质量手册应作内容.docx
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质量手册应作内容
生产制造科和工段的工作要点及流程
4.2.3公司对质量管理体系所需文件的编制、审核、批准、标识、发放、使用、评审、修订、保存、外来文件的识别和使用，失效文件的回收和处理进行控制形成文件，并予保持。
具体执行《文件控制程序》。
4.2.4公司对质量管理体系所需记录的填写、收集、整理、归档、标识、检索、保存及超过保存期限记录的处理进行控制，形成文件，并予保持。
具体执行《记录控制程序》。
6.5.7发放与接收文件的部门和工段应定期或不定期对文件的实施情况进行监视，并填写《过程监视和测量记录表》。
当发现问题时，监视部门或工段应责成责任部门和/或工段进行纠正或制定纠正预防措施。
6.7.1部门和工段应妥善保管质量管理体系文件，防止丢失、损坏、拆页、涂改等现象的发生。
6.7.3文件应实施5S管理，明确标识，摆放整齐，保持清洁、便于检索。
6.4记录的填写
6.4.1记录按其要求由相应的职能部门担当或生产现场的操作者填写。
6.4.2记录的填写不得使用铅笔，应做到字迹清晰和易读，内容齐全、真实，签字手续完备。
6.4.3当记录填写有误时，应采用划改方式，并经本人或主管领导在划改处盖章确认。
6.4.4无需填写的项目应在相应表格内划一条正比对角线确认。
6.4.5需要传递的记录应附传递流程。
6.5记录的收集、整理
记录由各职能部门或工段收集、每月进行一次整理，实施分类装订成册并保存，其工段记录集中在生产制造科保存；设备点检记录由生产制造科统一转设备科保存；自主检查记录由生产制造科统一转质检科保存。
6.6.3记录应妥善保管，以防止丢失、损坏现象的发生。
6.6.4各职能部门和工段应在每年的一月、七月初按《质量记录编目》要求将半年前的半年期
存放记录交由综合科统一归档。
归档的条件应满足防虫、防潮、防火、防盗等要求。
6.7记录的查阅/借阅
6.7.1查阅、借阅有关质量记录应经保管部门负责人批准。
6.7.2借阅质量记录应填写《文件借阅（复制）登记表》，并在规定期限内归还。
制造部：
⑴建立、实施本部门和工段的质量目标，确保公司的质量方针和质量目标的实现；
⑵负责“5S”和安全文明生产管理；
⑶负责与《顾客有关过程控制程序》的管理；
⑷负责《采购控制程序》的管理；
⑸负责《生产和服务提供控制程序》的管理，编制《年、月份生产计划》，确保及时向顾客提供产品和服务；
⑹负责《产品标识和可追溯性控制程序》的管理；
⑺负责《产品防护控制程序》的管理；
⑻负责《顾客满意监视和测量控制程序》的管理；
⑼负责本部门纠正/预防措施的制定与实施。
6.5管理评审的输入
管理评审输入的内容一般应包括：
c）各职能部门和工段通过工作总结评价各自主管过程运行情况，包括过程业绩、业绩趋势及改进的建议；
e）根据顾客满意调查反馈意见及用户回访的记录、顾客投诉，评价顾客满意程度及改进的建议；
6.2.3.3各职能部门和工段对人员有临时追加需求时，填写《部门用人申请表》，经所在部级负责人审核同意后报综合科，经管理部长确认后报总经理批准实施。
6.2员工培训的识别
6.2.1员工培训的范围，包括：
a）新员工上岗；
b）在岗人员能力提升；
c）转岗人员；
d）停顿三个月后重新上岗人员；
e）临时聘用人员；
f）代理人员；
g）改进和持续改进措施的实施人员等。
6.3培训计划
6.3.1各职能部门和工段于每年11月下旬,根据人员能力状况及公司生产经营管理的需求填写《年度培训计划申请表》经本部门负责人同意后报综合科。
6.3.3临时追加的培训计划，申请部门或工段应填写《临时培训申请表》，经管理部审核报总经理批准后实施。
6.4培训内容
6.4.1依据法律法规、公司的发展和顾客的要求，对员工实施企业文化、企业规范、法律意识、顾客意识、质量意识、技术意识、安全意识方面的培训。
6.4.2依据岗位的要求，对员工实施岗位能力的培训，包括知识、技能和新技术等方面的培训。
6.4.3依据法律法规的要求，对特殊工种、专业操作人员实施技能资格的培训。
6.4.4依据产品、过程、体系改进和持续改进措施的要求，对员工实施改进意识及能力的培训。
6.4.5依据顾客、行业比赛和公司内比武的要求，对选手实施培训。
6.6.4部门和工段实施的周会、早（班前）会教育，由部门负责人和工段长确定时间并主讲，由记录员填写《早（周）会记录本》，实施记录并保存。
6.6.5对于公司、部门/工段策划的现场传授，如现场对新学员的培训，应制定培训计划，确定传授老师，培训期一般为三个月，期满后对学员的培训效果按《公司各岗位人员任职能力要求》予以确认，填写《员工任职能力考核记录》，确认合格后转入试岗期。
试岗期一般为一个月，试岗期结束后按《公司各岗位人员任职能力要求》评定员工独立上岗的能力，填写《员工任职能力确认记录》，经确认合格予以正试上岗。
若培训效果或试岗结果未达到要求时，应继续培训或试岗，直至满足要求为止。
对于转岗、停顿三个月后重新上岗员工、临时聘用、代理人员的培训及能力确认填写《员工任职能力确认记录》。
5.5制造部的生产制造科的工段负责生产设备及起重设备的使用、日常点检和维护保养。
6.4.3.1设备操作人员应实施设备日常点检和维护保养，具体执行《TPM管理规定》。
对A类设备应如实准确填写《设备设施日常点检表》；对B类设备应如实准确填写《设备设施日常点检记录表》。
工段长对操作者的日常点检和维护保养应进行监视，并在点检表或点检记录表上予以签字确认。
设备科的维修人员随时进行巡查，当发现问题时报告工段长采取纠正或纠正措施。
在公司月度例会上，设备科应对上月度巡查情况进行汇报。
6.4.4.3当出现设备财产非正常损坏时，操作人员应即时向维修人员和带班班长或工段长汇报，并填写《设备设施事故报告单》，设备科应即时组织相关部门人员对事故进行鉴别分析和处置。
6.4.4.4设备科维修人员接到《设备设施故障修理单》后，应即时对故障进行维修。
在维修过程中，对需要停电的工作，关闭电源后应悬挂“有人工作，禁止合闸”的工作牌；对于不能及时修复的故障而造成停止运转的夹具，应悬挂“正在维修中，禁止使用”的工作牌，并即时向维修班长和带班班长汇报。
对停用维修会影响生产三天以上时，设备科长应报告制造部长和总经理。
故障修复后，维修人员应填写《设备设施故障修理单》的相关内容，并将工作内容记入维修日志，使用人员应在《设备设施故障修理单》上签字确认。
7.5.4.2职责
d）工段对顾客返回修理的产品实施防护措施。
5.6制造部的生产制造科负责生产计划的组织实施和《自主检查表》的编制。
负责编制和归口管理《标识和可追溯性控制程序》。
5.7制造部生产制造科的工段实施生产制造、自检和相关过程控制。
6.7.4生产制造科根据生产计划安排生产，并对生产任务完成情况予以统计。
5.7制造部的生产制造科和工段负责新产品、量产前产品、量产品的制造和自主检查。
6.5.2.5生产制造科与工段按照《生产和服务提供控制程序》的要求及《新产品推进计划》的进度要求组织生产、报检和入库。
当可能出现延期时，生产制造科与工段应有足够的提前期报告项目小组长。
当影响到顾客要求时，执行本标准的6.2.5条款的要求。
e）当制造过程中发现供方产品出现不合格时,由操作者对不合格状态用记号笔予以标识,并报告班长或段长进行协调处置，可通过物流员以调换方式优先满足生产需要，并通知质检员对不合格品进行验证确认，质检员开具《部品检查票》并进行处置，具体执行《不合格品控制程序》；
6.2.3.3作业工序应获得相关的、有效版本的《标准作业表》、《操作要领书》、《规定》、《技术标准》、《接收准则》、《应对措施》等，由技术科实施发放、工段实施保存和使用，具体执行《技术文件管理规定》。
6.2.3.4生产现场应获得关键工序的《工序检验基准书》，《工序检验基准书》由质检科编制和发放，具体执行《产品监视和测量控制程序》。
6.2.3.5操作者应获得《自主检查表》，《自主检查表》由生产制造科编制、综合科印刷、工段领用并及时发放到操作者，具体执行《产品监视和测量控制程序》。
6.3.5生产制造科和工段按照《月份生产计划》、《日调度控制计划》实施精益生产方式，其生产线的在制品按单向流动，并控制在工位器具的容量范围内。
生产线以外的在制品，控制在指定区域的容量范围内，所有在制品工件不允许落地。
6.3.6工序操作人员按照《标准作业表》、《操作要领书》、《规定》、《技术标准》、《接收准则》、《应对措施》等文件的要求进行生产作业，并填写相关的生产记录，记录的填写、保存按《记录控制程序》执行。
班长、段长、生产制造科长监督检查执行的情况。
6.3.8制造过程中实施“三检”制度，即自检、抽检、专检，具体执行如下：
a）各工序操作者在制造过程中实施自主检查，并将检查结果填入《自主检查表》。
不合格的产品不流入下道工序。
质检科对自主检查符合性的业绩进行复查，具体执行《产品监视和测量控制程序》。
班长、段长监督自主检查的实施情况，对后工序反馈不良信息的频次及责任操作者进行统计和分析，并针对问题的原因对责任操作者进行指导帮助。
6.3.9产品的作业现场、贮存现场、检验现场应整洁，具体执行《“5S”管理规定》。
生产制造科每周组织检查实施情况，并填写《现场检查记录》。
检查结果及发现的问题予以公示，并责成部门、工段或班组及时整改。
记录的填写、保存按《记录控制程序》执行。
6.2.2售后服务人员的能力评价方式，包括：
a）通过理论考试；
b）通过实际技能操作；
c）通过服务演示和服务过程的业绩；
d）通过《公司各岗位人员任职能力要求》的相关内容的要求。
6.2.3服务人员能力的评价由综合科组织，由生产制造科具体实施，具体执行《人力资源控制程序》。
6.2.4当服务人员的能力不能满足要求时，由综合科组织实施培训，具体执行《培训控制程序》，6.2.5生产制造科建立售后服务人员专业队伍名册，实施专业培训，以确保售后服务的及时性、专业性和良好的服务效果。
6.3服务信息的获得
6.3.1市区内顾客服务信息的获得
6.3.1.1当顾客要求派人现场服务的信息发生时，凡是接收顾客信息的领导、部门或工段人员均将信息传递给生产制造科。
获得的信息由信息接收人或委托生产制造科填写《顾客来信、来电、来访记录》。
6.3.1.2当顾客要求派人现场服务的信息责任在供方时，凡是接收顾客信息的领导、部门或工段人员均将信息传递给质检科，获得的信息由信息接收人或委托质检科填写《顾客来信、来电、来访记录》，由质检科通知责任供方。
6.3.1.3当顾客要求将产品实施替换的信息发生时，凡是接收顾客信息的领导、部门或工段人员均将信息传递给质检科。
获得的信息由信息接收人或委托质检科填写《顾客来信、来电、来访记录》。
6.3.2市区外顾客服务信息的获得
6.3.2.1当顾客要求派人现场服务的信息发生时，凡是接收顾客信息的领导、部门或工段人员均将信息传递给质管科。
获得的信息由信息接收人或委托质管科填写《顾客来信、来电、来访记录》。
6.3.2.2当顾客要求将产品实施替换的信息发生时，凡是接收顾客信息的领导、部门或工段人员均将信息传递给质管科。
获得的信息由信息接收人或委托质管科填写《顾客来信、来电、来访记录》。
6.3.4《顾客来信、来电、来访记录》的填写，包括：
顾客名称、地址、联系人、产品名称、沟通方式、服务要求内容、故障数量、信息处置情况等填写清楚。
6.4服务信息的处置
6.4.1当市区内顾客要求实施现场服务的信息获得后，填写《顾客来信、来电、来访记录》并做如下处置：
a）顾客要求派人修理服务的信息责任在本公司时，在填写《顾客来信、来电、来访记录》后，将《顾客来信、来电、来访记录》传递到生产制造科，由生产制造科填写《用户服务处理表》并即时派人实施现场服务和填写《年度本市用户服务记录台帐》。
b）顾客要求派人修理服务的信息责任在供方时，填写《顾客来信、来电、来访记录》后，将《顾客来信、来电、来访记录》传递到质检科，由质检科确定通知责任供方即时派人实施服务和填写《供方年度本市用户服务记录台帐》。
6.4.2当市区外顾客要求实施现场服务的信息获得后，填写《顾客来信、来电、来访记录》后，质管科将《顾客来信、来电、来访记录》传递给生产制造科，由生产制造科填写《用户服务处理表》并即时派人实施现场服务和填写《年度市区外用户服务记录台帐》。
6.6服务确认
6.6.1对于派人现场服务的确认，规定如下：
a）服务人员到顾客现场修理服务时，应携带《用户服务处理登记表》和必要的服务工具，当服务完成后，即时填写《用户服务处理登记表》的相关内容，并经顾客签字确认处理结果及服务人员到达、离开的时间和对服务人员态度的评价。
回公司后，将登记表交生产制造科审查，审查认可后，生产制造科责成责任工段采取相应的纠正/预防措施，并及时将登记表交商务科实施服务效果确认。
确认后，商务科及时将顾客服务处理登记表传递到质管科。
6.7.1生产制造科与质检科收到和填写的《顾客来信、来电、来访记录》应予以保存，并在月初三日内将上月的全部《顾客来信、来电、来访记录》汇总交质管科，用于统计分析。
若有来信
或传真，应将文件粘贴在相应的《顾客来信、来电、来访记录》上。
6.7.3生产制造科传递给商务科的《用户服务处理登记表》，商务科与顾客确认后，即时传递给质管科，并且确保月初三日内将上月的全部《用户服务处理登记表》汇总交质管科，用于统计分析。
6.7特殊过程作业人员按照焊接或涂漆《标准作业表》的要求，每班对工艺参数进行监控，至少填写一次《焊接工艺参数监测记录》或《涂装过程工艺参数监测记录》，并予以保存，具体执行《记录控制程序》。
6.2.2产品制造状态标识：
用于区分产品制造过程状态的标识，包括：
a）生产区域标识：
用于区分产品不同生产区域的标识，如待加工区、待返修区、待压套区、待焊小件区、待抛丸区、待抛丸后修补区、待摸腻子抛光区、待装配区、待喷漆区、临时存放区等；
b）生产线产品状态标识：
用箭头线标识生产线及区域框格标识生产线在制品状态；
c）产品存放状态标识：
用于占用生产现场，区分待投入的采购品和待交付的成品存放状态的标识，如存料区、辅料区、成品区等；
6.4.2生产现场的标识由工段实施标识和保护：
a）采用黄线框和标识牌标识待加工区、待返修区、待压套区、待焊小件区、待抛丸区、待抛丸后修补区、待摸腻子抛光区、待装配区、待喷漆区、待检区、检查区、不合格品区、存料区、辅料区、成品区、予留区、吊具区、工艺装备存放区、铲车存放区、洁具区、垃圾存放区、临时存放区等；
6.4.7生产制造科组织对标识实施情况进行不定期的监督检查，发现的问题及需要采取的措施应填写《现场检查记录》并保存。
6.5.2生产制造科建立《产品档案》，通过产品档案中所记录的制造号能够追溯到产品名称、产品图号，制造过程的工序时间、操作者姓名、检验者姓名、入库时间、发货时间、顾客名称以及构成产品的采购品的名称或图号、供方名称。
6.3.3.2工段实施工序过程产品的防护和防护标识，包括：
a）应将产品整齐、有序和具有一定间隔的摆放在标识的指定存放区域线内的道轨上，并
符合防护控制要求；
b）执行安全操作规程，和《5S管理规定》，产品存放不得落地和存有其他异物；
c）应在生产现场的适当位置标有“穿戴防护用品”、“执行安全操作规程”、“防损伤”、“防锈蚀”、“防污染”等防护标识牌，指示操作者实施文明操作,不得用铁锤直接敲击工件和对产品实施防护；
d）必要时，用记号笔或着色标识产品状态和检验状态，具体执行《标识和可追溯性控制程序》。
6.3.2各作业人员（包括操作者、技术人员、管理人员）按照质量手册、程序文件、管理制度以及技术文件所确定的过程的策划的要求，实施日常的过程监测活动，并填写相应的记录。
6.3.3各部门和工段每月通过作业岗位的记录的收集，对记录的充分性、有效性进行检查，并填写《过程监视和测量记录表》。
6.3.4各部门和工段通过巡视活动，监视作业人员的过程实施的符合性。
当发现不合格时，实施纠正，必要时实施纠正/预防措施。
6.3.5各部门和工段通过确定的定期或不定期的检查活动，监视过程的实施的符合性，并填写相应的记录，当发现不合格时，实施纠正，必要时实施纠正/预防措施。
5.4制造部的生产制造科负责《自主检查表》的编制。
生产制造科的工段负责各工序产品的自检，各作业工段长或班组长负责工序自检的抽查确认。
5.5制造部的生产制造科的各工段、班组负责工序产品的报检。
6.4.3各工序作业岗位的操作者应按《标准作业表》等工艺文件的规定实施作业，并对生产的产品进行自主检查，填写《自主检查表》，由工段长或班组长监督各作业岗位执行《标准作业表》等工艺文件对规定和自主检查的执行情况，并对照《自主检查表》对产品抽检确认，检验内容及频次按《自主检查表》的规定执行。
新产品和量产前产品实施全数、全项目检验并记录。
量产品焊接和涂装工序每班至少做两件以上自主检查记录，其他工序全数做记录，顾客有要求时执行顾客要求。
6.5.2.1生产现场不合格品的处置，包括：
a）不合格品的处置方法可以是返工、返修、让步、报废；
b）凡能够及时返工的不合格品，由操作者及时实施返工，返工后应进行重行再检验并予以记录，合格后方可流入下道工序；
c）凡经质检员判定并填写《部品检查票》后，同时将《部品检查票》的“责任单位”联传递到责任工段，“现品”联粘贴在产品实物上，其余各联分别传递到生产制造科、质管科。
责任工段按照《部品检查票》的处置建议，派专人实施返工、返修或后道工序返工、返修或调整加工，返工、返修或调整加工后，需交质检员重新再检验。
当需让步时，由责任工段填写《让步转序申请审批表》，办理让步手续。
当需要报废时，由责任工段填写《报废审批登记表》，办理报废手续，经总经理批准后，由质检科监督实施破坏销毁。
6.5.2.2库存失效不合格品的处置
经质检员判定并填写《部品检查票》后，同时将《部品检查票》的“责任单位”联传递到物管科，“现品”联粘贴在产品实物上，其余各联分别传递到生产制造科、质管科。
物流员按照《部品检查票》的处置建议，委托生产制造科实施返工、返修或后道工序返工、返修或调整加工，返工、返修或调整加工后，工段交质检员重新再检验。
当需让步时，由物管科填写《让步转序申请审批表》，办理让步手续。
当需要报废时，由物管科填写《报废审批登记表》，办理报废手续，经总经理批准后，由质检科监督实施破坏销毁。
6.4.1.5生产制造科和工段每月根据下道工序顾客对上道工序不满意的统计以及下道工段顾客对上道工段不满意的统计，分析不满意的表现情况和变化趋势，特别关注新发生的和重复发生的以及造成生产中断和下道工序或下道工段抱怨情绪严重的表现和原因分析。
6.4.2.7生产制造科和工段每月根据加工中心操作者的孔加工的检查记录，分析操作者孔加工的一次交检合格率的表现和变化趋势，特别关注一次交检合格率低的操作者及异常波动的操作者以及一次交检合格率处于低水平的改进迟缓的操作者的表现及原因分析。
6.4.2.8生产制造科和工段每月根据抛丸后修补前对焊接外观质量的统计记录，分析操作者的焊接外观不合格率的表现和变化趋势，特别关注合格率低的操作者及异常波动的操作者以及合格率处于低水平的改进迟缓的操作者的表现及原因分析。
6.4.2.10生产制造科和工段每月根据产品入库检查记录，分析操作者外观一次交检合格率的表现和变化趋势，特别关注一次交检合格率低的操作者及异常波动的操作者以及一次交检合格率处于低水平的改进迟缓的操作者的表现及原因分析。
6.4.2.11生产制造科和工段每月根据产品涂装后处理自检记录，分析抹腻子抛光和喷漆工序合格率的表现和变化趋势，特别关注合格率的异常波动和减少的表现及原因分析。
6.4.3.2生产制造科每月根据现场6S检查记录，分析6S合格率的表现和变化趋势，特别关注合格率低的工段及异常波动的工段以及合格率处于低水平的改进迟缓的工段的表现及原因分析。
6.4.3.11各部门和工段每年度根据管理评审中对主管过程的运行总结，分析质量目标完成的情况和业绩的变化趋势，特别关注未完成质量目标和存在问题的原因分析。
6.5各职能部门、工段对收集的数据进行分析时，应选择适当的统计技术，如：
统计表法、直方图法、排列图法、因果图法、水平对比法等。
6.6各职能部门、工段应按《年度数据分析工作计划》的安排，向质管科提交《数据分析报告》。
《数据分析报告》应先确定报告题目，且其报告包括以下内容：
a）数据分析的预期目标及要求；
b）数据收集和采用的统计分析方法；
c）数据分析过程（含计算公式）；
d）结论及改进建议。
6.8各职能部门、工段针对数据分析发现的过程或产品质量的变异，制定纠正/预防措施，纠正/预防措施的制定、实施、验证应符合《纠正与预防措施控制程序》的规定。
6.2纠正措施
6.2.1凡属发生下列情况之一时，由责任部门、工段制定纠正措施，填写《纠正/预防措施记录表》：
a）顾客拒收产品及顾客反馈和投诉的不合格；
b）质量回访、顾客沟通或顾客满意度调查中发现的顾客对产品质量、交付或服务质量的不满意；
c）产品质量检验中屡次发现的同类不合格和批量不合格；
d）过程监视和测量中发现的突出问题；
e）审核中发现的不合格项；
f）数据分析中发现的未完成质量目标或趋势变差；
g）与竞争对手相比较的劣势项目。
6.2.2责任部门、工段运用适当的统计技术，调查和分析产生不合格的原因，找出产生不合格的根本原因，并针对原因制定纠正措施。
6.2.3纠正措施应有具体的操作要求、主责人和完成时间，并经管理者代表或部门主管部长批准后实施，并在规定的时间内完成。
6.2.5如纠正措施未达到预期的效果，责任部门、工段应重新分析原因，并找出根本原因，制定纠正措施并予以实施。
6.2.6纠正措施的控制应延伸到类似过程和产品，实现举一反三。
6.3预防措施
6.3.1各职能部门、工段从以下方面识别潜在的不合格，填写《纠正/预防措施记录表》：
a）顾客期望及顾客满意感受监测记录的建议或希望；
b）合同（订单）履行中顾客不断变化的信息和风险；
c）市场变化的风险和竞争对手的潜在威胁；
d）产品质量检测结果的潜在不合格；
e）过程监测结果的潜在不合格；
f）来自供方的质量检测结果的潜在不合格。
6.3.2各职能部门、工段依据上述检测结果或收集到的信息，运用适当的统计技术，分析产品符合性或过程变化趋势，并针对变异或潜在的不合格分析产生的原因，找出产生潜在不合格的根本原因，制定并实施纠正/预防措施。
6.3.3预防措施应有具体的操作要求、主责人和完成时间，并经管理者代表或部门主管部长批准后实施，并在规定的时间内完成。
6.3.5如预防措施未实现预期的效果，责任部门、工段应重新分析原因，并找出根本原因，制定预防措施并予以实施。
6.8纠正/预防措施记录表》填写要求：
a）发现部门、工段填写“存在（潜在）不合格事实陈述”栏，事实应描述清楚、准确、易懂，不得模糊和推测。
必要时，可提出目标要求；
b）责任部门或工段填写“不合格原因分析”栏，通过已有的知识、经验并运用统计技术，如
头脑风暴法、因果图、直方图、排列图法等，进行分析和判断原因，找出影响结果的主导因素，填写主要原因；
c）责任部门或工段填写“拟采取纠正/预防措施”栏，针对主要原因填写改进措施，措施应具体、具有可操作性，避免空洞口号，并填写责任人及计划完成时间；
d）责任部门或工段填写“纠正/预防措施完成情况”栏，填写每条措施已实施的证据及措施实施后的效果；
e）质管科填写“纠正/预防措施验证结果”栏，对措施已实施的证据及实施后的效果逐条验证
后进行填写，填写已验证的
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