奥运期间应急预案.docx

奥运期间应急预案.docx

《奥运期间应急预案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奥运期间应急预案.docx（37页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

奥运期间应急预案

关于印发《中国邮政储蓄银行河北省分行

奥运期间应急预案》的通知

各市分行：

为做好奥运邮政金融服务工作，省分行在出台《中国邮政储蓄银行河北省分行迎奥运文明规范服务活动实施方案》的基础上，经过省分行及部分市分行的讨论研究，又制订了《中国邮政储蓄银行河北省分行奥运服务应急预案》（见附件，以下简称应急预案），现印发给你们。

请各市分行严格执行应急预案要求及流程，确保奥运期间邮政金融服务工作优质、高效、安全的开展。

并提出以下要求：

一、各市分行要组织相关人员认真学习应急预案，掌握各应急预案在操作过程中的关联关系，按照“统一领导、分级管理、制度保障、技术支持、权责明确、信息共享”的原则，实现应急管理和日常管理相结合。

二、各市分行要成立应急处理小组，由市分行行长任组长，明确各部门职责。

三、各市分行可根据自身应急处置机制建设的需要，制定与本应急预案相衔接的分预案和针对其他风险的应急预案，并将其应急处置纳入适当的应急预案中。

四、7月底前，各市分行要对安全保卫、投诉处理以及突发事件等预案安排1—2次演练。

五、各市分行与省分行各部室、各市邮政局要密切沟通，建立有效的渠道，确保信息交流的畅通。

六、附件不随本文下发，请各市分行从省分行OA系统中渠道管理部文件柜下载。

七、请各市分行于7月31日前上报应急处理小组名单、联系方式和职责。

传真：

0311-，同时将电子档报hebqudao2008@。

附件：

中国邮政储蓄银行河北省分行奥运服务应急预案

二○○八年七月二十二日

主题词：

印发服务预案通知

抄报：

总行渠道管理部

抄送：

省公司金融办、省信息技术局。

行内各部门。

中国邮政储蓄银行河北省分行办公室2008年7月28日印发

共印34份

附件：

中国邮政储蓄银行河北省分行

奥运服务应急预案

一、目的

邮政储蓄银行发展规模越来越大，网络建设越来越广，业务品种不断增加，业务受理范围越来越全面，市场竞争越来越激烈。

在奥运会召开期间，面对复杂的社会环境，面对高科技的犯罪手段，面对客户需求的不断扩张，确保各项业务操作和管理工作平稳运行，制定行之有效的业务管理和职能管理“应急预案”，有利于帮助各级单位管理人员从思想意识上提高风险意识和管理意识，有利于协助各级单位处理好日常工作中出现的“大情小事”，有利于加强各单位应急处理问题的能力，确保为奥运会提供优质、高效、安全的金融服务。

二、指挥机构和职责

（一）邮储银行河北省分行奥运服务应急预案设立领导小组和工作小组，领导小组为：

组长：

侯前英行长

副组长：

刘文彪副行长、刘存亮副行长、冯兵强副行长、李成渊副行长

成员：

省行机关各部室副总以上人员

领导小组下设各工作小组，各工作小组由省行机关各部室组成，在领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作，提出相应的应急处置建议和措施，编制本部门应急处置预案，完成领导小组交办的工作。

河北省邮政信息技术局作为邮政储蓄科技信息、应用系统、设备终端的重要管理和维护单位，负责邮政金融计算机系统奥运会期间安全运行及保障工作。

各市分行应成立相应机构，具体负责辖内突发事件的应急处理。

（二）领导小组职责

1、按照上级和监管机构的要求，统一领导和指挥辖内突发事件应急处置工作；

2、决定或授权各市分行决定启动、终止本预案；

3、协调辖内各相关部门、省邮政公司相关部室共同开展应急处置工作；

4、决定重大的处置措施及重要事项的审批和上报；

5、负责处置应急工作其他重要事项的决策。

（三）工作小组职责

1、各类突发事件预案的拟定、修改和具体落实工作；

2、接收、处理、上报、通报有关信息资料；

3、突发事件预警系统的建立和维护，预警指标的设定和调整；

4、收集、保管有关档案资料；

5、组织相关人员进行处置突发事件的相关培训，组织预案的演练；

6、领导小组交办的其他事项。

三、适用范围

应急预案适用于邮政储蓄银行河北省分行辖内各级分行、支行（含邮政代理网点，下同）发生的影响本区域经济社会秩序稳定的银行业突发性事件，以及引发的影响其他区域或全国经济社会秩序稳定的银行业突发性事件。

四、主要内容

应急预案由突发事件应急预案、信息科技应急预案、生产运行应急预案、客户投诉应急预案、安全保卫应急预案、服务备员应急预案、媒体舆情应急预案。

其中，生产运行应急预案涵盖个人储蓄业务、中间业务、汇兑业务、外币、基金、理财业务、信贷业务和ATM/POS应急处理等内容。

各应急预案之间具有相互连带和相互影响的因素，对于发生的应急事件需综合考虑处理方案。

《应急预案》内容由分行领导小组随时更新，各市分行领导小组将更新的内容视同本《应急预案》进行即时学习和保管。

详见附件一至附件七

五、预案启动

河北省地理位置及其重要，紧紧围绕京津地区，同时还有奥运比赛城市秦皇岛，因此在2008年奥运会召开期间，由省分行领导小组决定或授权相关市分行领导小组决定、终止本应急预案，省、市分行工作小组作具体安排，各市分行、一级支行遵照执行。

《应急预案》启动期间，各市分行每周五上报应急预案的执行情况。

六、信息传递

信息传递原则上执行逐级上报制度，即应急事件发生网点（支行或邮政代理网点）第一时间上报直属上级支行，各支行及时上报市分行领导小组，市分行领导小组上报向省行相关工作小组，由相关工作小组向领导小组进行汇报。

对于突发性事件开始影响营业场所、存在事态扩大化趋势的，各一级支行可同时报市分行领导小组，由各市分行领导小组决策，视事件情况上报省分行领导小组及属地银监分局。

为方便事件的上报，各市分行应根据各自情况，对以下事件设立信息上报快速通道：

（一）系统故障、生产设备故障、网络故障

（二）出现挤兑、滋事等突发事件

（三）业务操作、流程和管理问题

（四）客户投诉且影响营业服务的事件

七、应急预案的责任追究

各单位（包括各级支行、邮政代理网点）及有关部门应对各项应急事件的原因及全过程进行彻底调查，并追究相关人员的责任。

根据对有关人员的责任调查结果，视情节轻重，分别采取行政处分、党纪处分直至移送司法机关处理等措施。

事件发生后，对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，对直接负责的领导和直接责任人员给予相应的处分，并按照《邮政储汇资金安全责任查究规定》和《邮政储汇稽核检查处罚规定》相关条款进行处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

七、特别说明

（一）该文件属河北省分行秘密级文件，各使用单位不得外泄。

（二）《应急预案》由中国邮政储蓄银行河北省分行制定并负责解释。

（三）《应急预案》未规定的事宜，按照总行的有关规定执行。

附件：

一、突发事件应急预案

二、信息科技应急预案

三、生产运行应急预案

四、客户投诉应急预案

五、安全保卫应急预案

六、服务备员应急预案

七、媒体舆情应急预案

附表：

奥运服务应急预案小组联系表

附件一：

突发事件应急预案

突发事件应急处理应严格按照国家《国家金融突发事件应急预案》规定要求，迅速、准确地按有关规定上报事件情况，同时采取应急措施，最大限度地减轻突发事件的影响。

一、突发事件等级界定

（一）界定原则

当突发事件等级指标有所交叉难以判定级别时,应按相对较高一级突发事件处理。

当突发事件随时间推移升级后,按升级后级别的程序处理。

（二）等级划分

突发事件分为特别重大、重大、较大和一般4个等级，具体划分标准如下：

1、特别重大突发事件（一级）

邮储河北分行辖内各级支行（包括邮政代理网点）发生的,涉及其他省（区、市）,有可能影响全国范围经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立银行业金融机构、非法开办银行业金融业务以及银行业金融机构违法违规经营等引发的金融突发事件，突发性挤兑金融事件，以及其他可能影响银行业金融机构正常经营和正常金融服务的事件。

2、重大突发事件（二级）

邮储河北分行辖内各级支行（包括邮政代理网点）发生的,涉及其他地市,有可能影响区域范围的经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立银行业金融机构、非法开办银行业金融业务以及银行业金融机构违法违规经营等引发的金融突发事件，突发性挤兑金融事件，网点机构发生案件引发局部区域客户混乱，以及其他可能影响银行业金融机构正常经营和正常金融服务的事件。

3、较大突发事件（三级）

邮储河北分行辖内各级支行（包括邮政代理网点）发生的,涉及两个或两个以上县（区）,有可能影响全市范围的经济社会秩序稳定的因大规模非法集资、非法设立银行业金融机构、非法开办银行业金融业务以及银行业金融机构违法违规经营等引发的金融突发事件，突发性挤兑金融事件，网点机构发生案件引发局部区域客户混乱，计算机系统出现问题引发客户混乱，以及其他可能影响银行业金融机构正常经营和正常金融服务的事件。

4、一般突发事件

除一、二、三级突发事件以外的，邮储河北分行辖内各级支行（包括邮政代理网点）发生的，可能影响银行业金融机构正常经营和正常金融服务的其他事件。

二、预防和预警机制

（一）预防预警制度

各级支行（包括邮政代理网点）要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。

1、预防预警制度是指针对辖内机构存在的隐患和暴露出的各类安全问题，按照《商业银行风险监管核心指标（试行）》，根据自身实际情况，建立如余额变化、网点日均取款量等各方面相应的预防预警标准，确定检测变量、警戒线等，并加强跟踪、监测。

2、建立信息网络预警系统，根据不同的风险预警线，通过大额检测、现场检查、电子稽查系统及其它渠道获取信息，及时对各种风险状况做出判断，有效预防突发事件发生。

3、紧密关注系统运行状况，包括全国邮政金融系统和河北邮政金融系统是否正常运行，做好计算机系统病毒防治工作，避免出现系统瘫痪情况，保证系统的稳定运行。

4、储蓄营业场地要有领导带班，安保人员要注意观察情况，营业员要认真履行职责，同时提高警惕，有特殊情况发生时要采取及时、有效的措施，并确保报警器的完好，做好资金管控。

（二）预警信息处理

1、加强对有关方面报送信息的汇总和分析,发生异常情况及时进行跟踪监测，保持与相关部门的信息沟通，按规定报告有关工作。

2、对有关方面报送的预警信息进行汇总和分析，同时注重跟踪研究，对重大事件和线索要及时上报，不得隐瞒、拖延。

3、在处理有关方面报送的预警信息过程中，发现相关指标可能引发突发事件的趋势时，应在第一时间采取应对措施，做好突发事件应急处置准备工作，并及时上报有关情况。

三、突发事件响应机制

（一）响应程序

1、各市分行根据预警监测情况，必要时决定启动本机构应急处置预案，同时将情况报省分行。

2、发生突发事件后，应立即启动本机构预案自救,同时以最快捷的方式，将情况准确、详细地上报上级机构。

上级机构迅速核实情况后，立即上报市分行，市分行视情况决定启动相应应急预案，并上报上级机构。

（二）信息报告

1、信息报告的基本原则

（1）及时性。

最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间内按规定报告相关部门或机构。

（2）准确性。

报告内容要客观真实，不得主观臆断。

（3）规范性。

报告内容要规范。

2、信息报告的主要内容

（1）事件所涉及的机构名称、地点、时间；

（2）事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况；

（3）事态发展趋势、可能造成的损失以及拟进一步采取的应对措施；

（4）自然灾害情况的报告，要说明基本情况以及账册、重要空白凭证、财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等；

（5）其它与本事件有关的内容。

3、信息报告的程序

（1）发生突发事件后，事件发生的机构（包括各级支行、邮政代理网点）在确认后，应立即报告上级机构领导小组，二类支行和代理网点要同时向上级邮政机构报告；

（2）一级支行突发事件领导小组要对突发事件进行核实、确认，根据不同突发事件等级的具体要求将书面报告上报分行，并通知县邮政局；

（3）市分行在接到突发事件情况报告后经领导小组决定启动本预案，立即进入紧急应对状态，并通知市邮政公司，同时在规定时限内向省分行和属地银监分局报告，必要时应向人民银行营业管理部、市政府、市公安机关等相关部门报告。

4、信息报告的时限

发生一、二、三级及一般突发事件,各级支行（包括邮政代理网点）应立即按信息报告的程序通过电话形式予以报告，并于1小时内提交《突发事件报告》（《突发事件报告》格式见附表一）。

对于一级突发事件，省分行应在2小时内向总行和河北银监局报告；对于二、三级突发事件，市分行应在4小时内向省分行或属地银监局报告。

5、信息报告的要求

《突发事件报告》内容应要素齐全，说明事件的起因、时间、地点、当前的情况、已采取的措施、事态发展预测、造成的影响等情况。

有伤亡及财产损失的，应特别说明伤亡人数和损失金额；金融挤兑事件应特别说明参加挤兑的人数、被挤兑机构存取款变化、资产负债、头寸情况及风险蔓延情况；聚众上访、围攻事件应特别说明参与的人数、持续的时间、现场秩序情况和造成的影响；重要凭证、保密资料丢失或损毁及系统故障等事件，应特别说明可能引发的后果和拟采取的措施。

书面报告须经发生事件机构（包括各级支行、邮政代理网点）的主要负责人签字并加盖单位公章后报出，签发人对报告的真实性负责。

在处置突发事件过程中，邮储各市分行应与省分行、属地银监分局等机构保持信息沟通。

（三）处置措施

对邮储河北分行辖内各级支行（包括邮政代理网点）发生的突发性事件,邮储各市分行按照属地银监分局要求，在省分行授权范围内,以各市分行为主进行处置;对由邮储河北分行辖内各级支行（包括邮政代理网点）引发的影响其他省（直辖市、自治区）的突发事件,由邮储河北分行在总行和河北银监局的指导部署下开展具体处置工作。

1、突发事件发生后，事发机构（包括各级支行、邮政代理网点）应立即根据制定的有关应急处置的规定，及时启动应急预案，采取一切必要的措施，妥善处理，严防事态进一步扩大。

同时，各级机构应在突发事件发生后，根据本预案规定在第一时间逐级上报有关情况，在特殊或特别紧急的情况下可在报上级的同时越级上报。

2、对于非法集资、非法办理金融业务等突发事件，应在有关部门指导和配合下，采取打击犯罪、冻结资金、稳定群众等措施，控制事态的进一步恶化和扩大。

3、在进行自救处理的同时，市分行应以尽快掌握的实际情况，迅速向省分行和监管机构报告。

4、市分行和各级支行应急处置领导小组、执行小组要迅速做好各项应急准备及综合协调、指挥处置等工作。

5、为避免应急处置期间指挥与控制的中断或延误，应急处置领导小组和执行小组的工作人员，按任命顺序自行代位履行职责。

参与应急工作的有关部门，按照行政职务任命顺序自动代位履行应急工作职责。

6、在处置突发事件时，邮储各市分行应及时与省分行、属地银监分局、公安机关等机构取得联系。

对涉及跨省金融业务的突发事件，应在总行和河北银监局的指导和协调下开展有关处置工作。

7、遇突发事件发生后，各市分行在协调处置事件的同时，应尽快全面掌握事件实际情况，分析事件影响程度，根据事件报告综合分析评价，查找原因，预测后果，将评估报告及时上报,并根据后评估情况修改完善突发事件处置预案。

8、当事件已得到有效处置、邮政金融秩序基本稳定后，经上级机关同意，各市分行应急处置领导小组宣布应急结束，进入恢复阶段。

9、《中国邮政储蓄银行河北分行突发事件应急处置流程图》见附表二。

四、突发事件后评估工作

突发事件应急处置工作结束后，相关各级机构要做好组织、协调工作，协助事件发生网点（包括二级支行和邮政代理网点）恢复正常营业秩序，同时加强对该网点的监督，密切关注其后续经营情况，严防突发事件出现反复。

（一）突发事件应急处置领导小组应对突发事件及处置工作进行评估与总结，逐级上报书面总结报告，不断修改、完善本机构的应急预案。

（二）各级机构针对突发事件处置过程暴露出来的问题及时整改，并建立、完善相关制度。

附表一：

突发事件报告（格式）

附表二：

中国邮政储蓄银行河北分行突发事件应急处置流程图

附表一：

突发事件报告

报告单位（章）：

签发人：

关于情况的报告

（上级单位名称）：

年月日

抄送：

联系人：

联系电话：

注：

1、报告内容按《突发事件应急预案》中有关信息报告的要求填写；

2、随附电子版文件一并上报。

附表二：

中国邮政储蓄银行河北分行突发事件上报应急处置流程图

附件二：

生产运行应急预案

根据邮政储蓄业务品种，生产运行预案包括个人储蓄业务、中间业务、汇兑业务、外币/理财业务、贷款业务、ATM/POS结算业务六个方面的应急处理预案。

各项业务都存在业务处理上的差异，制定分类的应急预案有利于加强对事件的处理速度和效果。

附录：

一、个人储蓄业务应急预案

二、个人中间业务应急预案

三、汇兑业务应急预案

四、外币/理财业务应急预案

五、信贷业务应急预案

六、ATM/POS结算业务应急预案

附录一：

个人储蓄业务应急预案

一、组织安排

（一）各级领导要高度重视，并成立应急领导小组，遇突发事件立即启用，应对紧急事件，负责处理所辖区域发生的储蓄业务问题。

（二）省分行应急办公室电话为:

0311-。

各市分行应急人员的联络和信息要保证畅通。

（三）如遇软硬件故障，按各市分行设立的正常报修流程报修，各市邮政局技术部门将按报修处理流程进行处理。

如遇系统问题，请与信息局运维部联系，联系电话：

0311-、0311-。

二、应急措施

（一）储蓄营业场地，要有领导带班，安保人员要注意观察情况，有特殊情况要采取及时、有效的措施，并确保报警器的完好。

（二）营业场所要保持良好的环境，确保储蓄营业厅监控设备完好。

同时提高警惕确保资金安全，营业员要认真履行职责，将大额现金及时锁入保险柜。

（三）遇大批储户提现时，需做好以下工作：

1、各网点要及时上报相关情况，并立即采取措施，相关领导要组织机关人员，到现场对储户进行疏导，维持营业厅秩序，向储户做好解释工作。

2、有条件的支行及邮政代理网点需增加储蓄柜台，并延长网点营业时间，同时向上级单位报备。

3、各一级支行要充分考虑资金需求情况，在留足备用金的同时，各市分行、县支行在所辖区域内进行资金调拨，必要时应及时与省分行沟通，可在分行的指导下进行调拨，确保储户按时取款。

（四）遇因不可抗力的原因必须关闭网点时，要求如下：

1、网点接到有关方面的通知，在营业时间必须关闭的，需及时书面报送市分行，由市分行报送属地银监局。

关闭的网点要贴出公告，如果关闭的是支行，公告中要明示其所属一级支行的联系电话；如果关闭的是所（邮政代理网点），公告中要明示其支局（邮政代理网点）的联系电话；如果关闭的是支局（邮政代理网点），经请示市分行公布相应的联系电话。

2、遇开户局为关闭的网点时，按规定储户必须到该网点办理特殊业务时，由上级机构指定附近的网点，协助审核相关证件，协助办理相关手续，并设立登记本进行登记，如有问题需与上级行联系。

3、事后监督要重点监督此类网点的特殊业务。

（五）各局要确保ATM正常使用，及时装钞。

（六）因系统故障无法正常营业的，需注意以下几点：

1、各网点要及时张贴“敬告储户”的通知。

2、组织相关人员做好对客户的解释工作。

3、对于前来办理业务的储户，需耐心做好解释工作，劝其次日再来办理业务，或请储户留下联系电话，待系统恢复正常后，通知储户前来办理业务。

4、储户确需办理业务的，根据业务种类应分别执行以下急付款办法：

（1）办理急付款业务时，不实行免填单，要求储户填写凭单。

（2）储户办理整存整取取款业务时，需与省主机房联系，确认该笔存单未办理过挂失、提前支取业务后，需批注证件，手工计算利息、利息税，同时手工填写利息清单。

（3）遇异地储户急需取款，营业员需按异地急付款办法执行。

（4）对于需办理挂失业务的储户，需与省主机房联系，查看其余额，营业员要做好记录，待系统恢复正常，立即做挂失处理。

（5）对于活期储户急需支取存款时，原则上不办理大额支取业务，对于提前预约的储户可适当放宽限额。

营业员需与省主机房联系查询帐户余额，确认后，要求储户留下存折及有效身份证件原件，方可办理支付业务，并请储户留下联系电话。

三、各一级支行要确保资金安全，提高警惕，加强值班，提高风险防范意识。

四、各一级支行在执行紧急预案时，如遇问题，请及时与分行相关部门联系。

附录二：

个人中间业务应急预案

一、代发工资业务

遇中间业务平台故障，导致代发工资无法及时入账，用户支取工资时，按经办网点属开户支行（包括一类网点、二类网点和邮政代理网点，下同）和非开户支行两种情况办理：

（一）经办网点属开户支行：

1.用户提供单位名称、身份证件，并出具代发工资存折，综合柜员查阅代发单位工资明细清单或数据文件，核对该用户账户号码、代发金额，并与一级支行会计联系，确定该单位代发工资支票是否已入账。

如确已入账，一级支行储蓄会计填写《中间业务急付款证明清单》（见附表），传真至开户网点。

2.网点收到传真后，由用户填写取款单，注明账号、姓名、取款金额、身份证号码（如代领提供双人证件）、联系电话等事项交柜员，柜员核对无误，做现金到账户转账业务处理后，进行活期取款，将《中间业务急付款证明清单》作为该笔支取业务附件，取款金额在统版系统做短款处理，并登记相关事项。

待系统恢复正常后，将该笔代发工资金额改为零，核对代发工资发放清单与支票（现金）差额，一级支行储蓄会计根据《中间业务急付款证明清单》上注明的金额从代发工资委托分户转入现金分户中，并通知开户支行做收回短款处理。

如代发工资单位支票未入账，告知用户，待支票入账后方可办理取款手续。

（二）经办网点属非开户支行：

1.用户提供单位名称、身份证件，并出具代发工资存折，综合柜员与代发工资开户支行联系，由对方代为查阅代发单位工资明细清单或数据文件，核对该用户账户号码、代发金额，并由开户行向一级支行储蓄会计联系确认该单位支票是否入账。

如确已入账，由一级支行储蓄会计填写《中间业务急付款证明清单》传真至开户行。

开户行将该笔代发工资进行手工转入，并做好记录，待系统恢复后，将该笔代发工资金额改为零，代发工资发放清单与支票（现金）差额作冲短款处理。

同时一级支行储蓄会计根据《中间业务急付款证明清单》上注明的金额从代发工资委托分户转入现金分户中，并通知经办网点做收回短款处理。

2.经办网点待开户行存款业务完成后，办理活期取款交易。

二、代发养老金业务

用户提供单位名称、身份证件，并出具代发养老金存折，由经办网点与负责代发养老金的一级支行取得联系，由一级支行查阅相关单位代发养老金清单或数据文件，如此款项确已入账，填写《中间业务急付款证明清单》，传真至经办网点。

经办网点做现金到账户转账业务处理后，进行活期取款，将《中间业务急付款证明清单》作为该笔支取业务附件，并将相关事项登记班组大事记。

待系统恢复正常后，由一级支行储蓄会计根据《中间业务急付款证明清单》上注明的金额从养老金委托分户转入现金分户中，并通知经办网点做收回短款处理。

三、代收电信资费业务

如因综合平台系统故障时间较长，导致预存代扣及现金缴纳电信交费业务无法办理，由经办网点将电话号码、用户姓名及身份证号码列明清单，并标注所属电信公司名称，加盖日戳、名章，报一级支行。

各一级支行按网点汇总后，统一报至市分行综合业务部，由市分行与各电信公司联系，暂时不对此类用户进行停机处理。

附表：

中间业务急付款证明清单

开户支行（代理网点）名称

代发工资

单位

姓名

账号

本月

代发额

支票是否确已