投诉举报处理制度.docx
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投诉举报处理制度
投诉举报处理制度
为全面维护国家利益和消费者利益，打击非法生产经营
烟草专卖品行为，维护正常的卷烟市场经济秩序；规范投诉
举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，
及时、公正和有效地处理群众投诉举报，树立烟草良好的服
务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度。
第一条制定投诉举报处理制度的依据
《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专
卖法实施条例》、《烟草专卖品准运证管理办法》、《烟草专卖许
可证管理办法》和《国务院关于严厉打击卷烟走私整顿卷烟
市场通告的批复》等法律法规。
第二条受理投诉举报的组织机构
（一）市局成立烟草专卖品市场监管投诉举报工作领导
小组（以下简称“投诉举报工作领导小组”），组长由分管领导
担任，下设领导小组办公室（以下简称“投诉举报工作领导小
组办公室”），设在专卖监督管理办公室，主任由专卖办主任
兼任，负责处理投诉举报受理员移送的有效举报信息，组织
对违反《烟草专卖法》等法律法规的生产、经营和运输烟草专
卖品的行为进行查处。
（二）设置投诉举报受理员受理投诉举报，投诉举报受理
员由内管员兼任，所有的投诉举报统一由内管办受理，并对
专卖办主任负责。
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（三）各稽查大队负责落实投诉举报的具体查处工作，并
指定投诉举报处理工作联络员，负责督促、跟进投诉举报信
息的处理和反馈。
第三条投诉举报组织机构的责任
（一）市局投诉举报工作领导小组办公室
1、负责统筹、组织本辖区投诉举报工作，监督投诉举报
处理工作的质量，关注本市投诉举报信息的动向，分析查处
投诉举报工作的有关情况。
2、负责对投诉举报信息的审核和分析，确定处理部门，
提出处理的初步意见，及时分派举报信息。
3、负责组织协调对举报重大违法生产、经营烟草专卖品
行为进行核查。
4、负责对处理部门上报的处理结果进行审核。
5、负责对违反投诉举报处理有关规定责任人提出处理
意见。
（二）市局投诉举报工作领导小组办公室主任职责
1、负责及时组织对投诉举报信息的核实与查处工作，对
违法生产、经营等行为进行严厉打击。
2、负责监督投诉举报处理工作的质量，及时协调有关职
能部门开展工作。
3、负责向主管领导提出加强投诉举报工作的意见和建
议，及时汇报反映投诉举报工作中存在的问题。
（三）投诉举报受理员职责
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1、接受群众投诉举报和咨询信息。
在工作时间内通过接
听投诉举报来电、电话留言、传真等，对相关举报、咨询进行
登记、受理，并填写《举报工作记录表》。
2、及时整理《举报工作记录表》并移交投诉举报工作处
理部门。
3、接受专卖稽查人员和其他部门移交的举报，并及时在
《举报登记表》和《举报信息备案表》记录。
4、向社会公众解释相关法律法规以及解答有关疑问，并
尽可能予以协助。
5、投诉举报违法行为不能当场答复或按照法律、政策不
能解决的诉求，向投诉举报人做好相关解释工作。
6、每月抽取一定数量的投诉举报信息进行回访督察。
7、负责日常电话平台维护工作，及时更新相关资料。
8、及时整理、统计、分析投诉举报信息，归档各类投诉
举报工作资料，提出处理投诉举报工作的合理建议。
（四）投诉举报处理工作联络员职责（大队长兼任）
1、负责接收由市局投诉举报工作领导小组办公室移办
的举报信息及反馈处理意见。
2、负责按照处理投诉举报的时限规定督促、跟进落实和
初步审核投诉举报信息的处理情况，并回访投诉举报人，如
实填写回访记录。
3、遵守投诉举报管理保密规定要求，协调有关职能部门
协助查处违法行为。
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4、填写《其他部门协办登记表》报专卖办主任审查，再报
主管领导批准后，移送有关部门处理。
第四条受理投诉举报咨询的内容
（一）接受举报制假线索。
举报违法生产、储存、经营、运
输烟草专卖品等行为，提供制假分子个人信息、违法事实，
及货运场站转运假烟等线索。
（二）接受投诉市场售假行为。
消费者购买到涉疑卷烟时
向我局投诉。
（三）常用的烟草专卖法律法规、烟草专卖许可证申请和
办理程序规定及打假举报奖励标准咨询。
（四）许可证管理。
了解烟草专卖许可证的申请办理程序
和相关事项，许可证申领指引。
（五）接受烟草专卖行政管理的有关咨询服务。
第五条投诉举报不予受理的情形
（一）不属于管辖区域范围内的。
（二）不属于受理投诉举报咨询范围的。
（三）不符合国家法律、法规及烟草专卖的各项规章制度
的。
第六条投诉举报方法
（一）拨打投诉举报电话 12313 或（0760）88631393（非上
班时间由中国电信接听后传真至我局）或直接拨打专卖稽查
人员电话。
（二）行政服务在线。
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（三）其他部门移交。
第七条投诉举报处理流程
（一）接待、受理登记
1、投诉举报受理员直接接受的投诉举报
接到来电、留言、传真时，投诉举报受理员应对是否属
于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的，如实填写《举报
记录表》和《举报信息备案表》；对于不属于本部门管辖的，投
诉举报受理员应对其说明理由。
2、其他人员接收到的投诉举报
投诉举报接收者在接到举报线索后将有关内容记录在
案，在 2 小时以内向专卖办主任报告，由专卖办主任安排部
署，并报投诉举报受理员备案，备案时举报接收者需填写《举
报登记表》交投诉举报受理员，再由投诉举报受理员填写《举
报工作记录表》和《投诉举报信息备案表》。
3、其他部门移交
其他部门移交的，由该区域大队长填写《其他部门协办
登记表》（见附件五），并由专卖办主任加意见，经办人签收。
（二）移交
投诉举报受理员对投诉举报内容的描述进行分析、审核，
填写《举报工作记录表》提出初步处理意见，2 小时内将举报
信息报投诉举报工作领导小组办公室，由专卖办主任提出处
理初步意见并审批后，填写《XX 市烟草专卖局投诉举报移办
函》（见附件三）和《举报工作记录表》。
在 24 小时以内按辖区、
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职责将投诉举报信息移交各稽查大队进行处理；不属于本机
构管辖的，将该投诉举报移交给有管辖权的部门进行处理，
办理移交手续。
（三）处理
接到的投诉信息，属于真假烟投诉的应在 48 小时内处
理完成，处理完成后 24 小时以内将处理信息反馈给消费者
并如实填写《举报记录表》中的处理情况及回访情况等信息；
属于售假投诉的在 48 小时内处理完成，处理完成后 24 小时
以内将处理信息反馈给消费者并如实填写《举报记录表》投
诉中的处理情况及回访情况等信息；属于非法生产、运输、存
储卷烟的投诉举报受理员应在 2 小时内与联络员联系，联络
人应在 24 小时以内与举报人联系（举报人留下联系方式的），
并在收到举报的 48 小时内向主任反馈联系的情况，根据主
任的指示开展下一步工作，投诉举报受理员在《举报登记表》
和《举报信息备案表》做好登记。
以上为 12313、行政服务在
线、专卖稽查人员反馈或局（公司）其他部门反馈的投诉处理
时限标准，通过传真的投诉视其具体情况，处理时限可顺延
两个工作日。
（四）上报处理结果
对处理完毕的举报信息，应在“处理结果”中如实填写处
理的情况，以大队为单位统一收集《举报记录表》，于每个工
作日下午下班前交到投诉举报受理员处，由投诉举报受理员
统一呈交主任审核。
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（五）审核处理结果
投诉举报工作领导小组办公室对处理结果审核后认为
符合要求的，由投诉举报受理员在相应的系统或表格中录入
投诉信息。
审核不通过的，应重新打印《举报工作记录表》，
在“投诉举报工作领导小组办公室意见”内注明“要求重新核
查”，交处理部门再次处理。
（六）信息反馈
投诉举报受理员将举报、咨询处理结果录入后，根据需
要和相关要求通过电话回拨的方式如实向投诉举报人（联系
人）反馈或解释、说明处理结果。
（七）抽查
投诉举报受理员每月抽取一定数量的《举报工作记录表》
进行回访。
检查投诉处理的效率与质量。
（八）信息汇总整理
投诉举报受理员每星期二定期对上个星期投诉举报信
息进行汇总整理，反馈专卖办市场组，及时发现未按要求调
查核实、处理的投诉举报处理信息，督促有关部门跟进处理；
同时，投诉举报受理员要对上个月的投诉举报信息的种类和
来源、投诉举报内容分析和汇总，提出合理化建议，并于每
月 10 号前形成报告，报投诉举报工作领导小组。
第八条投诉举报处理的工作要求
（一）市局投诉举报工作领导小组办公室
1、接收《举报工作记录表》后，在 8 小时内对投诉举报工
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作记录表进行认真分析，提出初步处理意见，交投诉举报工
作领导小组专卖办主任审核，并按职责权限交由有关部门处
理。
2、专卖办主任对处理部门上报的处理结果审核把关，符
合要求的交投诉举报受理员录入处理结果。
认为处理结果不
符合要求的，应交处理部门再次处理。
3、每月对投诉举报受理员提供的相关数据进行分析，掌
握市场动向，为强化卷烟市场经营行为的管理提供参考依据。
4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报
人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举
报单位和个人。
（二）处理部门
1、处理部门在接收举报信息后，应在相应的时限内及时
组织调查核实，举报属实的应制定打击措施实施查处，并记
录处理结果。
2、调查核实情况时，不得出示投诉举报记录或复印件，
不得泄露投诉举报人的任何信息。
3、投诉举报查实并立案调查的应填写案件举报记录。
4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报
人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举
报单位和个人。
5、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构成
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犯罪的，应当提请司法机关立案侦察，追究刑事责任；不构成
犯罪的，应当移送纪检监察部门处理。
（三）投诉举报受理员
1、热爱受理投诉举报工作，有较强的事业心和责任感，
具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。
2、熟悉烟草专卖法律、法规及规章，能依法受理投诉举
报工作。
3、接听电话要文明礼貌，热情服务，使用礼貌用语，不
得故意刁难投诉举报人，不得以任何理由拒绝接听举报电话。
4、在工作时间内通过接听举报来电、接收电话留言录音、
传真等对相关投诉举报、咨询信息进行登记、受理。
5、要认真、详细询问公众、投诉举报人的信息及诉求，
如实做好痕迹化资料。
6、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报
人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举
报单位和个人。
（四）投诉举报处理工作联络员
1、负责跟踪落实投诉举报信息的处理，落实处理责任人。
2、协调有关职能部门协助查处违法行为。
3、对经调查核实后需要移交有关部门的，应在 2 个工作
日内报专卖办主任，专卖办主任审查后，认为应移交的，应
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在 5 个工作内报主管领导批准后移送有关部门处理。
4、对处理结果进行审核把关，及时回访，在 1 个工作日
内报投诉举报工作领导小组办公室。
5、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露举报人的
个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关
人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人处
罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。
第九条本制度自发布之日起实施。
附件：
一、《举报工作记录表
（一）》
二、《举报工作记录表
（二）》
三、《XX 市烟草专卖局举报移办函》
四、《举报登记表》
五、《其他部门协办登记表》
六、《举报信息备案表》
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举报时间
举报记录
产生方式
呼入□
留言□
座席员
工号
举报人
来电号码
联系电话
联系地址
受理号
受理时间
E-mail
举报类别
举报制假线索□ 投诉市场售假行为□ 法规咨询及举报奖励标准 □
许可证管理□ 服务建议 □ 其他□
举报内容
举报工作
小组意见
处理部门
审核人
时间
处理结果
处理人
时间
回访记录
回访人
时间
附件一：
举报工作记录表
（一）
登记流水号：
备注：
此表为 12313 举报途径专用。
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移交部门
接收部门
投
诉
内
容
投诉时间：
年 月 日 接到传真时间：
年 月 日
投诉移交时间：
年 月 日
投诉人：
电话：
接收人：
移交方式：
受理内容：
受理人：
年 月 日
处
理
情
况
年 月 日
附件二：
举报工作记录表
（二）
登记号：
经办人：
负责人：
备注：
此表为其他举报途径用。
附件三：
12
XX 市烟草专卖局举报移办函
中移字[]第号
稽查大队：
兹向你大队移交《举报工作记录表》份，请按照有关
规定予以调查处理，并及时反馈处理结果。
具体《举报工作记
录表》受理号如下：
经办人：
年月日
附件四：
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举报人
举报人联系方式
举报时间
举报方式
举报内容
专卖办主任
意见
签 章
年 月 日
经办人意见
签 章
年 月 日
举报登记表
登记人：
登记时间：
此表一式三份，登记人（接到举报的人）持一份，经办人持一份，专卖办主任持一份。
附件五：
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协办部门
案件（行动名称）
协办时间
协办人数
举报内容
专卖办主任意
见
签 章
年 月 日
经办人意见
签 章
年 月 日
其他部门协办登记表
登记人：
登记时间：
此表一式三份，登记人（本案件指挥人）持一份，经办人持一份，专卖办主任持一份。
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举报
时间
举报
来源
举报内容
举报人信息
移交
人
移交
时间
完成情
况
举报费支
付情况
附件六：
举报信息备案表
经办人：
审批人：
16
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