商务中心接待服务工作流程Word文档格式.docx

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2、接待过程中礼仪与迎送、车（机）票预订、餐饮预订、住宿安排、活动安排、安保、翻译、文秘服务、打印复印、健康保障（对于有高龄知名学者、身体残疾专家或者政府官员参加的一些会议，提供急救车辆呼叫及费用支付办法、常用药品少量采购、无障碍通道等服务）。

3、会议服务：

会场布置、名牌（座位牌）制作、会议所需物品采购、摄录人员、会场设备调试、会场礼仪服务人员、会间服务、会后清理会场。

三．服务团队

1、商务组：

李嘉坤、白鹤

具体职责：

代订车（机）票，代订酒店、餐厅、娱乐场所、旅游景点，联络参观单位，提供打印复印服务，提供健康保障。

2、文书组：

朱紫钰、王明欣

具体职责：

与来访者进行前期沟通确认，与各部门/子公司沟通准备所需材料，制定接待服务方案，提供文秘服务、翻译人员，接待后进行财务统计报销，来访者回程后进行问候确认。

3、接待组：

杨靖、曹阳、李嘉坤、王明欣

邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购，礼仪服务，会议服务。

4、车管组：

于洪智、苗伟隆

车辆调度、车辆租赁、来宾迎送

5、安保组：

华晟达、田效、朱鹏民

来宾在公司期间的消防安全、人身安全、保密安全和财产安全。

6、餐饮组：

王丽影、于喜国、齐艳、董桂清、王桂云、简凤文

来宾在公司期间的工作餐及客餐准备、果盘及糕点准备。

7、保洁组：

单淑霞、曲金芳、杨立芹、马吉洪、崔凤玲

楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用品配置，会场清理，协同会场布置。

四、服务流程

（一）接待准备工作

文书组

1.信息确认：

向来宾方传递来宾确认函（见附件5），确认来宾人数、职务、行程、交通方式、概要洽谈内容等信息。

2.资源共享：

将来宾方的详细信息传递给各相关部门。

3.将汇报材料册、日程安排表、交通线路图、天气情况预报等信息发送给来宾方联络人，以便来宾方事先准备、做好安排。

接待组

1.准备接待期间的照相和录像器材，同时确定照相和录像的具体负责人员。

2.依据公司或对口部门意见，确定整个接待过程中不同环节的陪同人员名单。

3.邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购。

对口接待部门

各相关部门和人员接到综合办公室传送的来宾方详细信息后，准备素材、协调时间、安排工作。

车管组

车辆安排，确认迎接时间和来访人数、规格。

进行相应的准备，如在车上准备雨伞、矿泉水、湿巾、纸巾、接站牌等。

商务组

宾馆预定、餐厅预定、礼品预定、会议室预定、参观单位联络

保洁组

楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用品配置。

（二）接待进行中

1.就餐安排。

①来宾达到当日，根据到达时间和来宾是否用餐等信息，考虑是否安排欢迎宴会。

如安排欢迎宴会，根据来宾级别不同，公司应按照对等原则，安排相应人员陪同。

②进入到来访正式日程后，按照日程安排中的就餐安排执行即可。

③来宾离开当日，根据离开时间和来宾级别等信息，考虑是否安排欢送宴会。

如安排欢送宴会，根据来宾级别不同，公司应按照对等原则，安排相应人员陪同。

2.参观环节。

①公司内参观。

安排来宾在公司内参观时，在日常办公区定置管理的同时，需要在参观前一日安排一次员工办公区定置管理检查，确保员工办公区的整洁和规范；

来宾前往各部门参观时，各部门员工要面带微笑，起立并鼓掌欢迎，直到来宾离开后方可坐下。

②公司外参观。

提前确定来宾的参观需求，并提前联络拟参观地点，确定好参观地点、参观路线等详细信息；

综合办公室或对口部门要派相关人员陪同来宾前往参观地，并负责来宾参观期间的疑问解答、后勤保障和交通安全等工作。

接待公司认定的贵宾时，综合办公室经理或对口部门经理必须跟车前往，待安排好客人的食宿后方可离开。

特别重要的客人，公司高管应跟车前往迎接。

当贵宾单位就在长春本地时，应直接前往贵宾单位迎接，上述规定要求不变。

餐饮组

根据就餐需要准备工作餐或客餐

接待组

1.协助来宾办理好入住手续，并将来宾物品运送至各入住房间。

接待工作人员要时刻保持与入住宾馆的沟通，确保来宾入住期间一切顺利。

2.来宾抵达公司时，要根据来宾重要程度，选择如下几种或一种欢迎形式：

①楼外或会议室悬挂欢迎条幅。

②一楼营业大厅电子屏打出欢迎词。

③公司高管及中层经理人员在公司正门列队迎接。

④楼内悬挂欢迎小海报。

安保组

1.迎宾：

标准跨立于车场两侧及相应岗位，来宾车辆到达公司后，保安要主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

2.如来宾自行开车，为来宾寻找车位，引领来宾将车停到车场合适位置，下车后提醒来宾关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。

3.如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入公司内，或从公司内接到车上）。

4、如果来宾携带较重较大物品（如行李箱），要协助提到总台前。

（三）接待结束后

由综合办公室或对口部门工作人员陪同前往机场、车站或来宾单位。

接待工作人员需要协助客人进入机场或车站，并与来宾确认无其他需求后，方可离开返回公司。

1.来宾回程确认。

综合办公室负责与来宾方联络人联系，确认其是否已经安全返回，同时礼节性邀请对方再次来公司拜访和指导工作，并对其配合帮助表示真挚感谢。

2.来宾费用清算。

详细核算各种费用，并详细填写《一汽财务公司接待费用统计表》（附件7），并按公司财务报销流程，提交至计划财务部进行帐务处理。

五、会议服务

（一）仪容仪表

1、着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。

2、接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。

要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。

3、坐站规范端庄，不翘腿。

（二）语言

1、语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

（三）态度

1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

2、微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

4、解释问题有礼有节。

（四）纪律

1、会议服务前不吃异味食品。

2、不在会议期间使用电话。

3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。

4、严格遵守职业道德。

（五）服务流程

1、会前服务

（1）明确会议服务要求，提前落实会议场所、发言席、话筒、横幅（会标）、鲜花摆放、果盘、笔、本等，并提前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。

（2）及时通知保洁人员做好会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查面巾纸、洗手液配备情况。

（3）在会议室所在楼层电梯处及会议室入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。

（4）会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，并备好茶水和矿泉水，打开电子设备。

同时照明灯及通道门，做好引导工作。

如需使用空调，提前半小时开启。

2、会中服务

（1）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”等文明用语。

对已入座的客人，如需引用茶水，要站在与会议主讲人相反的客人一侧，茶水量一般控制在8分。

茶水服务次序原则：

先女后男，先上级再下级，先客后主，最后服务对象是工作人员或陪同。

（2）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。

注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。

3、会后服务

（1）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。

会后及时做好会场清理工作。

若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。

（2）严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。

（六）服务总结

每次接待服务结束后，要形成该次服务报告的书面材料，以例会的形式进行内部讨论，总结此次服务过程中的优点及不足，不断进行修正和改进。