第二章质量管理理论与实践的发展回顾.docx
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第二章质量管理理论与实践的发展回顾
第二章质量管理理论与实践的发展回顾
质量管理的产生和发展过程已走过漫长道路。
我国早在2400多年前，就已有了青铜刀枪武器的质量检验制度。
按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理理论与实践的发展大致划分为三个阶段：
质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
本章对这三个阶段质量管理理论和实践的发展作简要的回顾。
※本章要求
（1）了解质量管理理论发展过程
（2）掌握各个质量管理发展阶段的特点
（3）了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点
※本章重点
（1）认识质量管理实践对质量理论发展的贡献
（2）认识ISO9000族标准对组织管理的贡献
※本章难点
（1）认识ISO9000族标准的作用
§1质量检验阶段
操作者质量管理：
在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。
工长质量管理：
20世纪初，F．W．Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验。
这一变化强化了质量检验的职能。
检验员质量管理：
随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。
所使用的手段是各种各样的设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。
在这一阶段，要实施有效的检验，必须对产品是否合格确立一个标准，这里必须提到两个重要的历史事实，一个是产品的标准化问题，一个是公差界限问题，因为这辆个问题的提出和实施为质量管理的进一步发展作了必不可少的技术准备。
所谓标准化问题是指，随着资本主义工业化大生产的发展，工厂工人劳动生产率几倍、几十倍甚至几百成千倍高于手工业工人，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。
这一生产要求又促使了精密量具的生产和应用。
在18世纪40、50年代，美国的这种标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。
随着生产的发展，人们实际上已经认识到一台机器再精密、调试得再准确、操作工人再熟练，但生产出来得产品质量特征不可能只取一个数值，这已由精密量具得使用而得到证明，这种认识是十分必要的，于是人们提出了公差界限的问题。
在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。
公差界限概念的提出，实际上反映了反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。
质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。
但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足：
①事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；②全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；③破坏性检验，判断质量与保留产品发生了矛盾。
在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。
§2统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。
在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：
以W．A．Shewhart博士为首的工序控制组：
提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”，出版《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》一书（1931年出版，该专著奠定了质量控制理论的基础）。
休哈特主张对生产过程的控制，应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中的规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。
休哈特首创控制图，绝不是偶然的，而是有着深刻的时代背景和实践背景。
贝尔实验室是研究自动电话机的，在当时，每部电话机有201个零件，而实施电话机之间的通讯装置更为复杂，要有11万个零件，生产电话机和通讯装置的材料不但数量较多，而且价格昂贵。
于是如何在生产中提高质量、降低成本成为另一个必须突破的难题。
当时数理统计的理论已经有了突飞猛进的发展，这又为休哈特的控制图的发明提供了必不可少的理论基础。
数理统计的理论需要在实践中寻找应用新领域，而休哈特的控制图在生产实践中应运而生。
在和休哈特几乎同时，德国柏林大学贝格等3人于1927年出版了《数理统计学对大量生产问题的应用》，他们得出了和休哈特几乎类似的结论，这也说明控制图的发明是时代造就的质量管理成果。
另一个以H．F．Dodge博士为首的产品控制组，H．F．Dodge（道奇）和H．G．Romig（罗米格）提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。
1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。
由于当时西方资本主义国家经济衰退，这两套理论的推广受到了一定的影响。
直到第二次世界大战，美国需要大量生产军需用品，因而迫切要求进行质量控制，这才得以推广。
20世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：
AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。
20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。
§3全面质量管理阶段
促成全面质量管理的因素：
①高、精、尖产品的质量控制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，这对质量管理提出了新的课题。
②社会进步带来的观念变革——质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。
③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理中、于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，只能把其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，于是联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。
并且，以人为本的观念被充分强调，于是重视人的积极因素、调动人的积极因素、组织员工的广泛参与成为质量管理中被广泛接受的理念，并付诸实施。
④国际市场竞争加剧。
随着国际贸易的发展、市场竞争尤其是国际市场竞争的加剧，质量已成为企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量管理、以确保用户要求、可靠地使用产品。
基于此，美国通用电气公司（GE）质量总经理A．V．Feigenbaum和著名的质量管理专家J．M．Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的一个新的时代。
1961年，A．V．Feigenbaum出版了《TotalQualityControl》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。
”，提出全面质量管理。
TQC强调：
①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
朱兰提出全面质量管理有三个环节：
质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三部曲”，并于1951年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著作。
关于朱兰：
被誉为质量领域的“首席建筑师”。
在朱兰博士70多年的质量管理生涯中，他从企业主管、政府官员、大学教授、公司董事、管理咨询师等诸多角色中积累了丰富的宝贵经验，对战后的经济复兴和质量革命的推动起到了巨大的促进作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论作出了卓越贡献。
他关于质量方面的著作已被翻译成20多种文字，为数以百万计的人员所传阅。
日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。
在日本有被称为“全公司的质量控制（CWQC）”或一贯质量管理（新日本制铁公司）。
日本著名QM专家石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”，田口玄一提出“质量损失函数概念”，赤尾洋二提出QFD等方法，这些方法都对质量管理的发展作出了卓越贡献，在世界各国得到了广泛的推广。
美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。
80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误，在DEMING的推动下，又把质量管理置于企业管理的核心地位，并努力付诸实施，终于取得成效，到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。
这种经历又为全面质量管理重在实践、重在应用作了一个最好的注脚。
从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
§4后全面质量管理阶段
一.ISO9000族标准产生的社会背景和基础
ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。
”
ISO9000族标准产生的社会背景和基础：
（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO9000族标准的直接原因。
1973年在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约》，之后欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》。
同时，为了消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的《技术标准守则》对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。
由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。
为此，经理事会成员国多年酝酿，ISO于1979年单独建立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理的国际标准。
（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。
（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。
这是ISO9000族标准产生的法律基础。
在加拿大有四级质量大纲标准（即CSA299），在英国有三级质量保证体系标准（即BS5750）等。
（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。
（6）ISO9000族标准来源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。
二.ISO9000族标准的发展沿革
自1986--1987年，国际标准化组织首次发布了ISO9000族标准开始，至今已经过了下列三个阶段：
（1）20世纪80年代的ISO9000族标准。
1987年，ISO在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
如图2-1所示：
（2）20世纪90年代的ISO9000族标准。
对第一版ISO9000族标准的局部修改，并补充制定一些ISO10000系列标准，对质量体系的一些要素活动做出具体的规定。
（3）21世纪的ISO9000族标准。
详见表2-1和图2-2。
表2-121世纪ISO9000族标准文件结构表
ISO标准
技术报告（ISO/TR）
小册子
核心标准
其他标准
ISO9000
ISO9001
ISO9004
ISO19011
ISO10012
ISO/TR10006
ISO/TR10007
ISO/TR10013
ISO/TR10014
ISO/TR10015
ISO/TR10017
1、质量管理原理
2、选择和使用指南
3、小型企业的应用等
注：
ISO19011由ISO10011与ISO14011合并修订而成。
ISO19011
ISO10012
ISO/TR10006
ISO/TR10007
ISO/TR10013
ISO/TR10014
ISO/TR10015
ISO/TR10017
图2-2ISO9000族标准的第三版的构成图
必须遵守下列八项质量管理原则：
①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
三.2000版ISO9000族标准的优点
（1）标准通用性加强；
（2）标准结构简化，原则性与指导性强；
（3）语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；
（4）考虑了所有相关方的利益需求；
（5）弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；
（6）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
（7）强调对质量业绩的持续改进；
（8）强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；
（9）ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；
（10）与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。
我国质量管理的发展：
新中国成立后，我国的质量管理在国有企业中曾创造了鞍钢宪法的“两参一改三结合”、大庆精神的“三老四严”等管理理念和模式、20世纪70年代，我国邀请日本专家石川馨来华讲授全面质量管理。
之后在ISO9000认证贯标方面展开了积极的工作，取得了显著成效。
两参一改三结合：
干部参加劳动；工人参加管理；改革不合理的规章制度；领导干部、技术人员和工人群众三结合
三老四严：
当老实人、说老实话、办老实事；严格的要求、严格的组织、严肃的态度、严明的纪律
总体上看，新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪40－60年代使用的百分比抽样方法。
直到20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了统计质量管理阶段。
1979年，全国性的质量管理群众团体——中国质量管理协会成立。
1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。
1992年我国颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了94版国际标准。
2000年颁布了2000版新标准。
目前，我国处于市场经济体制逐步建立和完善之中，尽管质量总体水平稳步上升，但是市场上的产品质量良莠不齐，面临着如下问题：
1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服务得不到保证；3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。
为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《计量法》、《标准化法》等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。
企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。
2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。
所有这些工作，都极大推动了我国质量管理工作的发展，有利于我国产品质量水平的整体提高，增强了我国产品的国际竞争力。
目前，我国已经出现了一批企业，它们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国内消费者的青睐，并且成功进入了国际市场，起到了很好的示范作用。
值得注意的是，我们在推行质量管理的过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。
相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。
新世纪的质量管理：
1．质量创新
当今，知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础。
企业发展不再是简单的有形资产的扩张，而是在深刻的知识创新的基础上，把知识转化为财富。
大质量观将以知识丰富其内涵，质量管理的理念也将进一步提升，6igma和零缺陷，等理念将得到进一步的推广。
2．质量人才
质量管理的深入与创新，最关键的因素是人。
质量人才培养要树立大教育、大培训的观念。
要大力提高全面素质，才能保证质量工作的全面改进。
质量人才资源建设就是要以能力建设为核心，重点培养质量人才的“学习能力、实践能力和创新能力”——质量管理科学是一门应用科学，只有实践才能成为创造价值和效益。
企业也应努力成为质量方面的学习型组织。
3．质量战略
对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量决策置于一个核心的地位，这是因为质量是竞争力的最具威慑力和震撼力的要素，是克敌制胜的强大武器。
在当代，顾客对产品的追求是一种多元化价值，从而质量战略中关于质量方针和目标乃至实施的各种活动，必须致力于实现从企业内部向国际市场的跨越，实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨越，实现从企业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨越，实现企业综合竞争力从部分提升到创新构建式的跨越，最终赢得市场和社会。
4．质量系统
知识经济最重要的成果之一是互联网的构建。
互联网对企业的组织形式和管理机制产生的影响是十分深刻的，如果说过去企业追求利润最大化，表现为对企业生产的整个过程的控制和管理，那么，现今企业追求利润最大化，却是把整个经营过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转接至能以更高效率、更低成本、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体，其发展前景是具有同一命运的“生态系统”。
此时，质量管理的重要使命和职责将是建立一个与之相适应的质量管理体系，它的运作将对该“生态系统”的设计构建质量和运作质量提供最强有力的保证和监控。
5．个性质量
由于需求的个性化趋势，企业需要在相对稳定的细分目标市场中确定消费群体的基础上，需要附加新的个性化的并能超越竞争对手的特质以满足“每一位顾客”的需求，由此企业才能成功。
“顾客满意理论”、“顾客价值管理”、“顾客关系管理”等思潮的兴起就说明了这样一种趋势，但其实质还是集中在满足顾客的差异性、动态性、层次性的需求。
互联网的深入发展以及企业与顾客的互动交流，使企业为顾客“度身定制”成为可能，并进入可以世纪操作的层面。
质量管理的对象和模式发生变革是不可避免的了。
6．质量文化
质量文化是一个企业质量及质量管理的理论和实践的历史沉淀和环境氛围的产物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准对企业的质量决策与行为将产生重大影响。
根据日本企业的启示，我们必须吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富，又必须密切结合中国实际，富有中国特色，创建中国企业的质量文化。
质量文化在当代呈现如下的价值取向：
以满足顾客个性化需求为导向，并且顾客的概念已经泛化；质量管理成为企业最高决策层的首要职责，制定质量方针和目标成为企业战略决策的重大任务。
质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强烈质量意识的氛围强调持续改进以及用数据展示改进成果。
（八项原则应当融入到质量文化中）
国内外不少质量专家认为：
全球的质量运动正经历一次新的演变；传统之阿领正在和可持续发展的质量集成在一起，从而追求组织的卓越以提升竞争力。
※本章小结：
（略）
※本章作业：
教材P.16“思考题”的第2题
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