宾馆饭店员工文明行为规范试行.docx

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宾馆饭店员工文明行为规范试行

宾馆饭店员工文明行为规范（试行）

第一部分店外公共场所

（一）、在大街上

1、遵守行路规则，步行走人行道，不横穿马路。

2、空身行人主动为负重行人让道，为老弱病残让道。

3、在人群拥挤的地方，不乱挤，不围观，不阻塞交通。

4、与人相撞时应主动停下来道歉。

5、不要几个并肩行走，影响别人通过。

6、不要大声喧哗，嬉闹追逐。

7、不随地吐痰或乱丢纸屑、果皮等杂物。

8、问路或向问路者提供帮助时，应诚恳致谢或积极帮助。

9、骑车者要严格遵守交通规则，听从交警指挥。

10、遇到有违反社会公德现象时，应主动站出来主持公道。

11、遇到犯罪行为时挺身而出，见义勇为。

12、不叼着香烟在大街上或马路上行走。

13、穿戴整洁大方，体现良好的市民形象。

（二）、在商店里

1、在商店购物，要尊重营业员，主动称呼，使用服务敬语，不讲粗话，遇到态度不好的营业员时，要耐心讲道理，或向商店领导反映。

2、遇到需要调换已买好的商品时，应态度和气耐心地向营业员及值班经理说明，以求帮助。

3、在挑选某些易碎、易损、易污的商品时，要十分谨慎，不要把商品损坏了，假如不慎损坏商品，应主动赔偿。

4、若员工在购物时发觉拿到手上的商品不中意，要向营业员打招呼，表示歉意。

5、遇节假日或购买紧俏商品时，应自觉排队购买。

6、购物时要主动谦让弱病残以及妇女儿童。

7、遇到营业员出现差错，如拿错了商品或忙乱中找错零钱等，应善意提醒，及时纠正，不要冷嘲热讽，当面争吵。

8、不要随意吐痰，或在禁烟场所抽烟。

（三）、在公共汽车上

1、上下车要依次排队。

2、让老弱病残、孕妇或抱小孩者先上，并主动让座。

3、上车后应主动出示票证或购票。

4、夏季乘车不应赤膊或穿汗背心，雨天上车应将伞尖朝下，或脱去雨衣，尽量不要弄湿他人。

5、乘车高峰时，不要强挤硬扒，以免影响车辆正常运行。

6、车上拥挤时，若碰撞到他人应主动道歉，被他人碰撞时要主动谅解，不斤斤计较，不争吵打骂。

7、自觉维护公共卫生，不在车内吐痰吸烟。

8、不带易燃易爆物品及小动物上车。

9、遇有不良行为和犯罪行为应见义勇为，扶正祛邪。

（四）在出差（旅游）途中

1、尊重当地风俗，遵守当地民规民约。

2、遇有老弱病残，要关心体贴。

3、不酗酒，不赌博，不打架生事。

4、穿着文明，举止文雅、谈吐得体，待人和气。

5、遵守旅馆（饭店）住宿规章制度。

6、遵守交通工具（车、船、飞机）有关乘坐规定。

7、在公园和名胜地游玩时要爱护景点、文物、不损坏花木，不乱画乱刻。

（五）在家庭

1、夫妻之间要互敬互爱，和睦相处。

2、孝敬长辈，从物质和精神方面关心老人的要求。

3、爱护、教育晚辈，扶养子女，严于家教，培养孩子成为全面发展的劳动者。

4、提倡文明、健康、科学的生活方式，不赌博，不酗酒，养成良好的卫生习惯。

5、勤俭持家，节约水、电、气。

（六）在邻里之间

1、邻里之间互敬互助，见面互致问候。

2、邻里之间和睦相处，遇事讲风格，礼让协商，不吵不闹。

3、保持楼道清洁卫生，不在公用楼道堆放私人杂物。

4、楼上楼下住户要相互关照，不大声喧哗，不撞击重响，影响邻居休息，有事应事先告知邻居。

5、加强安全防范意识，提高警惕，如遇可疑人员工火情，要主动询问，及报警。

第二部分店内公共区域

（一）在存车处

1、自觉服从存车处工作人员管理，按指定地方存放车辆。

2、不在车棚内大声喧哗，哄闹。

3、存取自行车要轻放轻拿，不慎碰别人车子要立即扶好。

4、保护车棚内整洁、卫生不便乱抛杂物，不随地吐痰。

5、爱护车棚公共设施。

6、必要时，帮助别人妥善存放好车辆。

（二）在打卡室、签到、签离

1、保持室内清洁卫生，不得随地吐痰，乱丢纸屑。

严禁吸烟，不得大声喧哗。

2、职工进出打卡室，要服从值班人员管理，主动打卡，如卡丢失可损坏，应主动向值班人员说明情况，并及时补办。

3、职工应爱护打卡机，发现打卡机出现故障，应及时通知值班人员，不得拍打打卡机。

4、职工出店应积极配合值班人员，按规定主动开包接受检查。

（三）在更衣室

1、自觉服务从工作人员的管理。

2、保持更衣室和卫生间的整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。

3、更衣柜仅供存放衣物，不得存放食品，有毒、有异味的物品以及贵重物品，钱物等。

4、保护更衣室地面干燥，毛巾拧水入桶。

5、遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来店洗澡。

6、节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。

7、不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。

8、爱护更衣室内的设备。

（四）在职工通道

1、保护职工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。

2、不在职工通道区域吸烟。

3、不在广告栏之外的地方张贴广告，通知等。

4、维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。

5、自觉爱护本区域内的设备设施，运送货物避免撞墙，碰门，擦地，并协助运送货物（开拉门）。

（五）乘坐工作电梯

1、全体员工乘坐工作电梯应严格遵守“徒手上二层，下三层，不坐电梯”之规定，以减少电梯运行紧张的压力。

2、员工乘会电梯时先下后上，互相谦让，方便他人，进入电梯后按所去楼层数字按钮，帮助其他人按所去楼层的按钮，不随意使用报警和急停按钮，杜绝蓄意开玩笑按其它楼层的按钮。

3、乘电梯时不要站在电梯与门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行，电梯内禁止打闹，以免电梯剧烈晃动，造成危险。

4、保持电梯内清洁卫生，电梯内严禁吸烟，不乱吐乱丢杂物。

5、乘电梯时不依靠电梯门上，以免发生事故，如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理，不可乱动开关或扒门，必要时呼叫。

（六）在职工食堂

1、自觉遵守用餐时间。

2、自觉依次排队，按顺序领取饭菜，不替别人代打饭菜。

3、不私自带亲朋好友在职工食堂就餐。

4、不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。

爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅或用刀刻划桌面。

5、不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳，烟头杂物，大声喧哗。

6、爱惜粮食，人人有责。

按量取食，不得以任何理由浪费饭菜。

7、用餐后，应立即离座，以便他人用餐。

9、用餐后，将餐具送到洗碗处，碗盘不得反扣，便于管理人员检查，口纸不带出餐厅，以保持职工走道清洁。

（七）在员工公寓

1、自觉服从工作人员的管理。

2、凭证住宿，认真登记，按指定的床位入住，不带他人来此住宿。

3、保持倒班宿舍的整洁，不随便乱吐乱抛杂物。

4、遵守员工公寓的规章制度。

5、在员工公寓住宿的倒班员工，上下班不应喧哗、吵闹，以免影响他人休息。

6、爱护员工公寓的设备设施，发现其有问题及时通知值班室。

（八）在会场

1、遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不得中途退场。

2、穿着整齐，就座得体，集中思想，做好笔记。

3、尊重报告人，尊重发言者。

4、保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不走动，自觉关闭手机，寻呼机，以免妨碍别人。

5、爱护会场设备，不随意挪移，拆卸，保持良好状况。

6、保持会场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。

（九）在课堂

A：

授课人员

1、充分备课，至少提前十分钟到场。

2、讲课过程自始至终精神饱满，充满热情。

3、仪表整洁规范，姿态端庄。

4、因材施教，理伦联系实际。

B：

听课人员

1、听课前预习，备好上课必须的用具。

2、提前十五分钟入教室，做好上课准备。

3、认真听讲，做好笔记，不理解的问题，举手提问或下课再问。

4、上课姿势端正，精神饱满，遵守课堂纪律，不在课堂喧哗，交头接耳，不做与课堂无关的事情。

5、保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画，保持良好的课堂秩序。

6、遵守考场纪律，端正考试态度，不弄假作弊。

7、对于教师的提问，有礼貌地的回答。

8、主动参与教师安排的教学活动。

第三部分仪表仪容

（一）发型

1、男职工：

保持清洁，整齐，前面不过眉，后面不过衣领，发角不过耳，不蓄胡须。

2、女职工：

保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，不得盘于头顶或盘得过大，发网为黑色。

头花或发夹为黑色或深咖啡色，并且不得大于十公分。

3、男女职工都不要染彩发，不留怪发型。

（二）饰物

员工在当班时除结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

（三）着装

1、男职工：

保持清洁，整齐，熨烫挺括，名牌位于前胸左上方，扣子无脱落，衣裤无开线，破损，袜子为黑色或深色，皮鞋着黑色，保持清洁光亮。

不着工作服的员工着职业装，服装着色不能过于耀眼，着浅色衬衫，深色裤子，根据服装颜色配领带，不得穿T恤或牛仔，休闲服装。

2、女职工：

保持清洁，整齐，熨烫挺括，名牌位于前胸在上方，扣子无脱落，衣裤无开线，破损，着浅色袜，不得有挑丝，破损，皮鞋着黑色，保持清洁，光亮，不着工作服的员工着套装，服装颜色不得过于耀眼，袜子颜色与服装相协调，不得穿T恤衫，牛仔服，休闲服装或背心、超短裙。

（四）个人卫生

1、不留长指甲，不涂指甲油。

2、每天洗澡。

3、饭前便后要洗手。

4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。

（五）化妆

1、着妆上岗。

2、着职业装。

3、饭后补妆。

4、不得擦香水。

5、上班期间不浓妆艳抹，也不要将妆化的过于个性化。

第四部分礼貌礼节

1、亲切微笑地主动向客人和同事问候。

2、亲切微笑地回答问题，为客人提供服务。

3、与客人和同事目光相遇时，微笑致意。

（二）站立

1、女职工：

双手交叉自然放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直，挺胸，收腹，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

2、男职工：

双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面，两脚略分开些与肩同宽。

3、无论男女都应精神饱满、面带微笑，一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应立即趋前热情招呼：

“您好，请问我能为您做些什么吗？

”或“您好”。

4、遇到两人以上在一起，两人间应保持15公分以上距离，不得拉手、搭背或相互依靠。

（三）行走

1、挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情，不左顾右盼。

2、步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

3、遇到有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动。

不得手插口袋（寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套）。

4、路遇

①行进间目光与客人或同事相遇,应自然点头，亲切微笑致意。

②给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行进处。

③需要他人让路时，应讲：

“对不起”别人为你让路，应向对方说“谢谢”。

5、指示方向

目光注视着他人，说：

“您请”，或简要重复对方的问询，如“电传室吗？

在那边。

”

要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

6、引领

①引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人而应侧身边45度，照顾他人，向前进行。

②引领中如果遇到门，应这样处理。

A：

门开的方向与行进的方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

B：

门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关门，继续引领。

③引领途中如遇到电梯，这样处理。

A：

上电梯，门开后，示意客人先上，并说：

“您请”。

B：

下电梯，门开后，示意客人先下，并说：

“您请”。

C：

如果程控电梯，应灵活地设法为客人控制住门。

④引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。

7、递交用品

态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为止，切忌越过客人身体递交，递交时应随口说：

“请拿好”。

8、敲门

敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND）或双锁（DL）然后用手轻敲三下，静候反应，若无反应，可略高点声，轻敲三下，静候，切勿用力，或用器具（如钥匙）敲门，经允许后，方可开门。

9、交谈

①与客人或同事交谈时，举止大方，应保持一臂之余的距离，不要太近，也不要太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视讲话人，目光亲切自然，音量适中。

②对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等，不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不能对着客人咳嗽，打喷嚏（如果不能抑制，应侧转过头，避过客人用手帕掩口，随即对客人致歉：

“对不起”），不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，勿窃窃私语或嘻笑喧哗，非必要勿过分注视客人。

第五部分接打电话

（一）接电话

1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声应不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名“您好，**部，我是***。

”“您好，我是**部。

”

2、嘴唇与话筒距离2CM，自然发声，说话清晰，发音准确。

3、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切与微笑。

4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及头衔称呼对方。

适时使用敬语：

“谢谢/对不起/请原谅/是的，***/好的，***。

”

5、仔细听讲，不打断对方的讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。

6、准确完整地记下通话要点。

7、简要复述备录要点。

8、通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下话筒。

9、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请稍等一下，迅速接另一电话，如“对不起，请稍等。

”

10、如需对方等较长的时间，庆明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如“对不起，***先生正在……可以请您等几分钟吗？

/过几分钟，我打电话给您好吗？

”

11、需要适当的人处理某些事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人处理，或主处理该事的人打电话给他，如“这事由***先生负责，如果您需要的话，我帮您转达好吗？

”/“这事由***先生负责，如果您愿意我会转告他的，让他来给您回电话。

”

12、需要转达电话时，请对方稍待片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”。

如果转不过去，应向对方致歉，并把有产办事机构的电话号码提供给对方。

13、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调，如“这是**部，请问您要哪里”？

请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了。

”而应说：

“这里是***部，我们这里没有**部，您确认您拨的号码对吗。

”

（二）打电话

1、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己姓名，“您好，我是***部***。

”

2、简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方重复一下。

3、打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

4、如果找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。

5、如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴。

“对不起，请问你的电话号码是*****吗？

”发觉明显不符，需表示抱歉。

“对不起，打扰您了”。

6、如不指定找某人，最好以请示的方式巧妙说出自己的愿望。

如：

“我希望了解有关***情况/请帮我为***预定。