营销毕业实习报告模板Word格式.docx
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毕业实习报告评语和成绩
指导教师考核意见
成绩评定（百分制）：
指导教师：
（签字）
实习单位考核意见
负责人：
（单位盖章）
答辩委员会成绩评定
评定教师：
年月日
综合成绩（优、良、中、及、不及）
目录
一、企业背景…………………………………………………………………………………1
（一）、企业简介………………………………………………………………………1
（二）、企业文化………………………………………………………………………1
（三）、行业背景………………………………………………………………………2
二、实习过程…………………………………………………………………………………2
（一）、实习岗位………………………………………………………………………2
（二）、能力要求………………………………………………………………………2
（三）、综合素质要求…………………………………………………………………3
1．做客服要有良好的表达能力，要学会说巧话………………………………3
2．做客服要有临场应变的能力，思路要清晰……………………………………3
3.做客服要端正态度，保持一颗平常心…………………………………………4
4.优质服务是无条件的…………………………………………………………4
（四）、实习过程………………………………………………………………………4
（五）、实习成果………………………………………………………………………5
三、实习总结6
（一）、实习的建议……………………………………………………………………6
（二）、实习的收获与感悟……………………………………………………………6
北京电信科技发展限公司毕业实习报告
一、企业背景
（一）、企业简介
114查号台：
北方由中国联通经营（116114），南方由中国联通经营（118114）,在北方地区可直接拨打114.现阶段116114已经开通了：
酒店预订、机票预订、餐饮预订、教育导航、失物招领、企业总机（企业可以把自己公司的电话登记到116114平台上，之后可以通过116114查询或直接转接到相应的电话）等相关业务。
中国联通将“电话导航”业务作为集团重点发展的语言增值业务，同时对原有的平台进行了大规模的改造。
平台采用了先进的华为和中兴的语音增值业务平台，这些平台的升级或者改造为中国网通发展电话导航业务奠定了坚实的基础。
“中国联通是”中国联合通信网络有限公司，联合相关合作方在教育领域内开展的一项增值服务，通过固定电话、手机及互联网为用户提供在线学习辅导和教育资讯等服务。
是116114电话导航内，7号键教育导航，唯一实现全国统一按键的栏目版块，极大的丰富了电话导航（114/116114）服务内容，开创了全新的教育行业应用模式，借此全面提升了用户价值。
结合用户需求，“教育导航”现阶段已经推出：
互动家教、天天英语、互动教辅、校园快讯、高考指南五个产品。
其中，天天英语版块，为实现全民说英语，搭建了一个极易操作和功能齐全的英语口语交流平台。
随着业务的创新发展，未来将并入3G战略，推出更加全方位的服务。
（二）、企业文化
1911年创立的114，走到今天已经经历了一个多世纪的岁月。
服务的变迁，技术的发展，业务的提升，管理的完善，114的每一步，都记录着通信人坚实的足迹和拼搏的精神。
在中国联通“信息生活的创新服务领导者”企业战略指引下，114服务以社会责任和百姓福祉为己任，紧密围绕百姓需求，在系统平台，产品服务等关键环节全面升级。
在陆续承担512汶川地震，寻亲热线，北京奥运会呼叫中心，多语言服务，医院挂号，721强暴雨等重要社会公益服务的同时，114从单一的电话号码查询服务发展到集信息检索，商讯发布，产品预订，电子商务等功能于一身的综合信息服务平台，不断向社会公众推出商旅，美食，出行，教育，求职，法律顾问等行业信息和应用产品，为百姓“医，食，住，行，娱”提供多渠道，一站式服务，赢得了社会的广泛认可。
历经百年的114，已成为码号最短，历史最悠久，知名度最高，最易记忆，呼叫量最大，服务内容最丰富，业务种类最齐全，运营管理经验最成熟的全方位综合信息服务平台。
（三）、行业背景
114不断丰富信息呈现形式，强化信息直观性，并向互联网及移动互联网等平台拓展，相继推出114PC客户端，114手机客户端，WAP114，WEB114，为近2000万的北京市民提供通过语音，手机，PC，IPTV,多媒体可视电话和多媒体公话等多终端为展现形式的多维一体的立体化服务。
同时，即将投入运营的114养老平台，通过强大的网络及3G技术优势，先进的社区服务体系，精细化的客户服务模式，采用公共服务方式，量身为北京地区使用固定电话的居家老人提供个性化，专业化，亲情化相结合的“一键通”服务。
在未来的日子里，全终端，多媒体，使用便捷的114将以随身化，立体化，直观化的方式服务于大众，让京城百姓的信息生活变得触手可及，成为无所不能，无所不在的信息服务专家。
114视频满足了客人需求。
同时，基于中国联通WCDMA网络的视频114信息服务的推出，将更好地宣传114及中国联通沃3G品牌。
视频114的推出，为下一步的产品创新做好了业务和技术储备，未来还将适应市场，不断优化演进，以实现114技术平台IP化，业务种类多样化，服务内容个性化，渠道呈现立体化，客户界面人性化，业务拓展国际化的“六化”发展目标。
二、实习过程
（一）、实习岗位
美食坐席专员：
为就餐的消费者提供方便，快捷的订餐服务。
酒驾坐席专员：
为饮酒的客人提供，简单，安全的酒后代驾预定业务。
（二）、能力要求
1、口齿清晰，语气柔和，主动游说，灵活，应变力强，耐心，心平气和落落大方，放开的释然心态。
2、不论你的电话拨打的对象态度如何，是好、是敷衍、是无奈、是热情、是厌烦、或者生气，你都不要往心里去，否则情绪很容易被波动，当然，你在感知到对方的情绪好坏的同时可以转换说
话方式以及语气或者选着是否结束此次对话，那么你就可以成功的不被对方引导而丧失话语主动权以及谈判权。
3、专业知识以及职业技能要完善
4、熟悉计算机基本知识及汉字录入操作熟练，有较强的敬业和吃苦耐劳精神。
5、遵纪守法，无劣迹，具有较强的工作责任心。
（三）、综合素质要求
1．做客服要有良好的表达能力，要学会说巧话。
一个人一生中想要获得成功，就要有可以成功的资本，一位成功的商业精英，一位充满自信的领导，一位知识渊博的学者，他们有一个共同点，会说话。
说话的自信与会说话是自信与会说话的魅力是一位成功人士的必备条件，也是一个人一生的重要资本。
会说话，成就一生的财富，曾有人说过：
“是人才不一定会说话，但是会说话的人必是人才”。
在如今竞争相当激烈的职场中，如果一个人拥有会说话的能力，通常能达到事半功倍的效果，获得意想不到的成功。
与他人融洽相处，在社会中交往如鱼得水，在日常交往中，嘴笨的人即使讲的内容非常好，听起来也会觉得索然无味，也就是说，会说话是打开成功大门的金钥匙，可以带来意想不到的效果，会说话的能力可以成就一个人一生的财富。
2．做客服要有临场应变的能力，思路要清晰。
应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。
在当今社会中，我们每个人每天都要面对比过去成倍增长的信息，如何迅速地分析这些信息，是人们把握时代脉搏、跟上时代潮流的关键。
它需要我们具有良好的应变能力。
另一方面，随着社会竞争的加剧，人们所面临的变化和压力与日俱增，每个人都可能面临择业，下岗等方面的困扰。
努力提高自己的应变能力，对保持健康的心理状况是很有帮助的。
我们每个人的应变能力可能不尽相同，造成这种差异的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血质的人比粘液质的人应变能力高些。
也可能有先天的因素，如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。
因此应变能力也是可能通过某种方法加以培养的。
对于应变能力高的人，要正确地选择职业，将自己的能力服务于社会；
而对于应变能力低的人，在注意选择适合自己职业的同时，还要努力进行应变能力的培养。
首先学会应变各种各样的人，才能推而广之，应付各种复杂环境。
只有提高自己在较小范围内的应变能力，才能推而广之，应付更为复杂的社会问题。
实际上，扩大自己的变化范围，也是一个不断实践的过程。
加强自身的修养应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。
在工作、学习和日常生活中，遇事没着冷静，学会自我检查；
自我监督、自我鼓励，有助于培养良好的应变能力。
注意改变不良的习惯和惰性假如我们遇事总是迟疑不决、优柔寡断，就要主动地锻炼自己分析问题的能力，迅速作出决。
3.做客服要端正态度，保持一颗平常心。
从事客服经常会遇到各种各样的事，例如客人的不理解，客人说话带情绪，处理的速度慢了，客人就会不耐烦等等的问题，每当这种时候特别考验客服的服务态度问题，越是这种时候越整理好自己情绪，保持良好的心境，客服本身就是服务大众的职能，虽然当时也义愤填膺，单回头想想又是没有必要的行为，不能因为别人的言语影响自己的生活。
4.优质服务是无条件的。
用心去与客户交流，这句话说起来很简单，但做起来并非容易。
作为一名114客服代表，首先要有一个良好的心态。
因为每天都会面对各种用户咨询保持心态很重要，如果我们调整不好心态，那是不会做好这项工作的，既然我们选择了客服工作，就要认真对待，受理好每一个电话，因为优质服务是无条件的。
在工作当中，我会经常遇到各种情况，但无论如何要以客户利益为重，换位思考，认真负责为用户服务，认真听取用户的需求，并不断提高自己的服务技能，只有不断的学习，员工不断进取，企业才能得到更好的发展
（四）、实习过程
第一阶段，背着简单的行囊，像当初离开家去学校开始一个新的人生阶段一样，2014年11月，我来到了联通114，开始了我的第一个职业生涯——114话务员，刚开始的一个月的培训紧张又充满了新鲜，紧张时因为每天要学要记的东西太多，还经常考式，一个不合格就有被淘汰的可能，新鲜是因为第一次接触这么一个看似简单而背后有充满了无数个幻想的行业，想的最多的就是自己真的开始正式接电话会是什么样子呢？
学习在过程中，即了解了114业务，又了解了北京地理，每天学习的东西都不一样，对此产生了很大的兴趣，北京地理四通八达的静动脉——北京人区域街道。
我们共同了解北京的通信地理，同时对北京的历史了了解，北京有古老的胡同文化，北京有对称式的格局，对称的环城街道，对称的地铁路线，对称的房屋建筑，对称的铁路公交站，北京还有特色的医院和老字号店铺，有独具风味小吃，有凝聚了无数劳动人民血汗结晶的八达岭长城和故宫博物馆，为了更好的明天，我将努力加强我的业务知识，珍惜114上班的时光。
第二阶段，带着对工作的好奇，终于在一个月的学习之后，我受理了第一个用户，清晰的记得当时除了会说服务用语以外，这手在键盘前却怎么也挪动不了，还好身后有老师帮助，第一通电话这么匆匆而过，当时好奇新鲜的感觉全部化为乌有，随之而来的就是担心，担心像这种状况可怎么往下继续，还好有老师不厌其烦的教导，同伴们一遍遍的提醒，使自己慢慢的可以做到耳，口，手一致，慢慢我能够自己独立的受理用户了，真正的体会到熟能生巧的感觉。
第三阶段，转眼间已经进班3个月了，给我最大的感受就是每天要面临着那么多无法预知的用户需求，一上台就要绷紧这根线，生怕出什么错，可尽管这样，每天都不会对自己完全满意，总会犯一两个小错误，这当然要归咎于业务的不熟悉，业务的熟练程度是工作的基础，我盼望着通过自己的努力，有朝一日可以像老师傅那样应对自如，妥当处理每位用户，能让用户对我的提供服务满意，我会向着这个目标努力的。
看着自己一天天进步，一边庆幸自己的辛苦没有白费，一边还要感谢我的老师和同伴，在我我数次的想退却的时候，是她们鼓励我坚持下来，想着她们陪着我一起加班练习，这种情谊是多么的难能可贵。
（五）、实习成果
通过不断地深化，细化服务理念，下面是我对这份工作的一些感受。
话务员是一个服务性质的工作，服务行业的工作都要求在本身的职能范围内尽可能满足用户合理需求。
之前，我不是很了解客户人员的工作性质，但是，随着我在这个岗位上工作的时间越来越长，我逐渐清楚的认识到：
身为一名114优秀合格的话务员，要不断学习，特别是在当今社会经济快速发展，资讯丰富快捷的时代，不仅是要提高专业服务能力，还要不断的扩展自己新知识，丰富自己的阅历，了解更多的信息，这样才可以更好更快的为用户服务。
因此北京114已不是过去电话查询窗口，现在是以114电话导航综合信息服务新形象展现，服务范围几乎包括了人们日常生活中吃，住，行，游，购，娱等方方面面的信息，真正为人们提供人性化的信息服务。
想要真正的做到这一点，是很不容易的。
随着用户需求的越来越多，对话务员的要求也是越来越高。
如何做到急用户所急，想用户所想，就需要我们从客户心理出发，加强服务沟通能力和营销服务技巧。
因此就要通过各种业务培训和组织不同的形式劳动竞赛，来提高整体受理人员的业务水平，以保证接通率和用户的满意率。
每年春夏正是话务量上升阶段，外地客户曾多，需求更是多种多样。
为了保证更好的服务质量，我们要不断鞭策自己，随时关注自己的服务水平和服务质量，用最佳的服务热情帮助每一位咨询客户，把自己最甜美的声音留给客户。
让服务职场锻炼我成长。
三、实习总结
（一）、实习的建议
在114工作的这几个月让我感触最深的就是114的企业文化了，有激情，有效率，有责任。
114体系运营中心顺利通过ISO9000质量管理外审，评审方对114运营中心ISO9000质量管理体系运行情况进行了全面核审，认为114目前运营情况良好，质量方针，目标得到有效贯彻，符合文件执行要求。
今后，114运营中心将继续以IS9000质量管理体系文件标准为标尺，不断加强规范管理，强化运营服务中的质量监控力度，努力提高整体服务水平，不断提升客户感知。
我个人对企业的建议就是在日后对员工的管理当中，要注重员工的心理感受，工作本身就枯燥，员工情绪不稳定，需要从员工的角度考虑问题
（二）、实习的收获与感悟
日子真的过的很快，一眨眼的功夫我在114公司工作快4个月了，刚进公司的时候一直都在紧张的学习一些基本的用语和普通话的加强练习，也不知道自己能不能适应这份工作，以前没有做过类似的工作。
我一直以为生活中往往有好多事只要做好准备工作了，一切都不会有问题了，但在实践中我却发现，做得不如我想象中那么好，例如开始做话了与客户通话的时候我都会觉得很紧张，甚至有时候连话都说不出来，有可能是因为太紧张的原因，后来跟新的同事交流后，又与老同事们请教时才知道，原来大家都有过这样的过渡期，刚开始多少是会有一些紧张的。
但是我告诉自己，没有事情是我做不好的，我一定要努力，我也不会允许我自己连一件简单的事情都做不好。
时间在走我也在成长，慢慢的打电话的次数多了，就感觉一切也开始习惯了，在不断的学习当中，我发现现在的生活比以前充实多了，也精彩多了。
不论怎么样，我相信我自己只要我努力我一定能做到最好。
下面是我一些工作情况：
首先：
作为话务员最主要的工作就是在电话里与客人沟通，没有面对面的交流，双方都是通过声音来传递我们之间的信息，而我们又是第一个与餐厅还有客人接触的，那么我们在电话这头的一言一行就代表着公司的形象，代表着公司给客户的第一印象，客户虽然看不到，但我相信他们是能感觉到的，所以我们要时刻注意自己语言亲和力，用词要恰当得体；
另外一个就是我们的心态要调整好，打电话的时候客户是能感受到的。
在这一点上我觉得自己可能有不足之处，例如平时如果是客户接听电话时说话声音非常大，很急躁，脾气不好时甚至在里面骂人，这些都是客人的情绪，作为话务员我们不能受他感染，就算对方说话声音大，脾气再急躁，每次通话我都寄托着一份希望，这其中包含着客人对我们话务员的信任，因此耐心倾听客户排除不清楚的问题，客户问的越多就证明他是真正的想做的，如果不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单的问题，就可能得不到妥善的解决，客户还会不停的问。
最后，要保持一颗平常心，宽容平和的心态是做事情前最基本要具备的东西。
但其中也有开心与欣慰，我们能给对方留下一个很好的印象，如我们声音甜美，说话中听，让对方能信任我们等等…….
其次之前，我认为只要声音好听服务态度好就能做好话务员，不仅要刻苦学习沟通技能，还要时时刻刻做一个有心人，还是那句话：
“说者我无心，听着有意”。
要不断得检讨自己在打完每一个电话后的结果，面对各种各样的客户提出的问题，我们要用最满意的答案来回答他，生活过的很充实。
如今当我翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，感觉好像是很久以前的事了，不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
以上是一些需要注意的，都是自己需要改进的地方，在心态方面和情绪上，可能因为自己一点私人方面的问题，有些地方做的不是很好，可能有导致部分客户的流失，我知道我现在离一个优秀话务员还很远，但在以后的工作中我会不断的完善自己，提高自己。
实习生活，给我仅是初步的经验积累，对于迈向社会是远远不够的，“吃的苦中苦，方为人上人”，我要恪守吃苦精神。
因此，在今后，我会继续努力拼搏，抓住每一个机遇，迎接每一个挑战，相信自己一定会演绎出精彩的一幕。
114是一个与用户不见面的服务窗口，微笑着的声音是最甜美，最有感染力的，所以在工作中，我都会努力做到这一点，始终谨记对待用户态度和蔼，语气亲切，耐心体贴，服务到位，并且时刻保持良好的心态，做好本职工作，像火种一样，释放光和热，照亮我的人生！
经过不长不短的四个月的社会实践，让我对社会有了个基本的了解，也同时对自己的适应能力有了个基本的评估。
社会随着时间进步，人随着时间成长，但社会的进步是全体人类的共同努力结果，并不是个人可以做到，所以我必须尽快提示自己。
通过这次实践，让我懂得了要了解一个事物，首先就必须去接触它，虽然可能会失败，但是如果你不去接触，你连失败的机会都没有，失败并不代表结束，失败只是为下次成功提供难能可贵的经验而已.
在学校总以为自己不错，人际交往也挺好，学习也不赖。
可是丰满的理想在现实面前总是显得瘦骨嶙峋。
但别人害怕，将它比做一种痛苦；
可是我却将它视之为一生的宝贵财富。
因为只有失败、沮丧才能让人不再沉睡，清醒的面对现实。
同事告诉：
“我活在理想中，理想永远也实现不了”这次实习也让我深刻了解到这一点，在工作中我还需要更多的学习而不是炫耀。
另外，工作中人际关系也是非常重要的一点。
做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。
发现学习和交流的重要性和必要性。
我们要本着“与人为善个人的行为首先得改变他的思想，大多数时候你以什么心态对别人，就会得到怎样的回报。
如今，半年的实习生活已经结束了，回顾实习生活，感触很深，收获颇多.
最后，衷心感谢北京联通114给我提供这次宝贵的实习机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。
感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握行业相关技能，感谢我的主管、所有同事，你们帮助我解决处理相关问题，指导我在实习过程中需要注意的相关事项，包容我的错误，让我不断进步。
感谢在我有困难时给予我帮助的所有人。
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