商务部职工行为规范较全面Word格式.docx

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第十二条立志岗位成才，刻苦钻研业

务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

努力学习岗位相关知识，不断提高综合素质。

第十三条遵章守纪，纪律严明。

认真贯彻执行国家法律法规，严格遵守公司工作纪律、业务纪律和各项规章制度。

自觉维护工作场所的环境卫生，上班不迟到、早退，不做与工作无关的事。

第十四条提倡节约，杜绝浪费。

自觉节约每一滴水、每一度电、每一张纸，养成勤俭节约的好习惯。

卑微如蝼蚁、坚强似大象．

第三章一般日常行为规范

第十五条自觉遵守办公秩序，保持办公环境的整洁美观。

1、遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。

病假、事假需及时请假，填报请假单。

2、办公室内各类文件、资料、办公用品摆放有序。

离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好。

出去办事前如有需要，可将去处、时间及办事内容写在留言条上，以便他人安排工作。

3、保持办公环境安静。

在办公室打电话、讨论工作、传达信息应放低音量。

不要隔人呼叫或大声说话。

不要在办公室用电话聊天，工作时间不得在电脑上浏览与工作无关的网站信息。

4、进入他人办公室沟通、请示、报告，无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答后方可入内。

进入后，应主动回手关门且动作轻缓，不得随意翻动他人室内物品。

第十六条同事之间应互相尊重，互相帮助，和睦相处，以诚相待。

1、工作中要服从上级，保质保量按时完成任务。

有疑难或问题可直接向所属领导请示，主动征求领导意见。

发生重大事情应及时向上级汇报，并主动处理。

2、相互尊重，相互支持，相互学习，和睦相处。

3、团结协作，主动关心同事，主动帮同事做一些力所能及的事。

第十七条会议培训

员工应按时参加公司组织的各种会议或培训，不得无故缺席。

入会人员应提前到达会场，不迟到、早退。

遵守会场纪律，做好会议记录和学习笔记。

会场内不随意走动。

必须走动时，动作要尽量轻缓。

应将手机置于振动模式或关闭。

若有急事，须离开会场接听电话。

第十八条按时值班

部门根据工作需要安排员工值班，员工应服从部门领导的值班安排。

值班人员应提前到达岗位，详细了解注意事项，处理好值班期间有关事项，并做好值班记录。

值班人员必须坚守工作岗位，不得早退或脱岗。

第十九条爱护公司财物，妥善保养，正确使用。

1、要妥善保管个人办公用品。

爱护计算机、传真机、复印机、电话机等办公室公共设施。

2、对于可以重复利用的用品，要重复利用。

除印有涉及商业秘密的资料外，建议已使用一面的打印纸应将反面再次使用。

3、节约用水、用电。

离开办公室时，应关闭计算机、复印机、空调、照明等一切电器设备的电源开关，最后离开者应保证关好门窗。

办公室用纸应尽量节约。

不得在办公室存放现金和贵重物品。

第四章职业形象具体规范

商务部员工职业形象要求包括以下几个方面：

仪容仪表、言行举止、办公规范、日常社交礼仪等。

第一节仪容仪表

第二十条员工上班时应着装整洁、大方得体。

出席大型会议及接待上级领导和重要客人，提倡穿正装。

员工上班时不可穿拖鞋，男员工不可穿背心、短裤，女员工不可穿超短裙、吊带裙。

第二十一条员工头发应保持整洁、整齐，发型应朴素大方。

男员工不留长须长发、不烫发染发；

女员工不得有怪异发型。

第二十二条员工不宜佩带夸张首饰上班，佩带首饰不宜超过三件。

女员工化妆要淡雅，不可浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不要当众化妆、梳头、摆弄首饰及整理衣裙。

第二节言行举止

第二十三条站立时应保持收腹挺胸，双手自然下垂，不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋。

第二十四条入座时动作要轻稳，不要抢步，以免给人“抢座”的感觉。

女员工入座时，若着裙装，应将裙摆稍向前拢一下，不要落座后再整理。

两腿要自然弯曲，双脚平放，可并拢也可交叉。

两手不要漫不经心地拍打扶手，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

第二十五条行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。

多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。

上下楼梯时，靠右行走。

行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼节，不要与宾客抢道而行。

访客在走廊行走，因工作需要须超越他人时，不要超之不顾，应先示歉意，卑微如蝼蚁、坚强似大象．

再加快步伐超越。

第二十六条工作中提倡使用普通话，自觉运用诸如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语，说话不带脏字及不文明口头禅。

同事之间应使用正式称呼，不相互起绰号，不称兄道弟。

与上级、长辈和女士讲话时应有分寸，不可过分随意。

第二十七条工作时间，以饱满的工作热情投入工作。

身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。

听到“请进”后方可进入；

离开办公室时，应轻轻将门关闭。

第三节日常社交礼仪

第二十八条握手礼节：

1、握手时，伸手的先后顺序是长辈在先，女士在先，上级在先，主人在先。

2、握手时眼睛要注视对方，面带微笑并点头致意。

握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

也不要交叉握手。

3、握手时间一般在2至4秒间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。

4、作为主人送客时，不要先与客人握手道别，以免有厌客之嫌。

第二十九条接打电话

1、电话机旁准备好记录用的纸和笔。

接听电话要迅速，在电话铃响三声之内接起，接通电话要致以问候，语气要热情，一般主动问卑微如蝼蚁、坚强似大象．

候“您好，这里是码头公司商务部”。

2、在有必要知道对方姓名时可以说：

“请问您是什么单位，请问您贵姓？

”，并确认对方：

“X先生/小姐，您好”。

3、认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，轻轻放下电话传呼他人。

4、如对方通知或询问某事应按对方要求逐条记录并复述给对方听。

重要事情要用书面答复并作记录，不得在电话中答复了事。

5、在接听电话时，无论对方是何种态度、何种语气，都必须心平气和，态度和蔼，并且使用文明用语。

6、通话结束，应等对方放下电话后再轻轻放下电话。

7、对于打错的电话要耐心说明或转告相关人，切勿生硬回绝，影响企业形象。

8、打出电话时，应预先将通话内容整理好。

注意打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便），电话接通后，向对方致以问候并自我介绍。

然后按事先准备的提纲逐条简述电话内容。

通话时间不宜过长，语言要简练，讲话的内容要有次序，简洁、明了不要长时间地占用电话而影响工作效率和来电的接听，一般而言，以2-3分钟为宜。

9、打出电话时，如需接电话者传呼他人，语言要客气，“请问XX部的XX先生/小姐在吗？

”、“麻烦您，我要找XX先生/小姐”。

第三十条接递名片

1、名片应事先工整地握在手里或准备在易于取出的衣袋和提包中（原则上应使用名片夹），不可放在裤兜里。

名片应保持清洁、平卑微如蝼蚁、坚强似大象．

整。

2、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如介绍时，由先被介绍方递名片。

递名片时应双手恭敬递上，名片正面正向朝向接受人。

在会议室或遇到多人，需交换名片时，可按对方座次递上名片。

3、接受名片时，必须起身恭敬地双手接受，接到手后要看一遍，然后慎重放好，决不可一塞了事，也不要将对方名片遗忘在座位上或存放不当掉在地上。

第三十一条接待礼仪

1、客人来访时，要起身主动问好，面带微笑，握手或行鞠躬礼。

2、为客人引路时应走在客人左前方，保持1米左右的距离。

要与客人的步伐保持一致。

要注意客人，适当地做些介绍。

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等，上楼客人先行，下楼客人在后。

与客人一起乘坐电梯时，应先进入电梯，按住电梯开门按钮，待客人进入电梯后，再按下楼层按钮。

到达目的楼层，应按住开门按钮让客人先出电梯。

。

3、为客人开门时应打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。

进入房间后，将门轻轻关上。

请客人入座。

如客人要找他人，尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在，询问客人是否需要留下联系方式或留言转达，并做好记录。

4、给客人送茶水时要保持茶具清洁，摆放时动作要轻。

与客人谈话应暂停手中的工作，面带微笑，目视对方，耐心听取客人的讲话。

对客人的问话，用清楚、简洁、客气的语言回答。

谈话中有领卑微如蝼蚁、坚强似大象．

导到来，应起身，并将领导介绍给客人。

向领导简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈。

5、与客人进餐时，应事先了解客人的风俗、忌讳，尊重客人的信仰、习惯。

6、与客人送别时应用“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等语言道别并招手或行鞠躬礼。

7、重要客人和高级团队，需制定接待方案。

接待方案内容：

客人基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员名单，食宿地点及房间安排，伙食标准及用餐形式，交通工具，费用支出意见，活动安排及日程安排。

根据客人要求，为其返程提前做准备，如：

订购返程机（车）票等，并及时将票送到客人手中。

第三十二条入座礼仪：

最好先站立于会客厅内，等候主人的安排，请高层先入座。

重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。

一般原则：

（一）圆桌或方桌，接近入口处为下座，对面是上座。

（二）如果是椭圆形桌，则以进门方向为准。

（三）有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。

（四）如果有一面是窗，能看见窗外景色的为上座。

（五）西洋式的房间，靠近暖炉的是上座。

第三十三条访问客户

1、访问客户前应与对方预约访问时间、地点及目的，并安排好卑微如蝼蚁、坚强似大象．

访问日程。

2、访问客户必须严格遵守约定时间，不能迟到，更不能失约。

若确有急事不能赴约，要及时电话通知对方，说明原因并真诚地表示歉意。

3、如被访问者繁忙，需要等候，应听从被访问单位接待人员的安排。

如被访问者一时不能确定接待时间，经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。

4、向客户自我介绍时，要简洁扼要，注意谦虚，不要夸夸其谈。

在客户面前要做到行为文明，不能有打哈欠、颤腿、伸懒腰等行为。

与客户会谈时应把手机调成静音，谈话过程中一般不应接打电话，以示对客户的尊重。

如确有重要电话需要接听，应向客户表示歉意。

5、与客户会谈时要养成记笔记的习惯，表示对客户的尊重；

谈话尽可能在预约时间内结束，会谈结束时，应对客户给予的接待表示感谢。

第三十四条乘车礼仪：

1、如主宾同乘一辆轿车，主人应先为客人打开车门，请客人上车。

等客人坐好后，主人为客人关好车门，然后上车。

一般情况下，乘车座次在有专职司机时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，主人和客人同坐后排，宜请客人坐在主人右侧，陪同人员坐在前排右座；

如果是主人开车，主宾应坐在主人旁边；

如主宾不乘同一辆车，主人的坐车应行驶在客人的坐车前面，为其开道。

2、如与上级、女士或长辈一同乘车，乘车座次应尊重上级、女卑微如蝼蚁、坚强似大象．

士或长辈的乘车习惯，并请他们先上车，为他们关好车门后，然后上车。

3、乘车抵达目的地时，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，协助其下车。

（下级、男士及晚辈也应如此照顾上级、女士和长辈）。

第三十五条会议礼仪：

1、开会时，与会人员应按会议时间要求，提前5分钟进场，依会议安排落座。

2、会议期间，与会人员要注意保持会场秩序，不得从事与会议无关的活动，不得交头接耳。

要将手机关闭或调到震动状态，不能在会场内接打电话。

中途有事退场动作要轻，不要影响他人。

3、一般情况下，会议座次的安排分成两类：

方桌会议和设主席台的大型会议。

在方桌会议中，如会议桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为领导（或客人）座席，左侧为下级（或主人）座席。

如会议桌一侧朝向正门，即横向摆放，则面向正门一侧为领导（或客人）座席，背门一侧为下级（或主方）座席。

在主席台的大型会议中，主席台座次一般按照职务高低（或领导排序）安排。

主席台上人数为单数时，最中间座席为1，其左侧座席次序由内到外依次为2、4、6、8……，其右侧座席次序由内到外依次为3、5、7、9……；

主席台上人数为双数时，按照面向代表席的方向，主席台中线右侧座席次序由内到外依次为1、3、5、7……，中线左侧座席次序由内到外依次为2、4、6、8……。

重要会议需要卑微如蝼蚁、坚强似大象．

预先制作座位卡，并根据职位高低或领导的意图准确放置到位。

第三十六条工作宴请礼仪

1、赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方。

男士要刮净胡须，女士最好稍作修饰；

忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘；

注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。

2、如宴请客户，地点要适合客户的喜好。

宴请客人需告知客人赴宴时间，并提前做好接送等相关安排。

陪客人数不宜过多，如果只有一位客人，可以有两位陪同。

3、抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意；

对其他客人，无论相识与否，都要微笑点头致意，或握手问好。

4、对长辈老人，要主动让座请安；

对小孩则应多加关照；

如果迟到，在入座之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。

5、就座时分清主次位置，待客人就座后方可进餐。

女士先入座，旁边的男士可帮女士拉出座椅。

坐姿端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。

不要用手托腮或双臂肘放在桌上。

不要随意摆弄餐具和餐巾，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；

不要频频离席，或挪动座椅，头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。

6、用餐要文雅。

不要过多地向嘴里塞食物，应闭嘴细嚼慢咽。

注意不要一边进食一边讲话，如果嘴里有食物就不要再喝饮料或酒。

如果发现桌上的餐具不干净不要自己擦拭，招呼侍者并要求他们更换。

别人帮你传递东西时，要说“请”、“谢谢”。

使用餐具尽量不发出声响，打喷嚏、咳嗽时，注意使用餐巾，转身背对客人，然后向卑微如蝼蚁、坚强似大象．

其他就餐者致歉。

进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。

鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应放在盘碟内。

7、敬酒时应双手举杯，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意；

碰杯时，杯子不要高于对方的杯子；

尊重对方的饮酒习惯和意愿，不要以各种理由逼迫对方喝酒；

不能喝醉酒。

8、等主人、主要客人离席后，方可离席。

不可留下客人自己先走。

有事急需离席，应说“对不起”。

9、筷子的使用应注意握筷姿势，不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物；

用餐过程中，不可将筷子在各碟菜中来回搅动。

要使用其他餐具时，应先将筷子轻轻放下，筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或碗上，否则容易碰掉。

若不小心把筷子碰掉在地上，应请服务员换一双。

讲话时，切忌把筷子当道具随意乱舞；

或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。

有事暂时离席，切不能把筷子插在碗里。

第三十七条西餐的基本礼仪

1、餐具的使用：

（1）左手握叉固定食物，右手握刀切割食物。

（2）一般几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。

（3）餐具由外向内取用。

（4）使用完的餐具向右斜放在餐盘上，握把皆向右，等侍者来收取。

2、用餐方法

（1）主菜：

用刀切割，一次切一块；

不可一次切完再逐一食用；

口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从唇间取出。

（2）色拉：

用小叉食用。

（3）面条和面包：

面条用叉子卷妥食用；

面包用手撕成小块放入口中，不可直接用嘴咬。

（4）汤：

用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。

（5）水果：

用叉子取用；

嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

3、用餐时注意：

（1）坐姿端正。

（2）餐具轻拿轻放，尽量不发出声响。

（3）取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。

（4）嘴里有食物，不可讲话。

（5）说话时不要影响邻座的客人。

第三十八条商务谈判行为规范

1．准备工作

（1）首先要确定参与谈判的人员，谈判代表要有良好的综合素质，与对方代表的身份、职务要相当。

应注意自己的仪容仪表，穿着要正式、庄重；

男士应刮净胡须，如穿西服一定打领带；

女士应化淡妆。

（2）布置好谈判环境，谈判桌最好是长方形或椭圆形。

（3）谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

2．谈判开始前

谈判双方的第一印象十分重要，言谈举止要得体，尽可能创造出友好、轻松的气氛。

（1）自我介绍时要自然大方；

询问对方要客气。

如果主持人介绍，被介绍人应起立微笑示意，可以礼貌地道：

“幸会”、“请多关照”；

介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈，以沟通感情，创造良好气氛。

（2）交谈时应注视对方，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注；

切忌双臂在胸前交叉，那样会显得傲慢无礼。

（3）细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可以了解对方意图，又表现出礼貌与尊重，为正式谈判打好基础。

3．谈判进行中

这是谈判的实质性阶段，主要是报价、提问、磋商、解决矛盾、处理冷场。

（1）报价——要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方；

在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受，即不再更改。

（2）提问——将事前准备好的问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公；

言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至卑微如蝼蚁、坚强似大象．

恼怒；

但对原则性问题应当力争不让；

对方回答问题时不宜随意打断，回答完后要向解答者表示谢意。

（3）磋商——谈判内容事关双方利益，因此谈判时要有礼貌、保持风度，要心平气和，求大同存小异。

（4）解决矛盾——要有耐心、保持冷静，要就事论事，不可因有矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

（5）处理冷场——要灵活处理，可暂时转移话题，稍作松弛；

如确实已无话可说，应暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。

4．签约

（1）签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座；

双方应设有助签人员，站在各自一方代表外侧。

（2）由助签人员打开文本，用手指明签字位置；

双方代表在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

（3）签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，其他随行人员应以热烈的掌声祝贺合作成功。