铁路职业考试客运列车员综合题.docx

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铁路职业考试客运列车员综合题

客运列车员综合题

【考核点：

应急处置】

1.1旅客列车发生火灾、爆炸事故的应急处置40个字？

（20分）（出自《南宁铁路局客运非正常情况应急处置办法》）

答：

立即停车2#、疏散旅客2#、迅速扑救2#、切断火源2#、设置防护2#、报告救援2#、抢救伤员2#、保护现场2#、协助查访2#、认真取证2#。

1.2列车夜间运行中突然停电应如何处置？

（20分）（出自《南宁铁路局客运非正常情况应急处置办法》）

答：

①列车夜间运行中发生车厢照明突然停电时，列车乘务员要立即通知车辆乘务员到场处理5#。

②列车长和乘警应及时到达现场，稳定车内秩序，加强治安管理5#。

③停电车厢乘务员要坚守岗位，封闭两端车门，并劝阻旅客不要开窗跳车，防止发生5#。

④严禁使用明火照明5#。

1.3旅客列车上发现危险品应如何处置？

（20分）（出自《南宁铁路局客运非正常情况应急处置办法》）

答：

①列车上查出危险品，应予以没收，由列车乘警出具罚没收据5#。

②查出的危险品由乘警妥善保管。

对发令纸，鞭炮类的危险品，应立即浸水，对不明性质的严禁在车上试验。

在列车最近前方停车站，交车站处理5#。

③车站设派出所的，由乘警按站车交接程序向派出所移交5#。

④车站未设有派出所的，由列车长编制客运记录，移交车站处理5#。

1.4列车中途临时停车的注意事项有哪些？

（20分） 

答：

①车厢乘务员要坚守工作岗位，看好边门，不许打开车门，严禁旅客上下车5#。

②开车后自检、互检边门，防止有人扒车5#。

③列车长、乘警要及时巡视车厢，掌握车内动态5#。

④检查列车紧急制动阀是否有破封情况5#。

1.5 列车锅炉缺水和无水时的应急处置有何规定？

（20分） 

答：

①锅炉内无水应立即灭火10#。

②锅炉内缺水时，必须缓慢向锅炉内补水5#，绝对禁止缺水焚火5#。

【考核点：

乘车证的使用条件】

2.1 2016年3月8日，合肥至南昌K195次安庆西开车，1名铁路职工持合肥至南昌的硬席乘车证（有效期为2月28日至3月22日）于安庆西上车，是否符合乘车条件？

并说明理由。

（20分）

答：

不符合乘车条件5#。

依据《铁路乘车证管理办法》规定，硬席乘车证单程或往返一次使用有效5#，除换乘外，中途下车无效10#。

【考核点：

携带品的数量及体积】

3.1 2016年1月10日，在南宁开往北京西的**次列车上，列车员巡视车厢发现一名旅客携带了下列物品：

冷烫精100ml、发胶500ml。

请你判断他是否可以带上车，并说明具体理由。

（20分）

答：

根据铁总运〔2015〕355号）《关于印发〈铁路进站乘车禁止和限制携带物品的公告〉的通知》1#，在保证安全和卫生的前提下，为方便旅客旅行生活，可限量携带：

不超过20毫升1#的指甲油1#、去光剂1#、染发剂1#；不超过120毫升1#的冷烫精1#、摩丝1#、发胶1#、杀虫剂1#、空气清新剂等自喷压力容器2#；安全火柴2小盒2#；普通打火机2个2#。

所以冷烫精100ml在规定的范围内可以携带1#，发胶500ml超过了规定数量不能携带1#。

应立即报告车长和乘警处理2#。

3.2 2016年4月10日，在南宁开往北京西的Z286次列车上，列车员巡视车厢发现一名旅客携带了一条宠物狗，请你处理。

（20分）

答：

根据铁总运〔2015〕355号）《关于印发〈铁路进站乘车禁止和限制携带物品的公告〉的通知》#1，活动物（导盲犬除外），不得携带3#。

依据《细则》第五十一条：

对已带入车内的动物应安排在列车通过台3#，由旅客自己照看2#，动物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责3#。

因此要列车员首先对旅客进行宣传2#，将宠物狗安排在车厢通过台2#，告知旅客妥善看管2#，避免动物发生意外或伤及其他旅客2#。

【考核点：

儿童票的使用条件】

4.1 4名旅客携带2名儿童持4张全价硬座车票上车，2名小孩中1名身高1.01米，1名身高1.51米，请问如何处理？

（20分）

答：

根据《铁路旅客运输规程》十九条规定：

随同成人旅行身高1.2~1.5米的儿童2#，应当购买儿童票3#；超过1.5米时应买全价票3#。

每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童3#，超过一名时，超过的人数应买儿童票3#。

因此，身高1.01米的是视为免费儿童3#，身高1.51米的儿童已经超高，应补收儿童票，交列车长（值班员）补票3#。

4.2 *年*月*日*次列车北京西站放客，一名年约30岁、身高1.25米的中年（侏儒）持一张北京西至郑州的新型空调快速硬座儿童票要求上车。

如果你是本次列车的列车员，请确认该车票是否符合乘车条件，并说明理由。

（20分）

答：

不符合乘车条件。

依据《细则》第十六条，成人无论身高多少均应购买全价票10#。

因此该侏儒已是成年人，尽管身高不足1.5米，仍应购买全价票10#。

【考核点：

车容车貌标准】

5.1 2016年*月*日，**次列车*站开车后一旅客在行李架上放置一根两米长的扁担，两只装满咸菜的玻璃缸（无包装）和一个装满衣物的编织袋，请你处理，并请说出《铁路旅客运输服务质量规范》中对行李摆放的要求。

（20分）

答：

《铁路旅客运输难服务质量规范》规定行李架物品摆放平稳2#、牢固2#、整齐2#。

大件行李妥善放置2#，不占用席（铺）位2#，不堵塞通道2#。

锐器、易碎品、杆状物品及重物等2#放在座（铺）位下面2#。

因此扁担和装满咸菜的玻璃缸应放在座位下面2#，编织袋可以放在行李架上2#。

【考核点：

晚点通告及规范用语】

6.1 *年*月*日，太原开往厦门的1143次列车，因水害影响02：

00才从龙岩站开出，列车正点开车时间是01：

02。

请问你应该如何向旅客做宣传解释工作？

（20分）

答：

根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车晚点30分钟以上时2#，应向旅客公告列车晚点信息2#，说明晚点原因2#、预计晚点时间2#。

因此，列车员应积极向旅客做好宣传解释工作2#，解释内容如下：

各位旅客，列车因为水害影响3#，在龙岩站晚点发车，现在列车预计晚点58分钟3#，列车晚点给您的旅行带来不便，我们向您表示歉意。

您如果有什么需要和疑问，请向我们提出，我们将尽力帮助您。

我们将随时通报列车运行情况，以便您及时调整行程4#。

【考核点：

服务礼仪】

7.1 一名软卧列车员直接拉开包房门，进入包房为旅客换票后转身出包房。

请你指出这名软卧列车员在服务礼仪上存在哪些不规范的地方，正确的应怎样做？

（20分）

答：

根据《铁路客运运输服务质量规范》中对服务礼貌的要求，该软卧列车员存在以下不规范的地方：

进入包房应先敲门5#，经允许后方可5#，离开时应退步出包房5#，而是直接拉开包房门进入包房，离开时是转身出包房5#。

【考核点：

重点服务】

8.1 *年*月*日，*次列车运行至鹿寨站，5号车上来两名无座重点旅客，一名75岁的老人，一名带着4岁小孩的妇女，作为列车员应该做哪些服务工作。

（20分）

答：

答案一：

对重点旅客做好“三知三有”工作2#，知坐席3#、知到站3#、知困难3#；有服务3#、有登记3#、有交接3#。

答案二：

①开车以后，列车员应先为重点旅客安排座位2#，如车内已超员，无法安排时向列车长汇报2#；②详细登记重点旅客的姓名0.5#、年龄0.5#、地址0.5#、到站0.5#等0.5#，了解重点旅客困难0.5#；③向重点旅客宣传乘车安全注意事项2#，包括高站台安全、防烫伤、防夹伤等1#；④给重点旅客送开水；2#⑤测量儿童身高，若超高及时通知值班员办理补票；2#⑥交接班时重点交接；2#⑦询问重点旅客需求；2#⑧到站前单独通知重点旅客1#，并帮助重点旅客拿行李到车门口下车1#。

【考核点：

卧具配置种类、使用期限和换洗】

9.1 请写明《铁路旅客运输服务质量规范》中空调列车硬座车的卧具品种、换洗周期。

（20分）

答：

品种有：

座席套3#、头靠套3#、遮光帘3#。

换洗周期：

座席套30天4#、头靠套往返3#、遮光帘10天4#。

9.2 请写明《铁路旅客运输服务质量规范》中空调列车硬卧车的卧具配置标准、使用期限和换洗周期。

（20分）

答：

品种有：

被套1#、床单1#、枕套1#、包裹套1#、卧铺套1#、边座套1#、遮光帘1#、挡帘1#、棉被1#、垫毯1#、枕芯1#。

换洗周期：

被套1#、床单1#、枕套1#一客一换1#；包裹套180天1#；卧铺套30天2#；边座套15天1#；遮光帘、挡帘10天1#。

【考核点：

旅客投诉的处理】

10.1 *年*月*日，南宁开往北京西的*次列车，衡阳开车后4号车厢内空调故障，车内温度较高，旅客向列车员进行投诉，你是该车厢的列车员应如何处理？

（20分）

答：

①列车员应立即查看车内温度1#，以传递方式1#或对讲机1#通知列车长1#、车辆乘务员1#；②及时到车厢对旅客进行安抚解释1#和道歉1#：

“各位旅客，因为本车厢空调故障，我们向您表示歉意1#，我已经通知车辆乘务员来处理1#，请大家耐心等待，我们会很快处理好的。

”；③根据列车长的指示1#开窗透气1#，并向旅客宣传禁止向窗外抛物1#；④为旅客送开水1#，了解重点旅客1#是否能够坚持，对不能坚持的调整到其他车厢；⑤故障排除后及时关闭车窗1#，巡视车厢1#安抚旅客1#；⑥如故障不能及时排除的，要协助车长将旅客安排到其他车厢1#，无法安排的，要统计旅客去向信息1#，为列车长编制退票客运记录提供资料1#。

【考核点：

灭火器的使用】

11.1 *年*月*日，在广州开往南宁的*次列车上，23：

00列车从肇庆车站开车后，1号车厢列车员王XX发现11号中铺旅客在铺位上吸烟引燃了被子，已有火苗，请问该车厢列车员王XX应如何处置？

（20分）

答：

①列车员应首先安抚旅客1#不要惊慌，指挥旅客撤离1#11组铺位附近；

②用对讲机1#及时将信息汇报给列车长1#，汇报内容为：

1号车11号中铺发生火情1#，有火苗1#，火势不太大；

③一边宣传请旅客不要惊慌1#，就地取材灭火1#，若火势无法控制，到车厢一端取下灭火器1#，拔下安全销1#，对准火源根部1#，距离不少于2米1#，压下灭火器把手1#；

④火势扑灭后，要积极向旅客宣传1#险情已排除，请旅客回座位休息1#，但对于11组铺位处的现场要进行保护1#，并协助乘警做好调查1#。

⑤开窗通风换气1#，调查完毕，及时清理现场1#，更换1#被烧坏或污染的卧具、用品。

【考核点：

精神异常旅客的处理】

12.1 *年*月*日，*次列车硬座13号车有一名旅行性精神障碍的旅客，列车员应如何处理？

（20分）

答：

①列车上发现有旅行性精神异常的旅客，列车员首先要汇报1#列车长1#和乘警1#；

②详细记录病人（同行人、护送人）车票0.5#、姓名0.5#、性别0.5#、年龄0.5#、住址0.5#、单位0.5#、身份证0.5#等，以备后用。

③检查厕所1#、洗脸间护栏1#、车窗1#状况；检查该旅客座位周围0.5#及同行人0.5#、随行人随身携带物品0.5#中是否有刀具0.5#、铁0.5#、钝器0.5#、酒瓶0.5#等危险品。

如有发现及时清除1#，防止发生意外。

④向本车厢和临近车厢列车员0.5#、乘警0.5#、列车长0.5#介绍有关情况1#；向同行人0.5#、护送人0.5#介绍安全注意事项1#；向邻座周围旅客0.5#简单介绍情况1#，争取协助，做好旁证1#。

【考核点：

铁路乘车证免费使用卧铺的处理】

13.1 *年*月*日，*次岳阳（13：

40开）站上一名广铁集团株洲机务段指导司机，所持硬席全年定期乘车证乘车区间为广铁集团管内，要求上车使用卧铺至怀化（当日22：

00到），请问是否符合要求，为什么？

如果符合使用条件，列车应怎样做？

（20分）

答：

不符合10#，依据《乘车证管理办法》1#：

职工1#及符合使用1#乘车证的人员，以本人乘坐本次列车开车时刻计算1#，从20日至次日早晨7时1#，在车上过夜6小时1#或连续乘车超过12小时的1#，可以免费使用卧铺1#。

岳阳乘车时间13:

40是白天1#，连续乘车只有9小时1#。

【考核点：

卧铺车厢车票的管理】

14.1 *年*月*日，*次列车许昌开车后，硬卧9号车列车员发现一名到许昌下车的旅客换票后又睡着了，未下车，请问应怎样处理？

（20分）

答：

依据《客规》第四十条1#：

旅客坐过站后1#，列车应编制记录交车站2#，由车站安排旅客乘坐最近的2#列车免费2#送回。

应立即安慰旅客5#，避免因为旅客和我们情绪激动发生冲突，及时汇报列车长5#，并协助查找最近可以返回的列车时刻1#，提供给旅客，积极提供可以提供的帮助1#。

【考核点：

旅客遗失物品的处理】

15.1 *年*月*日，*次列车到石家庄站前，在11车2上铺位发现旅客遗失的包一个，作为车厢列车员，你应该怎样做？

（20分）

答：

①依据《客规》第55条、56条的规定1#：

对旅客遗失物品应设法归还原主1#。

如旅客已下车，应编制记录1#注明品名1#、数量1#移交旅客下车站1#，不能判明时交列车终到站1#。

②立即了解旅客是否已经下车1#，如旅客已下车，应确认旅客下车站1#，及时汇报列车长1#，协助列车长1#和乘警1#清点遗失物品1#；

③如旅客未下车1#，应将物品交列车长1#，然后及时查找旅客1#，找到失主后1#，及时告知列车长1#，由列车长1#按程序归还旅客物品1#。

【考核点：

通票有效期的计算】

16.1 *年6月5日广州开往徐州的*次列车株洲站停车时，一名旅客持至6月1日昆明至株洲中转终到武昌的K80次硬座车票上车。

如果你是这次列车的列车员，请你确认该车票是否是有效乘车凭证，请说明理由。

（昆明至武昌1949Km）（20分）

答：

不是有效乘车凭证10#。

理由如下：

昆明至武昌1949Km1#,车票有效期为4天5#，该车票已经过期，判为无效4#。

【考核点：

误售误购误乘的处理】

17.1 *年*月*日，南宁开往上海南的*次列车南宁开车后，发现一名旅客持南宁至萍乡的车票，经询问该旅客实际到站凭祥，请问应该怎样处理？

（20分）

答：

①依据《客规》第四十至四十二条1#：

在列车内发现误购、误乘时，列车应编制记录1#交车站1#，由车站补收或退还1#票价差额1#、免费送回1#。

②将情况及时汇报列车长10#，由列车长编制记录1#，交列车前方到站1#，将旅客免费1#送回南宁站1#。

南宁车站收回车票，重新发售一张至凭祥的车票。

【考核点：

现场处置】

18.1 *年*月*日，昆明开广州*次列车玉林开车后，4号车厢车内缺水，你是该车厢列车员，应怎样处理？

（20分）

答：

①当车厢内缺水时，列车员要及时告知列车长5#；要积极向旅客做好解释5#，表示歉意；②主动从其他车厢打开水5#来送给旅客，引导旅客到其他车厢洗漱4#，有条件的可以将水送到缺水车厢供旅客使用1#；③列车长在了解到有车厢缺水时，应及时与前方有上水设备的车站联系，要求为该车厢补水。

【考核点：

车门管理】

19.1 车门是列车安全的一个重要部位，假如你是*次成都至杭州的5号硬座车厢列车员，列车前方停车站为贵阳车站，请你根据《铁路旅客运输服务质量规范》中车门管理步骤及旅客乘降组织的要求，将列车到达贵阳站前的准备、列车停车时、列车开车后三个环节车门管理的作业步骤进行说明？

（20分）

答：

⑴列车到达前的准备：

①列车即将到站，要做好双车（边）通告2#，组织下车旅客提前到车门边等候下车2#；②列车接近站台，到岗试开车门2#，车门开启不能超过10cm1#；③到站列车停稳打开车门1#，高站台使用安全踏板1#，警示带1#。

⑵列车停车时的工作：

①组织旅客先下后上1#；②扶老携幼1#、验票上车1#，防止旅客误乘；③铃响站白线，铃止上车1#，高站台收回安全踏板1#、警示带1#。

⑶开车后的程序：

①车动立即关门加锁1#（塞拉门上车关门1#），防止有人跳车、抓车；②列车出站台进行四门检查1#、瞭望1#，如无任何异常情况后可回到车厢内。

【考核点：

贴身卧具一客一换】

20.1 *年*月*日，*次列车衡阳站开车后，旅客要求列车员将铺位上使用过的卧具进行更换，列车员以列车是返程，备用干净卧具已使用完为由拒绝，导致旅客投诉。

请你根据《旅客列车服务质量规范》的相关知识说说列车员做得对不对，为什么？

应该如何处理。

（20分）

答：

列车员做得不对10#。

根据《旅客列车服务质量规范》要求，旅客的贴身是必须一客一换的5#，该列车员没有执行规范要求。

列车员应该严格执行列车贴身卧具一客一换的要求1#，首先和颜悦色的向旅客做好本车厢备用卧具使用完的解释工作1#，取得旅客谅解。

其次到临车借干净卧具3#来及时为旅客进行更换，避免旅客投诉。

【考核点：

清扫用具不触碰旅客及携带品】

21.1 *年*月*日，*次列车5号卧铺车厢列车员进行早间作业卫生清扫时，将扫把碰到了17号下铺旅客的鞋子，随后拖地的时候再次碰到该旅客，与旅客发生争执。

如果你是该列车员你该如何做？

（20分）

答：

根据《铁路旅客服务质量规范》5#的要求，在进行卫生清扫时，首先要进行宣传5#，告知旅客将进行卫生清扫工作，请旅客予以协助2#；其次在清扫过程中确是不小心触碰到了旅客或者其携带品时，一定要使用文明用语5#“请、您好、谢谢、对不起、再见”诚恳向旅客道歉3#，取得旅客谅解。

【考核点：

车窗管理、硬质包装物回收】

22.1 *年*月*日，*次列车运行途中硬座5车一名旅客将喝完的啤酒瓶通过列车未锁闭到位的车窗扔出去，将在铁道旁待避的巡道工砸伤。

请说说该车厢列车员工作中的失误和不足。

（20分）

答：

①列车员当班中没有对全列的车窗所闭情况进行检查10#。

②列车员没有按规定对旅客携带的硬质包装物进行登记5#。

③列车员没有向旅客做好安全宣传4#和车厢巡视1#。

【考核点：

列车定员计算】   准备计算器一台

23.1 由湛江开往重庆的*次列车编组如下，请计算定员。

（20分）

KD

YW66宿

YW66

YW66

YW66

YW66

YW66

YW66

YW60

RW36

CA48

YZ112

YZ118

YZ118

YZ118

XL

解：

YW定员=66*6=396（人）5#

    RW定员=36（人）5#

    YZ定员=112+118*3=466（人）5#

    列车定员=396+36+466=898（人）5#