最新前厅工作经验交流.docx

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最新前厅工作经验交流

前厅工作管理经验交流

前厅工作管理经验交流

　　篇一：

前厅部工作计划　　酒店前厅部工作计划　　本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。

从软硬件上不断完善服务。

（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。

真正使客人感觉到“宾至如归”。

部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。

部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。

另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。

大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以　　为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。

对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。

　　四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为　　酒店创收，科学控制部门费用。

（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。

（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；　　（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。

　　五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。

（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。

全年本部计划安排各类培训涉及内容有：

员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。

同时进行了员工业务知识的实操考核，PP知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。

（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。

　　前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。

针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。

同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。

员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。

　　六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。

　　前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、　　业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。

为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。

将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。

另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意　　篇二：

餐厅前厅经理每日工作流程　　前厅经理工作流程及规范　　营业前：

　　1、确定餐厅空调的温度适中；　　2、检查餐厅内的设施设备；　　3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正；　　4、查验客用卫生间；　　5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况；　　6、确定服务出勤人数；　　8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备;　　9、餐厅的卫生安全检查；　　10、检查服务人员的仪容、仪表；　　11、宣布预定情况；　　12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施；　　13、分配各领班责任区及应注意事项；　　14、宣布当日沽清单，利于服务员推销;　　15、宣布其他店面各项促销活动。

　　营业中：

　　1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；　　2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务；　　3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）；　　4、及时处理餐厅客人投诉；　　6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；　　7、随时掌握座位上座情况；　　8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动；　　9、做好现场督导服务工作。

　　营业后：

　　1、检查足以引起火灾的危险之处；　　2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；　　3、检查店面交接班情况；　　4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；　　5、离开餐厅前要再巡视一次。

　　主管每日工作流程及规范　　营业前（中市工作流程）：

　　1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查；　　2、上午9：

25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求；　　3、上午10：

55召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。

根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；　　4、督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。

对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。

　　营业中：

　　1、上午11：

10开始检查落实店面试麦情况。

督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。

监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；　　2、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。

时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系；　　3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务。

　　营业后：

　　1、至中餐收市结束，指挥领班和服务员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，督促服务员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢送客人离店；晚市：

程序基本同中市　　2、16：

25监督领班和服务员打卡和出勤。

召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识；　　3、17：

00督促服务员做好晚餐准备，安排好低值易耗品的领发；4、17:

10开始检查落实店面试麦情况；　　5、17：

30督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈给后堂，并报告给经理；　　6、检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系；　　7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；　　8、对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量。

　　餐饮领班工作流程及规范　　餐厅领班工作流程　　日常工作流程餐前工作：

　　1、9：

30查看员工考勤；　　2、巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；　　3、向店堂经理请示汇报工作；　　4、查阅头天的店堂工作日志；　　5、区域人员调配，协助餐前准备工作，了解预定情况；　　6、10：

15检查管辖区域的餐前准备工作，店堂布置、环境卫生、桌椅排列、餐具卫生、物品准备等；　　7、10：

30用工作餐；　　8、阅读沽清单，了解厨房的供应情况，准备例会内容，整理仪容仪表；　　9、10：

55参加例会或主持例会。

　　营业中　　1、巡视管辖区域，确保餐前各项工作和人员到位；做好每餐餐前检查工作；　　2、11：

20餐中巡视，督导员工工作,迎接客人，协助安排客人入座，为重要客人点菜和服务；　　篇三：

前厅部经营管理分析报告　　致：

公司各位领导日期：

2011年10月31日抄报：

总经理办公室编号：

闽粤酒【2011103101】由：

前厅部　　宜：

经营管理分析报告页码：

共4页　　征对前厅部过去的经营管理过程以及日后的管理方向，本部特作以下的总结分析：

　　一、按客人类型（10月份）：

备注：

以下所有数据采集时间截止为2011年10月30日　　（未含本月夜值经理自用房10间）　　1、管理分析：

　　根据客人类型市场分析，本酒店客户群主要以团队、协议客户为主，会议及其他客源市场做为补充，其中纯步入散客在本酒店市场份额中仅占2.63%的比例，做为散客客房销售主力军的前厅部，我们可以总结出在散客的销售上仍有可以上升的空间，同时也证明本门在散客销售技巧方面一定还存在诸多的不足。

　　2、后期整改思路：

　　征对散客销售进行专项培训，使在岗员工能够掌握一定的散客推销的方式方法，力争做到凡是进入酒店的想要住店的客人不能因为我们价格或是其他软件的问题而离开酒店。

　　二、按客人国籍（110月份）　　1、管理分析：

　　按客人国籍分析，不难看出张家界已逐渐向国际化的旅游城市靠近，有近31.4%的客人来自香港、台湾、韩国、日本等其他诸多国家。

2、后期管理思路：

　　随着境外市场客源的逐渐增多，前厅部做为酒店的一线部门，做为酒店的门面能够用流利的英或是其他语言为客人提供服务就显得尤其重要。

因此，加强本部门员工外语学习交流能力、　　熟悉了解更多的异国风情、风俗习惯将是我们前厅部下一步的工作重点。

三、按客人出行目的：

1、管理分析：

　　根据《客人类型统计》很容易就能看出目前来张家界的客人中近50%的客人到本市仍以纯旅游为主。

2、后期管理思路：

　　即然我们远到而来的客人有几乎近一半的是冲着我们的风景名胜来的，那我们就十分有必要熟悉和了解我们本地的甚致于湖南省内的各景区景点的旅游知识，以便能够尽加专业更加全面的为客人提供有关旅游景点相关信息的服务。

因此，知晓、了解、熟悉相关的旅游资讯也是我们必修课程。

　　根据客人来源地、出行目的，就要求我们前厅的从业人员不仅只是局限于来了客人怎么安排房间、怎么制作房卡等基本的操作流程，更要求我们的从业人员多学多看多渠道的了解各类信息及知识，以便于我们能够找到更多的话题与客人交流、而不致于我们在这个信息时代尽找不到促进宾客关系的话题。

四、内部管理分析：

1、人员稳定性差：

　　据资料显示，许多的一线城市的酒店员工平均流动率在30%左右，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量又相对较高，一名员工至少需要3个月～4个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。

员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

　　分析流动原因有：

人员编制紧→补岗不及时→工作量增大/福利待遇跟不上→部门沟通　　不及时→失去工作信心→离职　　在注重员工思想动态的同时酒店福利待遇、工作环境、规范化的操作管理的实施，我们相信以上问题一定会得到改善。

2、加强与其他各部门沟通　　前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。

而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。

比如说：

已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作，前厅部未能根据客人到店时间恰当安排房间或是未能将早到客人信息提前知会客房部而导致。

3、培养接待员的服务感知　　首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。

要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。

让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。

不正确的会被慢慢淘汰，正确的会保留下来。

这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密。

4、加强个性化服务　　寻找新的服务思维模式，不只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。

这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。

　　综上所述，本部门在以往的经营管理过程中仍存在着很多这样那样问题与不足，前厅部将在公司的各级领导的带领下团结一致，努力向上，争取更大的进步！