金盾花园物业管理服务.docx
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金盾花园物业管理服务
致菏泽时代置业有限公司的函
菏泽时代置业有限公司：
首先，感谢贵公司提供给我们这个良好的机会。
正如菏泽时代置业有限公司领导期待的一样，我公司同样具有先进的服务理念和优质的服务规范。
我们将坚持诚信为本的基本理念，信奉“业主至上，服务第一”的服务理念，有信心、有能力让贵公司放心，让金盾花园全体业主满意。
作为菏泽目前建筑面积最大的住宅小区，金盾花园成为菏泽一大亮点。
随着业主日益增长的物质文化需求，良好的物业管理服务迫在眉睫。
实现优质管理，创建舒适、安全、洁净的生活环境，是我们物业公司的神圣使命，为此，根据本小区具体情况，我们全方位考虑，精心制定出一套完善、实用的物业管理方案，悉心为金盾花园全体业主提供专业化、现代化、人性化的管理服务。
顺祝商祺！
北京南洋物业管理有限公司
二00七年五月
第一章金盾花园物业管理服务工作整体设想及策划
北京南洋物业管理有限公司作为管理行业，具有高水准的管理水平，完全有能力有信心承担起金盾花园的物业管理工作，一旦我公司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把金盾花园建设成为菏泽物业管理的典范。
我们的管理总目标是：
自接管金盾花园之日起，按三级标准实施物业管理服务。
整体的设想与策划为五个方面：
1高标准、高水平管理的措施
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。
近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9001质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。
在金盾花园的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务。
要根据金盾花园的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001质量管理体系。
1.2培育高素质的员工队伍
人才对我们来说是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。
在人才的管理上，我们着重抓了两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的的专业技能和较好的综合素质。
二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订详细的培训计划，要求大家具有现代物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都有要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。
作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：
培养一支高素质的精干的员工队伍。
1.3加强和完善物业管理的硬件条件
在金盾花园物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需通过争取维修基金加强和完善物业管理的有关设备、设施，完善监控系统等。
1.4营造富有特色社区文化
具体内容在后续章节有详细描述。
1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管
崇尚人性，是我们管理工作台的精髓。
在金盾花园，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业主的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足，使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持，也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。
1.6注重发挥业主自治、自律的功能
经业主管理委员会为代表的广大业主共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使金盾花园物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。
为此，我们将充分发挥金盾花园业主管理委员会作用，通过业主的内部组织和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。
2管理深度和广度的做法
社会在进步、时代在发展。
对于金盾花园这样一个白领精英荟萃的广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。
我们认为：
随着社会的进步和社会性分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。
我们提出以下措施：
2.1在金盾花园建立相应的居民生活商业网点。
从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业主提供各种便利条件。
2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。
如租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务等。
3超前性、创造性、全方位服务的意识
3.1超前性是金盾花园物业管理前卫和榜样地位的标志。
重点由以下几点组成：
充分发挥监控系统作用，使管理人员及时掌握金盾花园各个区域的治安状况、出入人流状况、车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。
3.2创造性是金盾花园物业管理的生命源泉
科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。
金盾花园只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位，实行多元化经营，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。
3.3实施社区全方位服务
我们在接管金盾花园后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用金盾花园及周边地区的各类设施和场所，为广大业主提供全面周到的24小时温馨服务。
如：
3.3.1定期举办棋、牌赛等，丰富住户的业余生活，增进业主间的情感沟通。
3.3.2设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24小时全天侯的护卫、保洁和维修服务。
4创建优美舒适、安全文明、洁净环境的设想
金盾花园地处菏泽市西部中心位置，是一个大型住宅区，在物业管理工作中，我们应以高文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。
4.1硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为金盾花园高尚环境和文明建设提供了物质保证。
4.1.1建立优美的环境。
为了使金盾花园环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将对小区内各种植物进行标识、归类，将金盾花园变为富有特色的小型植物园，使居民和业主感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。
4.1.2对垃圾的分类处理。
随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管金盾花园后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。
4.1.3严格车辆交通管理。
我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。
4.1.4运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。
在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用金盾花园智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。
4.2软件建设
创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。
特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。
主要有以下内容：
4.2.1将可持续发展战略作为金盾花园发展的主导战略。
4.2.2组织落实，措施得力。
着眼于金盾花园长远发展，实施可持续发展战略。
4.2.3引入住宅形象设计与建设功能，对金盾花园进行形象塑造。
4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。
4.2.5营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。
重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，引导住户关心社区环境。
4.2.6鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。
4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。
4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。
5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式。
5.1金盾花园社区文化活动的总体构想。
社区文化三项主题：
营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。
社区文化三项：
人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。
社区文化的总体目标：
使金盾花园成为住宅文化的典范。
金盾花园将在我们的管理下大力开展社区文化建设。
我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高业主素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。
在金盾花园文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。
我们将实施名牌与形象战略，积聚金盾花园的无形资产，创造名牌。
5.2金盾花园环境文化的构想
针对金盾花园的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还准备做好以下几点：
第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。
第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业主都自觉热爱社区内的环境。
第三，开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划社区内各种自然景观和人文景观。
5.3金盾花园物业管理模式（如下图）
管理处经理（1人）
经理助理（1人）
综合服务部8人
财务部5人
保安部27人
保洁部21人
工程部15人
办公室2人
客服部6人
主管会计1人
出纳1人
主管1人
维修人员8人
收费员3人
设备监控
6人
主管
1人
门岗
16人
中控室
3人
设备监控
6人
巡逻岗
7人
主管1人
院内保洁绿化员8人
主管1人
楼内保洁12人
第二章拟采取的管理方式及工作计划
一、本项目采用的管理方式
管理方式
采用总经理领导下的管理处经理责任制。
服务特点
实行管家式管理，提倡“一站式”、“首问责任制”等服务模式。
内部管理制度
南洋物业公司积累丰富的物业管理工作经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。
通过不断地补充和完善，最终提炼并形成本项目物业管理规章制度体系。
1、公众管理制度
《业主手册》、《业主临时公约》、装修管理规定、垃圾清运管理规定、车辆管理规定、车辆管理办法、消防安全责任制。
2、内部运作制度
内部运作制度是根据项目的人员及岗位设置情况指定，它将作为物业公司内部管理的依据。
在此本文节选出部分管理制度目录如下。
办公制度
档案管理制度公文管理制度
合同管理制度印章管理制度
公文写作和管理制度奖惩制度
会议制度低值易耗品管理制度
固定资产管理制度网络管理制度
人事管理制度
考勤管理制度劳动人事制度员工聘任管理制度员工手册人员调出及内部调动制度
财务制度
财务管理制度请假、报销制度费用管理制度
部门管理制度
（工程部）
工程部各岗位职责工程部工作标准及规范
值班制度安全制度
巡查制度紧急事件预案
设备维修、保养管理制度配电室来客登记制度
配电室消防安全管理制度装修管理规定
设备检修规程用电安全操作规程
高低压配电装置运行安全程序
（保安部）
保安部各岗位职责保安部服务规范及服务守则
保安员工作考核规程保安部设备及保安器械管理制度
保安部奖惩制度消防管理制度
进出门管理制度访客制度
车辆管理制度中控室录象带检验及使用规定
施工人员管理制度钥匙管理制度紧急预案
（保洁绿化部）
保洁绿化部各岗位职责礼节礼貌管理规定
仪表仪容管理规定劳动纪律管理规定清洁操作规程清洁操作规程卫生间清洁操作规程
公区域清洁操作规程公共走廊清洁操作规程
日常用工具使用操作规程异常事项的处理规程
保洁绿化设备领用及保养操作规程
（办公室）
主管值班制度办公室制度
考证制度采购管理制度
标识管理制度员工着装、仪容管理规定
库房及物品管理制度物料用品使用、管理办法
二、本项目的工作计划
序号
项目
内容
时间
1
前期介入阶段
1、收集工程施工进度、计划、设计图纸等资料，及时编目、分类存档使用。
2、对工程建筑中的配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进行满足物管使用功能的评估及建议；建立收发文、存档备案制度；收集产品安装、使用说明书等资料，为编制规范、高效的作业指导书提供依据。
3、对售楼资料（合同、广告、宣传）收集，并对所涉及的物管服务条款进行咨询、建议和答疑，促进售楼规范承诺，为日后物管服务奠定优良基础。
待定
2
制订入伙方案
入伙资料准备，制订入伙方案及入伙资料印制。
待定
3
按管验收
1、参与建设单位报验的工程项目竣工验收活动。
2、与建设单位办理物业管理接管验收工作。
3、办理水、电、气等能耗与施工单位的签认交接签收。
4、设备设施资料的交接造册。
4
开荒保洁
1、对项目进行全面开荒保洁。
2、对项目进行作业频次作业区域进行初定界定。
5
业主入伙阶段
1、入伙现场布置及人员培训，进行现场模拟。
2、安排业主入伙受理程序与工作台的开展。
待定
6
正常物管工作的开展
按照物业管理条例的内容及相关规定进行管理。
待定
注：
以上计划可根据项目实际销售进度调整。
第三章物资装备计划
为确保金盾花园的物业管理工作有序进行，我们本着“必需、节约、实用”的原则，配备物质装备，同时管理处依托北京南洋物业管理公司雄厚的资金实力、人才实力，做到资源共享，更好地为业主服务，拟定物资装备计划如下：
一、管理用房：
管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安排方案另定。
二、入伙前的资料、公用设施：
由建设方承担，在以后的管理中由我公司负责进行更换。
三、器械、工具、装备以及办公用品计划
1、办公用品配备计划
名称
数量
单价（元）
金额（元）
备注（均价）
办公桌椅
10套
500
5000
会议桌椅
1套
2000
2000
打印机
1台
700
700
电脑设备
3套
3000
9000
保险柜
1台
500
500
照相机
1台
1000
1000
社区文化活动用
电话
3部
50
150
包安装
档案、资料柜
2套
500
1000
整体制作
各类标识牌
1批
500
1000
各类办公用品
1批
500
500
手电筒
10把
30
300
电风扇
8台
150
1200
衣架
3套
50
150
合计
22500
2、管理处维修工具与清洁工具见（下表）
名称
数量
单价（元）
金额（元）
备注（均价）
75型号室内疏通机
1台
1500
1500
8KVA型电焊机
1台
1500
1500
冲击钻
1个
500
500
砂轮切割机
1台
1000
1000
手电钻
1个
500
500
台钳
1台
500
500
梯子
3架
500
1500
万用表
10块
100
1000
摇表
1台
300
300
潜水泵
3台
1000
3000
2寸套丝机
1台
500
500
清洁及浇花用胶管
200米
2
400
喷雾器
2台
50
100
电工工具
6套
100
600
电流表
2块
100
200
手推式垃圾清运车
2台
300
600
手推式剪草机
1部
2000
2000
清洁工具
4套
200
800
合计
16500
在物质装备的配备上完全按照“必需、实用、节约”的原则，同时为了保障金盾花园物业管理工作的有序进行，我们将依靠自身的资金、人才优势全力支持金盾花园管理处工作，做到物质共享、资源共享。
第四章人员的配备和培训计划
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化，金盾花园物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
为此，我们在人才的配备坚持以本公司“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。
在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。
一、人员配备说明
金盾花园是集住宅和商业用房于一体综合项目，为便于集中管理，只设一个管理处，人员配置共78人。
二、人员配置表（见下表）
部门
岗位
人数
管理区域
班次
配备标准
管理处
物业管理处经理
1
白班
1人
副经理
1
白班
1人
综合服务部
办公室人员
2
白班
2
客服主管
1
6人
客服人员
5
财务部
主管会计
1
5人
出纳
1
收费员
3
白班
工程部
主管
1
15人
维修人员
8
设备监控
6
保洁绿化部
主管
1
21人
保洁绿化员
20
白班
保安部
主管
1
全区治安、消防
白班
27人
门岗
16
行人出入口
保安员
3
中控室
保安员
7
住宅、办公用户巡逻岗
合计
78人
三、员工年度培训计划
南洋物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段：
入住前期培训，以物业基础和服务理念等内容，采取集中、封闭培训，配合两轮培训考核；第二阶段：
为入住后培训，采取激发潜能，启导信心，采用定期、实操、教练式培训，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果（具体见下表）。
年度培训计划表
培训类别
培训内容
培训对象
培训方式
学时
基础培训
管辖物业基本情况、管理重点
新员工
授课
4
公司概况、理念、组织机构
新员工
讲座
4
管理制度及行为规范
新员工
授课
4
岗位职责
全体员工
自学
4
现场勘察
新员工
研讨
32
服务理念及沟通技巧
相关人员
授课、示范
4
物业管理法规及条例
新员工
授课、自学
4
突发事件处理
新员工
授课、示范
10
消防治安教育
新员工
录象
4
系统培训
ISO9001质量管理体系
全体员工
外培、讲课
3
物业管理概况
全体员工
授课
10
管理费收支概算
管理人员
研讨
30
成本控制
全体员工
讲座
3
房地产开发与物业管理
管理人员
研讨
4
计算机应用
全体员工
授课、实操
4
专业培训
应急事件处理
全体员工
授课
8
给排水系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
10
供电系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
20
空调系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
20
住宅小区设备自动化系统
相关人员
实操、外培
20
住宅小区综合布线系统
相关人员
授课
20
房屋维修管理
相关人员
授课
6
保安员专业技能
保安人员
授课、演练
10
消防设备、设施管理
相关人员
授课
20
资质培训
物业管理岗位培训（取得证书）
管理人员
外送培训
第五章金盾花园物业管理各项承诺及完成指标采取的措施
金盾花园各项管理指标承诺
序号
指标名称
标准
1
房屋完好率
98%
2
房屋零修、急修及时率
100%
3
维修工程质量合格率
100%
维修工程质量问访率
4
清洁保洁率
95%
5
小区内治安情况发生率
1%以下
6
大型及重要机电设备完好率
95%
7
火灾发生率
1‰以下
8
违章发生率
0.5%以下
违章处理率
98%
9
业主有效投诉率
2%以下
业主投诉处理率
98%
投诉回访率
95%
10
业主对物业管理满意率
95%
11
绿化完好率
95%
12
化粪池、雨水井、污水井完好率
98%
13
管理人员专业培训合格率
80%
第一节房屋及公共部位的维修养护、公共设施设备及场所的使用、维修、养护和管理
设备管理和维护及房屋本体的维修养护是金盾花园物业管理的重要内容，本公司在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。
在金盾花园的机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为业主服务。
实现业主满意，社会满意。
在前述金盾花园各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及设备、设施的日常养护计划、定期养护作进一步的阐述.
1、公共设备、设施及场所的维修养护计划
我们结合金盾花园各种公用设施的使用年限，制订了公用设施日常维修方案和定期养护方案。
根据《住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法》规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。
具体如下表：
*设施设备定期维修计划及实施方案
*设施设备定期维修标准及实施效果
*设施设备日常维修计划及实施方案
*设施设备日常维修标准及实施效果
*供电设施年度检修保养计划
*水暖设施年度检修保养计划
*设施设备维修养护周期表
设施设备定期维修计划及实施方案
序号
类别
项目
定期维修计划
方案
1
广场道路
路面、人行道、道牙
1、每年对局部损坏严重，修补多次
升级会员 