导游考试导游业务部分知识点总结文档格式.docx
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（一）做好出发前的准备。
（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点后的导游服务：
地陪在下车前，讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；
与领队、全陪密切配合，随时清点人数。
（四）参观活动中的导游服务。
（五）回程中的导游服务。
旅游活动中的其他导游服务
（一）社交活动：
宴请活动，地陪用餐时要介绍风味餐的特色，不要反客为主。
（二）餐饮服务：
对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认；
地陪要巡视旅游团用餐情况1—2次。
（二）娱乐服务。
（四）购物服务：
导游人员不得私自收取商家给予的购物“回扣”。
送行前的工作
（一）核实交通票据：
旅游团离开的前一天。
（二）商定出行李时间：
四方交接行李。
商定出行李的时间。
（三）商定集合、出发时间
（四）商定叫早和早餐时间
（五）提醒客人结账
（六）及时归还证件：
地陪不应保管客人证件，用完后应立即归还。
游客在餐饮方面个别要求的处理
1.对特殊饮食要求的处理
a、旅游协议书中有明文规定的，不折不扣地兑现。
b、若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定，一般情况下，尽量满足要求。
如满足不了，地陪协助游客自行解决。
2.要求换餐
a、用餐前3小时提出，如能换妥，差价由游客自付。
b、在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定:
若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；
如果情况复杂，向游客做好解释工作。
若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
3、要求单独用餐
a、由于内部矛盾，耐心解释，请领队调解;
如游客坚持，协助与餐厅联系，餐费自理，综合服务费不退。
b、由于游客外出自由活动，访友不随团用餐，同意要求，说明餐费不退。
4、要求在客房内用餐
a、若生病，导游将饭菜端进房间以示关怀。
b、若健康游客希望在客房用餐，应视情况办理;
如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
5、要求自费品尝风味餐应予以协助，订妥后又想不去，应劝在约定时间前往餐厅，说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。
游客在住宿方面个别要求的处理
1、要求调换饭店
如接待社未按协议安排，或饭店存在卫生问题，接待社应予以调换。
如有困难，按照接待社提出的具体办法解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。
2、要求调换房间
（1）房间不干净，应立即满足，必要时调换饭店。
（2）客房设施卫生达不到清洁标准。
应立即打扫消毒，仍不满意，坚持调房，应予以满足。
（3）房间的朝向、层数不佳。
有空房，予以满足，或请领队在团队内部进行调整。
无法满足时耐心解释致歉。
（4）游客要住高于合同规定标准的房间。
如有空房满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
3、要求住单间
游客之间闹矛盾，先请领队调解或内部调整，调解不成，有空房，可满足其要求。
事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
4、要求延长住店时间
先与饭店联系，有空房，满足，房费游客自付。
没有空房，协助联系其他饭店，房费由游客自付。
5、要求购买房中物品
应积极协助，与饭店联系，满足。
交通方面个别要求的处理
1、要求更换交通工具类型
如火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等。
一般都不能答应更换。
2、要求提高交通工具等级
与接待社计调联系，差价及相关费用自理。
3、要求单独提供交通服务
不影响行程的前提下，与接待社联系，满足要求。
游览方面个别要求的处理
1、去不对外开放的地方：
婉言拒绝。
2、要求更换或取消游览项目：
计划内的不折不扣地进行。
全团统一提出更换，请示计调部，与组团社联系，同意后方可更换。
个别游客提出，耐心解释，不能随意更换。
3、游客要求增加游览项目：
时间允许，请示接待社，积极协助。
将对外报价报给游客，将游客交付的费用上交接待社，收据给游客。
购物方面个别要求的处理
1、要求单独外出购物：
尽力帮助，离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。
2、要求退换商品：
积极协助，必要时陪同前往。
3.要求再次前往某商店购物：
有时间陪同前往，车费游客自理。
不能陪同前往，写商店地址，请其乘出租车前往。
4、要求购买古玩或仿古艺术品：
提醒保存发票，不将火漆印去掉，以便海关查验；
地摊上选购古玩，应劝阻，有走私文物的可疑行为及时报告有关部门。
5、要求购买中药材：
告知中国海关有关规定。
6、要求代办托运：
购物店提供快递业务，无快递业务，可协助游客办理手续。
欲购买某一商品，无货，请导游代为购买并快递，应婉拒;
推托不掉，请示领导，在领导指示下办理，保存复印件，以备查验。
娱乐方面个别要求的处理
1.要求调换计划内的文娱节目
（1）全团提出，尽可能调换，无法调换，耐心解释，
（2）部分游客提出更换，处理:
演出点在同一线路，尽量为少数游客提供方便，若不同路，安排车辆，车费自理。
2、要求自费观看文娱节目
协助、报价，陪同前往，如要去情况复杂场所，提醒注意安全，必要时陪同前往。
3、要求前往不健康的娱乐场所：
断然拒绝
游客要求自由活动的处理
1、应劝阻游客自由活动的几种情况
（1）去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。
（2）治安不理想、复杂、混乱的地方。
（3）游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头。
（4）提出希望划小船或在非游泳区游泳。
（5）去不对外开放的地区、机构参观游览。
2、允许游客自由活动时导游人员应做的工作
（1）要求全天或某一景点不随团活动：
①费用不退②告诉用餐时间地点。
③注意安全。
④带上饭店卡片。
⑥手机号码告诉游客。
（2）希望自由游览或摄影：
环境许可，满足。
（3）自由活动时间或晚间要求单独行动：
不可置大多数人于不顾。
要求亲友随团活动的处理
1、游客要求会见的亲友是中国人：
可协助联系。
旅游线以外的城市或地区，一般不应同意，可约亲友到本地城市见面。
2、游客要求会见的是外国人：
征得领队同意。
如以记者身份参加旅游团的活动，不同意，特殊情况须请示有关部门的批准。
中途退团的处理
1、特殊原因：
患病，或家事，可满足，未享受的综合服务费，按旅游协议书中的规定，或部分退还，或不予退还。
2、无特殊原因执意退团的：
说服，若接待方旅行责任，弥补;
若无原因，劝说无效，可满足，告知未享受的综合服务费不退。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，协助游客进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
要求延长旅游的处理
1、一般原因：
应帮其办理一切相关手续。
伤病住院，应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。
2、不随团离开或出境：
若不需办理延长签证的可满足;
无特殊原因要求延长签证，原则上婉拒；
若确有特殊原因但需办理延期的，请示旅行社领导，提供帮助。
（1）办理延长签证：
先旅行社开证明，持旅行社证明，护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处，办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。
（2）如果离团后继续留下:
协助重新订航班、机票或火车票、饭店等，费用自理;
要求继续提供导游或其他服务，应与接待社另签合同。
（3）离团后的一切费用自理。
常见问题和事故的预防与处理
漏接原因预防及处理
1、漏接的原因
（1）主观原因造成。
①没有认真阅读接待计划②迟到③班次变更，旅游团提前到达，导游人员没有认真阅读，仍按原计划接站。
④没有查对新的航班时刻表⑤举牌接站的地方选择不当。
（2）客观原因造成。
①提前抵达，但漏发变更通知。
②有关人员没有及时通知该团地陪。
③司机迟到。
④交通堵塞或其他预料不到的情况发生。
⑤中转站乘其他航班而造成漏接。
2、漏接的预防
（1）认真阅读计划。
（2）核实准确时间。
（3）提前30分钟抵达
3、漏接的处理
（1）道歉，查明原因，解释，消除误解
（2）弥补（3）提供更加热情周到的服务（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉或酌情给一定的物质补偿。
错接的原因、预防及处理
1、错接的原因
责任事故，导游人员责任心不强造成的。
2、错接的预防
（1）提前到达接站地点。
（2）认真核实：
旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
（3）提高警惕。
3、错接的处理
（1）报告领导
（2）将错就错，两个导游人员是同一旅行社又同是地陪，可将错就错。
（3）必须交换，分属两家接待社，必须交换。
同一旅行社两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，也应交换旅游团。
（4）说明情况道歉（5）其他人员将游客带走，与饭店联系是否入住。
旅游计划和日程变更的处理
客观原因需要变更计划和日程
1、缩短或取消在某地的游览时间
（1）抵达时间延误：
①仔细分析因延误带来的困难和问题找出补救措施。
②安排落实该团交通、住宿及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜③压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。
（2）旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短：
①立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施，调整活动时间，将计划内游览项目完成；
有困难，选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点。
②做好游客的工作:
向有影响力的游客
实事求是地说明困难求得谅解。
③地陪应通知接待社计调或有关人员办理相关事宜。
④补偿⑤通知下一站接待社。
2、延长旅游时间
（1）重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，落实离开的机、车票。
（2）迅速调整活动日程:
延长在主要景点的游览时间。
（3）通知下一站。
（4）征求领队和全陪的建议和要求。
3、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划这种情况，肯定是外界客观原因造成。
（1）向游客讲清楚，求得谅解。
（2）代替的方案。
（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。
（4）做些相应补偿。
误机（车、船）事故的处理
1.误机（车，船）事故的原因
是导游不负责任所成的，没有认真核实票据，将时间或地点搞错。
另一种情况则是因为游客走失;
或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件。
2.误机（车、船）事故的预防
（1）认真核实班次、日期、时间及在哪个机场等。
（2）票据落实。
（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不安排自由活动。
（4）留有充足的时间去机场。
（5）乘国内航班:
提前2小时到达机场;
乘国际航班提前3小时到达机场;
乘火车或轮船:
提前1小时到达火车站或码头。
3.误机（车、船）事故的处理
1、将成事故的应急措施：
飞机，请求等候，讲明大约何时能够抵达。
2、已成事故的处理办法：
（1）报告并请求协助。
（2）争取乘最近班次或包机前往下一站。
（3）稳定情绪，安排好滞留的食宿、游览等事宜。
（4）通知下一站。
（5）赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，承担经济损失并受相应的处分。
遗失问题的处理
导游人员需要集中证件办理有关手续时，应通过领队向客人收取，用完后立即归还，不要代为保管。
1.证件、钱物、行李遗失的预防
（1）多做提醒工作。
（2）不代为保管游客证件。
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门。
2.证件丢失
1、丢失外国护照和签证
（1）旅行社证明。
（2）失主准备照片。
（3）公安局出具证明。
（4）去所在国驻华使、领馆申请补办新护照及签证。
2、丢失团体签证
（1）接待社开具遗失公函。
（2）团体签证复印件（副本）。
（3）该团人员名单。
（4）该团全体游客的护照。
（5）到公安局出入境管理处报失。
3、丢失中国护照和签证
（1）华侨丢失护照和签证:
①接待社开具遗失证明。
②失主准备照片③到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。
④持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。
（2）中国公民出境旅游时丢失护照、
签证:
②到当地警察机构报案，开具的报案证明。
③到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证。
④回国后申请补发新护照。
4.丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）
（1）向公安局报失，取得报失证明;
或由接待社开具遗失证明。
（2）申请领取赴港澳证件。
（3）签发一次性通行证。
（4）回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
5、丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的市、县公安机关报失、经调查属实的可以允许重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性有效的出境通行证。
6、丢失中华人民共和国居民身份证由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，机场安检人员核准放行。
回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。
2.钱物丢失
1、外国游客丢失钱物的处理
（1）稳定失主情绪
（2）报案（3）向接待社领导汇报。
（4）接待社出具遗失证明。
（5）贵重物品，公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出遗失物品清单。
（6）申报的物品，要出示中国海关行李申报
单。
（7）在公安局出入境管理处申请办理（8）已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以向公安局出入境管理处申请办理财物报失证明。
（9）旅行支票、信用卡等票证，向有关银行挂失。
2、国内游客丢失钱物的处理
（1）报案
（2）汇报（3）善后处理。
3.行李遗失
1、来华途中丢失行李
（1）办理行李丢失和认领手续
（2）导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况（3）下榻的饭店名称转告有关航空公司（4）确系丢失，索赔。
2、在中国境内丢失行李
（1）仔细分析，找出差错的线索或环节：
①在机场找不到行李，可能是上一站出现差错。
②抵达饭店后游客没有拿到行李，原因：
其一，本团游客误拿;
其二，饭店行李员送错了房间;
其三，旅行社行李员与饭店行李员交接时有误;
其四，在运送行李途中丢失。
（2）做好善后工作。
解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）随时询问查找进展情况。
（4）确定行李已丢失，向失主说明情况，并表示歉意。
（5）帮助失主索赔。
（6）事后写出书面报告。
游客走失的处理
1、游客在旅游景点走失：
（1）了解情况，迅速寻找。
全陪领队分头去找、地陪带领其他游客继续游览。
（2）寻求帮助。
（3）与饭店联系。
（4）向旅行社报告。
必要时请示领导，向公安部门报案。
（5）做好善后工作。
（6）写出事故报告。
2、游客在自由活动时走失：
（1）立即报告接待社和公安部门。
安抚因走失而受惊吓的游客，提出善意批评。
（3）作为治安事故或其他事故处理。
游客患病的处理
游客患一般疾病的处理
1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
2、关心患病的游客。
3、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医。
4、严禁导游人员擅自给患者用药。
游客突患重病的处理
1、在前往景点途中突然患病
（1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病的游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。
必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。
（2）及时将情况通知接待社有
关人员。
（3）一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。
如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。
2、在参观游览时突然患病
（1）不要搬动，坐下或躺下。
（2）立即拨打电话叫救护车。
（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。
（4）及时向接待社领导及有关人员报告。
3、在饭店突然患病先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。
4、在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病。
（1）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员。
（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。
5、处理要点
（1）游客病危，抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
（2）如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。
（3）在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。
（4）需要做手术，必须征得患者亲属的同意，亲属不在，需由领队同意并签字。
（5）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。
如果患者亲属系外国人士，导游人员要提醒领队通知所在国使领馆。
患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题;
若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
（6）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。
（7）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
（8）患者转危为安但仍需继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
（9）患者住院和医疗费用自理。
如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
（10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。
患者亲属在当地期间的一切费用自理。
游客不当言行几种典型情况的处理办法
1、对攻击和诬蔑言论的处理：
要严正驳斥，向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。
如其一意孤行，或有违法行为，立即向有关部门报告。
2、对违法行为的处理：
（1）对我国的法律缺乏了解，应讲清道理，指出错误之处，并根据性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。
（2）对明知故犯者，提出警告，明确指出行为是中国法律不允许的，报告有关部门严肃处理。
（3）
对犯罪活动，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
3、对散发宗教宣传品行为的处理
（1）予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策。
（2）注意政策界限和方式方法，对不听劝告有明显破坏活动者，迅速报告，由司法机关或公安有关部门处理。
4、对违规行为的处理：
（1）一般性违规，应向游客宣传、介绍具体规定，防止游客不知而误犯。
明知故犯，按规定受处罚
（2）对异性越轨行为，应指出严重性，令其立即改正。
严重的依法处理。
（3）对酗酒闹事者，应先规劝，尽力阻
止其饮酒。
不听劝告肇事者承担后果，直至法律责任。
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