百花家园小区物业管理服务投标书06.docx
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百花家园小区物业管理服务投标书06
三河市燕郊开发区百花家园小区
物业管理服务投标书
（技术、商务部分）
编制人：
周建军
Developer:
ZhouJianjun
编制日期：
二零一九年六月十日
Dateofpreparation:
June10,2019
第一章物业管理服务设想及策划思路
第一节项目特征及服务需求
一、项目概况
百花家园小区位于三河市燕郊开发区。
已知的物业管理基本数据如下：
1
建筑面积
94839平方米
2
楼栋数：
18幢
3
单元数：
51个单元
4
小区户数：
566户
5
电梯功率：
无
6
公共照明数量/功率：
459个（3W）
7
车位数量：
207个
8
有无红号站（变电室）
有
9
化粪池数量及体积：
4个
二、项目特征
1、该项目既有居住型的普通住宅，又有经营性的商业物业，管理服务业态多样化。
2、该项目配套设备设施齐全，有一定的技术含量。
3、该项目楼宇错落有致、疏密得当，文化气质鲜明、风格独特。
4、该项目周边有自然景观，风景宜人，空气清新，为生态宜居之地。
5、项目拥有变配电系统、安防监控系统，楼道、路灯公共照明系统、消防自动报警系统、供水系统及楼宇智能化系统等设施设备，对物业的日常管理与维护会提出更多要求。
三、服务需求
（一）未来业主群体的特点
1、人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。
2、关注生活状态，需求个性化服务，特约服务需求大、依赖性强。
3、受互联网科技的影响，普遍强调生活的舒适度与自由空间的伸展，喜欢简洁、舒适的生活。
对居住房屋的养护、设施维修、小区环境的品质管理、生活服务及配套设施的需求等方面有相当层次的要求。
4、多业态的毗邻，更由于业态喧闹的特点会影响到其他业态，需要有一个与这些业态加强沟通的平台和纽带。
（二）需求分析
1、整体需求
⑴、需要确保生活和经营环境的安全性。
⑵、需要确保生活和经营环境的整洁性。
⑶、需要确保物业设备设施的可靠性。
⑷、需要确保生活和经营的便捷性。
2、对物业管理服务需求的重要度排序
⑴、对安全环境的需求。
⑵、对商务配套服务的需求。
⑶、对生活便利及舒适度的需求。
⑷、追求现代化生活品质的需求。
第二节物业管理服务定位
我们根据物业品质高、业态多样的特色，将项目的管理服务定位为：
以岗位责任制为基础，以流程管理为核心，以业主（客户）服务为中心，以业主满意为目标，满足各阶层业主需求为己任，提供快捷、细致、周到、主动热情的全方位完善的服务和管理，创建专业贴心、安全和谐、低碳环保的数字化智能物业。
第三节物业管理服务方式
一、项目设立“物业管理服务中心”
本项目物业管理服务中心是项目服务的中枢，下设职能部门，以高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
二、实行首问责任制
“首问责任制”：
在服务链条中，和业主保持经常接触的最前线服务人员，任何一人接收业主服务信息后即承担了处理和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向业主开展服务工作，将处理需求的一系列环节过程完全通过首问者来协调。
我们要提供的是，业主的需求只针对物业服务人员任何一个人提出，即由他来安排处理和协调相关的环节，展现给业主的只是结果，而不是过程，这种服务模式注重服务的快捷性和业主的满意度。
三、设置接待服务
项目设置接待前台，采用24小时（每日17:
30至次日8:
30为电话值班）前台接待服务，安排专职接待人员直接为业主提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
24小时服务监督热线全程负责办理业主的服务或者投诉等要求。
避免业主办理（装修、入住（入驻））手续时要跑不同部门、找不同人的不方便。
四、推行“个性化”的管家服务
充分了解业主个性化、差异化的服务需求，通过提供“个性化”的管家服务，来让他们获得“满意+惊喜”的服务感受。
基于管家服务的提供，可以融入到业主生活的各个环节，能够持续收集反馈业主信息、解决业主问题及服务需求，并得以持续改善各项管理服务工作。
五、创建智能化住宅社区
我们倡导并践行借助智能化设施、设备，向住宅社区物业管理数字化应用方向发展，其主要内容如下：
1、房屋建筑主体的信息化管理。
包括房屋基本情况的掌握（住户单元的位置、物业类型、小区设施分布、房屋结构、房屋数量、房号、户型、产权情况、完好程度、使用状况等信息）、房屋修缮及其管理（房屋的日常保养、维修等各项工作）。
2、设备、设施的数字化管理。
将项目内的机电设备运行监控、给排水设备运行监控、变配电及照明设备运行监控、消防设备控制系统监控，以及冷热源设备运行监控集成在统一的网络化设施管理平台上。
通过项目内集中和分布的机电设备运行监控管理中心（包括远程设备运行监控管理中心），实施对机电设备的运行状态与故障报警进行监视，报警确认，操作控制，设备运行状态和故障报警信息的记录与查询等。
3、综合安防管理。
将项目出人口门禁管理子系统、周界报警子系统、巡更管理子系统、闭路电视监控子系统、家庭安防报警子系统、车辆管理子系统，以及公共广播子系统集成在统一的网络化综合安防管理平台上。
通过项目内集中和分布的安全及防盗报警监控管理中心（包括远程报警监控管理中心），实施对报警信息的监视、报警确认、操作控制、报警信息记录与查询。
使管理人员能够有效预防与处理各类突发事件，以确保小区与楼内外的安全。
4、消防管理。
火灾预防及发生火灾时协助消防和有关部门进行救护与处理。
5、数字化应用服务。
充分利用移动互联网科技，包括手机APP应用、微信公众平台、微信群、QQ群等，面向全体业主提供诸如：
综合信息服务，物业与住户信息交互，电子商务，“一卡通”服务，多媒体视频服务，以及家庭智能化监控信息服务等增值服务项目。
6、收费管理。
通过数字化物业管理软件对住户收取的各种费用进行管理，包括收费项目、价格类型、损耗分摊、各类报表等。
物业管理服务中心可通过软件自定义，以满足各类符合规定的收费标准调整需求。
第四节物业管理服务目标
序
号
指标名称
承诺
指标
考量依据
主要管理措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积
建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，杜绝人为损坏事件。
2
房屋零修、急及时率
100%
及时维修次数/应计报维修次数
建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单》后需带工具10分钟内到现场，一般维修不超过12小时完成，并建立回访制度和回访记录。
3
维修工程质量合格率
100%
维修合格工程项次/维修工程项次
建立合理有效的工作质量监督机制和回访机制。
4
维修回访率
100%
维修工程回访次数/维修工程项次
建立维修回访制度、考核制度和奖罚制度。
5
公共照明灯完好率
98%以上
完好公共照明灯数量/公共照明灯总数量
每天一次巡检，如有缺损当日更换；每周对公共照明电源柜进行一次巡检，如有问题及时处理。
6
机电设备完好率
98%
机电设备/机电设备总计
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。
7
消防设备完好率
100%
完好消防设备/消防设备总数
实行巡查、养护、检测制度，建档记录。
8
绿化完好率
98%
完好绿化面积/项目绿化总面积
按标准执行，服务中心监督检查考核。
9
清洁卫生合格率
98%
已清洁面积/项目清洁总面积
按作业计划、质量标准作业，每日进行检查，发现问题立即整改。
10
受理业主咨询和投诉，答复率
100%
处理的有效投诉次数/有效投诉总数
做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；咨询、投诉处理有结果、有记录、有回访。
12
满意度调查覆盖率
90%
查户数/项目总户数
每半年1次，对物业服务中的薄弱环节及时进行改进。
第二章物业管理服务组织机构
第一节物业管理服务组织机构名称
“百花家园物业管理服务中心”
第二节物业管理服务组织架构
第三节部门职责
（一）物业管理服务中心
1、按照物业管理服务合同约定的服务内容、标准完成物业管理服务工作。
2、负责与开发建设单位及辖区内行政主管部门的联系和交流。
3、组织本项目员工完成公司下达的各项经济指标和工作指标。
4、贯彻执行公司质量管理体系，实施质量考核，对本项目各岗位的服务过程进行质量跟踪考核，并接受公司的考核。
5、负责组织实施本项目物业管理服务达标创优活动。
6、收集整理物业管理专业的各项法规政策并组织本项目员工学习。
7、负责本项目内部的日常行政管理。
8、负责物业管理服务中心对业主资料、房屋档案、设备档案等各类档案的整理、保管及微机录入工作。
9、负责对外包单位的服务质量的监督、检查和考核工作。
（二）综合服务部
1、接待业主关于物业管理服务事务的投诉、咨询并对处理结果进行回访，反馈信息。
2、受理业主维修、家政等特约服务工作并进行回访，反馈满意度。
3、负责办理业主入住手续和装修手续和对业主装饰装修活动进行监督检查。
4、负责组织物业管理服务满意度调查收集业主意见、建议，并对业主意见和建议并负责进行汇总分析。
5、负责收缴负责区域业主物业管理服务费和车位费等其他应交费用及各项费用的核算、相关票据的管理。
6、负责项目车位租赁事务的协调、督促和配合。
7、负责社区文化活动的策划、组织、实施和小区宣传栏制作。
8、负责物业管理服务中心物资采购申报、物资发放和保管及固定资产管理。
9、负责项目和部门的例会和专题会议组织工作。
10、负责项目物业管理服务工作文案工作和物业档案的搜集和保管。
11、负责协调项目发生的疑难问题和突发事件。
12、负责物业管理服务中心人事管理及员工培训工作。
13、负责完成领导交办的其他工作。
（三）保洁绿化部
1、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划、操作规程全面完成项目的清洁卫生、卫生消杀垃圾清运、病媒防治工作和财务预算。
2、负责对部门的各项服务的工作质量、工作记录的填写进行检查指导。
3、负责组织对部门各岗位专业工作标准、流程、服务技能进行培训。
4、负责项目内外保洁工作实施和管理及服务质量进行跟踪考核。
5、负责组织部门各岗位所使设备、工具的保管、清洁和养护。
6、负责处理部门各岗位发生的疑难问题和突发事件。
7、负责组织召开部门例会和专题会议。
8、负责完成领导交办的其他工作。
9、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划全面完成项目的绿化养管工作和财务预算。
10、负责项目内绿化养护工作管理和对服务质量进行检查考核。
（四）工程维修部
1、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划、操作规程全面完成房屋、设备设施的运行、养护、维修、监测装置的管理、校准、业主特约服务及24小时水电值班工作。
2、负责制定房屋、设备设施的运行、养护、维修工作服务计划和进行财务预算。
3、负责对本部门各项服务工作的支持性表格的填写进行督促、检查、指导。
4、负责对本部门各岗位的服务质量进行跟踪考核。
5、负责组织对本部门各岗位专业工作流程、服务技能进行培训。
6、协助管理员对业主装饰装修活动进行监督检查。
7、负责组织部门各岗位所使设备、工具的保管、清洁和维修养护。
8、负责处理部门各岗位发生的疑难问题和突发事件。
9、负责组织召开部门例会和专题会议。
10、负责本部门工作的总结和汇报。
11、负责完成领导交办的其他工作。
（五）秩序维护部
1、组织部门员工按服务内容、等级标准、工作计划、操作规程全面完成项目门岗执勤、安全巡视、消防预防、车辆管理和业主住装饰装修活动的监督等。
2、负责制定项目公共秩序维护工作服务计划和落实。
3、负责对本部门各项服务工作的支持性表格的填写进行督促、检查、指导。
4、负责对本部门各岗位的服务质量进行跟踪考核。
5、负责组织对本部门各岗位专业工作流程、服务技能进行培训。
6、负责组织部门各岗位所使设备、器械的保管、清洁和维修养护。
7、负责处理部门各岗位发生的疑难问题和项目突发事件。
8、负责组织召开部门例会和专题会议。
9、负责本部门工作的总结和汇报。
10、负责完成领导交办的其他工作。
第四节项目物业管理服务岗位设置
部门
岗位
人数
班次
备注
项目经理
1
正常班
综合服务部
客服主管
1
正常班
如有保洁专项外包，由客服主管负责监督管理
前台接待
1
正常班
物业管家
3
正常班
行政内勤
1
正常班
财务人员
1
正常班
保洁绿化部
保洁绿化主管
1
正常班
内部保洁员
12
正常班
可酌情设置保洁绿化领班若干
外部保洁员
3
正常班
绿化员
2
正常班
工程维修部
维修主管
1
正常班
设备管理员
1
正常班
负责电梯、消防、供水、配电等设备专项巡检与管理，兼任专项维修资金系统管理员
综合维修员
3
正常班
工程值班员
3
三班运转
秩序维护部
秩序维护主管
1
正常班
如有秩序维护专项外包，由秩序维护主管负责监督管理
秩序维护领班
2
白班、夜班
秩序维护员
10
三班二运转
中、消控室值班员
6
三班运转
车辆管理员
6
三班运转
第三章常规物业管理服务
第一节房屋本体及公共部位的养护管理服务
一、服务人员设置
项目设置专职维修人员负责该项目的房屋本体及公共部位、共用设施设备的养护和维修、房屋的装修管理。
设置专职设备运行人员，负责变配电站的运行。
维修人员均为正常班，设备运行人员实行三班运转。
二、服务内容
1、对房屋本体及公共设施的使用进行常规管理。
2、对房屋本体及公共设施进行日常巡视检查。
3、按计划对房屋本体及公共设施进行例行养护。
4、对房屋本体及公共设施进行的损坏进行维修。
5、对需要进行安全检查的设施设备，按期进行检查。
6、项目内水电24小时值班服务。
7、项目内瓦木水电特约服务。
三、房屋本体和设施养护计划
养护部位
养护项目
周期
养护内容
执行部门
房屋本体
外檐
年度
墙面养护，清除污渍、张贴物
工程部
屋面
年度
检查闭水层、清洁屋面
工程部
雨季前
检查清理阴沟、落水管出水口
雨季前
检查有无积水、堵塞
楼内
季度
进行一次全面检修、养护
楼梯扶手
检修一次扶手，发现问题及时修复
门窗
对开启情况进行一次检查和清洁养护及破玻璃更换
合页、门轴润滑养护
勒脚
季度
检查修补残缺
散水
检查修复塌陷
楼外
道路
半年
检修一次，发现问题及时解决
侧石
半年
检修一次侧石，发现问题及时进行扶正加固或修复处理
楼外设施
室外标识
月度
对标识破损、污染情况及标志所示意思准确性进行检修，发现问题，及时处理
宣传栏
月度
对设施破损情况和使用性能进行检修，发现问题及时修复
休闲椅
月度
进行例行安全检查，检查安全提示牌是否完好、字迹清楚
对器械进行一次性能检修，并对器械进行调整、紧固、润滑、除锈补漆养护
排水设施
化粪池
半年
清掏一次
外委清洁单位
雨水管
雨季前
疏通检修1次
工程部
雨水井
污水井
监控系统
季度
进行一次系统检查和清洁保养
避雷系统
半年
检修一次，发现问题及时解决
进行防雷装置性能、接地电阻等安全检测
外委检测单位
检修一次，发现问题及时解决
第二节设施设备的维修养护管理服务
一、服务人员设置
同上节内容。
二、服务内容
1、供配电设施设备的安全运行和维修养护。
2、给水设施设备的维修养护。
3、对消防系统设施设备进行管理和巡视检查，协助采购单位对消防系统进行安全年检。
4、对弱电系统的设施设备进行巡视检查和养护。
5、对各类设施设备的技术资料、维保记录进行整理、归档、保管。
6、制定各类设施设备突发事件的应急处理预案。
三、共用设备设施的维修、养护计划
养护部位
养护项目
周期
养护内容
执行部门
供配电系统
变电站设备
月度
测试绝缘，积炭情况，紧固桩头，清洁工作，电压、电源、各类开关
工程部
年度
系统安全年检
外委检测单位
变电站机房
月度
进行二次清洁养护，检查门窗情况和墙壁有无孔洞，发现问题及时处理。
工程部
配电室设备
月度
测试绝缘，积炭情况，紧固桩头，清洁工作，电压、电源、各类开关
配电室机房
进行二次清洁养护，检查门窗情况和墙壁有无孔洞，发现问题及时处理。
绝缘材料
月度
对地垫、手套、拉杆绝缘材料完好情况进行检查，发现破损立即更换
年度
对绝缘材料进行一次安全年检
安全检测单位
消防系统
机组
月度
进行一次除尘、除锈养护和点检
工程部
月度
润滑养护1次
消防泵
季度
据情况清洗轴承，加油，更换易损件，清洁联动。
喷淋泵
紧固桩头、叶轮，根据情况清洗轴承，加油，更换易损件，清洁联动。
机房
月度
进行二次清洁养护，检查门窗情况和墙壁有无孔洞，发现问题及时处理。
工程部
自动报警系统
月度
检查烟感、温感、手报等传感系统的灵敏度；做一次清洁养护。
年度
安全年检1次
消防检测单位
消防泵
季度
据情况清洗轴承，加油，更换易损件，清洁联动。
工程部
喷淋泵
紧固桩头、叶轮，根据情况清洗轴承，加油，更换易损件，清洁联动。
消防排烟
紧固桩头，加注润滑油，清洁控制箱，修补软接，测试绝缘，联动消防模块。
消防栓
月度
核对物品配置，补齐短缺物品，检查水带，有无粘连、破损，发现问题及时解决
疏散指示灯
月度
检查灯具、蓄电池、充电器、电压、电流、按钮设否正常。
灭火器
季度
进行一次清洁保养，检查数量、记录灭火器的压力情况，更换掉压灭火器。
年度
集中换药一次
专业单位
消防监控
季度
进行一次系统检查和清洁保养，
工程部
给排水系统
给水泵
季度
紧固、润滑，根据情况清洗轴承，加油，更换易损件，清洁。
水箱
清洗水箱，进出水阀门。
外判维保单位
排水泵
月度
清洁、检查电机绝缘、清洗轴承、加油、更换易损件、电缆、控制系统。
工程部
第三节公共秩序维护服务
一、服务实施部门
项目“秩序维护部”为该项目公共秩序维护服务的业务部门，负责该项目秩序维护、门岗、礼宾岗、巡逻岗、消防管理、机动车管理等物业管理公共秩序维护服务的实操事务。
二、公共秩序维护服务的内容
1、门岗执勤服务。
2、特殊需求礼宾服务。
3、辖区内巡逻服务。
4、监（消）控执勤服务。
5、消防管理服务。
6、辖区内车辆管理服务。
三、服务标准
1、人员要求：
统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备工作装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。
2、公共秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域公共秩序的维护工作。
3、对制定的各类治安、刑事、消防和自然灾害事故的应急预案进行定期培训和演练，分工明确，各负其责，管理细致。
4、所有岗位配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材。
四、安全管理体系的建立
1、确定“流动管理与固定管理相结合”的管理原则，实行动态监控。
2、在流动管理上管理服务中心主要采用步行巡逻方式，负责整体外围的安全巡视；楼道的安全巡视；重点防范部位及治安死角的安全巡视，确保管理不出现盲点。
3、强调全员管理。
除发挥固定岗的作用外，管理服务中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务。
实施安保人员准值班制度，并在此基础上建立起“快速反应，快速支援”体系。
4、充分利用技防手段
根据我司的经验，管理服务中心将充分注重重点保卫部位，合理调设监控点、闭路电视监控、人员巡更系统等技术安全防护设施，提高安全性。
在主要出入口，拟采取以“技防控制人”的人性化安全控制手段。
5、加强对装修施工人员的管理
装修施工，是安全防范的重要隐患之一，安全管理对象主要是现场装修人员及外来可疑人员。
措施是指定使用通道，限制人员的活动范围及时间。
五、服务质量检查办法
1、部门负责人对公共秩序维护的工作，按照各项服务标准约定的内容进行日查，发现问题及时纠正，填写检查记录，控制公共秩序维护服务的全过程。
2、项目经理负责对公共秩序维护的工作，按照各项服务标准约定的内容进行随机检查，发现问题详细记录，并提出整改意见。
3、公司质量检查部门对项目公共秩序维护的工作，按照各项服务标准约定的内容进行不定时的抽查，发现问题并提出整改意见。
第四节清洁卫生服务
一、服务实施部门
项目“保洁绿化部”为该项目卫生清洁、绿化管养及园林景观养护服务的业务部门，负责该项目内外保洁、公共设施保洁、垃圾清运、卫生消杀、绿化养护、园林景观保养等服务的实操事务。
二、清洁卫生服务的内容
1、项目楼内公共部位的卫生清洁。
2、项目内楼外公共部位的卫生清洁。
3、项目内公共区域的垃圾桶、果皮箱等清洁设施进行清洗和垃圾清运。
4、项目内的公共卫生间。
5、公共区域的卫生消杀。
三、清洁卫生服务范围
1、项目四周道路、楼内公共部位、商业门前。
2、公共场地、公用部位。
3、景观绿化区域。
4、项目内公共设施。
5、生活废弃物和商业废弃物。
6、垃圾存放点、垃圾箱、果皮箱。
7、项目内沟渠。
8、项目内公共卫生间。
9、项目内有关保洁内容的特约服务。
四、基本要求
（一）“五定”要求
1、定人：
设置足额专职保洁员。
2、定范围：
楼内保洁员负责楼宇内部和职责范围楼宇周围公共设施；楼外保洁员负责项目外围道路等其他公共部位。
3、定时间：
内保洁时间：
每日7:
00–11:
30。
12:
30–16:
00。
楼道每日7:
00-9:
00,集中清扫9：
00-15:
00,循环保洁。
商业区域营业前2小时集中清扫，营业期间循环保洁至营业时间结束前2小时结束。
外保洁时间：
8:
30-16:
00。
垃圾清运时间：
16:
00-17:
30。
4、定任务：
楼内保洁员负责楼内地面、扶手、门窗、灯具、公共设施、公共卫生间及各自责任楼宇周围公共设施的擦拭和环境卫生消杀；楼外保洁员负责项目内道路的清扫、公共设施的擦拭和垃圾箱卫生消杀。
5、定质量：
各岗位每天按规定频次进行清扫、擦拭。
（详见服务标准）
五、工作程序及要求
（一）常规程序
1、保洁服务正常班运行，商业保洁人员按两班次，随营业时间调整。
2、提前十分钟换好工装，主管负责组织召开简短班前会，强调各岗位当值中的工作重点和注意事项，然后根据工作需要对各岗人员进行工作分配。
3、按照作业计划或工作指令上岗操作。
4、上岗前准备好所需设备、工具、材料等物料用品。
5、检查所使工具的安全性和所用材料的质量是否合格。
6、检查着装（鞋帽）等劳动防护用品是否符合安全操作规定。
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