全国职业院校技能大赛高职组导游服务大赛综合知识测试第套及答案Word格式.doc

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15.若旅游者提出想要将便餐换成风味餐，地陪应如何处理？

16.若旅行社已安排观赏文艺演出后，旅游者要求观看另一演出，地陪应如何处理？

17.外国旅游者因患病，或因家中有事，或因工作上急需，或因其他特殊原因要求提前离开中国，这种情况一般将如何处理？

18．漏接事故应如何预防？

19.导游员应如何建立良好的第一印象？

20.导游员应如何为探险旅游团（者）的提供导游服务？

二．案例分析题

1.周先生参加了某旅行社组织的赴英国旅游团，并签订了旅游合同。

在行前说明会上，旅行社负责人说本团不派领队，到了英国会有当地的导游负责接待。

到达英国后，周先生一行人在机场等候多时也未见有人来接待大家。

因此，周先生拨通了组团社负责人的电话，告知无人接机的情形。

在征得该旅行社负责人同意，旅游团打车前往酒店，费用暂且由旅游者支付，回国后旅行社偿还此费用。

全团旅游者打车到酒店办理了入住，发现该酒店与合同约定不符。

第二天早上，旅行社安排的英国地接导游来到酒店后与旅游团汇合。

在游览过程中，周先生发现该导游业务极不熟练，致使“自驾车项目”无法安排和部分景点参观无法实现。

试分析该案例中涉及的法律问题。

2.赵先生报名参加某旅行社的欧洲13日豪华团。

行程中，合同约定在唐人街自由活动一个小时，结果从下车到上车不足10分钟，而在比斯特名品购物村的时间却从约定的100分钟延长至180分钟。

领队擅自取消晚餐安排。

在马德里，领队发给每人一张打折卡，安排了150分钟购物，而此次购物合同上并没有约定，也未事先征得旅游者同意，购物的安排直接导致参观西班牙皇宫项目被删除。

合同约定参观瓦伦西亚火祭博物馆、国立陶艺博物馆、瓦伦西亚美术馆等，结果因未安排好门票又被取消。

3.某旅游团原定于12月24日16：

00乘飞机由H市抵S市。

22日晚饭后，地陪小王突然接到旅行社通知，该团因故必须乘23日8：

00的航班提前离开H市。

小王接到变更通知后，应该做好哪些工作？

4.某旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：

50乘XX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：

20的航班。

对此，B市地陪应该采取哪些应变措施？

5.小张作为地陪，接待一个来自四川的旅游团，在入住酒店后，其中一名游客在酒店烧水时不慎烫伤，小张发现后第一时间帮助游客进行按摩，并用毛巾小心擦拭伤口。

请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理方法。

1.何谓“四书五经”？

答：

四书：

是《大学》、《中庸》、《论语》、《孟子》的合称（1分）。

《论语》、《孟子》分别是孔子、孟子及其学生的言论集，《大学》、《中庸》则是《礼记》中的两篇。

首次把它们编在一起的是南宋著名学者朱熹。

朱熹撰《四书章句集注》，始有“四书”之名。

为儒家传道、授业的基本教材。

（1分）。

五经：

是《诗》、《书》、《礼》、《易》、《春秋》五部儒家经典的合称，相传它们都经过孔子的编辑或修改（1分）。

汉武帝建元五年（前136）设立《易》、《诗》、《书》、《仪礼》、《春秋》五经博士，奠定了这五部书作为儒家经典的尊贵地位。

2.请介绍彝族男子头饰的主要特点？

凉山彝族成年男子左耳配红、黄大耳珠（1分），在头正中蓄一小撮头发，并编成小辫，称为“天菩萨”（1分），是天神的代表，象征男性尊严不可侵犯（1分）。

他们还喜欢用青布包头，在前额处扎出一长锥形结，俗称“英雄结”，以示英雄气概（1分）。

3.何谓“4S”旅游资源？

蓝天、阳光（1分）、沙滩（1分）、海水（1分），4S，即Sky、Sun、Sand、Sea，被称为最具吸引力的旅游资源（1分）。

4.简述皇家园林的风格特点。

皇家园林是专供帝王休憩享乐的园林（1分）。

所以其特点是规模宏大（1分），真山真水较多（1分），园中建筑色彩富丽堂皇，建筑体型高大（1分）。

5.什么是华表？

华表是中国古代宫殿、陵墓等大型建筑物前面做装饰用的巨大石柱（1分），一般由底座、蟠龙柱、承露盘和其上的蹲兽组成（1分）。

柱身多雕刻龙凤等图案，上部横插着雕花的石板（1分）。

华表竖立于皇宫或帝王陵园之前，是皇家建筑的特殊标志。

华表高高耸立，既体现了皇家的尊严，又给人以美的享受（1分）。

答:

“左祖”是指在宫殿左前方设祖庙，祭祀帝王的祖先；

“右社”是指在宫殿右前方设社稷坛，祭祀土地神（社）和谷神（稷）（1分）。

这本是古代都城的布局规制，即祭祀祖先的庙宇建在皇城外的东边；

祭祀土（地）神、谷神的祭坛建在皇城外的西边（1分）。

明朝永乐皇帝朱棣在营建皇宫时，把祖庙与社稷坛建在皇城内，位于宫城前方的中轴线两侧（1分）。

左祖右社体现了崇敬祖先、提倡孝道的礼制思想和祈望风调雨顺、五谷丰登的观念（1分）。

唐乾陵是唐代第三个皇帝高宗李治和女皇武则天的合葬墓，位于陕西乾县（1分）。

“依山为陵”，周围有80里，占地面积约30余万亩（1分）。

是唐代十八陵中保存最完整的一座（1分）。

其中东侧的“无字碑”历来很著名，据说武则天“功高业大”，难以用文字表达；

另一说武则天认为自己功过是非应让后人评价，所以无字（1分）。

成道像是大雄宝殿中较为常见的释迦牟尼塑像（1分）。

释迦牟尼结跏趺坐，左手横置左足上，名为“定印”，表示禅定（1分）。

右手直伸下垂，名为“触地印”（1分），表示释迦摩（牟）尼佛为了众生解脱，牺牲自己的一切，这些都是在大地上做的事，惟有大地能够证明（1分）。

基督教起源于公元1世纪亚洲西部巴勒斯坦地区的犹太人中间，相传为拿撒勒人耶稣所创（1分）。

基本教义有：

上帝创世说（1分）、原罪救赎说（1分）、天堂地狱说（1分）。

青田石雕是指以青田石为材料雕制而成的中国传统工艺品（1分）。

青田石产于被称为“中国石雕之乡”的浙江省青田县，青田石色彩丰富、光泽秀润，质地细腻，软硬适中，可雕性极强（1分）。

用青田石雕制的作品五彩缤纷、玲珑剔透、晶莹如玉，别具艺术效果，享有“在石头上绣花”的美誉（1分）。

青田石雕与东阳木雕、乐清黄杨木雕并称为“浙江三雕”（1分）。

（1）接待准备工作；

（0.5分）

（2）迎接服务；

（3）入住饭店服务；

（4）核实商定日程；

（5）参观游览服务；

（6）其他服务；

（7）送客服务；

（8）后续工作。

（1）表明对领队、全陪、旅游者的尊重；

（2分）

（2）表明旅游者也有权审核活动计划并提出修改意见；

（1分）

（3）地陪可以利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求。

（1）回顾语。

回顾该旅游团在本地的旅游活动；

（2）感谢语。

对领队、全陪、司机及游客的合作表示感谢；

（3）惜别语。

表达友谊和惜别之情；

（4）征求意见语。

征求旅游者对接待工作的意见和建议；

（5）致歉语。

旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借此机会向旅游者表示歉意；

（6）祝愿语。

期待重逢，表达美好祝愿。

（1）了解情况，迅速寻找；

（2）一般情况下，地陪继续带团游览参观，不能发动游客去寻找，因由全陪或者领队负责寻找；

（3）汇报旅行社，争取有关部门的协助，必要时可以向当地公安部门求助；

（4）做好善后工作，安抚好旅游者。

（1）若是在餐前3小时提出，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

（2）若是在接近用餐时提出，一般不应接受要求，但地陪应做好解释工作；

（3）若旅游者仍坚持换餐，地陪可以建议他们自行点菜，费用自理。

（1）如果时间许可又有可能调换，可请旅行社出面调换。

（2）如无法安排，地陪要做耐心解释，并明确告知旅游者票已订好，不能退换，请其谅解。

（3）若旅游者坚持要求观看别的演出，地陪可协助，但费用自理。

（4）请游客留下书面证明材料。

（1）这种情况，经接待方旅行社与外国组团社协商后可以予以满足。

（2）对于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还，由组团社决定后办理，导游员无权自行决定。

18.漏接事故应如何预防？

（1）认真仔细地阅读接待计划；

（2）核实交通工具抵达的准确时间；

（3）提前半小时到达接站地点。

（1）导游人员的第一次亮相必须在“出面”、“出手”、“出口”等诸方面引起重视。

（2）“出面”指的是导游人员上团时的仪容、仪表、神态、风度等。

（3）“出手”指从导游人员的姿态、行为等方面所表现出来的干练与应变能力。

（4）“出口”表现在两方面：

一是导游人员讲话时的语音语调，二是导游人员言谈讲解的内容。

（1）具备强壮的身体和专业知识。

（2）做好充分的物资准备。

（3）生活照料要周到。

（4）处理问题要果断。

1.答案：

（1）由于旅行社未安排领队，影响旅游团的游览质量，当发生问题时，只能由旅游者直接与国内旅行社和地接导游协商。

（2）《旅游法》第三十六条规定：

“旅行社组织团队出境旅游或者接待入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。

”该旅行社未安排领队违反法律规定，应当按照《旅游法》第九十六条受到行政处罚。

（3）由于旅行社安排失当，造成部分项目、景点没有安排参观，并且住宿不符合标准，按照《旅游法》第七十条规定承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等违约责任的规定，旅行社应采取补救措施，鉴于行程已经结束，旅行社应当给予周先生一行人赔偿。

（4）对于双方协商后打车前往酒店，由周先生一行人垫付的费用，旅行社应当按照约定予以返还。

2.答案：

（1）本案中，旅行社的违法行为涉及两个方面。

一是旅行社在没有征得旅游者同意的情况下，缩短游览项目时间、增加购物安排时间、取消游览项目、取消餐饮安排，以上行为属于擅自变更旅游行程的行为，严重侵害了旅游者合法权益，违反《旅游法》第六十九条第一款规定，“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

”（1分）

（2）应当按照《旅游法》第一百条予以处罚。

（3）旅行社在马德里安排的购物活动，既未在合同中约定，也未征求旅游者意见，且因购物活动取消了合同约定行程“西班牙皇宫”项目，此行为违反《旅游法》第三十五条第二款规定，“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。

但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

（4）旅行社的违法行为应当按照《旅游法》第九十八条予以处罚。

3.答案：

（1）与领队和全陪协商，尽可能采取弥补措施，并立即调整活动安排。

（2）做好旅游者的工作,求得谅解，提醒游客做好离站准备。

（3）及时通知旅行社有关部门办理退房、退餐、退车等相关事宜。

（4）经旅行社领导同意后，地陪可采取一定物质补偿措施。

4.答案：

（1）通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。

（1分）

（2）向游客说明情况，求得谅解，争得支持。

（1分）

（3）再次与旅行社，航空公司核实机票，航班，做到”四核实“。

（4）通知游客与酒店提前结帐，提前出行李，安排送站服务。

5.答案：

（1）不妥之处：

烫伤发生后，千万不要揉搓、按摩、挤压烫伤的皮肤，也不要急着用毛巾擦拭。

（2分）

正确步骤

（2）让游客快速远离热源；

（3）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤、减轻肿胀、止痛，防止起泡；

（4）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重；

（5）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。