中国工商银行操作风险管理案例.doc
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中国工商银行操作风险管理案例
第二章中国工商银行操作风险管理实践
第一节操作风险定义及特性
巴塞尔委员会关于操作风险管理理论以及中国银监会关于操作
风险管理要求，加之借鉴国内外同行的实践经验，中国工商银行开始
建立自己的操作风险管理体系。
什么样的风险认识决定了什么样的风
险管理水平，中国工商银行的操作风险管理实践是从操作风险定义起
步的。
一、操作风险定义
中国工商银行对于操作风险的定义是指由于不完善和失败的内
部控制，以及人为和系统因素，或者外部事件所造成损失的风险（含
直接损失和间接损失），其中包括法律风险，但不包括策略风险和声
誉风险，该定义与巴塞尔委员会定义基本一致。
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二、操作风险的特性
相对于市场风险和信用风险而言，操作风险具有以下六个方面的
特性：
（一）异质性
操作风险由于覆盖范围广泛，诱发因素多种多样，不同操作风险
之间表现出明显的性质差异。
如外部欺诈、计算机病毒引发的系统崩
溃、地震以及恐怖袭击等尽管都同属于操作风险，但显然其诱发因素
和性质的差异是巨大的。
操作风险的异质性导致了操作风险的管理从
量化到管理控制和监测等各个方面都具有很大的挑战性。
（二）普遍性
操作风险普遍存在于银行业务和管理的各个方面，包括前台、中
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台和后台，总行、分支机构和子公司，结算业务、信贷业务和中间业
务等。
操作风险不仅存在于业务流程之中，也存在于风险管理本身的
实施过程之中。
（三）不对称性
操作风险的损失分布具有不对称性。
操作风险从发生频率和损失
严重程度上看可以分为两类：
一是可能经常发生，但发生后损失程度
较低的操作风险；二是发生频率很低，但一旦发生后果却非常严重的
操作风险。
因此，操作风险在分布上呈现出肥尾的非对称特征。
（四）特定性
操作风险是由银行自身一系列特性所决定的，包括银行公司治理
和内部控制状况、银行的管理文化、管理层的素质和风格等。
因此，
各银行操作风险的定义、分类、管理框架和流程都能反映该银行自身
的特性。
（五）非盈利性
操作风险不能直接带来盈利，银行之所以承担操作风险是因为在
业务开展和机构管理中不可避免，银行管理操作风险的基本策略是尽
可能降低，然而这必然受到成本支出的约束，需要追求降低操作风险
和增加管理成本之间的平衡。
（六）可转化性
在实践中，操作风险通常可以转化为市场风险和信用风险。
例如
巴林银行的内部控制缺陷和交易员里森的欺诈行为最终转化为该银
行在日本金融市场上的巨大风险，而一系列银行信贷流程中的问题最
终也转化为大量的信用风险。
第二节操作风险管理原则及分类
一、操作风险管理原则
根据操作风险的特点，中国工商银行将操作风险管理原则确定
为：
“集中管理、分散控制；专线报告，统一监测；严格问责，落实25
奖惩”。
（一）集中管理，分散控制
指对于操作风险的管理采取总行集中一个部门统一管理，即由内
控合规部负责操作风险的统一计量、分析、监测、报告和检查，各专
业管理部门、各级分支机构对各自领域内存在的操作风险按照统一的
规定进行识别、评估、缓释和控制、报告。
（二）专线报告，统一监测
即在各专业（包括业务产品线部门和支持保障部门）内必须有专、
兼职人员负责对各自领域操作风险进行管理，并按照统一的要求和专
门的报告路线向上级行主管部门和本级内控合规部门报告；全行操作
风险的整体变化情况由内控合规部实施统一监测。
（三）严格问责，落实奖惩
指对操作风险的管理和监督以及风险事件的处理，必须明确责
任，落实奖惩，建立良好的激励约束机制。
二、操作风险的分类
（一）内部欺诈
指故意骗取、盗用财产或违反监管规章、法律或公司政策导致的
损失，此类事件至少涉及内部一方，但不包括性别/种族歧视事件。
（二）外部欺诈
指第三方故意骗取、盗用财产或逃避法律导致的损失。
（三）就业政策和工作场所安全事件
指违反就业、健康或安全方面的法律或协议，个人工伤赔付或者
因性别/种族歧视事件导致的损失
（四）客户，产品及业务操作事件
指因疏忽未对特定客户履行份内义务（如信托责任和适当性要
求）或产品性质或设计缺陷导致的损失
（五）实体资产损坏
指实体资产因自然灾害或其他事件丢失或毁坏导致的损失
（六）IT系统事件指因信息科技系统生产运行、应用开发、安全管理以及由于软件
产品、硬件设备、服务提供商等第三方因素,造成系统无法正常办理
业务或业务交易异常所导致的损失
（七）执行，交割及流程管理事件
指交易处理或流程管理失败和因交易对手方及外部销售商关系
导致的损失。
第三节操作风险管理实践
一、操作风险组织架构
在全面风险管理框架下，中国工商银行着手组建了自身的操作风
险组织架构：
（一）调整风险管理委员会架构，下设市场风险、信用风险、操
作风险管理委员会，分别针对不同风险运作。
（二）成立总行、一级分行以及二级分行三个层级的操作风险管
理委员会，在总行操作风险管理委员的计划指导和工作指引下，各级
操作风险管理委员会负责本级机构操作风险管理与防范。
（三）着手构建合规管理体系和独立的内部审计体系，总行分别
设置内部审计局和内控合规部，行使不同的操作风险管理职能，内部
审计局对董事会负责，内控合规部对行领导负责。
（四）逐步推行机构扁平化改革，清理整顿延伸网点，地市二级
分行基本取消城区支行设置，直接管辖营业网点，撤并低效网点。
目前中国工商银行操作风险组织架构见下图：
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二、操作风险识别、度量、监测、报告体系初步建立
2006年以来，中国工商银行采取各项举措建立操作风险识别、度量、监测、报告体系。
（一）初步建立了操作风险监测体系，实施操作风险定期监测。
（二）建立了操作风险损失数据收集机制。
（三）实施了操作风险报告制度，由各级行定期报告本行操作风
险情况。
目前中国工商银行操作风险报告路线见下图：
第三章中国工商银行操作风险案例研究
第一节主要操作风险案例
2006年中国工商银行成功实施股份制改造后，分别在上海、香港
两地上市。
与此同时，在公司治理层面初步建立起了操作风险管理体
系。
需要指出的是，操作风险的特点决定了管理的难度，其工作不可
能一蹴而就。
近年来出现的操作风险案例反映出中国工商银行操作风
险管理仍然存在有待改进的地方。
一、操作风险案例统计
根据中国银监会披露信息统计14，中国工商银行近三年来因操作
风险全国引致了5起百万元以上的大要案件，金额合计1802万元，
包括涉及现金管理业务的盗窃库款案，涉案金额180万元；涉及电子
银行业务的盗取客户资金案，涉案金额396万元；涉及代收代付业务
的盗取客户资金案，涉案金额241万元；涉及理财业务的诈骗存款案，
涉案金额406万元；涉及信贷业务的挪用客户贷款案，涉案金额579
万元。
上述案件涉及信贷管理、运行管理、个人金融、电子银行等多个
专业的多个环节，再一次印证了操作风险的普遍性、异质性等特征，
究其原因往往是由于内控缺失或人为因素未能有效防范操作风险，从
而给予犯罪分子可乘之机，在给中国工商银行造成有形财产损失的同
时，也带来了一定的声誉损失。
二、具体案例分析
以近期中国工商银行发生的案件为例，某分行网点发生一起临柜
人员与外部人员相互勾结，通过盗用客户印鉴和空白支票，挪用客户
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资金的案件。
如果从操作风险管理角度具体进行分析，该起重大操作
风险事件暴露出了诸多失控环节。
（一）失控环节
1、网点柜员
基层网点临柜人员主要负责客户业务受理和具体核算，直接面对
操作风险，本身能力和水平的高低直接决定了所经办业务的质量，同
时是否具备履职尽责等职业素养也决定了操作风险防范中的自控、互
控职能能否充分发挥，但从该起重大操作风险事件中反映出：
（1）严重违规代客户办理业务
由于与网点有业务往来的个别企业管理粗放甚至混乱，财经纪律
松懈，为了贪图自身方便委托网点临柜人员代其办理业务。
在此情况
下，外部控制已经失灵，如果网点临柜人员没有拒绝企业的无理要求，
其他临柜人员不去制止甚至主动配合，实际上造成了内部控制也已失
效，从而潜藏了极大的操作风险，更给了个别怀有不良动机的临柜人
员以可乘之机。
（2）严重违反操作规程
个别网点临柜人员业务处理技能单一，不熟悉对公业务处理方面
管理规定、核算操作要求，对岗位分离和控制要求不清楚，特别是在
空白重要凭证出售使用管理、支付密码单打印控制、现金、空白重要
凭证密码单、满页账和其他会计凭证资料交接等环节，均没有严格审
查业务发起的真实性，存在串岗、混岗办理业务的严重问题。
（3）严重违背相互制衡的内控要求
个别网点临柜人员盲目信任他人，以情感代替制度，以习惯进行
操作，对业务处理中的违规现象熟视无睹，在实际操作中完全背离相
互制约的内控原则，应直接面对客户的业务，交由他人办理，应自已
保管的钱箱、凭证和密码，交由他人保管，事后还要签章确认，应与
他人共同处理的业务，听之任之他人单独处理。
2、网点负责人
网点负责人应认真研究和安排本网点的劳动组合，实现重要环节
的岗位分离，对本网点的运行秩序、核算质量、内部控制负责。
但从31
该起重大操作风险事件中反映出：
（1）严重偏离了岗位职责要求
个别网点负责人管理过于粗放，甚至不清楚自身的具体职责，认
为自己的工作职责主要是营销客户，核算和内部管理应由营业经理负
责，对历次内外部检查中发现的问题未引起足够的重视，也没有采取
有效措施从根源上杜绝类似问题的再度发生。
（2）缺乏对网点负责人的监督约束
网点负责人是基层机构内控工作的具体组织实施者，对其履职情
况加强监督、管理和约束至关重要，单纯通过营销业绩的考核并不能
全面反映网点负责人的工作绩效，更不能简单的将应由上级行实施的
检查工作交由网点负责人自行实施，实际上增加了网点负责人的操作
风险。
3、营业经理
营业经理委派制是完善营业网点岗位设置、强化内部控制、有效
防范操作风险的重要制度。
营业经理应独立履行工作职责，加强会计
核算有关事项的实时监督和定期检查，提高营业网点会计核算工作质
量，对营业网点业务操作的合规性严格把关。
但从该起操作风险事件
中反映出：
（1）缺乏履行自身职责的必要能力
个别网点营业经理业务素质不高，无法胜任对综合业务的全面监
督检查工作，对网点业务处理流程中的风险控制要点不清楚、自身保
管使用的运行要素控制不严。
（2）缺乏独立行使监督权利的职责意识
个别网点营业经理不具备直面问题与困难的胆量和勇气，对柜员
的违规操作行为既不进行制止，也不主动向网点负责人和业务管理部
门报告和提示风险，而是简单的推断过去也是如此操作的，不会有什
么问题，从而丧失了消除和化解操作风险的最佳时机。
4、业务管理部门
业务管理部门作为基层网点营运工作的设计者、指导者和推动
者，应该为网点的建设和资源的配置提供有力的支撑和积极的引导，32
但从两起重大操作风险事件中反映出：
（1）未有效配置网点负责人和营业经理
个别业务管理部门对网点负责人和营业经理的选拔和任用有所
欠缺，没有将具有较高业务素质，较强管理能力的人员充实到重要的
工作岗位上去，网点考核单纯从营销业绩和工作量去评价网点负责人
和营业经理的能力和水平，对其履职质量却疏于监督和管理。
（2）未能有效推动规章制度的执行和落实
个别业务管理部门对员工的业务技能培训和思想素质教育仍然
存在不足，造成基层员工对有关规章制章和操作流程不知道、不熟悉，
决策信息层层衰减，也就不可能在日常工作中认真遵照执行。
对业务
流程中的风险识别和专业督导没有深入，停留在表面问题，不利于充
分揭示操作风险。
5、检查监督部门
检查监督部门作为全面评估风险、纠正违规行为、严格进行问责
的制度维护和安全保障部门，应该全力构建全行防范操作风险的最后
一道防线。
但从该起操作风险事件反映出：
（1）检查监督手段过于落后
个别检查监督部门按照固定模式开展检查监督，缺乏形式上的突
击性和内容上的创新性，而被检查到的网点往往是做好了事前准备以
应付检查，无法真实反映基层网点的日常内控状况，造成操作风险管
理评价与实际严重脱节。
（2）检查监督成果未充分运用
个别检查监督部门对检查发现的问题没有深入分析和挖掘，就问
题说问题，被表面现象所蒙蔽，不能及时发现风险和提出合理化建议，
对有关责任人没有及时追究，仅要求发现问题进行整改，不能引起员
工的重视，屡查屡犯行为得不到彻底纠正。
（二）从中应汲取的经验和教训
每一起重大操作风险事件的背后都折射出规章制度的重要性和
严肃性，反言之，每一条制度规定银行所为之付出的代价都是沉重的，
因此该起重大操作风险事件所带来的教训极其深刻,具体而言：
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1、必须坚持“风险为本，内控优先”的科学发展思路。
事实证
明，一旦业务发展与风险防控失衡、市场营销与基础管理错位，发生
操作风险的概率将会增加。
全行应秉承内部控制优先的原则自上而下
传输内部控制注重过程、细节的理念，并在制度上重申和要求内控不
符合要求的业务不能发展，内控不符合要求的员工不能上岗。
2、基层营业网点仍然是操作风险集中和频发的部位。
近年来，
金融系统内发生在基层营业网点的重大操作风险事件占比较高，究其
原因，基层营业网点既是具体业务经办单位，又处于规章制度等信息
传递的末端，一旦信息失真，必然会造成操作风险。
因此加强基层营
业网点管理，合理配置资源，畅通信息渠道尤为重要。
3、员工违规行为是导致操作风险的直接和主要的诱因。
通过对
重大操作风险事件的分析，绝大部分是由于员工违规操作造成，仅有
少量是由于制度缺失，控制出现真空造成的。
因此加强职业技能培训
和思想素质教育，充分发挥检查监督职能，辅之以必要的惩戒措施，
规范员工行为是防范操作风险的有效途径。
三、重新认识操作风险管理的意义
（一）加强操作风险防范，仍然是有效遏制大要案的重要手段
从国内外银行业风险损失事件看，操作风险事件正是导致大要案
发生的重要因素，近年来，中国工商银行采取各种有效措施加强操作
风险防范，从一定程度上增强了全行员工的依法合规意识，提高了操
作风险防范能力。
但随着改革的纵深推进、业务流程的重组和新业务
的不断推出，相应的一些不稳定因素也在不断出现，新的业务领域还
极易诱发新的案件，这就需要不断加强操作风险防范力度，以应对新
的案防形势。
（二）加强操作风险防范，是全面风险管理的重要内容
随着中国工商银行股份制改革的不断深入，对公司治理提出了更
高的要求，重要任务之一就是要建立涵盖信用风险、市场风险、操作
风险和流动性风险的全方位的全面风险控制体系。
中国工商银行在信
用风险、市场风险方面已经有了较为成熟的管理办法。
但在操作风险管理方面还较为薄弱，因此必须切实落实操作风险的管理框架、管理
机制和管理措施，才能保证全方位、全过程、全员的操作风险得到有
效控制。
（三）加强操作风险防范，是提升经营绩效的重要途径
通过加强操作风险防范，不仅可以减少损失占用，而且可以直接
体现为利润的增长。
目前操作风险计量成果已经成为经济资本配置的
重要参考依据，同时也将直接影响高级管理人员经营绩效考核。
只有
通过加强操作风险管理，减少操作风险的经济资本占用，提升经济增
加值，最终获取更多的资源分配，这直接关系到各级行、每个员工的
切身利益。
同时，有效的减少或避免操作风险损失，也可以增加中国
工商银行的声誉，赢得公众的信任，从而提高市值。
（四）加强操作风险防范，是银行监管部门的重要要求
银行发生大要案，不仅会给金融机构自身带来经济损失，同时还
可能引起金融秩序混乱，甚至诱发社会动荡，因此，银行监管部门非
常重视金融机构操作风险的防范工作。
针对金融业案件高发形势，银
监会先后下发了一系列制度文件，并多次组织商业银行开展案件专项
治理工作，对因操作风险防范不力的机构和人员实行“双线问责”。
因此必须认真抓好操作风险防范工作，切实做到依法合规经营，才能
适应监管部门的监管要求。
（五）加强操作风险防范，是维护个人良好职业生涯的重要措施
近年来中国工商银行不断加大处罚问责力度，对发现的各类严重
违规违制问题，均按照有关条例给予了责任人相应处罚。
2004年11
月11日，国家审计署公告15对中国工商银行审计情况，提及河南个别
分支机构员工内外勾结、利用票据“包装”诈骗资金案，广东南海支
行对华光装饰板材有限公司贷款风险问题，北京朝阳支行私设“小金
库”问题，上海外高桥保税区支行违规发放个人住房贷款，中国工商
银行共计处理责任人368名，其中开除42人，撤职18人，记过、记
大过81人，解除劳动合同和辞退10人。
因此，增强操作风险防范意
识、加强操作风险防范力度也是对个人的一种保护措施，是实现个人
良性发展的需要。
（六）加强操作风险防范，是应对当前经济金融形势的重要选择
2008年9月金融危机爆发以来，政府出台了一系列刺激经济的措
施，各家银行立即跟进加大信贷投放力度。
2009年一季度4.58万亿
元的信贷增量，是2008年倾其一年完成的信贷增量，在全球金融危
机的背景下，如此信贷增长速度亦令人瞠目。
信贷激增无疑对银行风
险控制提出了挑战，银监会主席刘明康在银行业一季度经济金融形势
通报会上特别强调了要“把握信贷投放节奏”，直言贷款高速增长的
同时，银行业金融机构在信贷业务快速扩张过程中所出现的种种管理
弱化和不审慎行为在积聚新的风险16。
因此，加强信贷领域的操作风
险防范将是今后一段时期的主要风险管理任务。
第二节操作风险管理缺失成因
按照海恩法则，每一起飞行事故的背后都会有成百上千个大大小
小的差错，因此要彻底扼止操作风险的发生，必须将日常工作中的业
务差错降低至可以承受的范围之内。
首要措施是针对各业务流程中的
风险环节、控制措施和失控动因进行分析评价，具体可根据近年来各
项内外部检查发现问题进行整理和归纳。
一、临柜业务操作风险主要环节及风险分析
（一）柜员风险意识淡漠疏于防范
1、检查情况
在一些网点的柜员中，风险防范意识淡漠，不按操作规定执行。
有些柜员离岗时操作终端不签退，不锁闭现金、印章、会计凭证；有
些柜员、授权柜员输入个人密码不遮挡，权限卡保管不善，甚至将权
限卡交他人使用；有些柜员不妥善保管款箱钥匙，乱摆乱放等17。
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2、风险分析
（1）在中国工商银行NOVA系统操作平台上进行业务操作，柜员
号、权限卡和密码就是操作人员的个人身份标志，凭以进入操作系统
办理业务，并对所办业务负责。
在柜员进入操作系统后，柜员临时离
岗其操作终端不签退，任何人可使用该操作终端办理业务（包括作
案），其后果由该柜员承担。
（2）柜员临时离岗不锁闭现金、印章、会计凭证，就给不法分
子作案留下可乘之机，而柜员本人须对保管的现金、会计凭证（含空
白重要凭证）的短少、丢失以及印章被偷盖的后果负责。
（3）业务人员不按规定使用密码，不妥善保管权限卡甚至将权
限卡交由他人使用，可能导致密码和权限卡被盗用，并承担由此产生
的一切严重后果。
（4）柜员不妥善保管款箱钥匙，乱摆乱放，一旦钥匙被人复制、
盗用，必然发生款箱现金被盗案件。
（二）未按规定进行银企对账
1、检查情况
某分行未配备专职对账人员，对帐员未与记账员、前台经办柜员、
上门收款人员相分离。
办公室某总务人员先后参与上门收款业务，在
前台营业室代班，还经办了当年第三季度部分账户的银企对账工作；
某行在对账工作中，未按规定对上门收款帐户坚持每月一次面对面对
帐，在对账方式上，未按规定采取按月对发生额逐笔对账的方式，而
是采用余额对账方式，且面对面对账由一人办理。
2、风险分析
（1）银企对账中存在的对帐员与记账员、前台经办柜员、上门收
款人员相互兼职等现象，违反了总行和省分行关于对账人员必须为专
职人员的规定，使得我们的岗位分离制度，内控制度难以发挥应有的
作用，存在着巨大的风险隐患。
（2）由于未坚持对上门收款客户按月对发生额逐笔对帐的制度，
将难以发现当月每笔资金的流向是否正确，难以发现业务风险点。
（三）未按规定进行ATM加钞和业务交接1、检查情况
某分行ATM管理中心的ATM管理人员在加钞时，未对钱箱内的原
有现金进行清点，且未与机内结帐记录核对；ATM管理中心的人员在
办理交接时，未对ATM机内的现金进行清点、未更换ATM保险柜密码。
2、风险分析
ATM加钞、交接时，对ATM机内的库存现金不进行清点、核对，
将导致ATM长短款不能被及时发现与处理，导致一旦发现帐款不符的
现象时，难以界定发生的时间和人员的责任；ATM保险柜密码移交时
未进行密码修改，将给不法分子留下作案的机会。
（四）权限卡未按规定管理
1、检查情况
某分行领用空白权限卡时未填写“重要机具物品调拨单”，且由
非人事部门人员领取空白权限卡；某分行对管库人员、上门收款人员、
票据交换人员等签发有柜员权限卡，并存在一人持有多张权限卡的现
象；部分网点柜员将权限卡交他人使用，经办柜员同时持有一张操作
员卡和一张授权卡进行业务操作，某柜员签到后，让另一个柜员进入
画面进行操作18。
2、风险分析
（1）权限卡领用方面。
人事部门与会计结算部门按照职责分别
行使管理职能，人事部门负责对持卡人的资格条件进行复审，重点应
审核业务人员申请信息的真实性及岗位设置的合理性。
空白权限卡做
为空白重要凭证，在领用时应根据申请数量填制“重要机具物品调拨
单”，作为向会计部门领取空白权限卡的依据。
由非人事部门人员领
取空白权限卡，再交由人事部门进行签发，在领用前将难以对权限卡
的使用人员身份进行审核，而且空白权限卡在交接时缺乏手续，可能
带来潜在风险。
（2）权限卡签发方面。
权限卡是实现事权划分的重要手段，各
岗位各司其职，互相制约，部分岗位应实现岗位分离。
上门收款人员
与系统记账人员必须分离；负责库存现金实物的保管的管库员与负责
现金、实物调拨账务处理的记账柜员应分离；票据交换员不得持有柜
员权限卡。
若对管库员、上门收款等人员签发有记帐权限的柜员卡，
将违反岗位分离制度，对这些人员所在岗位业务的风险控制失效。
（3）权限卡使用、保管方面。
部分柜员风险意识淡薄，缺乏自
我保护意识，将权限卡交他人使用，签到后让他人进入画面进行操作。
日常使用保管不严可能为他人利用，创造作案机会，失去了事权划分
防范内部风险的作用。
（五）帐户管理不规范
1、检查情况
某分理处临时存款户3户未按规定上报人行审批，2户帐户更改
户名未经支行审批，也未按规定上报人行批准；某支行营业部办理客
户开立帐户时程序倒置，企业先在该行开户，后到人民银行办理“核
准通知书”,而且受理客户申请和办理开户审核的同为会计主管。
开
立帐户后，未按规定登记“开销户登记薄”。
之后某单位由其银行结
算帐户向个人结算帐户支付款项单笔超过了5万元，只出具了付款的
单位证明，而未附合同、协议或税务机关的缴税凭证等相关资料;某
网点验资账户处理不合规,临时验资户的出资人缴存验资资金时，未
按出资人名称分别缴存，而是共同一笔存入，同时也未按规定预留印
鉴。
2、风险分析
（1）商业银行为单位开立结算帐户，必须事先通过人民银行批
准，未经人民银行批准擅自开户，将承担法律风险。
银行未按规定要
求单位提供开户、转帐依据，一旦发生案件，银行将承担不可推卸的
责任。
（2）开立帐户后，不按照规定登记开销户登记簿，受理客户开
户申请、办理开户审核与前台操作人
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