旅行社教学大纲.docx
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旅行社教学大纲
《旅行社经营管理》课程教学大纲
TheManagementofTravelAgency
课程编号：
11712017适用专业：
旅游管理本科
学时数：
72 学分数：
4.5
执笔人：
段敬丹编写日期：
2005年10月
一、课程的性质和目的
《旅行社经营管理》课程是高等学校旅游专业本科学生必修的一门重要专业课，它是为培养适应我国社会主义现代化建设事业所需要的高质量旅行社经营管理专业人才服务的。
通过本课程的学习，要使学生获得：
1、关于旅行社的性质与职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本常识；
2、旅行社的战略管理与计划管理；
3、旅行社的创立策略、产品策略；
4、旅行社的市场细分和市场定位；
5、旅行社的品牌策略与促销策略；
6、旅行社的接待管理、质量管理、人力资源管理、财务管理、风险管理；
7、我国旅行社业的发展趋势
等方面的基本概念、基本理论和基本技能，为学习后继课程和进一步获得相关专业知识奠定必要的基础。
在课程的教学过程中，要通过各个教学环节特别是大量实践环节培养学生具备从管理角度进行旅行社业务分析和市场拓展的能力，培养学生的自学能力和运用所学知识去分析问题、解决问题的能力。
二、课程的教学内容和学时分配
第一章旅行社概述（4学时）
教学内容:
旅行社发展简史、旅行社的性质职能与业务、旅行社的分类、旅行社在现代旅游业中的地位和作用
教学要求：
1、掌握旅行社类型的不同划分方法；
2、了解旅行社产生与发展的历史背景；
3、掌握旅行社的基本业务；
4、认识旅行社在现代旅游业中的地位和作用。
重点：
旅行社的性质、分类。
难点：
旅行社的职能、业务。
第二章旅行社的创立（4学时）
教学内容：
影响旅行社设立的因素、旅行社设立的条件和程序、旅行社组织机构设置
教学要求：
1、了解影响旅行社设立的内部因素和外部因素；
2、掌握内部因素和外部因素的概念；
3、了解旅行社设立的基本程序；
4、掌握旅行社的组织结构，了解基本业务部门。
重点：
旅行社设立的条件及影响旅行社设立的因素。
难点：
旅行社组织结构形式。
第三章旅行社经营管理的基本理论（6学时）
教学内容：
经营与管理、旅行社经营管理、中外旅行社经营管理的基本理论
教学要求：
1、掌握旅行社经营与管理的基本概念；
2、掌握经营与管理的主要内容和中外旅行社经营管理的基本理论；
3、了解旅行社管理的内容与方法；
4、了解旅行社经营目标、经营决策与经营计划。
重点：
旅行社经营管理特点、思想与原则、中外旅行社经营管理之比较。
难点：
旅行社经营管理的目标、决策与计划。
第四章旅行社产品开发（8学时）
教学内容：
旅行社产品的概念、特点、形态，旅行社产品的设计原则、理念与程序，旅行社产品研制与市场开发。
教学要求：
1、掌握旅行社产品的概念、特点及形态；
2、理解旅行社产品单项服务的采购、价格的制定；
3、了解旅行社产品开发的营销渠道。
重点：
旅行社产品的形态、研制、单项服务的采购。
难点：
旅行社产品设计理念。
第五章旅行社营销管理（8学时）
教学内容：
旅行社市场细分与定位、旅行社价格策略、旅行社的销售渠道策略管理、旅行社促销管理
教学要求：
1、掌握旅行社在营销管理过程中对市场进行细分和定位的程序、方法和标准；
2、理解旅行社在市场营销过程中常用的市场促销方法；
3、理解影响旅行社定价的因素，掌握旅行社制定产品价格的方法。
4、掌握如何选择和管理中间商。
重点：
对旅行社市场进行细分时运用正确的市场划分标准、如何对境外中间商进行选择和管理、在市场营销的过程中准确地运用促销组合。
难点：
准确地计算出旅行社产品价格且在市场竞争中能够成功地运用产品价格策略。
第六章旅行社服务与管理（8学时）
教学内容：
旅游服务的采购、旅游接待的性质和要求、导游员管理、后勤管理
教学要求：
1、了解旅行社接团、发团管理的一般规律；
2、了解MIS在旅行社管理中的应用，后勤工作的涉及范围；
3、理解旅行社旅游服务采购的主要内容，接团、发团管理在旅行社经营管理中的重要地位；
4、理解导游员和导游员服务质量优劣对整个旅游产品质量高低的影响程度，以及后勤工作在整个旅行社管理中的重要作用；
5、掌握旅行社接团、发团的基本作业流程，导游服务的内涵及其管理；
6、掌握旅行社票务管理的业务操作，以及如何处理好游客的投诉等方面的内容。
重点：
接团、发团管理的作业流程和票务工作。
难点：
服务质量、导游服务质量和信息管理工作。
第七章旅行社人力资源管理（8学时）
教学内容：
旅行社人力资源管理的内涵、特性、重要性，旅行社总经理的职责与素质，旅行社员工的招聘与培训，旅行社员工收入分配制度，旅行社企业文化建设
教学要求：
1、理解旅行社人力资源管理的内涵及旅行社总经理应具备的素质；
2、掌握旅行社员工招聘的程序和培训的过程；
3、掌握旅行社收入分配制度确定的依据和旅行社工资制度模式以及几种具体效绩薪酬。
重点：
旅行社人力资源管理的内涵、旅行社员工的招聘制度、培训过程。
难点：
旅行社员工收入分配制度。
第八章旅行社财务管理（8学时）
教学内容：
旅行社财务管理的概念及内容、旅行社资产管理、旅行社成本费用管理、收入利润管理、旅行社结算业务、旅行社财务分析。
教学要求：
1、掌握旅行社财务管理的基本思路、方法和内容；
2、理解财务报表分析并能加以运用分析旅行社的经营情况。
重点：
旅行社流动资产管理、成本费用的核算、收入利润管理。
难点：
旅行社的结算业务、资产负
《旅行社经营与管理》课程简介/教学大纲
课程代码：
221411
中文名称：
旅行社经营与管理
英文名称：
Management of Travel Agency
授课专业：
旅游管理
学时：
36学分：
2实验课时：
上机课时：
预修课程：
饭店管理旅游学概论
课程内容：
本课程内容为旅行社的性质与业务、旅行社
的分类及设立、旅行社的产品开发、旅行社的销售
管理、旅行社的促销管理、旅行社的采购管理、旅行社的接待管理、旅行社的财务管理、发
展中的中国旅行社。
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《旅行社经营与管理》课程教学大纲
授课专业：
旅游管理专业
学时数：
36 学分数：
2
一、课程的性质和目的
本课程是为旅游管理专业本科生开设的必修课，是教育部高教司确定的全国普通高校旅游管理专业七门主干课程之一，在旅游管理专业本科生四年的学习中，起着引导学生进入旅游行业管理之门及培养学生初步形成旅行社经营管理理念的作用。
本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解现代旅行社经营与管理的基本原理、方法，并能综合运用所学理论解决旅行社管理中存在的实际问题，培养学生管理旅行社的素质与能力。
二、课程教学内容
第一章 旅行社与旅游业
理解旅行社的定义、职能与性质；在掌握旅行社发展的历史与现状的基础上了解旅行社在现代旅游业中的地位和作用；理解旅行社管理的基本要素与方法。
主要内容：
对旅游产业的基本认识、近代旅行社业的发展进程、现代旅行社业的发展态势、旅游产业中的旅行社；旅行社的基本概念、基本业务、性质及其基本职能；旅行社管理的要素、方法与体系。
自学：
对旅游产业的基本认识
第二章现代旅行社管理的基本理念
了解管理理念的含义和管理理念在旅行社管理体系中的地位；掌握现代旅行社管理必须具备的基本理念。
主要内容：
管理理念的含义和管理理念在旅行社管理体系中的角色定位；旅行社的企业观与企业家意识、旅行社的职业经理人观、管理者的敬业爱岗观；人本导向的人力资源观、内部层级关系的科学定位、管理者的产业社会观；创新与管理创新概述、旅行社的创新体系、旅行社管理创新实现要点。
自学：
管理理念的含义和管理理念在旅行社管理体系中的角色定位
讨论：
现代旅行社管理人员应该具备哪些基本的管理理念
第三章旅行社的产品管理
了解旅行社产品的内涵、形态；理解旅行社产品的本质、旅行社产品的生命周期；掌握旅行社产品开发的原则及开发的程序。
主要内容：
旅行社产品的概念、构成、决策；旅行社产品的生命周期、旅行社的产品组合、旅行社现有产品的筛选；西方旅行社的产品设计与生产过程、中国旅行社的产品设计与生产过程、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验。
自学：
旅行社产品的生命周期
第四章旅行社的营销管理
了解旅行社的营销组合，理解旅行社的销售渠道策略；掌握旅行社的品牌管理和旅行社的内部营销。
主要内容：
旅行社营销组合的内涵与特点、旅行社产品的价格、旅行社产品的销售渠道、旅行社产品的促销；品牌的基本概念、旅行社品牌管理的必要性、旅行社的品牌策略；旅行社内部营销的含义、旅行社实施内部营销的重要意义、旅行社内部营销的目标、内容。
自学：
旅行社品牌管理的必要性
第五章旅行社技术管理
了解信息技术在旅行社中的应用范围；理解信息技术对旅行社运营产生的影响；掌握信息技术在我国旅行社中的应用的现状与前景；了解旅行社的管理信息系统。
主要内容：
信息技术与当代旅游业、信息技术对旅行社运营的影响；中国旅行社信息技术应用现状分析、中国旅行社信息技术应用前景分析；旅行社管理信息系统的结构模式、成本构成、开发的途径、建立旅行社管理信息系统的步骤。
自学：
信息技术与当代旅游业、信息技术对旅行社运营的影响
作业：
RT的启示
第六章 旅行社的内部职能管理
了解旅行社的组织管理理论；掌握旅行社的组织结构设置及旅行社的人力资源管理；理解旅行社的计划管理与财务管理；掌握旅行社的风险管理。
主要内容：
旅行社组织管理的理论、旅行社的组织结构设置；旅行社的人力资源管理的特点、过程、旅行社重点岗位的人力资源管理；旅行社的计划管理、财务管理；旅行社经营中面临的主要风险、旅行社风险管理的步骤、旅行社避免风险的主要措施。
自学：
旅行社组织管理的理论
第七章 旅行社的顾客与产业关系管理
了解旅行社对供应厂商的管理；理解旅行社对竞争厂商的管理；掌握旅行社的顾客关系管理及旅行社合作厂商的管理。
主要内容：
旅行社的顾客结构、旅行社顾客关系管理的意义、旅行社顾客关系管理的方法；旅行社供应厂商的类型、旅行社供应厂商的管理；对地接社的管理、对分支机构的管理、对相关机构的管理；旅行社竞争厂商的分类、旅行社竞争厂商的管理。
自学：
旅行社竞争厂商的分类、旅行社竞争厂商的管理。
第八章旅行社的战略管理
了解战略管理在旅行社管理中的地位与作用；理解旅行社战略管理的基本程序与原则；掌握旅行社的集团化与国际化发展战略、旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革；了解旅行社发展战略实施过程中的金融手段。
主要内容：
战略管理的概念与基本内容、旅行社战略管理的层次、地位与作用；旅行社战略管理的基本程序、基本原则；旅行社的集团化、旅行社的国际化；旅行社的分工体系、中国旅行社的分工体系、中国旅行社分工体系调整的目标模式；旅行社发展战略实施中金融手段的作用、主要方法、基本原则。
自学：
战略管理的概念与基本内容、旅行社战略管理的层次、地位与作用。
作业：
中国旅行社业现有分工体系的主要问题是什么？
第九章旅行社的行业管理
了解中国旅行社管理的法律环境；理解中央和地方政府行业管理部门对旅行社实施行业管理的各项规章制度；掌握旅行社设立的条件与规制。
主要内容：
旅行社管理的法律环境：
《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国公司法》；中央政府的法律法规体系、中央政府对旅行社的主要规制领域和内容；地方政府法规、专门的旅行社管理方法、地主政府的创新管理体制；中国行业协会发展的历史沿革、中国行业协会发展现状及问题成因、中国港台地区和日本的做法与经验、中国旅行社行业协会建设的若干趋势。
自学：
旅行社管理的法律环境：
《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国公司法》。
第十章中外旅行社业发展趋势
了解当前中国旅行社行业基本经营情况、中国旅行社业与美国旅行社业的比较；理解发达国家旅行社产业现状与发展趋势；掌握影响旅行社未来发展的主要因素和中国旅行社业新世纪的发展趋势。
主要内容：
最新年度全国旅行社主要指标状况、总体结构状况、双百强旅行社状况；中美旅行社业的比较、当前中国旅行社业的主要问题；发达国家旅行社的投资战略、发达国家旅行社的经营战略、发达国家旅行社业的发展趋势；旅游需求的变化、旅游业扩大对外开放、旅游行业管理体制变革、网络技术的影响、市场竞争的变革；旅行社业新世纪的发展趋势。
自学：
最新年度全国旅行社主要指标状况、总体结构状况、双百强旅行社状况。
三、课程教学的基本要求
《旅行社经营与管理》是一门理论性和实践性都很强的课程。
因此教学方法上，采用课堂讲授、案例分析和自学等方式进行。
教师在课堂上的讲授主要是讲请旅行社经营与管理的一般概念、一般理论与方法；详细介绍每章的重点、热点与难点问题。
教师讲授时必须理论联系实际，因此每章应该配备一定的案例教学；为了使教学内容更容易让学生了解。
在进行案例讨论前，教师事先应该对案例讨论的具体过程进行充分的设计，并向学生下发有关的案例内容，引导学生用所学过的理论来分析和解决案例中所提出的问题。
本课程自学内容的量不少于理论教学的15%，主要是每章比较容易理解或原来已经学过的内容，自学内容不占用上课时间但必须考试。
教师主要通过出一些思考题并进行必要的检查来保证学生学习自学的内容。
考试主要采用闭卷的方式，其范围覆盖所有讲授的内容及自学的内容；题型应该多样化。
既能考察学生对基本知识、基本概念和基本原理的理解，也应该考察学生对理论的理解、掌握及综合运用理论分析问题的能力。
总评成绩：
平时成绩占30%，闭卷考试占70%。
四、建议教材与教学参考书
[1] 杜 江．旅行社经营与管理．南开大学出版社，2001年5月出版
[2] 丁 力．旅行社经营管理．高等教育出版社，2000年9月出版
[3] 杜 江、戴 斌．旅行社管理比较研究．旅游教育出版社，2000年4月出版
[4] 张俐俐．中外旅游业经营管理案例．旅游教育出版社，2000年7月出版
[5] 上海春秋旅行社．现代旅行社管理．中国旅游出版社，1996年5月出版
[6] 国家旅游局．旅行社经营管理．旅游教育出版社，1999年7月出版
[7] 国家旅游局人教司．旅行社综合业务部的业务与管理．中国旅游出版社，1992年9月出版
《旅行社经营与管理》教学大纲
云南广播电视大学经济学院旅游系
第一部分课程说明
一、课程性质与教学目的
《旅行社经营与管理》是围绕旅行社的基本业务，来研究旅行社的管理原理及其方法的一门学科；是旅游管理旅游类专业学生必修的一门专业课。
《旅行社经营与管理》教学的主要目的是，通过教师系统的讲授，使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。
二、教学要求
本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。
通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。
三、教学安排
《旅行社经营与管理》教学总学时为72学时，4个学分。
开放教育面授时数通常按3：
1计算，教学时数为24学时，安排如下：
章节
教学内容
学时
第一章
导论
2
第二章
旅行社的设立
2
第三章
旅行社的产品开发
3
第四章
旅行社的销售管理
3
第五章
旅行社的促销管理
3
第六章
旅行社的接待管理
3
第七章
旅行社的财务管理
3
第八章
发展中的中国旅行社业
3
期末复习
2
四、课程的主教材、参考书
主教材：
杜江编著《旅行社经营与管理》南开大学出版社2001年版
参考书：
1、国家旅游局人事劳动教育司编《旅行社经营管理》中国旅游出版社1996年版
2、丁力主编《旅行社经营管理》高等教育出版社1998年版
3、马爱萍编著《旅行社经营管理》广东旅游出版社2000年版
第二部分教学内容及教学要求
第一章导论
一、教学目的和要求
本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。
二、教学内容
1、旅行社的产生与发展
2、旅行社的性质与职能
3、旅行社的基本业务
4、旅行社的分工体系与分类制度
5、旅行社在现代旅游业中的地位与作用
三、教学重点
1、旅行社的性质与职能
2、我国旅行社的发展特点
3、旅行社在现代旅游业中的作用
四、练习题
1、旅行社的概念、产生背景
2、托马斯·库克
3、我国旅行社的阶段划分与特点
4、旅行社的性质与职能
5、旅行社的基本业务
6、西方旅行社、我国旅行社的分类
7、中西旅行社分类制度的差别
8、旅行社的地位与作用
第二章旅行社的设立
一、教学目的和要求
本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。
通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。
二、教学内容
1、旅行社的职业要求
2、影响旅行社设立的因素与设立旅行社的基本程序
3、旅行社的组建形式
4、旅行社的组织设计、组织管理与行业组织
三、教学重点、难点
1、影响旅行社设立的因素
2、影响旅行社的组织设计的因素
3、我国旅行社组织管理模式
四、练习题
1、简答旅行社工作的特点。
2、简答旅行社经理人员素质构成。
3、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？
4、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么？
5、分析我国旅行社的组建形式。
6、影响旅行社组织设计的因素有哪些？
应如何设计？
7、旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织。
第三章旅行社的产品开发
一、教学目的和要求
通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。
二、教学内容
1、旅行社产品的内涵与形态
2、影响旅行社产品开发的因素
2、旅行社产品设计的原则与过程
4、旅行社旅游服务的采购
三、教学重点、难点
1、旅行社产品的内涵
2、旅游线路设计的原则
3、旅游服务的采购管理
四、练习题
1、服务的内涵时什么？
2、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？
3、旅行社产品包括哪些基本形态？
4、简述旅游线路设计的基本原则。
5、简述旅行社产品开发的过程。
6、旅游服务采购管理的内容。
第四章旅行社的销售管理
一、教学目的和要求
通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。
开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。
通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。
二、教学内容
1、旅行社目标市场的选择
2、旅行社产品销售价格的管理
3、旅行社销售渠道的管理
4、旅行社产品销售过程的管理
5、旅行社的售后服务
三、教学重点、难点
1、旅行社销售渠道管理
2、旅行社销售价格管理
四、练习题
1、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？
2、影响旅行社产品价格的因素由哪些？
3、简答旅行社的价格策略。
3、旅行社主要的销售渠道是什么？
4、旅行社销售渠道策略主要有哪几种？
5、如何选择并管理好旅游中间商？
6、旅行社售后服务的意义、内容与方式。
第五章旅行社的促销管理
一、教学目的和要求
通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社促销管理的核心是促销策略的制定与实施，掌握旅行社促销的基本策略和方法，对旅行社的品牌策略具有初步的认识。
二、教学内容
1、旅行社产品促销策略的制定
2、旅行社促销目标的确定与促销预算
3、旅行社促销要素组合与促销效果预算
4、旅行社的品牌管理
三、教学重点、难点
旅行社促销要素组合策略
四、练习题
1、旅行社市场营销的概念、要素。
2、旅行社促销管理的功能、步骤。
3、旅行社促销目标的概念及种类。
4、旅行社促销预算方法及优劣势。
5、简述旅行社各促销要素及特点。
6、简答旅行社促销效果的测定方法。
7、旅行社的品牌管理具有哪些特征？
第六章旅行社的接待管理
一、教学目的和要求
通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。
帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识。
一、教学内容
1、旅行社接待人员的管理
2、旅行社接待过程的管理
3、旅行社的服务质量管理
4、旅游投诉的产生与处理
三、教学重点、难点
1、旅行社服务质量管理
2、旅游投诉及其处理
四、练习题
1、导游服务有哪些特点？
2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么？
3、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？
4、怎样理解接待服务的标准化和程序化？
5、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？
6、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？
7、怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进？
8、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理。
第七章旅行社的财务管理
一、教学目的和要求
通过本章教学，使学生了解财务管理是旅行社管理的重要组成部分，掌握旅行社财务管理的内容、方法、原理，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。
二、教学内容
1、旅行社的资产管理
2、旅行社的成本费用管理
4、旅行社的营业收入与利润管理
5、旅行社的结算管理
6、旅行社的财务分析
三、教学重点、难点
1、旅行社流动资产与固定资产管理
2、旅行社营业收入与利润管理
四、练习题
1、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？
2、如何对旅行社的成本费用进行管理？
3、旅行社营业收入由哪几部分构成？
4、如何管理旅行社营业收入？
5、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施。
6、简答旅行社结算管理内容。
7、掌握旅行社的财务分析方法。
第八章发展中的中国旅行社业
一、教学目的和要求
通过本章的学习，了解市场开放和信息技术的应用对我国旅行社业发展的影响，以及在此情况夏我国旅行社应采取的对策。
使学生在了解我国旅行社业发展现状概况的基础上，正确把握我国旅行社业未来发展方向。
二、教学内容
1、旅行社市场的开放
2、信息技术的应用
3、行业分工体系的调整
4、旅行社的跨国经营
三、教学重点
中国旅行社业的发展方向
四、练习题
1、旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么？
2、我国旅行社行业分工体系调整的目
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