超市管理培训Word格式文档下载.docx
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（11）参与制定商品的采购、销售策略。
（12）运用计算机，根据订单，开具票据及发货清单。
（13）运用计算机从事经济业务的登账、证账查对、盘点、每月的核算。
（14）运用计算机制作财务报表、报告。
（15）物流需求分析。
（16）客户关系管理。
（17）采购管理与供应商决策。
（18）库存控制设计方法。
（19）配送商务管理。
（20）物流运输组织与规划以及装卸搬运决策。
（21）物流信息处理。
（22）物流网络规划设计。
（二）日程安排
实训基地采取以班级为单位，分班次轮区轮岗的实训方式。
每个班级的学生分成四个班次，其中两个班次在营业区实训，两个班次在行政区实训，分别实训两周后两区人员互换，继续实训两周。
两区各班次按照早晚班分配，实训一周后早晚班轮换。
整个实训过程为期一个月。
（三）注意事项
实训学生在商贸实训基地实训采用轮岗实训。
每天早上7点开始营业，上早班的学生必须在6：
45到办公室集合；
下午2：
45进行早晚班交接，晚班的学生必须在2：
30分到办公室集合；
晚上10：
00结束营业，晚班的学生营业结束之后必须到办公室签退。
实训准备
一、召开实训动员大会。
实训动员大会由实训中心、实训基地指导老师、实训班级全体学生参加。
大会主题是：
实训工作的动员和部署。
（一）由实训中心做有关实训意义、目的及要求的报告。
（二）由实训基地指导老师介绍实训基地基本情况及注意事项。
（三）由全体实训学生民主选举学生店长。
二学生店长选配好各自团队成员，按照实训基地要求编制好实训岗位安排表并组织团队成员熟悉和了解实训基地颁发的实训材料。
三周末，学生店长带领所属团队成员进入实训基地接受指导老师的岗位培训并进行试营业。
《连锁超市运营管理实务》综合实训
一实训基地实训岗位设置：
店长、理货员、收银员、防损员、仓管员、行政秘书、人事专员、营销员、信息管理员、会计、出纳
二营业区各实训工作岗位职责及工作流程
（一）店长工作职责及工作流程
岗位职责
1、传达、执行总经理的各项指令和规定。
负责解释各项规定、营运管理手册的条文；
2、管理营业区和行政区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；
3、员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；
4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：
空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；
5、负责做好营业区的卫生工作：
（1）组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；
（2）上午8点前协同文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）。
6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区理货员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由店长交到指导教师处审核；
如货架摆放不整齐，则须督促该区理货员进行整理，以维持货架的美观、适用；
7、订货。
发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；
8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。
下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，办公室所有电器的电源关闭，门窗已上锁后才能下班；
9、以身做责，发挥模范带头作用。
适时开展教育、指导等工作。
（店长之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。
向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。
）；
10、及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。
并对成果的做出分析。
工作流程
店长主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。
超市设两名店长，分别上早晚班。
早班工作时间是06：
45-14：
45，晚班工作时间是14：
30-22：
00。
（如有特殊情况另议）
1.开店前
·
查员工出勤情况。
安排请假员工的接替工作。
随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。
随时检查员工的工作情况。
2.开店前十五分钟
检查走道是否通畅清洁。
检查商品是否满货架（货架及促销台）。
检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。
检查条码及价格是否正确，是否遗漏价格或有未粘条码的商品。
3.早班
集合员工安排上午重点工作。
整理各岗位的卫生。
8点和文秘进行卫生评比。
确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。
随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。
督促员工工作。
禁止员工上QQ以及和QQ相关的东西、看电影、玩游戏等。
4.晚班
集合员工清点人员并安排下午的重点工作。
巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。
掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。
准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。
随时帮助顾客解决问题。
应到而未到的商品应再次向供应商催促。
5.营业员离店前
检查所在各区的清洁整齐情况。
与营业员计划明天的工作。
与营业员一同做好交接工作。
6.值班
按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。
7.送货上门与电话营销
做好各部门之间的配合工作，体现良好的整个班次班组的团队精神，努力完成各项任务，尽可能的避免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。
如有必要则做出相应的处理。
注意事项
1、每日到货时，须在第一时间取出订单，查看到货单。
验货的同时应对照订货单，如有未订的商品应视情况，经指导老师批准后方可接收，确认无误后在订单上打勾为记号。
2、货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；
绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。
如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；
3、山楂、绿豆饼进货须亲自清点，检查销售卡。
如有必要，可亲自填写一份，注明数量、进价及总额，未当面付款的须写明“款未付”，营业区经理及指导老师均已签字，让供应商签名后，复印两份分别交予供应商和监控室，原始凭证交予仓管员，入库后转交财务室。
4、验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。
营业经理做好监督工作，并提醒督促营业员要注意商品轻拿轻放，并把商品摆放整齐。
如有新产品要上架时应事先到信息部新增商品并打印标签。
标签和货架上的商品必须相对应。
（二）理货员工作职责及工作流程
岗位职责：
1、理货员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；
2、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；
3、了解师生对商品的意见，为所有顾客提供优质的服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品等；
4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；
5、检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；
6、将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；
7、柜台到货须认真清点验收、及时上柜，做到展示商品标示清楚，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；
8、检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；
9、控制商品损耗、对待的商品进行防盗处理、及时收回零星散货和处理破包装商品观察销售环境，具备防盗意识；
10、交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；
11、认真做好每天的盘点工作，如果发生余亏要找出原因，并写出书面说明，差错超过规定的幅度按商品管理规定办理。
营业前的工作
1、上早班必须在7：
00之前到营业区整理各自岗位的卫生（做好柜台、货架、商品以及地面等环境的卫生）。
2、检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（错放商品放回，若发现商品不足，及时补齐，将空调开至适当温度）。
3、了解当天新上货架商品及其价格。
4、检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。
5、上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟）。
6、在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；
在当班期间应注意灵活应对、注意客流。
7、当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。
领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。
8、要给所有的顾客优质的服务工作。
（包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等）。
9、应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。
10、不得过度聊天玩忽职守。
行为规范
1、遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。
2、同事间互相帮助、密切合作。
3、同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大，时间不过长且不堵塞通道。
4、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。
5、两人以上同行不做出拉手、搭肩等动作。
6、移动物件时避免发出过大声响。
7、身穿工作服时不得做出各种不雅动作。
商品陈列
1、在顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推介商品、特价品。
2、突出展示的商品根据实训基地的促销活动、节气、天气及市场趋势的变化不断更新。
3、营业空闲时要及时整理商品。
4、商品标签要醒目整齐，字迹端正清楚，凡同类商品价目牌或标签要统一摆放，以不影响商品美观为原则。
环境卫生标准
1、凡顾客可看见的地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。
2、商品、饰柜、货架等设施无积尘污。
3、玻璃光净、无手指印、水迹。
4、工作台表面整洁无乱张贴。
5、工作台内部物品摆放整齐。
6、营业前进行小范围的清洁，包括湿抹货架、展柜、橱窗等。
7、每周一进行一次全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括清洗地、柜脚、货架脚，将货架柜台等移开清理地面，清理各种卫生死角，打扫仓库卫生。
交接班
交接班过程不影响接待服务顾客，做到准时安静有序，为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接。
离开销售现场后方可除下工作卡，脱下工作服。
离开店内前
1、检查营业区电源关闭情况。
2、确认营业区清洁整齐。
3、向当班经理汇报当天重点事件。
（三）收银员工作职责及工作流程
岗位职责
提前15分钟到岗接班，做好上班前准备工作，清点备用金、准备购物袋，调试收银设备、打扫卫生、准备收银；
收银过程中、动作规范、服务周到、唱收唱付，声音响亮、态度亲切，对所售商品按照规定进行装袋；
按规定对相关商品检查，防止不良顾客有挟带、调换标签、加装、调包等行为，并承担因工作失误所造成的损失，对收银金额的准确性负责。
（注：
下午班参与营业部（6区）日盘点工作）
1、欢迎顾客——扫描商品——消磁商品——装袋——金额总计——收款——找零——感谢顾客。
具体操作：
移、扫、查、装。
2、收款细则
（1）当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：
“您好！
”协助顾客将商品放在收银台上。
（2）扫描商品：
将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。
（3）如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机。
（4）必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。
根据POS机提示金额向顾客收取货款。
（5）如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：
“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。
（6）当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。
（7）当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。
（8）装袋后，再次检查是否还有商品未扫码。
收银员收银过程标准
1、欢迎顾客：
欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：
面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。
避免：
无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描检查：
逐项念出每件商品的金额。
动作要求：
手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：
混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。
3、装袋：
要求：
按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。
4、合计总额：
标准用语：
总共XX元，谢谢。
将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。
5、唱收钱：
总收您XX元，要求：
当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，避免点错现金，。
6、唱付找零：
找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：
找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票。
7、感谢顾客：
谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：
提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。
实务分析
1、扫描商品：
原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：
机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。
2、多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；
促销装商品的赠品的条码有效。
无条码，商品本身无条码自制条码脱落，找出正确的条码手工扫描；
商品的条码丢失，由楼面跟进剩余的条码检查。
装袋原则
1、选择适合尺寸的购物袋。
2、不同性质的商品要分别入袋。
3、重的，硬的商品放于底部。
4、长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。
5、瓶装、罐装放中间。
6、易碎、轻小商品置于上方。
7、商品不易高出袋口，不便提拿。
8、不同顾客的商品要分开包装，确定传单都放入袋中。
9、确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。
接受付款
1、唱收原则：
接受顾客付款时，必须大声说：
“收您XX元”。
2、正确输入原则：
点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。
3、选择付款方式原则：
无论是现金、一卡通哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。
4、辨别假币原则：
接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。
5、银箱维护：
不同面值的现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。
找零
方法：
1、不同面值的零钱放在银箱不同格中。
2、按收银机计算的余额点数现金。
3、点数现金时，应按最大面值的现金组合。
4、零钱打成微扇形，大钞放下面，502010521的放置方法。
感谢顾客
“拿好您的商品小票，慢走，欢迎下次再来！
”。
注意事项：
现金付款的步骤：
1、唱接现金并清点现金。
2、鉴别现金是否残损钞，假钞。
3、输入所收金额。
4、选择正确的付款键。
5、唱付找零。
6、关闭钱箱。
附：
假钞的辩别
坚持一看、二摸、三听、四测的原则。
一看：
水印安全线是否统一。
二摸：
凹凸感。
三听：
清脆的声音。
四测：
用验钞机检测有无荧光反应。
水印识别：
层次分明，立体感强，水印清晰。
凹印识别：
有凹凸感，假币手感光滑，图案模糊。
荧光识别：
正反面有荧光反应，安全线识别，真币没毛边，假币会起毛，假币印在画上
1、左下角绿色100倾斜变灰色。
2、左下角为一圆形古币图案。
（05版圆形古币图案移至100和壹佰圆之间）
3、正面右上角100下的图案内隐有100字样。
（05版）
4、中间金属线RMB100图案。
正面为在民字与两个0的中间，背面金属线外露上有100元字样。
5、正反两面都有花点。
6、左右两边都有编码且相同。
7、05版数字：
中间大两边小，三种颜色（05版）
8、正下方验钞灯下会发光。
9、正左方图案毛主席图像清晰。
10、国徽左下边有100水印（验钞灯下）。
11、毛泽东衣领有凹凸感。
12、左下角有肓点。
13、真币声音清脆且不易起毛。
14、真币背后有100YUAN字样。
（四）仓管员工作职责及工作流程
负责商品的入库、出库、仓库盘点等工作，做到账实相符，单据齐全，操作规范；
库存商品分区堆放，陈列有序，存取通道符合消防要求；
巡视仓库，检查电源、消防等设备设施是否完好，天花板墙壁是否滴水、进水、渗水等现象，门窗是否关好，做好防火、防盗工作，确保商品安全；
保持仓库卫生清洁；
每天进行仓库盘点工作，并制作入库单、出库单和仓库盘点表，报送信息部。
1、早上7：
00准时上班，一到超市就要做仓储室的卫生。
2、把地板打扫干净；
3、必须拖地板；
4、把货物整理好排放整齐。
5、看一下仓储室里面有什么货品，缺什么货品，以便各区营业员领取；
如果有缺什么货品，要去柜上看一下，如果不多及时向经理或老师提出，以便及时订货，防止缺货现象。
6、要经常杀毒，有必要时可以用电脑，不能在仓储室上网等无关工作之类的，不能让闲人进仓储室。
7、早上上班时先整理好前一天做的帐，如果未完成，必须先帮忙补齐，以免影响下面的工作。
8、有进货时，仓管员必须认真的验货，确定实物与单据相同。
9、必须根据原始凭证填写进仓凭单。
（在原始凭证上标好进售单价以备财务作帐且勿在原始凭证上乱涂乱画）。
10、把做好的进仓凭证，绿色的一张撕下来附在原始；
/凭证上交由会计做帐（且务必要准时做完，不能太慢以免影响会计工作）。
11、要去行政区那边复印两份原始凭证，一份留在仓储室保管；
一份交予营业经理。
12、一旦有进入仓储室的货物必须填写内部盘点用的入库单，并写明条码、名称、数量等，直接上架的货不必填写入库单。
13、有从仓储室里领走货品的，仓管员必须登记清楚。
14、做好进仓凭单与出仓凭单时，必须对好进价与售价，确定无误时才可作帐。
15、帮忙把货品领走，上架。
16、如有时间，就查询商品的进售价，并计算它们的利润，这样就可以清楚的知道多进什么少进什么。
17、关注一下哪些货品易卖，哪些货品积压，并及时提出。
18、无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。
19、交接时要将所有事情交代清楚，以便交接班人的工作。
下班时要关好电脑、电灯、电源开关等。
（五）防损员工作职责及工作流程
负责超市商品的防损工作；
阻止顾客从入口处走出超市、从出口处进入超市；
善意提醒顾客携带还寄存物品、保管好寄存物品并按规定保管、放置购物篮；
制止顾客携带未付款的商品出商场、核对所购物品是否与购物小票内容相符，并在小票上标注划线。
工作流程：
1、准时上班，门开后要把热狗机搬到外面，并且擦洗干净，按照运做说明做好烧烤准备。
（有必要的话）
2、做好该负责区的卫生。
3、卫生结束后必须检查所在区的货架，看商品是否摆放整齐到位，是否有缺货现象，有存在的应及时向仓库申请商品出库。
4、就岗后做好岗位工作，不得随意让顾客从入口处出去或出口处近来。
顾客进入?
?
本店时应微笑欢迎，顾客离开本店应说欢送词（欢迎下次光临）并检查带商品是否有小票。
5、如
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