酒店sop管理手册Word下载.docx
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二、商品采购管理流程
三、商品导购管理流程
四、票务服务工作流程
第十三章电脑部sop管理
一、某酒店/宾馆电脑部组织结构
二、设备购置管理流程说明
第十四章保安部sop管理
一、保安部组织结构范例
二、动用明火审批流程
三、捡拾物品处理流程
四、消防火警处理流程
第十五章行政部sop管理
一、政部组织结构
二、车辆使用管理流程
三、车辆维修管理流程
第十六章人力资源部sop管理
一、人力资源部组织结构
二、招聘与录用管理流程
三、员工培训管理流程
四、员工奖惩管理流程
一、经济型酒店组织结构范例
二、中小型酒店组织结构范例
营销部
客务部
餐饮部
康乐部
财务部
人力资源部
保安部
工程部
前厅部
客房部
总经理办公室
总经理/副总经理
董事会
中餐厅
咖啡吧
三、酒店组织结构范例
总经理
销售部
公关部
客务总监
前台部
管家部
娱乐部
洗涤部
餐饮总监
西餐厅
宴会部
人事培训部
汽车服务部
培训中心
采购供应部
仓储部
行政事务部
消防中心
商场部
职责1
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布
职责3
关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责4
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核
职责5
酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议
职责6
负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况
职责7
协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
职责8
总经理及总经理室所控制车辆的调配使用
职责9
公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理
职责10
来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉
职责11
安排各类客人的接待工作
职责2
酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批
职责12
完成总经理交代的其他各项工作
预订服务管理
散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理
VIP客人、团队客人等的接待管理
散客、团队行李入店、离店服务管理
客人行李寄存服务管理
委托代办服务管理
迎宾及客人引领服务管理
客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总
公司领导交办的其他工作事项
提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉
本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施
酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理
酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理
为住宿客人提供洗衣等服务
酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养
酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理
酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理
贵宾客房的服务管理
客人投诉处理及与客人的关系管理
根据住店客人要求为其提供其他服务
酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理
酒店/宾馆领导交办的其他工作事项
酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施
酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施
酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理
酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理
酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护
酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施
酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理
客人投诉处理
完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项
酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施
内各
八、财务部职责
酒店/宾馆财务收支汇总平衡
酒店/宾馆内固定资产的管理
资金收支管理
酒店/宾馆财务预算管理，成本控制
酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析
酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告
酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议
酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进
协助人力资源部做好财务部员工队伍建设
公司领导交办的其他工作事项
酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理
第二章总经理室规范化管理
一、总经理室组织结构范例之一
二、总经理室组织结构范例之二
总办主任
行政助理
文员
副总经理
①编制企业预算
审核
②召开预算会议
下达预算给各部门
④召开预算平衡会
⑤预算平衡审议
开始
预算部主管
各预算部门负责人
预算会计
结束
出席会议
③执行预算并反馈
再次下达预算
召开部门预算会
①传达指标
②编制部门预算
汇总各部门预算
调整方案汇总‘
④年度预算调整
预算调整方案
③年度预算下达
审批
⑤再次下达执行
预算执行
预算主管
财务部经理
财务总监
各部门经理
总预算
提供资料
②召开本部门预算会
编制部门预算计划
①召开预算会
③汇总预算
④召开预算会议
⑤预算执行
审查监督
预算编制
上报
各系统总监
董事长
审签
⑥预算调整会
参加会议
预算调整
②编制调整方案
审议预算调整报告
①提出预算调整申请
协调确定预算
③召开预算平衡会
修订预算
组织编制总预算
④编制新预算
⑤组织编制总预算
财务经理
预算部
各系统部门
是
①拟稿
④呈送有关领导阅批
⑦登记、归档
总办秘书
各职能部门
领导层
③意见
⑤审阅
⑥定稿
⑧发文
②部门内部会签
修改完善
通过
会签
否
第三章前厅部规范化管理
一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图
前厅经理
大堂副理
预订处主管
礼宾服务处主管
电话总机主管
接待处主管
问讯处主管
预订处领班
接待处领班
话务员
问讯处领班
驻外代表
迎宾员
行李员
问讯员
接待员
迎宾处领班
电话总机领班
行李处领班
提出预订
③确认付款方式
资料存档
客人
接受预订
①确认预订
准备入住
②登记验证
支付预付款
收款
④交房卡，送客人进房间
确认付款方式
①推荐客房
提出入住要求
③确认房型
交房卡，送客人进房间
⑤通知相关部门
客户
确认需求
提出入住需求
④确认信息
②抵店接待
③入住登记
①预分房
客人
要求收取行李
①了解宾客情况
请示领班
按时收取行李
②确认行李件数
配合
检查有无遗留物品
搬运行李
陪同宾客到大厅
③存放行李
核实
④帮助宾客离店
离店
①确认团队情况
②收取行李
记录行李件数
存放行李
帮助宾客离店
统计行李件数
③确认行李件数
第四章客房部规范化管理
一、某酒店/宾馆的客房部组织结构
客房部经理
客房中心主管
客房楼层
主管
办公室
助理
客房中心领班
值班员
联络员
楼层早班领班
楼层中班领班
楼层晚班领班
楼层服务员
库房管理员
相关部门
提出投诉
记录投诉信息
倾听客人投诉
①核实投诉内容
协助
客人责任否
③说明原因
②查清事实
及时处理
形成处理结果
④征求客人意见
满意否
相关资料存档
第五章管家部规范化管理
一、管家部组织结构图
行政管家
公共区域领班
洗衣房经理
洗烫主管
布草主管
水洗领班
干洗熨烫领班
大堂领班
公共区域主管
布草洗涤领班
布草折烫领班
清洁主管
清洁班班长
防疫班班长
大堂卫生班班长
内部卫生班班长
绿化主管
室内庭园班班长
室外庭园班班长
卫生主管
花房班班长
接听客衣洗涤电话
洗衣员
①收取客衣
②检查客衣、将客衣分类
③客衣去渍
传达客衣洗涤需求
④选择洗涤方式
⑤洗涤
⑥脱水、脱液
熨烫
⑦烘干、取出衣服
提出客衣洗涤需求
熨烫人员
①准备客房布草平烫
②分检床单、台布
④收叠床单、台布
⑤平烫枕袋
⑦平整毛巾
分类、按数量放置
⑧运送、交接干净布草
交接干净布草
传送洗净后的客房布草
收叠人员
③平烫床单、台布
⑥收叠枕袋
第六章康乐部规范化管理
一、康乐部组织结构图
能
付账
健身房收银员
健身房服务员
前厅收银员
迎接客人
来到健身房
③引导客人做健身准备
准备完毕
①上岗准备
②做客人健身登记
准备健身
④提供健身服务
挂账
请客人签单
签单
⑥送别客人
能否
⑤引导客人结账
请客人核对账单
为客人找零或刷卡
与前台收银员核实
收银员
美发师
美发助理
①介绍美发师
到店
引导付款
填写营业报表
检测发质
②提出美发建议
洗头
④选择付款方式
提出美发要求
③介绍注意事项
清理服务区
提供美发服务
选择美发师
接待客人
⑥送客
⑤核对、结账
确定美发项目
和用品
音响师
服务员
补充酒水饮料
安排客人就座
客人到厅
询问客人服务要求
③播放视盘唱盘
调整音量音质
检测音响设备
选择付款方式
④卫生清理
填写工作记录
②迎接客人
①服务用品
准备和摆放
开具发票
效果调试
提供酒水服务
核对、结账
酒水订单和
歌舞订单
送客
第七章餐饮部规范化管理
一、餐饮部组织结构
行政总厨
宴会部主管
中餐厅主管
西餐厅主管
咖啡厅主管
酒吧主管
西餐厨师长
中餐厨师长
餐饮部经理助理
中餐厅领班
西餐厅领班
咖啡厅领班
酒吧领班
宴会部领班
各点主厨
管事部主管
管事部领班
餐饮部副经理
餐饮部经理
洗碗工
杂役
厨师
预订员
调酒师
领位员
酒水员
①问候、迎宾、领位
②铺布口
③征询客人就餐形式
④为客人订单
饮料单送至吧台
食品单送至厨房
厨房烹调、加工
原因
厨房
餐厅
吧台提供酒水、饮料
酒水、饮料
菜点
就餐
⑤提供就餐服务
⑥征询客人意见
菜品质量
服务
纠正、预防
⑦为客人结账
结账
⑧道别、送别客人
来店
③厨师准备
配合执行
④材料准备
装盘
⑤按规范烹饪
⑥清理现场
厨师长
①制定卫生规范标准
菜单
②组织执行
接到菜单
上桌、服务
监督、检查、指导
监督、检查
订餐员
厨房
送餐员
电话订餐
①接听电话，记录客人订餐
②订餐单交厨房
③制作餐品准备餐具
安排送餐
④送餐服务
⑥收餐盘餐车
通知订餐员记录
⑤客人签单
收餐具通知
第八章采购部规范化管理
一、酒店/宾馆采购部组织结构图
食品
采购组
储运组
物品
物料仓
采购部经理
采购主管
仓储主管
采购员
采购
统计员
报关员
仓库
管理员
运输员
收货员
食品仓
收货组
②制定年度
采购计划
③审核
采购部
①汇总上年度
物资使用情况
汇总部门采购计划
实施采购
执行原计划
资料汇总归档
④更改采购计划
提出计划
变更要求
计划
变更
供应商
④供应商送货
⑤质量检验
入库
①提交采购清单
货款结算
原始票据保存
汇总采购清单
②附报价提交申请
③向供应商下采购单
第九章财务部规范化管理
一、财务部组织结构范例
收银主管
会计主管
成本控制主管
前台收银组
团体收银组
商场收银组
外结组
稽核组
餐厅收银组
信用组
预核算组
验货组
出纳组
夜审组
外汇兑换组
第十章营销部规范化管理
一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图
确认订房需求
部门间工作接洽
②VIP到店接待
①接待准备
指导、检查
了解VIP特殊需求
制定需求满足措施
③VIP离店欢送
账单核对和资料汇总保存
回访
新闻宣传
第十一章工程部规范化管理
①设备更新计划
会同签字
②备案
执行计划
解答咨询
④执行采购
配合采购
③设备更新报告
备案
设备咨询
采购合同
付款
发货
⑤验收
⑥设备技术档案
⑦设备安装、调试
使用
发现需维修问题
接到通知单
②登记值班日志
任务交给维修班组
③派工维修
工程部经理
①填写《工程维修通知单》
④解决
协商解决
填写维修单
⑤登记值班日志
第十二章商务中心规范化管理
客人填写
订票委托单
是否有误
订票员
①检查委托单
②收预订金
③订票登记
④订票或购票
⑤通知客人换票
⑥送票结款
是否有票
是否预订其它票
第十三章电脑部规范化管理
第十四章保安部规范化管理
一、保安部组织结构范例
事发地报警
①消防监控室接警
②火灾现场确认
向消防中心报警
119报警
④成立救灾指挥部
报警方
公安消防
火势较大
⑤通讯和广播
⑥疏散
⑦灭火
⑧救护
⑨现场保护
③通知汇报
第十五章行政部规范化管理
一行政部组织结构
行政部经理
内务主管
办公事务主管
车队主管
宿舍管理员
保洁人员
后勤人员
行政人员
秘书
司机
外部单位修理
自修
车辆出现故障
①提出维修申请
②
维修
安排相关部门修理
联系
修理厂
车辆维修
③验收
信息存档
④日常保养与维护
外部维修厂
行政部
第十六章人力资源部规范化管理
一、人力资源部组织结构
升级会员 