店长培训手册.docx
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店长培训手册
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长
店
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培
训
手
册
心态篇
成功的八大心态
亲爱的朋友们，大家好。
首先我想问大家一个问题，你愿意做一个成功的人吗？
很多人都不认为自己会成功，那么成功的人与普通的人有什么差异呢？
其实就是思想上的差异。
那么是什么决定了这种差异呢？
是你的生长环境。
能力的成功是点点滴滴的，而心智的成长是一日千里的。
下面让我们一起来探讨从业的心态。
一、老板的心态
要有主人翁的意识，有做老板的心态，不要认为投资小，就把它当成小生意，要把它看成十万、二十万的生意来做，从无到有，从小到大，你是自己的老板，你要有迎接各种挑战的准备。
明确你是在为你自己和你爱的人工作；你帮助别人成功，也是基于你帮助他和他的家人建立个人事业。
任何事业的建立和成功都是在战胜无数挫折和困难的基础上发展起来的。
解决问题的最好方法就是勇于面对问题，老板要有全局观念，人才、财力、时间搭配。
不要斤斤计较，不要急于回报，把眼光放远。
首先成为百分之百的用户，逐渐换一个品牌，舍得投资建立专业形象，投资学习，建立产品线。
二、学习的心态
1、（空杯的心态——例：
倒水的故事）
有一学者向一位高僧问道。
高僧一看到他的神态知道他是一个学识很深，同时也是个成见很深的人，他知道以一般的答复很难让他放下自己的成见。
所以，高僧对他说：
“喝水”！
然后给他倒水，学者惊讶地看到，杯子里的水满了，可是高僧还在倒水，水都溢出来了。
“满了，满了”学者说，高僧还在倒。
“大师，真的满了”学者着急了。
大师突然凝视着他的眼睛问：
“满了，那还不倒空”？
学者一怔，恍然悟到，缍放下心中许多成见，虚心求教。
如果你要学到更多的知识，首先就要像一块被拧干的海绵吸取水分一样，那样，随着倒空你的杯子，才能装更多的智慧，得到更大的成长。
2、什么是学习，学是看、听、记，习是练、做，教（多学习少受挫折，少学习多受挫折），而必须要有专业知识做为基础，才能去争取顾客。
3、谦虚的心态
也许在座的各位在以往的行业中都很成功，但投入到一个新的行业中，一定要有肯从一个山峰上走下来，再从新攀登另一个山峰的愿望和准备。
如果总按自己的想法去做（如不咨询，不体验，不投入系统学习）这样一定会影响他长期稳定的发展，例如（成长中麦穗的故事）。
所以我们要全力以付的配合，并遵循这种成功的模式，那么一定可以把我们的生意做的更好。
（一个愚人从智人身上学不到东西，一个智人却能从愚人身上学到东西——失败的教训）。
三、平常的心态
胜不骄，败不馁。
（例：
下棋的故事）
尽量把心态放平和，太在乎和太看重最终的结果就会失去判断的果敢和勇敢前进的勇气。
四、付出的心态
古人说：
“助人者天助之”。
生而养，养而成，助人本来就是一种享受。
当你投入到事业中，分享到快乐时，你会让你的朋友一起来参与到这个好的行业中，你就有了一种新的责任感，一种对他要负的责任感。
你不但要帮助他提高自我，还要支持你的领导和其它部门的协作，始终具有雄心、耐心、关心、信心和爱心。
这样我们才会在工作中得到乐趣。
例：
1、天堂和地狱的故事。
2、谁是最伟大的推销员的故事（方圆牌毛毯）。
五、宽容的心态
宽容的心态在我们的事业中很重要，你是要“真理”还是要财富？
记住，发生冲突，上级要先道歉，对别人要对怀感激，但你不要期待被别人感激；不计仇-原谅和忘记；对下属要包容，对上属要体谅。
领导不是神，下属不是奴隶。
懂得每个人都需要成长过程；要得到别人的信任，你首先要有一颗宽容的心。
1、禅师当小和尚踏脚凳子的故事
2、在春秋时期，楚王请了很多臣子来喝酒吃饭，席间另两位最宠爱的美女许姬和麦姬轮流向各位敬酒，一阵狂风吹来，漆黑一片，席上一位官员趁机摸了许姬的手，许姬一甩手，扯下他的帽带……后来这位健将毕生效忠楚王。
人非圣贤，孰能无过。
我们大家都需要宽容。
宽容不紧是给别人机会，更是为自己创造机会。
六，乐观的心态
积极的心态，像太阳，照到哪里哪里亮。
消极的心态，像月亮，初一、十五不一样。
现在很多人都在讨论社会的千变万化，机会稍纵即逝，钱不好赚，生意不好做。
其实这一切关键在于自己的心态，心中的景气会使生意很好，心中的不景气则使生意变差。
本来，经济上的景气和不景气的循环也是心理因素造成的，景气之是，有人亏大钱；不景气之中，仍然有人不发大财。
积极的心态和消极的心态会带来截然相反的结果，消极的心态注定会给你带来贫穷，疾病，平庸，恐惧，限制发展，烦恼痛苦屈服失败甚至一事无成。
积极的心态能让我们富有，做财富的主人。
拥有良好的人际关系，平衡的内心，对你的事业和生活，会感到快乐，永不疲倦。
要知道，精神的能量比身体的能量更为重要。
如何才能培训积极的心呢？
我认为改变过去就等于改变未来。
忘记过去可能是获得自由的一种有效途径。
学会描绘积极的画面，令你在短期内获得良好的心理感觉。
同时，人们对你的肯定越多，你的自我感觉越好。
在培养自己积极心态的时候，善用一些建议性的语言来摆脱消极思想。
你所使用的语言不仅反应了你的举止，而且还能影响你的行为。
要获得积极的人生你就必须选用具有积极意义的语句，跳出消极思维的怪圈，培养积极心态。
坚持“三多三不”要多赞美、多鼓励、多表扬、不抱怨、不批评、不指责。
为成功找方法，不为失败找理由。
1、大儿子卖雨伞，小儿子卖步鞋的故事
2、古代一考生做梦的故事（墙上种白菜、雨天戴竹笠、打伞、和心爱的姑娘背对背睡觉）。
良好的心态是事业成功的因素之一
1、要克服自卑的心理（中国人的习惯，我不行他行，美国人的习惯，我行没问题）
2、软弱的心理（多展示自己）
3、猜疑的心理（总用不相信的眼光看别人）
4、逆反心理（喜欢和别的抬杠，做背道而驰的事）
5、会做戏的人（逢场作戏，交朋友也是，不真实）
七、自律的心态
成功者不是用缺点来衡量别人，而是先用优点衡量别人，用缺点衡量自己。
失败者反之，例如，用一指指向别人，而用另外四指指向自己。
中国古时的钱币外圆内方，是宽已之心宽人，律人之心律已。
八、感恩的心态
凡事要感恩，
感谢父母的养育之恩，
感谢老师的教导之恩，
感谢朋友的真诚相助，
感谢领导的关怀和栽培，
感谢爱人的理解和支持。
感谢敌人
1、感谢拌倒你的人，因为他强化了你的双腿，
2、感谢侮辱你的人，因为他增强了你的意志，
3、感谢抛弃你的人，因为他让你学会了独立。
那么具有良好的心态，你一定会成为成功的人，成为领导者。
而做为领导者，一定要有解决问题的能力，你的态度将决定你的习惯和行动，诸为朋友，让我们竖立正确的工作态度，和各位相聚在成功的彼岸！
销售篇
标准销售流程
“顾客是金”，对于我们每个销售人员来说，一点也不过分。
从事销售这个行业，要想做的好，做的轻松，必须积累大量的顾客，建立一个长期的、稳定的顾客群体。
顾客群体有多大，那么保障就有多高，所以对于销售人员来说，建立顾客群体至关重要的。
建立顾客群体最为关键的就是销售，结识更多的顾客。
这对于一个刚刚从事销售行业的人来说，确实是一个难题，因为销售对于他（她）来说是一门完全陌生的技能，如何才能在销售行业中迈出成功的第一步，是我们新的业务人员最想了解的事情。
无论从事任何行业，推销无处不在。
刚出生的婴儿用响亮的啼哭宣告他的存在，这是他的自我推销；一位教师向学生推销的是知识、品格；一位医生向病人推销的是医术、医德；一个普通人向社会推销的是人品、社会价值。
所以从广义上讲，人生无处不推销，的一生所扮演的角色都是“推销员”。
所谓推销，推即推广，销即销售，就是向别人推广，使之接受的过程。
无论推销任何东西，在推销商品之前，都要让对方接受你这个人，进而才会接受你所推销的商品，而了解并掌握别人的心理无疑是至关重要的。
根据顾客的心理反应来吸引推销对象的注意力，使他产生购买兴趣，唤起他的购买欲望，使他认识到购买这一种产品是一种必需，然后促使其做出购买行动，获得需要上的满足。
成功的推销没有一层不变的公式可循，因为有太多不同的人，在太多不同的情况下，向太多不同的购买者推销太多不同的产品。
但是，任何工作的经验都是不可替代的。
推销是一个过程，是有其一定程式和步骤的。
要做好推销，首先要了解顾客的购买心理。
顾客购买商品的过程就是一系列的有规律的心理过程：
1、引发注意：
某些商品借助于视觉或听觉方面的特殊效果，使客户将注意力转移过来。
2、产生兴趣：
客户愿意继续研究下去，有令他感兴趣的地方。
3、了解商品：
对于感兴趣的商品，客户会进一步了解，在了解的同时提出问题并希望得到解决。
4、产生购买欲望：
客户认为商品对他是有用的，想要拥有，于是就有了购买的欲望。
5、进行比较：
常言道：
“货比三家不吃亏”。
客户要经过一番仔细对比，研究之后才会做出决定。
6、采取购买行动：
客户拿定主意之后，最终会购买商品。
这就是一个比较完整的顾客购买心理，在了解了顾客的购买心理之后，就可以设置与之相对应的一整套推销流程。
一、接近顾客前的准备：
俗话说，良好的开始是成功的一半。
第一印象对于一个人非常重要，一个好的第一印象为下一次的接近打下了良好的基础，否则，顾客会拒绝下一次的见面。
1、仪表准备
1）对你的客户有了解，穿着合适的、整洁的、专业的服装赴约，而不要穿奇装异服。
2）适当的化妆，可以使推销人员更有精神
2、心理准备
1）我在销售什么？
2）我所推销的东西自己喜不喜欢？
认不认同？
3）对即将面对的人有没有帮助？
4）平常心面对，对被拒绝有心理准备
5）信心、对公司、对产品、对自己有信心
3、技能上的准备
1）产品知识2）医学健康知识3）沟通技巧
资料上的准备：
公司及产品的资料，产品的试用装，还有一些工具等等。
不打无准备之战，当你做好这些之后，你就像一个全副武装的战士，可以整装出发了。
二、接受顾客，寻找需求，介绍产品：
这一阶段最重要，要做到微笑，少说多听，运用赞美，让顾客对你有一个良好的第一印象。
不贬低对方，要了解顾客更多的情况，从而找出她的需求，实行有效的推销。
在推销之前，我们要找好目标市场，即我们的顾客在哪里，哪些人才是我们的顾客，清楚这一点之后，才能不会浪费我们很多的时间，做到事半功倍。
我们要找的人才顾客如下：
1、有经济基础的，有钱的人群。
2、有决策权的人，即说得算的人。
3、有需求的人，只说产品好没有用，要唤起她的需求才是上策。
对顾客这样分析之后，我们就可以出发了。
推销员应从以下五个方面来实现有效推销
1、推销自我：
做推销就是做人。
很难想象一个令顾客反感的推销员会激发起顾客对产品的兴趣，让顾客接受自己，好的开始就是顾功的一半。
2、推销观念：
推销员要尽量弱化顾客原有的价值观，思维方式，这样才能排除顾客接受新观念的障碍，才会对推销的产品所带来的好处感兴趣。
3、推销知识：
广泛的介绍与产品相关的生活常识，加强顾客对产品的认识能力。
让顾客感觉到你是这方面的行家，对你产生信任感。
4、推销企业形象：
介绍公司的发展历史，以及目前公司在中国发展的状况，从而在顾客心中树立起企业的良好形象，使顾客从情感上对企业有认同感、信任感，扩大产品影响力的基础。
5、推销产品：
详细地介绍产品的品质、功效、作用，以及使用产品后会给顾客带来哪些好处。
三、处理异议：
买卖从顾客说“不”时开始，顾客的异议即是成交的障碍。
也是成交的信号。
当顾客对产品感兴趣之后。
四、促成销售：
最后就是成交阶段了。
促进成交一定要把握住时机，要及时下定单，促成购买行为。
当顾客对你的讲解频频点头，这是说明她表示动心了，有购买欲望了，这时你需要帮助她下一个决定，不要问“要不要”，而是问她要什么，要几个。
比如：
你是要枣花蜜还是龙眼蜜？
五、销售服务：
售后服务是推销过程中的最后一个环节，包括及时的送货，解决顾客使用产品过程中出现的一些问题。
也是非常重要的一个环节。
在质量、价格基本相同的产品销售中，竞争的重心已转移到产品的售后服务方面，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，两年之后，您所有交易的80%都可能来自那些现有的客户。
售后服务的心理效应是使顾客树立起对产品的安全感和对企业及推销员本人的信任感，促使她购买。
总之，推销大概分为这样几个阶段，但它也不是一成不变的，推销人员要在具体工作中，灵活掌握，活学活用，切忌生搬硬套。
当能够熟练地掌握这些技巧的时候，你已经成为一名优秀的推销人员，已经有非常好的业绩了。
如何处理拒绝和异议
买卖从顾客说“不”时开始，顾客的异议即是成交的障碍，也是成交的信号。
异议对推销员来说不一定这都是坏事，而是你的指路明灯，告诉你继续努力的方向。
而及时、准确、恰当地解决异议是至关重要的。
有些销售人员之所以失去生意，就是因为在顾客产生兴趣之后，没有继续激发其愿望，或者说没有积极地去排除顾客的异议。
一遇一异议就垂头丧气，草草收兵，这是一种严重的误解和错误的行为。
合格的销售人员应该正确对待和处理顾客异议，正确的态度和做法包括以下几点：
1、把顾客的异议视为正常现象，因为只有真正购买的人才会对产品的质量、性能、价格注意和关心。
2、把顾客的异议看成是推销工作的真正开始，好的销售人员把顾客的异议看成是得到进一步咨询的要求。
当你真正解决这些异议的时候，也就是最终成交的时候，因为这时顾客心中已再没有其他任何顾虑了。
3、把异议看成是一种挑战者，推销的过程也是推销人员不断解决顾客异议的过程。
许多人对改变都有戒心，并会采取防御或抗拒的态度，而推销常常是要求顾客改变其以往的行为，要求其采用新产品，新样式，接受新观念，适应新的消费方式等等，顾客会产生本能的拒绝或异议，这正是我们推销过程中要解决的一个个的挑战。
4、准备标准的应答语：
在销售的过程中，不断地，大量地累积顾客的异议，并对此进行分类，然后集思广益，总结出标准的应答语，反复练习。
异议大致可以分为六种：
1）不需要
顾客说不需要是一种最基本最常见的异议，他们可能说“我不需要这种东西”、“我已经有了”等。
存在这种异议的原因，一是顾客尚未感到自己有这种需要，而推销员的推销介绍又未激发起顾客的需要或拥有的愿望，或者是因为顾客觉得老的还可以用，不想换新的。
这时，你必须检讨自己的介绍有何不足，有什么问题，改进后进行补充介绍，尽力说服。
比如“现在情况变了，生活水平提高了，工作节奏加快了，再没有就不方便了”等。
2）对产品不满
这也是一种常见的异议。
有这种异议证明顾客已有需要，只是对产品不放心。
存在这种异议也是因为自己的介绍有问题，所以应进行补充说服，最关键的办法是提供证明，用证据说明产品的优点和长处，另外也可以用对比的方法去说服顾客。
3）对价格不满
可能会有几种原因：
一是在顾客看来产品不值那个价钱，二是他觉得没有那委高的支付能力。
这时首先设法找到其中真正的原因，然后有针对性地进行说明。
对比质量与其他产品的好外，最重要的是提出我们的优势，即我们的上门服务，可以直接指导顾客使用产品，用良好的售后服务打动顾客。
4）对企业不了解
对企业不满，不太信任，可能是由于顾客对企业了解不足，或者根本没有听说过，对这种不满或疑问应坦率予以回答，这正是宣传企业、提高其知名度的好机会。
对公司不满，可能是由于过去在和本公司的其他销售人员打交道时出现过不愉快的事情，推销人员一定要不厌其烦拜访和证明，坚持不懈一定会使顾客回心转意。
5）对推销员不满
顾客愿意从他们喜欢的推销员那里买东西是无法否认的事实，实际上有许多人就是因不不喜欢推销员而不想购买产品。
对付这种不满，主要是要求推销员提高自身素质，包括仪表、言谈举止、产品知识、推销知识等等。
6）不想马上购买
可能由于不愿意下决心、害怕上当，或是一时钱不够，也可能是另有其他原因。
就排除异议而言，就是通过提问了解其真正的原因，然后针对问题具体解决。
总之，当顾客提出异议或拒绝时，不要争论。
因为争论和辩解是推销的大忌，即使你赢了，但你已经失去了这个顾客，这时你可以运用转折处理法，即运用“Yes,But”法则，即首先肯定顾客的说法，然后再提出自己的意见和建议。
如顾客提出“太贵了”，那么，我们就针对不同的顾客有不同的回答，
“是有点贵（肯定她），但它和同类品质的产品来比的话要便宜的多”。
“是的，我当初也和你的想法是一样的（肯定她），但当我了解了产品的品质，并且我试用了以后，就不再觉得它贵，反而感觉它很便宜”。
（提出自己看法）
所以，我们要对待不同的异议，做出不同的解决方法。
异议是可以避免的，听到异议要表现自然，注意倾听，然后提供证据，实事求是加以说明。
力争给顾客一个完好的回答，使之满意，顾客的最大满意才是我们作为推销人员最好的奖赏。
服务篇
第一章概述
1、什么是顾客？
顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。
2、什么是顾客满意？
所谓顾客满意是成功地理解某部分顾客的爱好并着手为满足顾客需要而作出相应努力
的结果。
顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
3、达到客户满意的三个关键因素是什么？
A、卓越的产品
B、卓越的服务方式
C、卓越的服务意识
4、服务是什么？
A、微笑接客；
B、精通业务上的工作；
C、对顾客的态度亲切友善；
D、将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物；
E、邀请每一位顾客下次再光临；
F、为顾客营造一个温馨的服务环境；
G、用眼神表达对顾客的关心。
优质服务的重要性
1）成功销售，来自优质服务；
优质服务，造就成功销售；
2）优质服务，从成交一刻开始；
3）优质服务是稳健强健生意的关键；
4）优质服务，恒久永恒；
5）优质服务，用家就做家；
服务三部曲1、4、7
A、什么是1？
隔1天就必需跟进了解有否试用产品，用法是否正确。
B、什么是4？
购买产品4天后，见面跟进或提醒“好转反应”使他安心产品效用。
C、什么是7？
购买产品7天后，邀约参加讲座或继续电话问候，解答问题、探查其它需要。
5、什么是关心顾客的服务？
A、顾客的期望——努力探求顾客的需求，并提供相应服务
B、友善的服务态度——顾客需要礼貌的尊重，他们希望感到自己很重要
C、灵活、变通的服务——思方行圆的服务方法和服务方式
D、解决问题——以用户为姻亲的真诚态度为用户解决问题，而不是永远等领导才能解决
E、查缺补漏——当公司或员工在服务中出现错误时，顾客希望我们道歉并立即纠正错误，弥补损失，并做得更多，更深入，他们才会满意。
6、什么是服务中的七大过失？
A、漠然，满不在乎——当对惯常的工作厌烦时，有些员工表现出对顾客的需求漠不关心，好像这些与他没有任何关系。
B、过度热情——不管顾客是否喜欢自己的介绍，一味的说自己的一套。
C、冷若冷霜——那种将对顾客的厌烦、不满，甚至敌意清清楚楚写在脸上的恶劣服务态度。
D、自高自大——以高人一等地服务态度对待顾客，好像人家什么也不懂。
E、机械的服务——对多有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝的真诚、温暖，与个人无关。
F、顽固于公司规定——把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出任何“例外”的决定。
G、“踢皮球”——对顾客的问题总是不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门顾客常常被指使得疲惫不堪，然而，问题仍然得不到彻底的解决。
7、沟通不畅的主要表现：
A、责备。
顾客对产品、厂家或咨询人员本身提出批评。
B、退却。
顾客表示出不想再听咨询人员介绍下去的神态。
C、解释。
在听完咨询人员热情的介绍后没有购买计划或暂不考虑等。
D、冷漠。
顾客对咨询人员的介绍无反映。
8、影响与顾客的沟通敞开度的因素：
A、目的不明确。
没有正确理解顾客的真正需要。
B、主观判断。
自己的观念先入为主，认为顾客不懂或认为顾客不理解直销员所表达的意思。
C、不作让步。
对于顾客提出的观点不作让步，坚持已见。
D、工作的压力。
顾客也许只能咨询人员两分钟的时间来介绍产品。
E、情绪的压力。
咨询人员自身带有情绪或顾客本身心情不好。
F、空间和环境的压力。
销售现场顾客很多，咨询人员照顾不过来或者有很嘈杂的噪音干扰等。
9、如何刺激购买欲望：
在销售过程中，能否使顾客产生购买欲望，是咨询人员成功关键，刺激购买欲望应把握下列要点：
1）把产品与顾客的实际问题和需要相联系。
2）指出使用产品给顾客带来的益处；
3）比较差异；
4）把顾客的潜在需要与产品联系；
5）产品演示。
10、咨询人员言谈举止方面的禁忌：
1）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯，使顾客产生怀疑。
因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方。
目光要时常移动，不要总订紧一个部位，保持并显示出自信。
2）不要神态紧张、口齿不清。
3）站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。
4）与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。
更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，咨询人员没有听清楚或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。
5）讲话时不要夹带不良口头语，或者说话时唾沫四溅。
6）切勿夸夸其谈，忘乎所以。
推销要点要言简意赅，一针见血。
要有针对性地强调主要特点，不要泛泛罗列优点。
优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在意思介绍，以加深顾客印象。
7）切忌谈论顾客生理缺陷。
8）说话时正确地使用停顿。
9）尽可能不让顾客说“不，而让顾客说“是”。
11、注意自己的说话声音：
1）你的声音是否与你的年龄、性别相称；
2）声音是否具有一定的力度；
3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情还是平淡无奇；
4）声音听起来是否诚实、自然、亲切；
5）声音有无矫揉造作的味道；
6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音；
7）字的发音是否准确。
12、如何向竞争对手的顾客推销：
让对方顾客增加对我方企业的了解，向顾客说明自己能提供比竞争对手更为优越的产品和更佳的服务能力，要使竞争对手的顾客知道，使用我方的产品将会得到更佳的服务和利益，让顾客自己亲手操作，感受一下，增加说服力。
13、如何处理顾客的抱怨：
1）顾客并非总是正确的，但比顾客正确往往是没有必要的，而且也是值得的；
2）应以真诚，友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵；
3）不要将顾客的抱怨视为对自己的指责和刁难；
4）认真听取顾客的抱怨，甚至顾客窝在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果；
5）站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便作为正确的判断；
6）即使是顾客的错也不要责备他，应该委婉地指出，以维护其自尊心；
7）查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决，不要拖延或敷衍了解；
8）要使顾客感到你对他提出的抱怨非常重视；
9）在顾客怒气未消时，不要发表你的意见；
10）不要用消极的态度去对待顾客的抱怨。
14、对顾客的价格异议如何处理：
1）利益化解法。
能过强调推销品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
2）强调优点法。
通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。
3）优势比较法。
遇到顾客将推销品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可采用此法，突出自家产品所拥有的其他厂家不具备的优势。
4）时间分解法。
即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。
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