便民服务管理制度范本2篇.docx

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便民服务管理制度范本2篇

便民服务管理制度范本

第一章总则

第一条为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗口形象，构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。

第二章实行首问负责制

第二条最先接待服务对象（含来人或电话）的工作人员为首问责任人。

第三条首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

第四条首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具体接待人员。

第五条遇有相关部门工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

第六条相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

第三章实行限时办结体系制

第七条严格落实限时办结制，急群众所急，想群众所想，坚决做到能办的事马上办，特殊情况特殊处理，办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，杜绝服务忌语。

（一）工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成。

（二）工作人员对前来咨询、办理事项的来访，必须热情接待，能当场答复办结的，应当场办结；当场不能办结的，应告知办结时间。

（三）对特别紧急的事项要急事急办。

确因特殊情况需延长办理的，应事先告知服务对象。

第四章构建“五位一体”便民服务

第八条“服务站”。

按照国家规定的标准，设置交通标志、标线。

交通标志、标线清晰、准确、易于识别；保证高速公路处于良好的技术状态；在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施；在司乘人员遇到困难时，及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货，做好车辆管控疏导；收费站、服务区保持车辆畅通。

第九条“信息站”。

通过显示屏、广播等手段建立交警、路政、养护信息网，收费站、服务区设立便民服务台免费提供路况、气象、违章、交通路线、旅游景点等信息服务。

第十条“资讯站”：

为司乘提供业务、资讯、投诉等资讯台。

第十一条“救助站”。

建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费站、服务区时提供帮助，在车辆故障时为其联系牵引车，在司乘人员突发疾病时提供急救援助。

第十二条“执法站”。

结合高速公路工作实际，在收费站等设置配套设施，为高速交警、路政提供违章处理、事故处置、路产路权维护等现场工作区，也可提供预约办理渠道，提高工作效率。

第五章加强内外监督

第十三条全面推行政务公开。

严格实行阳光作业，执法公示、除涉及国家____、商业____和个人隐私等不能公开的事项外，办事程序、许可条件、处理结果等事项全面公开。

第十四条聘请行风监督员，公示各单位依法维护路产路权、行政效能建设和纠风治乱监督电话。

第十五条在基层站队区建立“回音壁”等投诉专栏，及时处理并认真解答各类投诉。

第六章附则

第十六条本制度自发布之日起施行。

便民服务管理制度范本

（二）

中心工作制度

1、坚持依法办事原则，实行窗口式办理。

2、坚持一站式办公、____制度，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务。

3、照章办理各种证照证件，操作程序规范，快速高效。

4、文明热情接待群众来电、来信、来访，不推诿，不拖沓。

5、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务。

6、自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

7、公道正派，廉洁自律，不谋私利，自觉接受监督。

政务公开制度

一、坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。

二、除涉及国家____及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。

（一）向社会公开的内容

1、中心____、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、办理结果；

4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

5、其他社会关心的事项。

（二）向中心工作人员公开的内容

1、干部廉洁自律情况；

2、干部考核、考勤、奖惩情况；

3、红旗窗口和优秀窗口工作人员评比情况；

4、干部职工关心的其他重要情况。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。

四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

中心主任岗位职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、____制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好____、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。

首问负责制

一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、热情接待前来办事人员，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

全程代理服务办法

一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇便民服务中心统一受理，全程代办。

二、全程代理服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。

对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。

五、代理服务事项要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。

作为对中心工作人员工作质量考评的依据。

学习培训制度

一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合，每周安排一个下午____学习。

二、学习内容重点为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。

三、应认真做好学习记录，每月学习心得体会不低于____篇。

四、因故不能参加学习的，应向中心主任请假并说明情况。

无故不参加学习者，按旷工论处。

投诉制度

一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理。

六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。

对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。

确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违____定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；

三、中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家____。

四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认并积极进行纠正的；

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。

六、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

七、过错责任的追究由中心和有关单位共同____，并提出处理意见，由中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

请销假制度

一、工作人员必须遵守作息时间，按时上下班；做到有人接待、有人办事、有人受理、有人告知。

二、工作人员不得擅离职守，确需请假的按以下规定执行：

⑴因公外出或请假一天以内的，报中心副主任批准；

⑵请假一天以上的，由中心主任初审，书记或镇长审批；

⑶各类请假不得影响窗口正常工作。

工作人员内部不能调剂的，由中心领导安排顶岗人员。

各类请假必须办理书面审批手续，并及时送办公室备案。

三、工作人员有下列情况之一的，取消年度考核奖：

⑴全年病、事假累计超过九十天；

⑵累计旷工三十天及以上；

⑶受党内严重警告以上处分；

⑷受行政记过以上处分。

督查制度

一、建立便民服务中心行风评议（督查）工作领导小组：

组长：

潘辉

副组长：

张玉飞

成员：

王守明安世江

二、督查范围：

便民服务中心全体窗口工作人员。

三、督查内容：

1、抽查窗口工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、窗口的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。

2、检查窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度的执行情况。

四、督查形式：

1、采用窗口督查和电话回访申请人两种方式。

2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于____次。

3、每半年召开一次便民服务中心行风评议会议，对中心工作人员的业务能力，服务态度等方面进行评议。

五、责任追究：

若查到窗口工作人员有失职和违纪行为的，严格按照《失职追究制》追究其行政、经济责任。

失职追究制度

为加强机关效能建设，规范中心办事行为，制定本制度。

一、本制度所指失职追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、____和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。

二、失职追究的范围。

（一）不遵守首问责任制规定的；

（二）推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

（三）办理“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结实的；

（四）符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的；

（五）没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；

（六）违反工作制度，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

（七）违反“工作人员十不准”，

（八）迟到早退或擅自离岗或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的；

（九）因病、事假或因工出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的；

三、失职追究的责任。

根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告戒、中心内部通报批评、扣除年终奖，情节严重、影响恶劣的按效能建设有关规定给予行政纪律处分。