你握手时，应按握手礼的要求进行，不要过长地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人或残疾客人。
二、肢体语言的要求：
肢体语言主要有站姿、走姿、坐姿、手势、半蹲式等。
服务员的每一动作的优劣，体现出他的气质、风度和教养。
服务员要表现出不卑不亢、落落大方，服务员的每一个举止动作、一个姿态、一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些动作都完成是自然的，应该是诚恳而规范的，且动作及表情要协调一致。
站姿：
头要端正。
嘴微闭、面带微笑。
眼睛平视前方或注视周围顾客。
神情不可呆板，须对顾客一举一动或眼神迅速反应。
躯干：
胸部：
自然挺胸。
双肩：
自然下垂。
腹部：
收腹、直腰。
双腿：
全身重
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