产业园区服务体系建设.docx

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产业园区服务体系建设

产业园区服务中心创业服务体系建设（初稿）

第一章服务体系范畴

创业服务是紧密围绕技术创新链、企业成长链而形成的服务集群。

产业园区的创业服务体系是指：

产业园区依托现有的产业定位和资源基础，建立创业创新载体，以符合“新技术、新产业、新业态、新模式”特征的创新型中小企业为主要服务对象，围绕创业企业的核心需求，搭建以空间物业服务为基础，以产学研对接、政策服务、科技金融、人才服务、科技中介、市场营销以及创业文化环境服务等为主要内容，整合地方政府、大专院校、科研院所、重点企业等社会化、市场化服务资源而形成的多层次创新创业服务体系。

创业服务可按服务要素来源、服务内容属性、服务的创业主体链分布、服务圈层等做不同的分类。

本体系目标在于为产业园区创业服务体系的组织、建设、运营提供引导性规范，采用以园区运营为主体，以服务要素来源分类为主线、以服务内容属性为副线的阐述方式，将创业服务分为三大类：

一是整合市场化、社会化服务机构资源提供的市场服务；二是产业园区依托自有资源直接面向创业企业提供的园区服务；三是整合各级、各条线政府资源提供的政务服务。

（-）市场类服务

市场类服务由市场需求驱动，其创业服务内容主要集聚在科技中介和现代服务业领域，具体涵盖并不限于以下方面：

科技金融、人才服务、技术创新、市场营销、科技中介以及其它各类专业服务。

1、科技金融服务：

包括创业投资、债权融资和金融中介等服务；

2、人才服务：

包括人才就业与企业招聘服务、人才培训服务、大学生创业服务、高层次人才创业服务、以及人才公寓资源配套等人才延伸服务；

3、技术创新服务：

包括科技成果转化、技术项目交易服务、校企合作、科技中介、技术应用示范等产学研用对接服务；组织建设公共实验室，推进大型实验设备、检验检测设备共享应用等公共研发服务；

4、市场营销服务：

包括企业宣传、产品推广、产品营销、政府采购等服务；

5、其它专业服务：

包括法律、财务、咨询、评估、担保、技术经纪、信息服务、专利认证、项目评估、商务统购、手续代办等服务。

（二）园区类服务

园区类服务指创业服务中心自身提供的服务，主要包括空间设施资源类服务、创业文化构建内容。

1、空间载体服务：

提供“新技术、新产业、新业态、新模式”企业办公、研发、产业化所需的标准厂房、研发楼宇、商务楼宇，以及创业苗圃、孵化器、加速器等空间载体；

2、基础设施服务：

包括水电、道路、网络通讯、互联网数据中心（IDC）、智能建筑与物联网建设；

3、公共设备设施服务：

公共会议室、产品展示厅、商务接待厅、仓储配套等；

4、物业及城市配套服务：

为企业提供安防、保洁、绿化等基础物业服务，以及餐饮、居住、交通、休闲娱乐等城市综合配套服务；

5、创业文化构建服务：

包括用户中心（业务受理、申请查询、投诉中心等）服务、园区公共信息服务、各类活动组织与发布、企业例行走访、创业群体的互动平台构建，以及

企业社会责任、人文关爱、诚信创建等。

（三）政务类服务

政务类服务主要指政府职能部门在园区内为创业企业提供的各类服务，具体可包括：

1、政策宣讲与信息推送服务：

包括政策申报、受理、宣讲通知等相关资讯的推送服务；政策支持范围、申报条件、扶持力度等内容的企业宣讲；

2、政策协调服务：

根据产业发展、园区建设和创业企业的特殊需求，反映政策诉求、实施政策评估、开展政策协调、提出并争取针对性的政策支持；

3、政务一门式服务：

包括开办设立、企业资质、工商、税务、规划管理、项目审批、海关、出入境、政府采购、人才交流、劳动保护等在内的政务一门式服务；组织专业服务机构提供政策申报的咨询、代办服务。

第二章服务体系重点建设内容

围绕着技术创新和创业企业发展，服务体系建设是一个开放发展、持续创新的过程。

以下从市场类服务、园区类服务、政务类服务三大领域，选择了创业企业发展过程中覆盖面广、需求量大、重要性强的八项服务做出进一步的重点阐述。

（一）空间物业服务

创业服务中心需要建立相应的物理空间，为创业企业提供必备的入驻空间以及相应的基础物业服务。

1、创业服务中心要为企业提供的独立的创业空间，满足企业研发、生产等日常经营需求。

原则上创业载体可经营面积不少于2000平米。

2、创业空间应匹配完善的安防、保洁、绿化等基础物业服务。

3、创业服务中心应建立完备的基础设施服务，包括水电、道路、网络通讯等。

4、创业服务中心应主动对接产业园区和周边城市配套资源，为创业企业及其从业人群提供餐饮、居住、交通、休闲娱乐等综合配套服务。

5、创业服务中心应为企业提供公共会议室、产品展示厅、商务接待厅、仓储配套等公共服务空间。

6、创业服务中心建立面向企业（及企业主营业务）服务的互联网数据中心（IDC）。

7、创业服务中心推进智能建筑与物联网建设，促进环境保护、节能环保、安全生产、应急救援等公共设施服务，为创业企业提供更好的工作与生活环境。

（二）创业辅导服务

创业服务中心应组织各类专家、导师和服务机构资源，围绕初创型科技创业企业，开展创业辅导服务。

帮助创业企业建立和完善创业思维，避免创业的盲目性，提高创业的成功率：

1、组织开办各类创业培训班，讲授创业所需的基础知识；

2、帮助创业者形成或完善创业项目构想，并对其未来企业的产品、客户、市场发展前景和商业模式等做出专业指导；

3、就创业者在创业实践中所涉及的知识、政策、法规以及各种常见的问题提供咨询和解答；

4、为创业者提供项目论证服务，指导开展项目市场调研、项目可行性分析、项目风险评估、投资效益等创业各环节的预测服务；

5、为创业者分析和确定创业资金需求，并协助完成其创业融资所需的商业计划书，提供融资和引资方面的洽谈和对接服务；

6、给创业者寻找或培养创业过程中所需要的各类优秀人才；

7、通过回访调查、后期支持和长期导师顾问等方式，协助创业者应对或解决创业实践中不断出现的新问题，帮助开办企业改善经营管理。

（三）创业文化与互动交流服务

创业服务中心应推进创业文化氛围建设，通过搭建各类平台，协助创业企业参与各类创业互动交流活动。

1、协助创业企业对接项目投资平台、项目推广平台、企业家协会、行业协会、技术联盟等平台互动交流组织；

2、搭建创业群体的园区互动平台，促进创业企业之间的技术合作、联合创新及产业链合作；

3、搭建开放型的创业综合交流平台，促进创业企业与专家顾问、服务机构之间的创业交与互动。

（四）科技金融服务

1、创业投资服务聚焦培育新兴产业，加大创业投资政策支持力度，鼓励向具有高成长潜力的未上市创业企业，特别是中小微创新型企业进行权益性投资，并不断完善创业投资管理和服务体系。

（1）创业服务中心设立创业投资引导基金，通过市场化手段，吸引形成创业投资资本，并委托专业化管理团队进行管理。

（2）创业服务中心吸引各类创业投资、风险投资机构为入园企业提供服务。

（3）创业服务中心直接面向入驻企业提供股权投资服务，或者以租金投入置换股权的多种服务形式，为创业企业的早期成长提供股权投资、创业导师、创业场所一体化、一揽子的综合服务，实现“基金+基地”、“孵化+投资”、“投贷联动”等各类创新型投融资运作模式。

（4）创业服务中心探索在条件成熟的地区建设创业投资基金集聚区，对接市引导基金运作。

2、债权融资服务

创业服务中心应对接银行机构以及地方政府推动成立的各类金融服务主体，面向创业企业推出公益或有偿的债权融资对接服务。

（1）创业服务中心签约银行机构，为企业提供融资推荐服务，为金融机构提供前臵评估及辅助征信服务。

（2）创业服务中心与银行机构合作，建立较为健全的区域性科技金融服务体系，为科技型中小企业提供信用贷款、知识产权质押融资、科技型企业信用贷款担保、再担保服务、

企业债、集合票据等服务，推出各类债权融资服务产品。

（3）创业服务中心直接发起设立小额贷款公司，作为为创业企业提供债权融资服务的主体。

3、金融中介服务

（1）创业服务中心引入法律、财务、咨询、评估、担保等科技金融服务关联的中介服务机构，发挥开发区金融服务联盟等服务平台作用，支持中介服务机构为创业投资企业提供技术经纪、信息服务、市场预测、项目评估、财务及法律咨询等服务。

（2）创业服务中心举办创业企业项目路演、上市辅导、投资对接、股权融资及资本市场知识培训等服务。

创业服务中心联合专业的服务机构为企业提供有偿的项目包装及融资咨询服务。

（3）创业服务中心与银行、保险、信托、基金、证券等各类金融机构合作，探索满足创新企业需求的各类金融创新服务。

（五）人才服务

在围绕为创业人才提供服务，以及为创业企业提供人力资源服务方面，创业服务中心要对接全国各个地方的人才资源，同时应围绕创业企业关于人力资源服务方面的核心需求、共性需求，整合市场化、社会化资源推出一些具体的、实操性强的专业服务。

具体可包括：

1、人才就业与企业招聘服务

（1）创业企业因为人才流动性相对较高以及发展的需要，一般都会处于长期招聘的状态。

鼓励创业服务中心组织企业与招聘机构战略合作，降低创业企业招聘成本。

（2）创业服务中心建立与各大高校的校园招聘通道，为辖区内的企业与各大高校招生办、院系间建立工作联系，面向企业提供实习生招聘、校园招聘等服务。

（3）针对创业企业组建或扩充核心管理团队的需求。

鼓励创业载体与高端猎头机构及人力资源服务公司建立合作，为创业企业提供直接的猎聘服务。

2、人才培训服务

（1）创业服务中心根据自身的条件提供公共培训教室或建设网络培训公共服务平台，为创业企业提供各类人才培训服务。

（2）创业服务中心引入专业培训机构，面向企业管理层提供关于薪酬体系、行业薪资调查等热点问题的培训及咨询活动。

（3）创业服务中心可以设立专门的补贴政策，用于鼓励创业企业开展多种形式的人力资源培训活动，或者降低企业的培训成本。

3、大学生创业服务

创业服务中心对接大学生创业相关政策，为大学生创业提供创业苗圃、孵化空间、大学生创业投资资金、创业导师等一体化服务。

4、高层次人才创业服务

（1）创业服务中心对接归国留学人员创业、“千人计划”等针对高层次人才创业相关政策，提供系列园区服务、政务服务。

（2）为高层次人才创业重点提供居住户籍、社会保险、住房公积金、个税退返等社会保障服务。

（3）为高层次人才创业重点提供住房补贴、人才公寓、配偶安置、国际学校、高层次医疗等生活配套服务。

5、人才延伸服务

（1）创业服务中心可以直接投资规划建设人才公寓，或采用市场化合作的方式与社会资本合作，整合园区周边闲置的房产资源统一包装、统一管理作为人才公寓，满足人才入驻需求。

（2）创业服务中心根据自身的实际情况，整合园区与周边城市配套资源，为人才提供医疗健康、子女入学等其它延伸服务。

（六）技术创新服务

技术创新服务可包括产学研用对接和公共研发平台服务。

1、产学研用对接服务

（1）创业服务中心推动龙头企业、高校、科研机构、科技中介以及更多小微企业形成产业联盟，构建合作共赢、协同创新的产业生态系统。

充分利用地方高校、科研院所和产业集团的优势资源，大力加强高校、科研机构和产业集团与创业载体的联动合作，完善科技中介服务，推动产学研用相结合，培育优质项目源。

（2）创业服务中心加强科技成果转化与项目交易服务。

通过与科技中介服务机构的合作与对接，向创业企业提供集展示、交流、交易、推介和评估一体的科技成果转化和项目交易服务。

（3）创业服务中心推动创业企业产业链对接和创新产品示范应用。

搭建平台，鼓励创业企业与行业龙头企业、总集成总承包企业，以及研发设计与服务核心企业等对接，加强创业企业新产品的示范应用和市场推广，以及创业企业新业态、新模式的推广应用。

2、公共研发服务

（1）创业服务中心从满足创业企业对关键、共性技术研发应用及公共设施共享的需求角度，组织建设或对接面向行业的共性技术研发与测试平台。

（2）创业服务中心组织大型企业、科研机构、高校院所和社会资源，推进大型实验设备、检验检测设备共享应用。

（3）创业服务中心组织科研机构、高校院所和社会资源，推进科学数据、科技文献共享平台建设和服务提供。

（七）市场营销服务

1、创业服务中心签约营销推广类服务平台和渠道服务商，拓宽中小企业产品销售渠道。

2、创业服务中心推进行业龙头企业、市场大客户单位和中小企业的业务对接，帮助中小企业“借船出海”扩大市场。

3、创业服务中心不定期组织辖区内的企业参加国内外各种展会，鼓励和引导本区企业开拓国内外市场。

（八）政务服务

创业服务中心应发挥与政府部门紧密联系的优势，在创业投资、科研项目扶持、研发投入补贴、人才服务、市场营销推广等各领域的政策信息推送、解读宣传、辅助申报等环节为创业企业提供及时的各类政策性服务，具体可包括：

1、政策宣讲与信息推送服务

（1）创业服务中心建立政策监测机制，密切关注与园内企业相关的各个部门的最新政策发布、调整、申报等动态信息，建立相应的政策信息数据库，充分运用互联网、移动互联网、邮件、短信等信息技术手段，及时向企业推动最新的政策项目信息，包括政策申报、受理、宣讲通知等相关资讯。

（2）创业服务中心针对企业关注的一些重点、热点政策，组织相关政策制定部门为企业提供政策宣讲服务，就政策支持的范围、申报条件、扶持力度等内容向企业提供直接的宣讲和咨询服务，并形成常态的服务机制，定期组织各种主题的政策宣讲和咨询活动。

2、政策协调服务

创业服务中心根据产业发展、园区建设和创业企业的特殊需求，反映政策诉求、实施政策评估、开展政策协调、提出并争取针对性的政策支持。

（1）创业服务中心协调所在区域的政府部门配备企业政务一站式服务中心。

提供包括开办设立、企业资质、工商、税务、规划管理、项目审批、海关、出入境、政府采购、人才交流、劳动保护等服务。

（2）创业服务中心应整合资源，为创业企业政策咨询与申报服务提供便利。

第三章创业服务中心的业务运营管理

创业服务中心可遵循“政府引导、社会为主、专业化管理、市场化运作”的基本原则，组建创业服务的业务运营管理体系，主要包括客户关系管理系统、创业服务支撑系统二个部分。

（一）客户关系管理系统

客户关系管理系统是创业服务中心与创业企业之间实现沟通交流的服务系统。

具体包括以创业企业为核心的客户对接、服务引流、业务互动与活动组织等部分内容。

1、客户对接

除了招商活动、客服中心前台接待等传统方式外，创业载体与创业企业对接的方式还可有：

（1）直接进入：

创业企业直接接入创业载体的PC门户、手机APP门户、微信门户；

（2）自媒体对接：

创业载体通过微博、微信、网络电台等自媒体工具建设和推广，支持创业企业以“粉丝”模式接入；

（3）外部媒体对接：

百度及各类搜索引擎网站、企业社交类网站的链接导入。

2、业务推广

创业载体具体针对不同的创业服务产品，可以面向创业企业采用不同的业务推广方式：

（1）创新创业活动推广：

举办创新创业活动推广，如各类创业大赛、创新产品展示会、创新服务体验推广会等。

（2）来访接待推广：

创业载体设立客户服务中心或招商服务中心，对上门拜访的创业企业介绍园区及系列服务。

（3）例行走访推广：

创业载体客户服务团队对入园企业，制定例行走访制度和服务规范，通过企业走访推介获取需求，推介各类服务。

（4）产品招商推广：

针对各类创业服务，以服务集成、产品打包的形式嵌入园区产业招商系统，通过招商推介引入客户。

（5）营销活动推广：

将创业服务整理形成独立的产品系统，通过产品线上营销、线下体验推广的方式引入客户。

（6）产学研对接推广：

针对技术转化、产学研对接、大学生创业等特定客户，选择合作的服务产品，通过系统对接、线下活动组织等方式定向引入。

（7）专家导师代言推广：

针对创业企业的需求特征，签约创业辅导类、行业技术类、企业经营类的专家、导师，以专家推广、互动的方式引入企业客户。

（8）渠道伙伴推广：

通过与创业服务关联的政府部门、事业单位、市场机构的业务合作，以网站对接、线上推广、线下活动联合组织等方式，实现各类创业渠道、伙伴平台的客户推广。

（9）跨界合作推广：

通过与政府、资本、媒体、专家、大型企业、服务机构等创新创业关联资源的跨界合作，构建各类虚拟和线下创业服务环境，从中获取创业企业的客户推广。

3、业务互动与活动组织

（1）发动互动主体的全面参与：

在国家经济转型发展的今天，创新创业已成为发展主旋律的重要内容，吸引了社会各方参与。

包括创业载体内部服务人员、创业企业及创业者、专家、政府、社会公众和社会服务机构等；

（2）丰富互动活动的主题内容：

创新创业关联的服务内容，包含围绕技术创新链、企业成长链而形成的各类服务集群，形成丰富的互动主体。

具体包括形象展示类、创新服务类、创业服务类、专项服务类、热门话题类等；

（3）形成可循环的互动方式：

由于创业载体的稳定性和创业企业的流动性特征相结合，互动各方形成进入-参与-互动-认同-循环往复的可循环系统；

（4）构建多样化的互动渠道：

包括互动门户、微信产品、创新创业相关圈群，以及线下服务平台。

（二）创业服务支撑系统

创业服务支撑系统是创业服务中心有效组织资源与业务，实现实施创业服务的全方位保障系统。

具体包括业务统筹、资源调度、业务规范以及业务运营综合管理等部分内容。

1、业务统筹与资源调度管理

（1）以业务为导向，市场服务、政务服务等第三方服务的资源整合与业务统筹，需要明确业务合作模式、业务定价策略、业务营销推广和业务发布管理、业务资源调度等业务支撑内容；

（2）园区自供应服务，需做好业务后台相关的团队资源和落地服务支撑。

（3）以产品为导向，涉及政务、市场、园区资源及业务二次组合的综合性服务产品，需要实现产品的组合管理支撑。

2、业务实施规范管理

（1）根据业务的过程服务和交易特征，建立满足业务线上交易、线下交易、线上线下一体化的O2O交易的业务支撑系统；

（2）建立业务从发起到结束的过程监管和质量评价机制；

（3）建立业务支撑所需的后台流程、表单、制度和考核机制

3、业务运营综合管理

创业服务中心与创业服务相关的经营管理，包括经营团队管理、创业服务中心资产管理、服务资源管理和数据应用管理等。

（1）专业团队管理

培育面向创业服务中心运营、创业企业服务的专业团队是中心运营成功的关键保障。

创业服务中心需培育相对独立的创业载体管理及服务运营团队。

1）设立企业联络员、企业辅导员、政策宣讲专员、创业投资专员等关键岗位，并设立业务导向、岗位分工的绩效考核制度；

2）提供从基础性的空间入驻、物业服务到专业的创业苗圃、孵化、加速、公共服务平台、政策、创业投资、人才服务等全生命周期服务。

3）鼓励服务运营团队参加创业服务体系相关的各类上岗培训、专业培训。

（2）创业服务中心资产管理

1）创业服务中心对物业资产要建立规范的管理制度。

建立包括创业空间物业、公共服务设备设施、园区固定资产在内的创业服务中心资产管理系统。

2）创业服务中心应根据实际情况在年度预算中增设或者扩充创业服务运营专项经费，充分保障创业载体运营和企业服务的经费投入，确保各项服务的组织和正常运转。

3）创业服务体系规划的基础性的服务要直接的经费保障，增值服务如涉及到与市场化、社会化服务机构合作运营的服务业务，可按市场化规则产生一定的服务收入。

（3）服务资源管理

创业服务中心的业务运营，带来了丰富的来自第三方的业务资源。

主要包括招商机构、

服务机构、投资机构等单位资源，专家、导师、中介经纪人等个人资源。

建立完备的资源管理系统，对于创业服务中心的业务发展、园区发展都有着重要的价值。

1）规范并完善第三方资源管理。

建立第三方业务资源的准入机制和分类管理，并与创业服务中心和创业企业服务紧密结合。

如各类产业论坛与招商系统的结合、金融机构与企业创投的结合等等。

2）聘请成功企业家、行业技术专家、专项服务专家等，建立创业导师服务队伍。

产业园区应基于各自的产业定位，动用各种资源在产业细分领域中物色成功的企业家、行业技术专家、专项服务专家扩充组建创业导师服务队伍，并以一对一、一对多等多种形式开展创业导师、创业企业结对子服务。

（4）数据应用管理

创业企业是创业服务中心的核心价值所在，以创业企业与创业服务为核心，建立一套完整、连续的企业信息档案库是创业服务中心产业运营的基础和重要目标。

企业信息档案库是以企业基本信息为核心的、涵盖园区各项服务业务信息的信息档案库群。

建立完善的企业库，也就同步建立了创业服务中心的资源库、服务库、业务库。

创业企业数据库及企业服务档案应记录的要素可包括企业基本信息、企业业务信息两部分。

建设创业企业数据库是一个核心系统功能，并贯穿于创业服务中心信息化系统建设的各项功能规划中。

借助信息化技术实现和应用，创业服务中心应能够对园区资源、团队服务、企业成长的各项经营绩效做出统计与分析，以便辅助经营决策，更好地提升服务与运营效率。

1）园区资源统计分析。

创业服务中心招募、合作的各类招商机构、服务机构、投资机构等单位资源，专家、导师、中介经纪人等个人资源的业务量、企业评价等统计分析。

2）园区资产绩效管理。

创业服务中心自有创业空间物业、公共服务设备设施的统计和绩效分析。

如入驻率、单位面积创新成果产出、公共服务设施使用统计等。

3）团队服务绩效管理。

创业服务中心服务运营团队的个人工作统计与绩效管理。

4）园区企业统计分析。

创业服务中心园内企业的分类统计、税收与经济指标统计、成长性分析等。

第四章创业服务体系评估

创业服务体系评估的目标在于通过运营管理和企业服务的有效组织与运行，逐步形成创业服务中心内创业企业及其服务的跟踪监测体系。

同时有利于进一步统筹、指导创业服务中心的规范化运营管理，推进创业企业服务的平台化、规范化、标准化。

创业服务体系评估包括创业企业评估、创业服务评估和运营管理评估三大板块内容。

（一）创业服务体系考评机制

建议创业服务中心定期组织专家评审，实行创业服务统计、审核和动态管理：

1、建立创业服务统计制度，定期统计相关数据。

2、定期对工作进行考评，考评范畴包括创业企业评估、创业服务评估和创业服务支撑评估等。

3、制订和完善内部评价指标体系，每年进行内部指标评定，以便发现问题，积极改进。

（二）创业企业评估

对创业企业的单体评估主要包括企业架构、财务运营、市场竞争、研发生产、文化与团队建设等五个板块，并由此得出创业服务中心的企业汇总评估：

1、创业企业单体评估

（1）企业架构评估：

包括产权股本、董事会决策机制、部门组织等三子项九小项评估

（2）财务运营评估：

包括资产经营指标、资产债务指标等二子项八小项评估；

（3）市场竞争力评估：

市场影响、渠道能力、服务能力、订单表现等四子项六小项评估；

（4）研发生产力评估：

研发投入、技术产出、技术产品等三子项九小项评估；

（5）文化与团队建设评估：

管理团队、员工文化、荣誉证书等三子项八小项评估。

2、创业载体企业汇总评估

（1）企业规范性评估：

包括企业数量、企业的产业定向率、架构完善指数、文化与团队建设指数、研发生产力指数等；

（2）企业成长性评估：

包括死亡率、毕业率、财务运营指数、市场竞争指数等。

（三）创业服务评估

1、服务覆盖度评估

（1）园区类服务：

包括空间设施资源类服务、园企互动类服务、创业文化氛围与环境建设类服务等三子项十二小项；

（2）市场类服务：

包括科技金融服务、人才服务、技术创新服务、市场营销服务、科技中介服务等五子项二十小项；

（3）政务类服务：

包括政策服务、政务直办等二子项四小项。

2、服务满意度评估

（1）基于服务分类的客户满意度统计；

（2）基于单业务实时反馈的客户满意度统计。

（四）创业服务支撑评估

创业服务支撑评估包括业务支撑评估、经营绩效评估两大类内容。

1、业务支撑评估

业务支撑评估包括业务标准化、业务交互性、业务统筹管理和业务执行规范评