石碣富盈酒店大堂吧经营管理对策探析概述.docx
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石碣富盈酒店大堂吧经营管理对策探析概述
石碣富盈酒店大堂吧经营管理对策探析
一、大堂吧概述
（一）大堂吧的概念
大堂吧（LobbyBar），是酒店通常在大堂设置的、提供给客人休息、商务洽谈的、供应酒水和小吃（部分供应午/晚餐）的休闲餐饮营业场所。
[1]顾客一般是由进入酒店办理入住手续的住客、等待办理入住手续的住客或其亲友、饭店外散客组成，使其成为具有较强的休闲消遣性质的消费场所。
[2]作为设置在酒店大堂的具有酒吧性质的餐饮经营场所，大堂吧在一般情况下和酒店大堂的免费休息区是分开设立的，它隶属于西餐厅下的酒水部（酒水部包含大堂吧、西餐吧、中餐吧、宴会吧、行政酒廊），是酒水部最主要的营业场所，同时也是酒店餐饮的门面。
（二）大堂吧的空间构成
大堂吧是酒店的配套服务区域，通常设置在大堂的左边或右边，空间不大、位置不具有封闭性；大堂吧的空间区域一般包括前台接待区、商务区、冷饮区、景观区及展示区，并且配有厨房，与后台有通道相连。
有些酒店的大堂吧与咖啡厅结合在一起，一般不设酒水台，有服务间即可，可有效地利用空间及资源，确保服务质量。
二、石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧经营管理现状及存在问题
石碣富盈雅高美爵酒店坐落于中国电子信息产业名镇——石碣镇，隶属于法国的雅高酒店管理集团ACCOR，由东莞市富盈集团投资兴建，是石碣镇首家并且是仅有的一家雅高集团专为中国市场量身定制的高端商务酒店品牌。
酒店于2012年开业，内设263间装修典雅、宽敞舒适的客房，配套设施齐全，涉及住宿、餐饮、娱乐、康体等服务。
为客人提供舒适、愉悦和难忘的住宿体验，同时拥有较为稳定的客源。
（一）石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧经营管理现状
1、区域设置及其功能
石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧又叫富雅廊大堂吧，位于酒店大堂的左侧，占地一百平方米左右，由三个区域组成：
茶座区、菲律宾乐队表演区和钢琴演奏区。
富雅廊大堂吧主要为客人提供种类多样的酒精类和非酒精类饮品、甜点以及小吃等。
它的装修风格高贵典雅，和酒店大堂的整体设计融为一体，既有气宇轩昂的庄重、又充盈着前卫浪漫的格调；环境优雅安静，配上昏暗的灯光以及晚上的钢琴演奏和乐队演唱，是一个和朋友及客户聊天谈事、休闲娱乐的最佳场所。
2、人员配置及工作职能
目前富雅廊大堂吧有员工5人：
经理1人，主管1人，收银员1人，服务员1人，调酒师1人，领班和引领的岗位暂时空缺。
大堂吧经理主要负责处理本部门的日常事务，对大堂吧和各餐厅吧台实施全面管理；对中西餐宴会、酒会、冷餐会进行酒水服务工作策划，亲自制定督导实施酒吧员工的业务培训工作，确保下属具有良好的专业知识技巧及工作态度，为客人提供热情周到的服务，不断提高员工综合素质和服务水平。
大堂吧服务员主要依照工作程序和标准，做好大堂吧的卫生工作和开档前的各项准备工作；根据客人订单提供各种酒水，及时提取所需酒水，做好本酒店酒水的推销工作，按标准和要求为客人提供高效优质的酒水服务；征询及收集客人的意见，及时向本部门上级反映并做好每日清点及营业日报。
（二）石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧经营管理存在的问题
近年来,富雅廊大堂吧的发展渐趋成熟，同时也在不断地完善和发展，但是它还存在很多实质性的问题影响大堂吧的健康快速发展。
富雅廊大堂吧现存的主要问题如下：
1、员工培训不到位
（1）缺乏明确的培训目标
对于一家标准的五星级酒店来说，培训工作是管理工作中一个十分重要的组成部分，但是大部分酒店并没有把培训看成一个很重要的工作内容，对培训工作并没有给予足够的重视，只是把培训当作一种普通的日常工作，忽视了其作为管理工具的职能。
酒店管理者对待培训，只是制定了培训计划，在他们的天平上，培训并不是很重的砝码，他们只管完成上级布置的任务，并不重视员工培训知识的提高，所以不会像制定营销计划那样在培训上下那么大的功夫。
[3]酒水部管理者对富雅廊大堂吧的员工培训相当于交作业完成任务，虽然在月初做好了培训计划，但是培训的随意性很大，培训的内容也与实际计划不相符。
等到上级部门要培训内容时，为了给上级部门一个交代，管理者就没有目标的召集员工做一个简单的培训，主要目的是拍一些照片发给上级部门，培训课成了“走过场”，员工并没有学到实质性的东西。
（2）缺乏酒水、外语等基础知识的培训
酒店对员工的基础知识的培训是指按照岗位需要进行专业知识和相关知识的培训，它是员工获取持续提高个人发展的基础。
对于大堂吧服务员来说，要加强对其基本的酒水知识和简单的英语口语的培训，以提高员工的工作效率，进而提升大堂吧的经济效益和整体形象。
富雅廊大堂吧时常有很看重服务品质的外籍住客和港客，他们对服务员的要求很高，由于管理者没有认真对服务员进行酒水、外语等基础知识的培训，服务员对酒水知识缺乏了解，客人点的酒水，需要去酒水仓库找很久，造成工作效率低下；因为不懂基本的英语口语，无法与外籍客人交流，引来客人的抱怨和不满，降低本酒店大堂吧的竞争力。
（3）操作技能培训不足
酒店业是一个充分显示服务的行业，服务的淋漓表达需要每一位员工拥有熟练的操作技能，但并不是所有的员工都能够做到或者至始至终的达到酒店的要求。
由于管理者没有对大堂吧服务员的工作技能进行足够的培训，他们没有掌握熟练的操作技巧、灵活的酒水推销技巧。
比如，由于服务员操作不熟练导致出品速度很慢，降低了工作效率，客人经常催单；另外，操作不熟练导致出品不标准，改变了饮品原有味道或者属性，引来客人的投诉。
2、服务设施不完善
（1）服务设施配备不充足
首先，吧台内服务用具数量不足，比如经常使用的不同类型的载杯和吧匙、摇酒壶、搅棒、冰桶；其次，饮料服务工具数量不足，比如开瓶器、服务托盘、装饰签，酒水牌。
虽然这些都是很小的基础用具，但是到了关键时刻有着很大的作用。
客人多的时候，这些用具数量不足，需要东找西借，大大降低了出品效率。
另外，同种规格的杯子不够用时，就用其他规格的杯子代替，一个茶座区相同的饮品用着不同规格的载杯，有些注重细节的客人就会抱怨酒店的载杯没有统一的标准，大大降低了顾客的满意度和对酒店整体印象的评价。
（2）服务设施内容更新不及时
从酒单内容来说，酒单里面的内容许久没有更新，许多酒水已经估清了很久，但是还在酒单上面，经常有客人抱怨说，酒单上的很多酒水都没有；另外，价格变化的直接在旧的价格上面贴上去一个新的价格，看起来既不美观，又影响客人对酒水的选择。
从收银系统面来说，系统里面的酒水饮品也更新的不及时，许多酒水价格和酒单上的价格不对应，还有很多酒水饮品系统上是没有的，需要手动输入，不仅影响收银效率，而且容易出错。
（3）基础设施设备缺乏定期检修及保养
设施设备在使用的过程中，由于其物理运动和化学作用，必然会出现技术状况的持续变化和不可避免的不正常现象，如果不及时进行定期的检修及保养，小则会带来很多不必要的麻烦和安全隐患，大则会导致安全问题。
大堂吧的许多基础设备，比如果汁机，咖啡机、储藏冰柜、印钞机等基本上没有进行过定期的检修及保养，经常是到设备出了问题才进行维修。
例如大堂吧的咖啡机，由于使用的年份较久且没有及时进行检修及保养，咖啡机运作时就会制造很大的噪音，影响整个大堂安静的环境；另外，有时候制作出的咖啡成分不均匀，影响咖啡质量，经常有客人点了现磨咖啡，认为咖啡是速溶咖啡，服务员要给客人解释原因并给客人去调换一杯新的，以此来打消顾客的疑虑。
这样，不仅降低了工作效率，而且浪费资源，导致生产成本的增加。
3、部门沟通不顺畅
（1）部门内部缺乏沟通
沟通是进行内部协调的前提，对组织活动有着非常重要的影响。
如果没有信息沟通，就无法了解组织中各部分的真实情况。
[4]富雅廊大堂吧部门内部缺乏积极的交流沟通，经理很少组织员工开班前会，主要通过电子通讯工具进行沟通，只是到了出现问题的时候，才召集部门员工开会讨论。
开会时，主要是经理分析总结出现的问题，并不认真听取部门员工的意见与解释。
久而久之，员工就会对经理产生害怕的心理，发的工作汇报，也只是一些简单的营业效益方面的内容，不敢对经理汇报太多意外状况，怕经理的责备，所以经理掌握的许多营业状况信息并不是完全真实的。
（2）与相关部门间缺乏交流沟通
酒店的服务产品是由不同的部门、不同的员工共同提供的，具有综合性的特点。
酒店的服务产品质量不仅仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门间的密切配合和高度协调。
大堂吧作为隶属于餐饮部的酒水部系统中的一个子系统，必须与其他部门，如前厅部、财务部、厨房等密切联系才能开展正常的经营活动，不断提高工作效率。
可是富雅廊大堂吧与相关部门之间缺乏良好的沟通，造成相关部门之间工作协调性差。
特别是与前厅部的交流沟通，比如有时候客人挂账，需要收银员到前台咨询结账客人是否可以挂账，但是收银员没有去前台咨询或是没有沟通好，就直接挂了房账。
当把账单给前台确认时，前台说客人没有交押金或其他原因不能挂账，要是客人还没离开的话，可以直接告诉客人原因，让客人用其他方式结账；如果客人离开了，还需要去追单。
不但降低了工作效率，而且影响客人对大堂吧和酒店的整体印象。
4、监督机制不健全
（1）监督制度不完善
酒店经营管理的制度化、规范化建设是酒店发展的基础。
没有监督制度的约束，员工在向宾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。
[5]富雅廊大堂吧缺乏明确的服务质量监督制度、卫生监督制度以及工作监督检查制度来约束员工，造成员工服务积极性不高，见到有客人到大堂吧，没有积极主动工作的意识，客人不喊点单，服务员就不主动前去询问，员工的随意和散漫直接影响客人对大堂吧的服务质量的评价；另外，大堂吧有不定期的酒水保质期检查，主管会把登记表交给当班人员并让其检查保质期并记录，员工也只是随便的应付一下并没有认真检查，时不时就会出现少量过期的酒水，对由员工的失职造成的小损失并没有相应的惩罚，不仅造成资源的浪费，而且助长员工的惰性。
（2）监督执行力度弱
部门管理者对大堂吧的管理过于松懈，缺乏对员工的监督检查，导致大堂吧员工养成了工作不认真、马马虎虎等许多不良的行为习惯。
比如，大堂吧下午基本上没有客人，经理是两头班下午5点半才上班，主管在忙其他的事情，基本上不会来大堂吧巡查，有些员工开档后就擅自离岗去休息了，客人想点饮品，看到大堂吧没有服务员就直接离开了；除此之外，前台会给行政客房的客人每天发一张饮品券，可以凭券在大堂吧喝一杯指定的免费饮品，有的客人会点一些奶茶、柠檬茶、红茶之类的，这些饮品并没有实际的数量，而且账单也没有让客人确认签名，有些服务员就会钻空子，私自把客人点的东西账单改成酒水饮料单，谋取私利。
5、人员配备不到位
（1）人员配备不足
酒店的人力资源配置就是对酒店员工的工作进行科学的排列组合，使其合理有效地结合，以发挥出最佳的群体效应，使每个人各尽其能、各尽其才。
简单地说，就是人事安排，要科学合理地安排员工，员工合理安排的前提是要有充足的工作人员。
目前，富雅廊大堂吧只有收银员和服务员各1人，基本的工作人员配备就不充足，闲的时候还能忙的过来，到了忙碌时期，员工都在超负荷工作，员工既是服务员，又是收银员，不仅引来员工的抱怨，而且容易造成员工手忙脚乱，导致工作效率低下，影响客人对酒店的整体评价。
（2）人员配备缺乏灵活性
富雅廊大堂吧的工作时间是下午3点到晚上12点，下午基本上没有什么客人，晚上人会相对多一点。
但富雅廊的人员配备是固定不变的，缺乏灵活性。
大堂吧服务员的编制有两个，下午服务员主要负责开档并不是太忙，同时酒店为了降低人工成本，当班的服务员也是收银员，因为下午基本上不会有什么客人，所以不会有太大的影响。
但是到了晚上八九点客人多的时候，服务员根本忙不过来，由于人手不够，首先，会造成出品慢而遭到客人的抱怨；其次，服务员既要为客人服务，又要负责收银工作，难免会因服务不到位而遭到客人的投诉；第三，服务员既要服务又要收银，再加上客人的催促，很容易一不小心就出现失误而影响工作效率。
与此同时，酒水部其他吧台已不是太忙，不需要太多服务员，而且员工没有到下班时间，许多服务员扎堆儿闲聊等待下班，造成人员的浪费，完全可以调拨一些服务员到大堂吧，充分利用人员。
三、石碣富盈雅高美爵酒店大堂吧良性发展的策略
根据富雅廊大堂吧现存的主要问题，以及现阶段富雅廊的发展趋势，在其快速发展的同时必须正视这些问题,为了促使不断增强其市场核心竞争力,使其在激烈的酒店行业中立于不败之地,有更好的发展前景。
现提出以下建议及对策：
（一）加强针对性培训
1、制定明确的培训目标
培训目标指的是在培训实行后，员工应该能做些什么。
一旦培训部识别出酒店的需求后，培训管理者就要确定出具体的培训目标。
培训的目标应该是主要说明在培训后员工可以达到什么样的知识和技能水平。
[6]培训管理是酒店人力资源管理中至关重要的一个环节，是一项系统性工程，最忌讳随意性和盲目性。
因此，管理者首先应该根据大堂吧的实际发展情况，列出内部培训的需求，再经过仔细研究和分析后确定出具体的培训内容，明确培训要达到一个什么样的目标。
与此同时，目标设置要适度合理，并与每个员工的具体工作相联系，使接受培训的人感受到培训目标来自于工作又高于工作，是自我提高和发展的高层次延续。
[7]在此基础上,结合大堂吧员工的实际情况建立相应的短、中、长期的培训规划，使大堂吧的培训规划与大堂吧的整体发展规划真正地“接轨”。
2、加强基础知识的培训力度
（1）加强酒水知识的培训
根据大堂吧的实际情况和员工的基础知识水平，有针对性地加强对员工的酒水知识培训。
普及员工的酒水知识，促使员工熟练的掌握各种基础的酒水知识：
酒水的种类、酒水的产地、酒水的风格等。
当客人有问题提出来时，员工能够熟练的进行讲解，客人的满意度自然而然地就会增加。
（2）加强岗位英语的培训
在国际品牌的酒店工作英语是一项十分重要和基本的交流语言，对于直接面客的服务员来说，员工和客人语言不通就如同是对牛弹琴，无法交流或者是理解错误就会造成不必要的误会与客人的不满。
所以，要经常开展一些基础的岗位英语及日常英语的培训课，提高员工的英语交流水平，让每一位员工从思想深处认识到，未来酒店业的竞争主要是人才的竞争，员工的英语能力已经成为酒店增强竞争力的重要标志。
3、加强员工的技能培训
（1）加强员工服务技能的培训
管理者要将服务操作技能培训列入培训工作重点，组织定期的不同酒水的调制方法、操作规范、席间服务、斟酒服务、雪茄服务等技能培训，对其参与培训的员工进行周期详细考核，并将通过培训的考核结果定期给予反馈，根据反馈结果更有针对性的做好操作技能培训计划，进一步提高大堂吧服务员的服务技能和综合素质，提升大堂吧的整体服务水平，促进大堂吧的健康快速发展。
（2）加强酒水销售技巧的培训
在服务的过程中，员工并不只是一名简简单单的服务人员，更是一名兼职的酒水推销者，员工向客人推销大堂吧的酒水要准确、灵活、恰到好处，因为合理的推销与盲目的推销之间会有很大的差别。
所以，管理者要根据大堂吧的客源情况及员工的实际工作情况，定期对员工开展不同类型的酒水推销技巧的培训。
（二）完善服务设施
1、完善吧台用具
完善的硬件设备是酒店提供服务的物质基础，给客人第一印象的也是酒店的硬件设备，针对吧台用具数量配备不足的问题，酒水部要与采购部及时沟通，对数量不足的载杯、吧匙、搅棒、冰桶等吧台用具及杯垫、开瓶器、装饰签、酒单等酒水服务用具等及时进行补充，确保大堂吧在繁忙时有足够的用具以供正常使用。
2、及时更新服务设施内容
（1）及时更新酒水牌
及时更新酒单内容，除去沽清的酒水，保证酒单上的酒水都有库存；价格变化较多的，要及时更换酒单，不能在原价格上直接进行太多修改，要保证酒单的美观，不能让顾客对价格持有怀疑的态度。
另外，根据每个季度不同的主题，做好本季度酒水推广的酒单。
（2）及时更新收银系统内容
收银系统里的酒水内容及价格有变化时，当班人员要及时和技术部联系，更新收银系统里的酒水及价格，保证内容的准确性、完整性和实效性。
另外，推出的酒水新品，要及时录入系统里，减少手动输入的账单，提高收银效率。
3、定期对基础设备进行检修及保养
（1）设施设备的日常维护
日常的维护保养，是指对设施设备进行的最基本的保养，一般是由使用设备的当班人员对大堂吧的吧台用具、家具、地毯等进行清洗、除尘等的日常维护，并做好维护登记，发现问题及时联系工程部维修，以保证设备的使用功能、整洁、安全和完好，为大堂吧的设备正常运转创造一个良好的环境。
（2）设施设备的定期检修及保养
在酒店不断地运作过程中，设施设备的磨损是不可避免的，工程部要承担定时间、定对象、定内容、定工作量和标准的维护保养。
[8]工程部要根据大堂吧的各种设备的保养要求和使用情况、设备的现状,制定出各种设备的定期维护保养时间和内容,并由工程部进行维护保养，发现设备存在问题及时进行维修或更换，在故障出现和变大之前作出有效的控制，为宾客提供更好的服务打下良好基础。
（三）加强与相关部门的沟通
1、加强部门内部的交流沟通
（1）管理者要善于倾听员工的意见
管理者要时刻怀有包容心、积极心与同情心。
在倾听过程中要“换位思考”，从说话者的角度去调整自己的所观所感，避免先入为主，努力去理解员工要表达的含义而不是主观理解的意思，进一步保证信息沟通的准确。
普通员工和管理者间良好的沟通和交流更能拉近两者间的距离，能够在无形中增强管理者的执行力。
（2）完善部门内部沟通机制
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的。
[9]部门要做好内部沟通，首先要通过酒店的文化建设，突破等级制度，树立全员沟通的观念，创造人人能沟通、事事能沟通、时时能沟通的良好氛围；其次，要建立健全有效的部门内部沟通渠道，大堂吧的管理人员要带头沟通，有民主作风，组织召开每日班前会及每周例会，定期开展座谈会。
尽可能多的和下属员工联系、谈心，增加彼此之间的了解与信任，通过双向交流和信息互动反馈，促使内部沟通渠道畅通无阻。
2、确保与相关部门的沟通协作
酒店各部门和各岗位的服务是互相衔接的，是一个整体。
大堂吧服务员在服务中要同相关部门的员工密切配合，相互支持。
员工在做好本岗位服务的同时，应想到接下来客人的需求与服务程序，及时通知相关部门工作人员，并主动做好沟通并配合工作。
特别是要加强与前厅部的沟通联系，因为大堂吧的客人一般是酒店的房客，住客消费一般都会选择挂账，从前台可以了解客人的基本信息，可以推测出客人的喜好，了解结账客人是否交了押金或者押金是否充足，减少不必要的麻烦，提高工作效率。
（四）完善监督机制
1、修改和完善监督制度
酒店是半军事化管理的结构体系，内部就如同一部大型机器，要保证这部机器的正常运转，并保证机器生产出优质合格的产品，就要求我们这部机器的发动机（老总）、传送带（管理人员），以及众多零部件（各部员工），都能树立遵章守纪的观念。
[10]作为一名酒店工作人员，讲求效率、及时完成上级所交予的任务，这些都是没有任何借口可言的，科学的规章制度是酒店管理的依据。
因此，为了提高大堂吧管理者的监督执行力，必须要修改和完善组织纪律、服务质量监督、卫生监察、工作监察等规章制度，用明确的奖惩制度来约束员工的行为、指引大堂吧服务员的行为意识与服务工作，以保证各岗位员工间工作的协调一致，工作规范而公正的进行，促进大堂吧的正常运转。
2、加强对员工的督导检查
管理者要围绕工作纪律和规章制度等内容，加强对员工工作的日常监督检查，要多到大堂吧工作区域内进行巡视，强化走动式管理，此方式是管理的重要形式。
管理者应当适时地直接参与现场服务，察看员工的工作情况，他们是不是按照酒店的规定操作，对员工工作中出现失误及偏差的地方要能及时发现并给予纠正。
对典型问题进行记录，并开会讲解，以增强员工的工作责任心，提高办事效率和服务水平，及时更正员工的不良行为习惯。
（五）保证人员储备，合理配备工作人员
1、保证人员储备
人员配置要符合弹性冗余原理，既要达到工作的满负荷，又要符合人力资源的生理心理要求，不能超过员工的身心极限。
管理者要根据大堂吧的营业状况，及时向人力资源部反映增减人员，既要避免工作量不饱满的状态，又要避免员工过劳的现象发生。
根据大堂吧的发展和资源状况，制定人力资源发展战略，保证大堂吧未来对人力资源总量的需要。
至少要增加一名服务员和一个领班以达到大堂吧人员标准配置要求，保证人员的充足。
2、灵活配备工作人员
在每天的营业时间里还有清淡和高峰时段，应根据各个时间段的客人数量灵活配备员工以及安排员工的数量，使大堂吧在高峰时段要多配备员工，清淡时少安排员工。
通常在下午的时候，通常只是负责开档和领货，可以少安排工作人员；到了晚上繁忙时期，要多安排员工，特别是在21:
00-0：
00工作量特别大并且其他吧台已经不是太忙的时候，可以从其他吧台调配人手来大堂吧，超过8小时工作时间的算加班，同时给予足够的加班补偿费。
四、结语
富雅廊大堂吧虽不是酒店的主要盈利场所，但却是酒店不可或缺的营业场所，它是餐饮部门的门面，通常在酒店消费者心目中扮演着传达服务理念综合性最强的角色。
近些年来，随着人们生活水平的提高，精神需求也在不断提高，星级酒店大堂吧越来越受到商务人士的青睐。
富雅廊大堂吧的发展速度极快，具有较强市场潜力，前景非常广阔。
但是从另一个方面来看，面对东莞市酒店业竞争日趋激烈的形式，富雅廊大堂吧还存在着许多问题制约着大堂吧的发展。
酒店大堂吧管理者要根据酒店的发展状况，加强对大堂吧的管理，实时进行管理的创新，寻求适合自己的管理模式，更好地促进大堂吧的健康发展。
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