店长培训手册.docx
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店长培训手册
大
自
然
店
长
培
训
手
册
广东盈然木业有限公司
第一部分企业与品牌篇…………………………………………………………………02
第二部分产品与品质篇…………………………………………………………………05
一、基础知识……………………………………………………………………………05
二、生态地板……………………………………………………………………………09
三、实木多层地板………………………………………………………………………12
四、实木三层地板………………………………………………………………………
五、实木地板……………………………………………………………………………16
第三部分销售与营销篇…………………………………………………………………20
一、基本素质……………………………………………………………………………21
二、销售技巧（销售话术）……………………………………………………………
三、终端陈列……………………………………………………………………………
四、公关礼仪……………………………………………………………………………
五、促销活动……………………………………………………………………………
六、日常管理……………………………………………………………………………
七、法律法规……………………………………………………………………………
第四部分服务篇………………………………………………………………………
一、服务理念……………………………………………………………………………
二、服务要求……………………………………………………………………………
三、金保姆服务标准和内容……………………………………………………………
四、服务制度……………………………………………………………………………
五、售后服务流程…………………………………………………………………………
六、客户回访操作……………………………………………………………………
第五部分当地经销商篇………………………………………………………………
一、公司简介……………………………………………………………………………
二、公司文化和荣誉…………………………………………………………………
三、公司人才和激励篇………………………………………………………………
四、公司发展剪辑………………………………………………………………………
五、
第一部分、公司篇
导购员为什么要了解公司的情况？
一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。
顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。
顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。
同时，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感和归属感，从而增强信心，成为工作的动力。
导购员要了解的公司情况包括：
1、公司的历史：
诞生、发展历程
广东省广东盈彬大自然木业有限公司是一家外商独资企业，成立于1995年，经过十余年的发展，目前已成为亚洲地区木地板行业的大型骨干企业。
2、公司的现状：
规模、实力
广东盈彬大自然木业有限公司成立于1995年，以生产、研发、销售大自然实木地板、实木复合地板、生态地板、强化地板为主营业务，厂房面积达40万平方米，年产量超过800万平方米。
自2000年以来，大自然地板产品销量每年以30%的增长率持续强劲增长，产品市场占有率在同行业中名列前茅，已成为亚洲最大的木地板骨干企业之一，在与中国地板行业一起发展壮大的历程中，大自然地板积极助推中国地板行业发展，为振兴民族工业品牌奉献着自己的力量。
大自然地板以前瞻性眼光和全球化视野，致力于打造全球一流地板企业，一个全球化发展战略的国际化品牌已经崛起。
大自然地板不断在扩大、延长自身的“采购、研发、生产、销售、服务”五位一体的产业链条。
随着全球化战略的推进，大自然地板在全球拥有5大原材料供应基地和20多个联营工厂；率先建立了国内一流的产品研发、技术实验室；在国内广东、浙江、上海、云南分别建立了6个大型生产基地，拥有一八条高标准现代化生产线的制造体系，自建68座具备国际水平的电脑数控蒸汽干燥设备的大型干燥窑；在销售系统方面，形成了“多渠道、密集型”的销售体系，目前在全国各大中小城市拥有1200多家专卖店，与全球多家知名的专业建材市场、超市形成长期战略合作伙伴，产品远销韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等五十多个国家和地区；2003年3月和10月，大自然地板分别在全国16个重点城市举办服务承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。
2006年大自然地板率先在行业内推出首个“金保姆服务”品牌，并在全国168个大中型城市，建立了68个一级客户服务中心和168个售后服务网点。
大自然地板始终坚持秉承“超越自我，追求卓越”的企业精神，以技术创新为导向，先后获得30多项国家技术专利，2001年，大自然实木地板首创超耐磨技术，并相继推出钢瓷面超耐磨、水晶面超耐磨、素真面超耐磨、高清面超耐磨、活性生态漆技术在行业内频频引发技术革命，解决了我国地板行业多项技术难题，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。
2007年初成功研发大自然活性生态漆地板，引领地板行业第七次划时代的技术革命，昭示着地板行业真正意义上的“绿色产品”时代的到来。
大自然地板遵循“共创·共享·共赢”的经营理念。
大自然地板是中国林产工业协会理事单位、中国木材流通协会副理事长单位及中国木材标准化技术委员会委员。
2000年，大自然地板成为实木地板国家标准、行业标准的起草单位，为行业的规范化发展树立了标杠。
2004年6月，大自然地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部《中国实木地板消费白皮书》。
2005年7月，大自然斥巨资发起“洗牌2005”行动，全面肃清行业内的“黑五类”，为引导行业健康发展作出了积极贡献。
2007年发布首部《大自然地板企业使命报告书》，积极践行着企业公民应尽的责任和义务。
大自然地板以“热爱自然，造福社会”为企业宗旨，多年来一直在社会公益事业领域身体力行。
尤其在绿化环保事业方面，2006年9月，大自然地板向中国绿化基金会捐赠资金1000万元举办声势浩大的“大自然地板·中国绿色之旅”大型系列公益活动，中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林亲自向广东盈彬大自然木业有限公司董事长佘学彬颁发荣誉证书，并高度赞扬了大自然地板的公益善举。
2007年12月，大自然携手中央电视台著名音乐品牌“同一首歌”在广东顺德举办“你好，2008”大型公益演唱会，并与同一首歌缔结战略合作伙伴关系，共同推进环保事业。
2008年1月，大自然与来自全国的数百名消费者共聚九寨沟“为九州祈福”，并启动“发现自然之美”系列大型环保公益活动，受到社会各界的广泛好评。
与此同时，中国绿色版图工程、全国绿色摇篮助学工程等一系列的公益运动持续开展，公益之路越走越宽。
3、公司的未来：
公司的发展规划、前景
大自然公司最终目标是要成为世界一流的木地板专业制造企业。
4、公司的形象：
公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价
（1）经营理念：
★木桶文化：
争做长板，不做短板；每块木板团结、互补，不留缝隙
★企业精神：
超越自我，追求卓越
★企业宗旨：
热爱自然，造福社会
★企业目标：
打造全球一流地板企业
★经营理念：
共创·共享·共赢
★服务理念：
至真至诚，全程无忧“金保姆”服务
★工作理念：
简约、节约、务实、踏实
（2）行业地位：
国内木地板行业的龙头企业，居于行业领导者的地位。
（3）荣誉、权威机构的评价：
★2003年9月，大自然地板荣获广东省名牌产品。
★2003年10月，大自然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌。
★2003年12月，大自然地板荣获三项国家免检产品称号。
★2004年5月，公司董事长佘学彬荣获中国商业、管理界最高荣誉奖世界经理人成就奖。
★2004年9月，大自然地板荣获地板业首批中国名牌产品称号。
★2005年3月，大自然实木地板、实木复合地板荣膺2004年度全国市场同类产品销量第一名。
★2005年12月，大自然发地板荣膺“2005年中国成长企业百强”光荣称号。
★2006年6月，大自然以14.03亿人民币的品牌价值进入中国500最具价值品牌排行榜。
★2006年12月，大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品。
★2006年12月，大自然地板通过世界森林管理委员会FSC国际权威认证。
★2007年6月，大自然以45.98亿人民币的品牌价值荣登中国500最具价值品牌排行榜。
★2007年10月，大自然通过国家名牌推广委员会审定，蝉联中国名牌称号。
★2007年10月，大自然与中央电视台同一首歌栏目达成协议，成为“同一首歌”战略合作伙伴。
★2008年2月，大自然签约中国国家自行车队，成为中国国家自行车队战略合作伙伴。
5、公司的领导：
经历、荣誉
大自然公司董事长佘学彬先生以振兴民族经济为己任，致力于国民家居环境的改善，创建大自然公司，锐意进取，改革创新，使大自然公司成为国内木地板行业的大型骨干企业，为行业的发展做出了巨大的贡献，同时，佘学彬先生也得到了社会的认可和业界的赞誉：
★在2003—2004年度地板行业风云人物颁奖礼上，大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖；
★2005年9月一三日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物；
……
6、大事记
★1995年5月1日顺德市盈彬木器家俱城隆重成立，并成功建成“打柳车间”和“楐木车间”，经营实体为开放式家具城和柚木实木地板。
经营方式以拓展大中型工程订单为主，成功的工程主要有番禺祈福新村,鸿成花园，广州的海珠广场，东湖豪园，东莞的新世界，深圳的伟业大厦等；
★1996年至1997年从台湾，德国等地进口引进先进的实木地板加工设备和生产流水线，柚木地板成功出口到香港、澳门、新加坡和欧洲等地区，并一举成为欧洲游艇装饰的首选地面材料。
产品品质大幅提升，生产规模飞跃发展；
★1997年至1998年成功引进甘巴豆，角香茶茱，巴福芸香，铁苏木等国际时尚产品，并确立产品创新和市场创新的发展战略，成为国内知名的实木地板基地之一；
★1998至1999年“大自然品牌”成功在盈彬木器家俱城诞生，公司产品向系列化、专业化方向发展，市场网络遍及全国重点中心城市。
“大自然品牌”逐渐被众多商家所青睐，产品出现供不应求局面；
★1999至2000年从国外引进先进的全自动UV淋漆线，生产厂房扩大了一倍，成为国内生产设备和生产规模最知名的企业之一，产品品质和生产能力进行了一个新的飞跃，市场网络遍及全国各省级市场，大自然品牌地板成为99澳门回归主席台指定使用品牌，并成为国内众多知名工程指定使用产品。
大自然品牌开始与国际接轨，向国际化目标迈进，公司印尼加工基地，缅甸加工基地相继建设成功；
★2000至2001年大自然产品扩展延伸到近40个品种，一百多个规格。
并成功在南美洲设立加工和贸易基地，成为国内最早大批量引进南美材质的厂家之一；
★2000年，公司凭借技术和市场成功成为实木地板国家标准起草单位，第一届实木地板国家标准研讨会于2000年在盈彬公司胜利召开。
公司第二条全自动淋漆生产线建设成功，大自然品牌地板遍及全国，公司确定以发展品牌专卖店和“中国名牌”战略，为营销战略核心，并逐步在全国大中城市建立营销和客户服务中心。
并先后成为中国林产工业协会委员单位，中国木材标准化技术委员会委员单位；
★2001至2002年顺德市盈彬木业有限公司成立，盈彬公司成为国家标准唯一负责起草单位的生产企业，大自然品牌成功完成由区域性品牌向下全国性品牌转变。
盈彬木业确立“打造中国高美誉度强势品牌”为营销战略核心；
★2001年3月份，大自然强化地板进入全国市场；
★2001年5月，大自然全国38家营销客户服务中心在全国各地宣告成立；
★2001年6月，盈彬公司成功通过ISO9001国际质量体系认证；
★2001年8月，盈彬木业营销公司宣告成立；
★2001年9月，大自然超耐磨实木地板YB智能实木地板在全国第一家成功上市；
★2001年9月，大自然品牌新产品上市新闻发布会在京召开，全国经销商第一次工作会议在京隆重举行；
★2001年10月，盈彬公司PU工厂成功投产，并进入批量生产；
★2001年12月，盈彬公司一举登上中国实木地板业产销量最大的企业，大自然品牌成为中国地板业最知名品牌之一。
；
★2002年2月，盈彬木业第一，第二分厂成立，杭州工厂，湖洲工厂成立；
★2002年3月至4月，大自然品牌全国北京、成都、沈阳、广州、上海等，大城市产品博览会，新闻发会隆重召开；
★2002年5月,大自然钻石星强化地板、大自然易巧星组合地板、大自然天然实木地脚线等成功开发上市；
★2002年6月，大自然网站xnature-cnx启动进行，公司经营进入电子商务时代；
★2002年7月，大自然全国经销商第二次工作会议胜利召开。
；
★2003年2月28日，大自然全国经销商第三次工作会议胜利召开；
★2003年9月,大自然地板荣获广东省名牌产品；
★2003年10月，大自然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌；
★2003年11月,大自然实木复合地板、强化地板荣获中国环境标志产品认证；
★2003年12月,大自然地板荣获三项国家免检；
★2004年1月14日,大自然实木地板荣获Ⅲ型环境标志认证；
★2004年2月11日，大自然全国经销商第四次工作会议胜利召开；
★2004年6月，大自然地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部《中国实木地板消费白皮书》；
★2004年7月，大自然品牌价值达到8.52亿，中国最具品牌价值的500强之一；
★2004年9月，大自然品牌被评为中国名牌，这是中国木地板行业的第一个中国名牌；
★2004年9月，第五届中国国际地面装饰及地毯展览会开幕晚宴暨地板行业风云人物颁奖晚会，大自然地板独占鳌头，一举囊括了2003—2004年度地板行业风云人物五项大奖，大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖，大自然地板营销副总经理林皓、企划部经理胡造奇荣获优秀职业经理人奖，大自然地板常务厂长胡斌获科技进步奖；
★2005年4月，盈彬木业更名为广东盈彬大自然木业有限公司；
★2005年6月，大自然品牌与中国著名影星，国际影视巨星陈道明签约，陈道明正式成为大自然品牌形象代言人。
这是陈道明签约的第一个建材品牌。
证明了大自然品牌的强大魅力；
★2005年7月，大自然斥资2亿元发动旨在规范中国木地板市场行业秩序的“洗牌2005活动”，通过此次活动共清除不良商家和“黑五类”企业达400多家，使市场整体质量有所提高；
★2005年8月6日，大自然再次被世界品牌实验室评为中国最具价值品牌500强，品牌价值达9.58亿；
★2005年8月9日，广东盈彬大自然木业有限公司和中山市美迪亚地板有限公司强强联手在北京国际饭店召开了中国3G实木地板新闻发布会。
两大行业巨头共同研发出的第三代实木地板——3G实木地板正式宣布上市；
★2005年9月一三日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物。
大自然公司同时被授予十大影响力品牌和优秀品牌，这是对大自然公司为中国林产工业所做贡献的评价；
★2005年10月一三日，大自然成为世界森林贸易网的中国合作伙伴，是中国地区唯一的两家之一；
★2006年3月，大自然与全球最大的木地板企业美国阿姆斯壮达成战略合作协议，成为其在中国区的唯一合作伙伴，迈出了国际化的坚实一步；
★2006年3月,生态木地板研发成功，一个新兴产业从此诞生；
★2006年4月,出资1000万元，成功举办“保护母亲河——我为黄河种棵树”大型公益活动；
★2007年3月,大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品；
★2007年4月,大自然地板是中国首家获得“国际林产协会FSC认证”的地板生产企业
★2007年4月,大自然地板总部再次顺利迁回重回发源地——顺德，网站全新改版
★2007年5月,大自然07年新版广告片隆重在央视1，2，3台同步推出
★2007年5月,大自然新增400免费热线，服务更贴心
★2007年6月,大自然绿色摇篮助学工程启动，绿色摇篮计划致力于培养世纪环保型绿色人才，建立绿色摇篮助学集锦对
★在校大学生进行资助，设立研发基金，促进科技创新，为在校大学生提供更多的展示平台。
★2007年6月22日世界品牌实验室宣布：
＂大自然＂品牌价值达45.98亿，入选07年中国品牌500强排行榜
第二部分产品篇
一、基础知识
1、地热地板和非地热地板漆面有什么区别？
答：
用于地热环境中的地板由于承受较大的温、湿度变化，除对油漆的耐磨、硬度要求较高外，还需要油漆有相当好的韧力，方可保证表面不炸漆、不脱落。
2、同样的材种，为什么别人家的价格比你们低？
答：
产品的质量与价格是相辅相成的，没有无原因的低价，比如说日本原装本田同广州本田的价格就不一样。
大自然的基材绝大部分是进口的，原料每立方米上涨1000元，每平方米地板最低差价为一五元。
这不包括自动化流水线同小设备生产的费用差，所使用的胶、漆面也不同，而且我们做为品牌产品的附加服务全面细致，做为国家标准的制定者之一我们的质量是可以放心的。
3、我家采光特别好，经阳光照射后，地板是否会变色？
答：
当然会，无论是实木地板还是多层实木地板都仍然保有木性；阳光照在表面后紫外线会使地板氧化颜色变深，生活中绝大部份物品经阳光照射后都会变色，就连我们的皮肤也是如此，紫外线是很有杀伤力的。
4、如果地板被水泡了怎么办？
答：
局部被泡局部拆开通风，全部被泡全部拆开通风，通风时请将地板摆成“井”字架，然后自然通风连续一周以上，最好不要长时间开“过堂风”强对流，或用加热器烘烤。
浸泡时间短，可自然恢复，如时间太长，会影响美观及使用寿命，所以一定要小心维护。
5、铺装后地板发生响声是什么原因？
答：
地板刚铺装后会有一段时间的适应“咬合”期，有的小毛刺、企口在磨合后完全吻合就不会响了，一般视居住情况，如搬入一周后响声会自动消失。
但地板响有以下几个原因：
地面不平、湿胀干缩、龙骨密度不够、龙骨不平、打蜡等。
6、什么叫免胶施工？
有什么好处？
答：
这是一种环保型工艺，为防止胶中的甲醛污染，大自然安装队采用免胶施工，即地板的企口不打胶，只在门口、柜口等接口处打胶。
这样做第一大好处是环保，另外可以降低咬胶声，而且能自由调整地板间隙保持每个缝都很小，防止集中受力某一处出现大的缝，且一但出现板子需要更换，则比较好维护，不会因换单板导致整个地面不稳定。
7、安装好地板后靠墙边用弹簧取代木楔有什么好处？
答：
木楔没有膨胀收缩空间，弹簧可以自由伸缩，防止缩胀时产生缝隙及鼓包，延长地板的使用寿命。
8、我家的门是白色的，配什么地板好。
答：
如果你喜欢对比鲜明的感觉，就选用深色的地板（如：
黑胡桃等）；反之，就选用浅色的地板（如：
加枫、槭木、桦木等）
9、防潮垫这么薄能起到防潮作用吗？
答：
防潮垫是否防潮跟厚薄无紧密关系，主要决定于气孔密度及分布。
防潮膜还有减振、隔音作用。
10、地板出现问题什么情况下属于质量问题？
质保卡上为什么没有写清楚？
答：
大自然地板完全执行国家产品质量技术标准，即以国家的质量标准来定义质量问题，正常条件下正确使用出现开胶、漆面脱落、鼓包、翘曲、变形属保修范围。
11、安装时离墙边的伸缩缝多宽？
答：
一般为8—10mm。
不同规格，季节不同，材种不同大小不一定。
12、地板如果褪色怎么办？
答：
长时间日晒会变深，我们有专业的修复技师为您服务，如不严重可通过打蜡等手段处理，大面积的只能更换。
最好在平时注意保养、防晒。
一三、地板如果划伤了怎么办？
答：
平时应注意避免硬物划伤，一但划伤可请专业技师修复，修复后可掩盖部分
14、都是品牌，但有些品牌价格比你家低，区别在哪？
答：
的确品牌之间会有差异，就好象香烟一样同样是品牌“双喜”同“中华”都不一样，同一品牌也不一定价格一样比如软包同硬包价格也不同。
我们一直坚持以进口基材为原料，树龄都在三十至五十年，您可以从板材加工的精度看出产品的差异性，如V形槽及企口的精度，漆面的通透性，基材没有牙签缝，基材的板层整齐平整，同层一种颜色，气味芬芳，且没有劣质基材等。
一五、铺地板时我家的门口不放过桥直铺过去行吗？
答：
不行。
见中国实木复合地板白皮书。
16、如果我家地板出现问题要多长时间处理完？
答：
在二十四小时内售后服务人员上门现场检查，总之我们会在第一时间为您解决。
17、室内湿度低于多少时，对地板不利？
答：
40%
一八、地板有几种铺装方法？
答：
一般是三种，直铺式、龙骨铺装式及龙骨夹板式。
19、地板铺装过了咬合期后走路仍有响动是什么原因？
如何处理？
答：
根据响声原因而论，可以进行局部返工重铺。
20、使用一段时间后地板缝隙过大是什么原因？
怎么办？
答：
室内湿度过干，需要增加湿度。
21、地板起拱是什么原因？
怎么办？
答：
地面潮湿造成的，拆开通风排潮，自然对流，等干后再作处理。
22、地板瓦状变形怎么回事？
怎么办？
答：
原因是水泡或周围潮湿造成的，上瓦：
底部受潮，下瓦表面湿度过大，通风排潮，自然通风，重者换板重铺，轻者不影响使用。
23、其它方面都可以，就是价格太贵了，如再让××元就买，如何解答？
答：
大自然地板是全国性品牌，统一连锁、统一零售价，目前没有促销政策。
对不起这个价是规定的，我们没有打折权，如果对于第二次进店的顾客可以在要离开时说：
“请您留步，您需要多少平，我给我们的经理打个电话看是否可以给您赠送一些赠品。
”
24、同样的房间面积；同样的规格；铺装为什么损耗不一样？
答：
格局不同、铺法不同都可以导致损耗也不同。
并且安装队伍的技术责任心不同板耗也不同。
通常地板损耗不超过房间面积的4%。
国家标准规定不超过10%。
25、当你正向顾客介绍产品时，突然有一个老顾客来投诉，你如何处理？
答：
首先让其他未接待顾客的同事把投诉顾客请到二楼或到卖场以外的地方，尽量不在卖场处理。
安抚一下你所接待的顾客，打消他的疑虑。
不要与投诉顾客形成对立面，应站在顾客角度考虑问题，稳定其情绪，根据事情的轻重程度采取处理方法。
26、顾客家里装修是浅色的，选择地板，以专业的角度看就给他介绍哪一款才适合？
答：
（1）、如果装修是黑胡桃色的不建议客户选深色调的地板，会有压抑感，应给客户介绍中性色调的比如柚木、柚木王。
（2）、根据客户家里采光度来介绍。
（3）、从多数家庭装修情况来看，一般地板的颜色与门的颜色接近。
（4）根据效果图进行推荐。
27、地板缩缝应如何维护？
到了雨季地板缩缝是否回到原状？
答：
明确缩缝原因：
空气干燥引起，在冬季采暖期应在室内加加湿器，室内相对湿度保持在40—60%之间。
雨季空气湿度在对地板缩缝能有一定的改观，缩缝在1—2毫米一般可以回到原状，但主要取决于室内相对湿度。
28、如果销售出的地板与顾客所看的纹理及颜色有很大出入，
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