星级饭店服务基本标准Word下载.docx

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到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。

1.4行李寄存服务

1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。

寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。

客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。

1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

1.5预订服务

1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。

了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。

1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。

1.6入住登记服务

1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

1.6.3如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。

1.6.4回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。

同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。

1.6.5团队客人入住登记前，要预先分配好房间。

客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。

1.7问询服务

1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

1.7.2问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。

对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

1.8贵重物品保管服务

1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

1.8.3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。

1.8.4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。

当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。

保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

1.8.5客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。

1.9大堂副理服务

1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。

1.9.2大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。

1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。

填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。

1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。

客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。

客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。

1.9.5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。

投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。

1.10总机服务

1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。

能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。

1.10.2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。

接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。

如转接电话无人接听，应收线告知客人。

1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。

1.10.4客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。

叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。

如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

2、环境与卫生

2.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。

2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。

2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。

2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。

2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。

2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。

各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。

各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。

2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。

2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。

2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。

二、餐饮服务

1.1零点服务

1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

1.1.2客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。

对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

1.1.3引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。

1.1.4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。

香巾温度要适中，不宜太热或太凉。

1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。

1.1.6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。

菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。

1.1.7服务员填写菜单要做到准确、迅速。

如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。

1.1.8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。

1.1.9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。

若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。

菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。

1.1.10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。

1.1.11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

1.1.13菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。

1.1.14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。

1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。

不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。

1.2宴会服务

1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。

1.2.2接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。

1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。

宴会菜单每桌应放置２份以上。

1.2.4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。

斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。

1.2.6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。

1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。

1.2.9如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。

1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。

1.2.11宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。

1.3自助餐服务

1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。

1.3.2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。

菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。

1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。

1.3.5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。

1.4酒吧服务

1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。

1.4.2服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。

1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。

1.4.4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。

调制的酒水与使用的酒杯要匹配。

1.4.5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。

1.4.6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。

白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。

啤酒一般饮用温度为6－8℃。

矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。

1.4.7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。

取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。

1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。

2.1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。

2.2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。

2.3餐厅温度一般保持在２２～２４℃。

光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。

2.4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。

2.5各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。

2.6餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。

骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。

桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。

面巾一客一清洗，一客一消毒。

2.7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。

厨房地面无水迹、无油污。

2.8餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。

有排风装置，通风良好，无异味。

2.9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。

2.10木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。

严禁用水擦洗木质地板。

2.11要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形。

如有烟头烫痕要及时修补。

2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。

如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。

2.13要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。

2.14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。

三、客房服务

1.1房间整理服务

1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。

如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。

如客人是在凌晨0∶00－6∶00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。

1.1.2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。

1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。

下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。

1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。

住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。

牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。

毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。

1.1.6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。

1.1.7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。

若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。

1.2晚间整理服务

1.2.1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。

若客人在房间，整理前应争得客人同意。

1.2.2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。

1.2.3要将床头灯打开，方便客人就寝。

拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。

1.2.4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。

同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。

房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。

1.2.5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。

1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。

1.2.8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸2／3处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。

1.3其他服务

1.3.1如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。

1.3.2客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。

擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。

1.3.3客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。

检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。

如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。

衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。

如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。

1.3.4为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。

如服务员主动为客人开门、叫电梯等。

1.3.5为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。

1.3.6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。

若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。

客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。

1.3.7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。

1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。

客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。

向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。

1.3.9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。

1.3.10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。

提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。

1.3.11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。

2.1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。

2.2客房冬季温度一般保持在20～24℃，夏季温度一般保持在22～24℃。

新风量一般持在20m3／人·

小时，空气新鲜，无异味。

2.3照明充足，光线柔和。

床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。

2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。

2.5地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。

每４个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。

地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。

2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。

2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。

水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。

水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。

下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。

2.10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。

浴帘要定期撤换消毒。

2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。

推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。

2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。

2.14要重视墙纸、地毯的护理。

墙纸开裂后要立即修复，并做到无明显修补痕迹。

墙纸一般在使用5－6年后，要逐步更换。

地毯烟头烫痕要及时修补。

为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。

2.15空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。

夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。

2.16床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。

各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。

四、会议、康乐等服务

1、会议服务

1.1接待服务

1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。

1.1.2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。

1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。

1.1.4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。

1.1.5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。

会议期间一般每隔15分钟续水一次。

1.1.6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。

1.1.7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。

1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。

1.1.9会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。

1.1.10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。

1.2环境与卫生

1.2.1会议室标牌清晰。

卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。

1.2.2桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。

1.2.3会议室温度一般保持在22－24℃，有通风装置，通风效果良好。

1.2.4照明充足，光线柔和，照度不低于１００ＬＸ。

1.2.5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。

1.2.6茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹、无手印。

1.2.7音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。

1.2.8桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。

1.2.9地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。

1.2.10台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。

2、游泳服务

2.1接待服务

2.1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。

掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。

2.1.2营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。

2.1.3每日至少对水质进行2次检测。

2.1.4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

2.1.5如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。

2.1.6服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。

2.2环境与卫生

2.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。

游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。

2.2.2游泳池设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。

淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、发液。

2.2.3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。

2.2.4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。

2.2.5游泳池设水深标志、水温标志。

2.2.6池区照明充足，光线柔和，通风系统良好。

2.2.7室内游泳池有池水加热系统，水温一般控制在２8℃左右。

2.2.8游泳区内设饮水处，方便客人取用。

2.2.9室外游泳池休息区有遮阳伞。

2.2.10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。

2.2.11游泳池有自动循环过滤系统，保证水质清彻透明，无漂浮物。

2.2.12更衣室、卫生间地面干燥，无异味。

更衣柜内清洁，无杂物。

2.2.13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修，确保运转良好，无故障。

2.2.1４毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适，叠放整齐。

3、桑拿服务

3.1接待服务

3.1.1服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序及有关要求。

3.1.2营业前，服务员要调试好所有设施设备。

加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。

3.1.3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。

3.3.4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。

3.1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。

3.1.6服务员要及时为