职工技能大赛理论复习题前厅服务员Word文档格式.docx

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A、博爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观

10．下列有关职业道德的表述不正确的是（　C　）。

A、本行业的从业人员必须遵守职业道德

B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体

11．对于职业道德的衡量，传统习惯和（　B　）是一种来自外部的约束力。

A、内心信念B、社会舆论C、心灵感应D、家庭成员的评价

12．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（　D　）性。

A、安全B、国际C、差异D、完美

13．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（　C　）性。

A、完美B、安全C、社会公益D、差异

14．饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的（　A　）性。

A、完美B、国际C、差异D、安全

15．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（　C　）性。

16．前厅服务员与餐饮部员工都应当为客人提供优质的服务，但是在提供服务的过程中，所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（　D　）性。

A、完美B、社会公益C、安全D、差异

17．（　D　）不是饭店火灾的特点。

A、高层建筑多，火势蔓延快B、疏散人员困难

C、功能布局复杂，消防困难D、可燃物少，毒气量小

18．计算机技术的应用对前厅服务具有重要的意义，其中不包括（　B　）。

A、提高工作效率B、提高饭店的档次、规模C、提高服务质量D、提前饭店的管理水平

19．在饭店业，职业道德所具有的作用不包括（　B　）。

A、职业道德可以使员工在工作中不断自我完善

B、职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业

C、职业道德是形成饭店良好形象的重要因素

D、职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量

20．1211灭火器的压把控制着（　B　）的开关。

A、安全销B、密封阀C、虹吸管D、喷筒

21．火灾发生时，下列通报方法不正确的是（　D　）。

A、及时向饭店消防中心报告C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警

B、及时按动手动报警器D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人

22．（　B　）属于物理消毒法。

A、含氯消毒法B、蒸汽消毒法C、乙醇消毒法D、过氧乙酸消毒法

23．在引发饭店火灾的主要原因中，不包括（　D　）。

A、易燃物品的使用不当B、电器损坏，导致漏电C、客人随意乱扔烟头D、家俱的老化

24．下列内容不属于计算机房况控制功能的是（　D　）。

A、显示已售出客房状况B、反映客房维修状况

C、显示待售房状况D、显示过去一段时间的客房预留状况

25．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（　C　）。

A、同工同酬B、建立建全对女职工”五期”保护制度

C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

26．根据我国《外国人入境出境管理法实施细则》的有关规定，外国人在宾馆住宿，应当出示护照或（　B　）。

A、工作证B、居留证件C、飞机票D、邀请函

27．计算机问讯功能无法提供的服务是（　D　）。

A、语音留言B、账目查询C、公司查询D、费用超限报告

28．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（　C　）。

29．使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括（　A　）。

A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计

C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料

30．根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当享有的权利不包括（　D　）。

A、安全保障权B、受尊重权C、公平交易权D、接受监督批评权

31．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在（　A　）等客观情况下可以享受社会保险。

A、生育B、旅游C、探亲D、休假

32．交际型客人的明显特点是（　A　）。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

C、情绪易于波动为D、抱怨饭店的房价高

33．婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（　B　）。

A、主动提出若干建议B、立即终止服务

C、对客人表示感谢D、尽可能提前向客人发致歉函

34．受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的（　B　）。

A、情感阶段B、认知阶段C、意志阶段D、消费阶段

35．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在疾病、（　B　）等客观情况下可以享受社会保险。

A、旅游B、工伤C、探亲D、休假

36．根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（　C　）。

A、中国人民银行B、国家投资银行

C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行

37．为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置（C　），提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。

A、标准信封自动抽取设备B、快递公司代表处C、台式电子计重秤D、邮件架

38．根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（　C　）。

A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行

39．饭店通常将（　D　）设置在门口。

A、账单架B、钥匙架C、邮件架D、雨伞架

40．交际型客人的明显特点是（　A　）。

C、情绪易于波动D、抱怨饭店的房价高

41．急躁型客人的明显特点是（　C　）。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意

42．预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（　A　）。

A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量

C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房

43．下列关于客房预订单作用的表述不恰当的是（　B　）。

44．下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（　A　）。

A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士

45．客人抵店前的准备工作内容中不包括（　D　）。

A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算

46．在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（　B　）。

A、减少散客与团队间的相互干扰B、将同一团队中的客人分在不同的楼层

C、掌握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作

47．某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是（　C　）%。

A、50B、30C、60D、40

48．关于换房的操作要领下列说法错误的是（　A　）。

A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡

C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料

49．客人入住时，客房状况由可租房变为（　C　）房。

A、已售B、空C、住客D、待售

50．饭店客房状况控制系统中，（　B　）能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。

A、客房现状B、客房预订状况

C、客房短期状况显示系统D、客房中期状况显示系统

51．客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是（　D　）。

A、通过电话问候B、到房间慰问

C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房

52．闲聊型客人的显著特点是（　B　）。

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话

53．作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是（　D　）。

A、巧妙得体B、注意文化背景的差异

C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

54．预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（　D　）。

55．下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（　A　）。

56．（　D　）不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码

57．在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（　B　）。

58．对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（　C　）。

A、尽可能询问客人是否能改变主意

B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店

C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还

D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期

59．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（　B　）。

A、可与客人协商换房事宜B、如在销售旺季，应加收2倍房费

C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间

60．临时取消订房的客人通常是饭店（　C　）的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”

C、争取和保留D、不稳定

61．下列有关客史档案作用的表述不恰当的是（　C　）。

62．下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（　A　）。

63．饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（　B　）。

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

64．（　D　）不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期

65．换房、房租变更单不需要（　D　）的经办人签字认可。

A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理

66．客人入住时，客房状况由（　D　）房变为住客房。

A、已售B、空C、待售D、可租

67．前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（　B　）特点所决定的。

A、增值B、不可储存C、投资成本小D、投资成本大

68．前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容不包括（　B　）。

A、及时将邮票售卖纪录交财务部B、确认电话叫醒服务

C、向已结账客人发放离店单D、回收离店客人钥匙

69．前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（　A　）。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划

C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单

70．在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（　D　）。

A、认真听取客人意见B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C、代表饭店表示歉意D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

71．预订房而未到的客人通常是饭店（　C　）的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取D、不稳定

72．所有钥匙上的钥匙牌都应（　C　）。

A、塞进钥匙孔内B、由问讯员统一收集在专门的盒子里

C、露在钥匙孔的外部D、放在柜台上

73．一艘轮船由西十二区向西超过日界线进入东十二区，日期要（　A　）。

A、增加一天B、减少一天C、不变D、不变，钟点不变

74．换房、房租变更单不需要（　D　）的经办人签字认可。

A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理

75．关于换房的操作要领下列说法错误的是（　A　）。

76．前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（　B　）特点所决定的。

77．北京时间是指（　B　）八区的日期。

A、北B、东C、西D、南

78．在中国，匪警台的电话号码是（　D　）。

A、011B、010C、101D、110

79．在中国，火警台的电话号码是（　C　）。

A、117B、118C、119D、120

80．（　C　）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例

C、客房保养计划D、组织促销活动方案

81．在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括（　A　）。

A、客房价格的调整B、客房维修计划C、客房保养计划D、客房卫生清洁工作

82．如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（　D　）客人名单。

A、次日预抵店B、当日C、未来10天预抵店D、已离店

83．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（　B　）。

C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

84．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（　D　）。

A、立即向客人道歉B、如果是误传，应向客人说明实际情况

C、感谢客人提出的批评D、与客人分庭抗礼

85．临时取消订房的客人通常是饭店（　C　）的对象。

A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取和保留D、不稳定

86、房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（　A　）。

A、共同决定年度营业收入分配办法B、磋商年度客房销售预算

C、发生超额预订时的磋商D、接受营销部转来的订房资料

87．前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（　C　）。

A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况

C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单

88．前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（　D　）。

A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作

C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同

89．在中国，道路交通事故报警台的电话号码是（　A　）。

A、122B、132C、142D、152

90．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（　D　）。

A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接

B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系

C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找

D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表

91．VIP客人到店后，应引领客人到（　D　）办理入住登记手续。

A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、总台

92．客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（　A　）。

A、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因

C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

93．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（　B　）。

94．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（　D　）。

95．所有钥匙上的钥匙牌都应（　C　）。

96．客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（　D　）。

A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管

B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙

C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

97．下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（　D　）。

A、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能

C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪

98．前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括（　D　）。

A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况

C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表

99．前厅部与总经理室就日常工作进行沟通、协调的主要内容不包括（C　　）。

A、送达报刊、邮件B、代办邮寄

C、客人信用限额问题规定D、代办取送文件71．前厅部协助营销部开展客

100．饭店代表的工作内容不包括（　A　）。

A、代表饭店出外联系业务B、在机场接待团队客人

C、在车站迎接预订客人D、代表饭店送别客人

101．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（　D　）。

A、主动问候客人，问清客人的要求B、请客人出示行李提取联

C、请客人当面确认行李件数及状况D、提醒客人行李不能由他人代取

102．下原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（　D　）。

A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

103．下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是（　A　）。

A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定

C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看

104．所有钥匙上的钥匙牌都应（　C　）。

105．客用钥匙准用单的主要内容不包括（　D　）。

A、客人姓名B、房号C、日期D、房型

106．问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（　D　）。

A、贵宾B、常住客

C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人

107．在中国，电话报修台的电话号码是（　D　）。

A、109B、110C、111D、112

108．客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（　D　）。

109．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（　D　）。

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任

B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿

C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修

D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

110．（　D　）不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制B、反映收入C、收入稽核D、兑换水单

111．在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（　C　）。

A、下午B、中午C、夜间D、上午

112．当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（　D　）。

A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据

113．在中国，查号台的电话号码是（　D　）。

A、111B、112C、113D、114

114．在中国，报时台的电话号码是（　A　）。

A、117B、116C、115D、114

115．在中国，火警台的电话号码是（　C　）。

116．客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（　A　）。

A、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、意客人的住店日期D、留意客人离店的日期

117．（　D　）不属于夜审的主要工作任务。

118．在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入（