突发性事件案例文档格式.docx
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”“违反本规定者，处5万元以上20万元以下的罚款。
”
在上面的案例中，尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉，但是由于锦湖不重视个体的生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。
锦湖虽然生产了上亿条好轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是100。
因此，对于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。
二、强生公司
美国强生泰诺有毒事件
“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。
作为强生公司主打产品之
一，年销售额达4.5亿美元。
1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰
中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。
后来，这一数字增至20人（实际死人数为7人）。
一时舆论大哗。
由于强生公司的信条是：
第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们
病人的家属负责；
第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。
面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机
管理委员会果断地提出了四条解决办法：
第一，召回市场上所有的泰诺，尽管相信自己的产品没问题，但是不能让消费
者有任何的风险；
第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各
地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查；
第三，配合有关部门进行调查（转自：
wWw.iAocAoFanWeN.cOm小草范文网:
突发性事件案例）；
第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰
诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。
后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花
了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。
正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。
在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。
事实上，强生的这种魄力来自于两个方面，正如伯克讲所谈到的：
“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。
”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。
”而实际上，伯克还有一句话没说：
“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。
”这其实就是一种趋利避害的选择。
三、三鹿奶粉
2021年9月三鹿三聚氰胺事件
2021年，当有消费者指责说喝三鹿奶粉致使小孩患结石时，三鹿奶粉的做法
是再送消费者一箱三鹿奶粉作为赔偿。
结果造成原本只是肾结石的小孩最后变成“石头”，这正是三鹿的邪恶之处——明知含有三聚氰胺还要进行销售。
三鹿的结果也就可想而知。
三鹿奶粉由于没有真正的从百姓的生命安危出发，没有重视生命，更没有应有的胸怀和气度，因此，这种不明智的主动最终导致三度的失败。
《道德经》里面说：
“知己者明，知人者智。
”所谓明智就是知己知人。
例如伯克在三年前曾召集20多位高管共同探讨企业的信条，并认为企业的信条应该放在心里、灵魂里和行动里，最后大家达成一致意见，要遵循这一信条。
2021年，伯克被评为世界上最受尊敬的十大CEO，这就是信念的成功、魄力的成功和价值观的成功。
成功企业价值观的最好实例之一是1943年由强生公司首先提出的公司信条。
在强生公司的网站上，这个信条被译为36种语言，包括摩洛哥、以色列、马来西亚、保加利亚以及中国的语言。
强生公司的信条表述如下：
我们深信我们首先必须对医生护士和病人负责，对母亲、父亲和我们产品及服务的所有消费者负责。
为满足他们的需求，我们做的一切必须一流。
我们必须不断努力降低成本，以维持合理的价格。
顾客的要求必须迅速、准确地满足。
我们的供应商和批发商须有机会获得合理利润。
我们对员工负责，对在世界各地与我们共事的人负责。
我们必须将每个人视为个体，尊重他的尊严，认可他的优点。
他们在工作中必须享有安全感，享有公平、合理的报酬和整洁、安全的环境。
我们必须着意帮助他们履行各自的家庭义务。
员工们必须享有提建议和意见的自由。
我们应向能者敞开一切受聘、发展和升迁的公正的大门。
我们必须拥有胜任的管理人员，他们办事公正、严守职业道德。
我们对生活和工作的社会负责，也对整个国际社会负责。
作好公民。
支持有益的行为和慈善事业，缴纳应付的税款是我们的义务。
我们必须促进文明进步，改善卫生和教育。
我们必须保护环境和自然资源，使我们有幸享用的资产保持良好的状况。
我们最终必须对我们的股东负责，我们的业务应该产生丰厚的利润。
事实上，一个企业的成功，包括每个人、每个机构的成功，特别是在处理突发事件的成功，都是源于价值观的成功、认识上的高度、趋利避害的选择。
而高度一旦获得成功，就成功了80，另外20来自于面对公众的新闻发言人的魅力。
所以，对新闻发言人来说，不但要有魄力去做出选择，还要有魅力去征服公众。
篇二：
突发事件的处理案例
案例分析：
突发事故的处理案例
案例1：
53名游客在寒风中被“晾”6个半小时
由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨被“晾”在高速公路上长达6个半小时。
9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。
这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。
歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。
晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。
游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客闻到一股焦味，接着车就开不动了。
司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。
由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。
交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。
众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。
但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。
愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。
游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。
总经理表示：
此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。
在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。
[分析]
本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。
1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。
2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。
当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直
到次日才派车将冻了一夜的游客接回。
3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。
以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。
案例2错接
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。
当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。
直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。
分析
1．错接的原因：
两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。
2．处理措施：
（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；
（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；
（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。
案例3空接
某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：
20飞抵S市。
地陪小王提前20分钟到机场迎接。
航班准时到达，但小王未接到客人。
请写出应如何处理这一空接事故？
1．小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；
2.与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；
3.若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；
4.再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；
5.若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；
6.若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；
7.若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。
案例4漏接
某湖北团晚9：
00飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。
游客们不听解释，依然怒气冲天。
如果你是该导游，该如何处理这一问题？
分析：
不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例5导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。
旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。
在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。
为了让领队和游客没有意见，小张答应了。
在游览结束后，领队和游客较满意。
但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
[点评、处理]
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；
一为双方在洽谈过程中发生误会；
二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。
导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。
本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：
首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；
如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；
其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
案例6地陪没有准时到达旅游团集合地
小徐是从外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。
这天，他做地陪接了一个德国团。
早上7：
30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：
00在饭店大厅集合。
小徐想：
“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。
”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。
待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。
越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:
00。
10分钟后，小徐才到饭店。
这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：
“现在几点了?
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：
00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：
1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
案例7对旅游过程中突发疾病的处理
在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友，告诉我一件在她带团游览过程中发生的意外事件。
她带团去华东“五市”（即南京、上海、杭州、苏州和无锡）旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。
当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。
面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。
每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个照顾病人，直至家属赶来。
经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。
对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。
同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。
后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。
1．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留；
1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。
另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。
同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。
旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源声场。
本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。
2．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。
导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待（去何医院，是否需要出租车在医院等候）。
如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。
但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。
3．旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：
第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。
在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。
第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。
患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。
第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。
通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。
案例8贵重物品放置车上丢失
甲旅客和先生俩人，平常忙于电子零件的生意，出国经常仅止于洽商，匆匆来去，少有闲情逸致游览国外风景名胜。
这次碰上了结婚十周年，夫妻打算暂且拋下工作，出国度假。
由于夫妻俩非常注重旅游品质，特别向友人打听旅行社承办的旅游品质，经友人介绍参加乙旅行社所举办欧洲九日游，俩人快快乐乐国去了，一路上玩得非常偷快，对乙旅行社的安排也很满意。
回程前一天让甲旅客觉得美中不足。
生平第一次跟团旅行，想象中跟团应该可对当地的风俗文化有更深入的了解，但因旅行团时间安排有限且导游讲解也有限，所以有点失望，但
篇三：
突发事件案例
一、发生突发事件，立即上报领导，并联系相关负责人，组织人员抢险，避免损失扩大
二、及时性、全方面性、专业性的对受影响的业户输出信息，了解业户需求
三、汇总业户需求，做出最佳的优化方案，尽最大的程度上满足业户需求
四、及时发布现场的的抢修情况和信息
一、
1、真实、准确的向上级领导汇报现场情况
在日常巡查公用区域时发现电梯里有水声，马上到地下—2F查看，发现水箱在向外溢水。
及时向领导汇报水箱向外溢水，导致四部电梯井坑进水。
2、联系相关负责人员到现场
随后及时的联系开发售后客服、开发单位水利负责人、电梯维保、物业工程部现场负责人到现场指导工作，并排查隐患
3、组织人员抢险，避免扩大损失
客服部、物管部、环境部、工程部除了在岗人员都带着工具到现场清水，避免-2F夹层仓房进水
二、
1、第一时间通知受影响的业户
电话通知、微信通知、单元门张贴通知、园区宣传栏通知
2、在通知的同时了解业户的诉求点
由于水箱内附的飘球损坏，水箱溢水导致电梯停运，暂且不能正常供水。
3、将业户的诉求汇总、统计、分类并做出优化方案
业主的主要诉求有室内没水，不能正常做饭
装修材料马上就送过来了，电梯停运无法将材料送至家中
优化方案为以居住有需求和空巢老人家送水
找一个距离此楼最近的一楼空置房存放房材料，并有专人等级看管
四、将维修水箱内附飘球，及电梯和工作人员清水的照片发送到业主群，并告知大概回复时间，已赢得业主的理解。
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