《如何成为一个优秀的呼叫中心坐席代表》.docx
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《如何成为一个优秀的呼叫中心坐席代表》
《如何成为一个优秀的呼叫中心坐席代表》
罗伯特W·卢卡斯
课程简介
今天的技术驱动型呼叫中心是世界上其中一个增长最快的业务部门。
在美国Withover3millionagentsintheUSalone,thisworkforceisgrowingatunprecedentedlevels,drivingtheneedforincreasedcompetenceandspecificskilllevelsbeyondthoseprovidedbystandardcustomerservicetraining.拥有超过300万呼叫中心从业人员，这种劳动力以前所未有的水平持续增长。
为了满足人力资源的需要，除了向从业人员提供标准的客户服务培训外，越来越多要求能够有出色的具体的服务技能。
Sincecallcentersincreasinglyareacompany'sfirstlineofcontactwithcurrentandfuturecustomers,trainingcallcenterstaffcanhaveanenormousimpactoncustomers'loyaltyandsatisfaction.由于呼叫中心越来越成为是公司与已有客户和潜在客户的第一线接触部门，呼叫中心的培对客户的忠诚度和满意度能够产生巨大的影响。
Thiscoursehasbeendesignedspecificallytohelpfrontlineemployeesincallcentercustomerserviceorsalestorecognizethescopeofthejobanddeveloptheskillsnecessarytocreatecustomersatisfaction.本课程的设计专为帮助客户服务一线员工，无论是客服代表还是销售代表，认识到工作的范围，并且能够掌握提升客户满意度的必要技能。
本课程里的材料信息等可以运用于个人学习和发展或者管理者组织的课堂培训。
在本课程里，将学习到以技术为基础的客户服务是什么样的，包括有关的历史，术语，立法和技术选择。
Thiscourseisdesignedtosupplementandenhancetheindustry-specificpoliciesandprocedurespluslocal,state,andfederalguidelinestowhichacallcenterstaffmustadhere.本课程的重点是在技术和客服服务的基础上，学习到呼叫中心必备的关键技能。
你将能获得有效沟通技能，特别是对于良好的电话沟通中高品质声音的本质。
本课程采用填充练习和自我评估等方式，呈现出具体的策略来帮助提高一个忙碌的呼叫中心的必备的所有技能。
其中包括：
首先，提高听力技能，建立与客户的信任感，在解决问题和做出决策中学会运用资源。
其次，在压力管理、多任务处理、处理刁难客户、管理复杂且不断更新的产品等方面，能够获得有效的指引。
最后，你将意识到服务复兴的需要，并且采取行动很好的完成服务。
这本书提供了你所需的全部技能和方法，你就会在和客户沟通中倍感自信，并且为将来的发展奠定基础。
呼叫中心的技术非常广泛，所以本课程所教授的技能和方法，可以很容易地适用于大多数呼叫centerenvironments.中心工作环境。
Themajorityofserviceorganizationsalsohaveindustryspecificpoliciesandproceduresforperformingmanyofthetasksandskillspresentedhere.大多数的服务组织也有具体的行业政策和流程，以此来完成任务和运用本课程的技能。
Additionally,therearenumerouslocal,state,andfederalguidelinestowhichcallcenteremployeesmustadhere.此外，呼叫中心的员工都必须遵守很多地方，州和联邦政策。
Followinformationprovidedbyyoursupervisororteamleaderandusewhatyoulearnheretosupplementandenhanceyourknowledgeandskills.学习你的上司或者领导提供的信息资料，并能够运用起来，补充和提高自己的知识和技能。
TopicsInclude:
TheRolesandResponsibilitiesofa前期测试
Filledwithexercisesandself-assessments,thecoursepresentsspecific,practicalstrategiesforimprovinglisteningskills,buildingtrustwithcustomers,problemsolving,anddecision-making--allwithinthecontextofabusycallcenter.1.同伴、同事、团队领导或者管理者，他们代表了哪种客户类型？
A刁难的
B特殊的
C内部的
D次要的
2.帮助树立积极地态度的一个因素是：
A对其他人的尊重
B过分地运用幽默
C经常打断别人讲话，插入自己的想法或者观点
D使客户清楚他/她什么时候说错/做错了
3.在本地一个教育机构中报名学习一个夜校课程，它符合以下哪种情况：
A建立一个信息共享的网络环境
B努力塑造正确的自尊心
C努力建立信任
D设定自己的个人目标
4.在双向沟通模型中，决定你的信息是否如你所想的被接受且理解的一个因素是：
A环境
B筛选
C反馈
D噪音
5.提问的两种基本分类是：
A长问题和短问题
B反思性的问题和结论性的问题
C好奇性问题和协助性问题
D开发式的和封闭式的问题
6.以下哪个情况符合一个听者努力去理解所听到的内容？
A倾听客户所说
B参与和客户沟通
C理解、体会客户所说
D回应客户所说
7.当向客户说：
“我非常理解，您现在肯定很失望。
”此类的话语是向客户表达：
A关心
B同理心
C耐心
D真诚
8.以下哪项是最好的重述？
A将客户所说用自己的语言重新组织并反馈给客户
B为了能使客户知道你正在听他/她所说，使用一些语言如：
“我明白”，或者“真的吗？
”
C给客户时间来考虑你所说的内容
D和客户达成一个约定
9.电话自动分流是什么？
A是一种工具，作用是：
当客户通过电话键盘按电话号码时，来选择一个具体的电话分机
B是一种运用于呼叫中心的程序，作用是：
可以保证每个坐席代表都能分流到属于他/她的电话
C是一种电脑技术和电话系统的结合
D是原来手工电话分流程序的升级版
10.以下哪项信息是属于给客户的语音留言？
A只留下你的名字和电话号码
B为了能解释电话的目的，留下很长的留言信息
C一个支付拖欠或者取消服务订单的通知
D一个简短的信息
11.以下哪项是信任的最好基础？
A客户的受教育水平
B坐席代表能言善辩的能力
C让客户感觉她/他很受重视
D坐席代表能够和各种类型的人相处的能力
12.价值观是指？
A一个人、观点、地方、事的短期评估
B一个人、观点、地方、事的长期评估
C一个人主张的感知或者假定的观点
D建立于解释或者记忆的基础上
内容详解
一准备好提供优质的服务
学习目标
●区分不同客户类型
●描述有利于塑造积极的、专业形象的个人因素
●积极地自己和自己沟通以此来提升自我肯定
名言名句：
优秀的服务或者产品不是取决于坐席付出多少，而是取决于客户从中得到了多少。
认识你的客户
为了能恰当地准备和服务于客户，首先你必须了解你的客户是谁。
因为只要从你那里获得信息、服务或者产品的人，都是你的客户，所以你有大量的客户。
在某些情形下，你的客户有可能同时也是你的服务人员。
（他们向你提供信息咨询、产品、服务）。
比如，你向一个财务部门提供一些关于客户账目的信息，财务部门用来给客户发送账单，要求支付账单。
同时，财务部门也会审阅你的时间表并且支付给你报酬。
你的客户分两种：
一种是与你直接接触，比如通过面对面、书信等。
另一种是虽然没有和你直接联系，但他们是你组织或者公司的客户。
虽然和你个人直接有联系的客户，非常容易区分定位，但与你间接有关系的客户就不容易定位了。
即使如此，这两种客户都同样重要，因为他们是你的组织或者公司的收益来源，同时也是你工资的来源。
从客户的立场分类，客户可以分为内部客户和外部客户。
内部客户内部客户是你组织内部的自己人，包括同伴、同事、领导，还有其他组织受雇者。
内部客户如同外部客户一样，都有自己的需求。
常听人说，我们越是爱一个人，越容易伤害她/他。
从一个商业关系立场来看，这个说法同样适用。
和周围同事关系熟悉，很多事情就觉得理所当然，特别是当你很忙或者处于压力之下时，你就很容易不能给内部客户提供礼貌、恰当的服务。
和内部客户相处的挑战就是很容易忽略一个事实：
你和你内部客户相互之间的关系。
有时，他们会想从你身上得到东西，同样，你也会想从他们身上满足需要。
如果你和他们相处时，缺乏尊重、或者没有提供优质的服务，那么你在内部客户心中的形象，还有你内部客户的形象会受到损失。
你可能就会失去他们的信任、尊重和支持。
外部客户外部客户是指那些和公司没有雇佣关系的人，他们和你联系，是为了获得信息咨询、产品或者服务。
这类客户他们有自己明确需求，而且他们知道为了满足需求，应该优先或者理智地选择联系你。
在目前这个竞争激烈的全球化市场，只有一样东西可以区分众多公司，那就是提供优质的服务。
如果你不能完全满足客户的要求，他们就会轻易地选择离开你。
想一想
花几分钟思考下，为了在内外部客户面前，塑造良好的个人形象，你有哪些技巧或者策略，并列出来。
HowtoBeaGreatCallCenterRepresentativeprovidesallthetoolsneededtobeconfidentinhandlingcustomersandbuildingafoundationforfuturegrowthandadvancement.
树立良好的服务形象
身为呼叫中心坐席的你，是公司提供服务的第一线。
你的工作直接影响到客户对你和公司的形象。
就这点而论，你所说所做都是在传递信息。
你的一些无声的细节（比如，沉默、停顿、语调、面部表情，或者其他特征）加上你的言语，都是在传递持续的、强有力的信息。
最好的抵制传递出错误信息的方式之一，就是注意你的发言和个人仪态仪表。
（比如，你表达自己，或者与人相处的方式）这一点很重要。
因为有两种类型的客户是你只要为公司工作就需要联系的——已有客户和潜在客户。
只要是与你沟通的人，都应该视为客户，因为他们对你和公司都很重要。
这就意味着，将客户的问题当作是自己的问题，并且要提供礼貌的、微笑服务。
如果你无法直接解答客户的疑问，你可以设生处地为客户着想，帮助客户去需找解决方法，并且向客户提供可选择性的答案。
只要做到这点，无论你在哪里工作，都能成为优秀的客服。
练习每个人都是客户
为了能更好理解认识到每个人都是潜在的客户的重要性，假定你是ABC通讯公司的一位呼叫中心坐席代表。
公司主要经营销售移动电话并提供服务。
你已经在该公司工作两周了，属于财务部。
现在是午休时间，你冲到一个公司附近的超市，给你的小孩买一些学习用品。
当你在收银台排队等待付款时，其他的顾客看到你的工牌，认出你是ABC公司的员工。
正好前几天，他在你们公司购买了一个手机，开始询问你手机的技术问题。
1.遇到此类情况，你有哪些选择去处理？
2.如果你向他微笑，然后解释你对他所提出的关于手机的问题，都不太清楚无法帮助到他，你认为他会如何评价你或者你的公司？
3.你有哪些方法可以操作来展示你对客户的重视和关心？
参考答案
针对这些情况，可以礼貌地解释你确实没有在负责者方面的该部门上班，不能直接回答此问题。
但是你可以将自己的手机号码提供给客户，等回到公司，客户打电话给你时，可以将此电话转接到负责的部门。
或者询问客户的手机和名字，等回到公司，可以主动和该部门联系，帮助客户寻求帮助。
遇到此类情况，可以给客户解释：
“非常抱歉给您带来不便。
我非常乐意回答您的问题，可是我属于财务部，确实不太懂手机的技术性问题。
我很想帮助到您，等我回到公司可以找到技术部门负责人，他可以回答您的问题。
您看，您方便下午拨打我的电话吗（将电话号码给客户）或者您方便留下您的电话，我一个小时回公司后给您回拨过来？
塑造积极形象的策略
塑造积极形象有很多方法，其中最重要也是最有效地方法，就是保持关心客户、以客户为中心的态度。
你的态度决定是否成功的关键。
专业。
职业化的专业特征可以通过很多种方式表达出来。
当你和客户在电话沟通时，你表达的方式和你表达的内容都是职业专业化的因素。
处于一个不合时宜的时候，向你的客户传递非专业的信息，是非常危险的。
举一个例子，公司政策或者领导规定禁止的行为，你不能就把责任推脱给公司或者领导，比如“领导不让我怎么做”，“我们有规定，虽然我也不怎么认同，但必须遵守。
”当你传递此类信息时，其实你是非常没有底气，也没有对公司、同事形象的维护。
取而代之的，你可以多用一些积极地术语，如“虽然我不能这些做，但是我能尽我所能帮助到您的是。
。
。
”
另一个违背树立专业形象的案例就是诋毁你的竞争对手和其产品。
即使你的客户已经提及或者抱怨对竞争产品的糟糕用户体验。
你可以简单地说，“我不太清楚他们的产品、服务，没关系，我可以向您解释我们的产品。
。
。
”
沟通的方式。
学会传递和接受信息都用一种思想开放式的状态来处理。
这种开放的态度对塑造积极的形象很有帮助。
同样，在呼叫中心，你和客户的沟通是否有效，很大程度取决于你的声音。
因为客户很容易在你的语气语调中判断出你的态度。
记住，当你在电话中和客户沟通时，请保持微笑、拥有一个积极的态度。
很多呼叫中心的坐席，他们经常在自己位置上放小面镜子或者挂一副笑面的图画，来提醒自己说话时要保持微笑。
尊重他人。
你的内部客户和外部客户想要的，和他们想要的方式，有可能和你的不同。
但这并不意味着他们错了，只是他们不同。
尊重他人成功的表现就是你有能力意识到他们的不同，并且重视到不同点，发挥其价值，使沟通更顺畅。
知识和技能。
花时间，努力学习更多的关于工作的要求、技能、产品和服务。
时间分配。
你花多少时间来倾听你的客户或者花多少时间处理工作上的事情，时间的分配很大程度说明你是否关心你的客户和工作。
比如，当你的同事来到你面前，咨询你一个工作上的问题、想听取你的建议时，你告诉他，你现在非常正忙，没空帮他。
但是，几分钟后，他听到你正和你的朋友聊天、谈笑。
他会感到，和你的朋友相比，你不关心他，也不关心工作。
记住，你的同事是你的内部客户。
展示热情。
无论你做什么，都表现出你非常享受其中。
老板付工资给你，不仅仅要求你做什么事情，而且要求你在精神层面展现出“我关心”的工作态度。
个人形象。
个人打扮、衣着，姿态，这类无声的信息，都表现出你的价值观、态度、以及是否符合工作标准的意愿。
即使你不用面对面和外部客户交流，但你的内部客户，你的老板、同事、拜访你公司的人员，都会根据他们所看见的，建立起对你的印象。
如果你的老板并没有明文规定穿着的要求，那么请你从老板的穿着风格来判断自己该怎么穿。
想一想
为了能提升在客户眼里的专业形象，有哪些方法？
自我激励
基本上，自我激励来源于一种“我行”的态度。
总是思考或者抱怨为什么以前工作经常失败，这种态度会很容易导致后续工作的失败。
比如“这种方法在这不起作用。
”“我们以前试过，但没有效果。
”“这个不可能完成的。
”为了能避免或者克服消极的观点，以下是具体的方法。
努力建立信任为了获得信任，你必须给予对方信任，向对方展示你相信他的能力和目标。
一旦你做到这点，你就会发现，对方很容易将他的观点、问题、资源等和你分享。
只有做到这种精神上的共享，你才能给好地向客户提供优质服务。
很多客户对你或者你公司信任，是因为他们来寻求产品或者服务的帮助。
但是，如果你或者你的公司让客户失望了，这种信任一旦被破坏，就可能再也不能修复了。
（至少不能回到以前信任的程度）
练习建立信任感
回答以下关于信任的问题，用你的回复作为和你客户建立信任的基础。
1.和客户建立起信任感需要花多长时间
2.失去客户的信任，需要花多长时间
3.以你的经验，客户服务人员一般会做些什么来与客户建立信任？
4.以你的经验，客户服务人员一般做了什么会失去客户的信任？
参考答案
1.具体花多长时间，取决于你的经验、客户和情况。
在某种情况下，你需要时间来判断和评估，是该给予信任还是该持观望状态。
比如，如果你以往有过和一个保险销售代表的糟糕经历，当你面对一个新的保险销售代表，你可能就会犹豫，是否该给予信任。
2.失去信任可以发生在一刹那。
未实现的诺言、不合时宜的行为、或者伤人的言语都可以使人离间。
3.客户服务人员建立信任感的方法有：
守信用、说到做到、用客户喜欢的方式来帮助客户、通过耐心地倾听、合适地回应来练习自己积极的人际交往技巧
4.导致客户服务人员失去客户的信任有：
撒谎、欺骗、表现冷漠、说话做事很消极、不能满足客户的需求。
建立信息共享关系网和你同事、领导、客户相处时，努力建立信息共享、信息畅通的渠道。
比如，当你找到一篇文章或者一个消息，有可能对你的内外部客户有价值，那就将此信息传递给他们。
即使他们认为没有用处，也至少认为你很贴心。
他们很可能记住你的好，将来有机会回报你。
制定自己的目标即使你的团队，或者领导已经设定了绩效目标，但你依然可以设定自己的提升目标。
此类目标可以包括：
●在本地的教育机构报名参加夜校培训
●参观工厂增加你的知识或提升你的技巧
●读一本书或者观看一段视频，内容与工作相关
●参加一个专业化组织，从该组织培训职业化素养，提升或者积累职业领域的领先技巧或者学识。
培养正确的自尊心自尊心是你评价自我及自我能力的一种方式。
很大程度上你如何和客户沟通直接反应出你是否关心你自己。
提升自我形象的关键是关注生活中积极的因素，忽略消极的因素。
练习自尊心调查
以下问题是对自尊心的调查，为了能得到更有效的信息，当你回答以下问题时，根据你内心的第一想法，不要花太多时间分析每个问题。
当你完成所有的问题后，合计你的总分。
针对回答是1或者2的问题，就是你以后需要重点提升的方面。
评分标准：
几乎没有（1分）很少（2分）不确定（3分）经常（4分）绝大多数时候（5分）
1.我觉得我自己像大多数同事一样聪明。
2.我需要有人在我自己意识到之前，指出我的工作水准。
3.如果我明天辞职了，我相信这会给我的公司带来负面影响。
4.我相信我有某种可以让我成功的能力。
5.我相信有人会支持我的观点/有人会反对我的观点。
6.我相信我能在工作中完成激发出我的潜力。
7.我喜欢现在的自己并且接受现在的自我。
8.无论何时我做项目，我都会犯错。
9.我认为我应得成功。
10.我认为没有成功地完成一项任务，这个算是失败。
11.我感觉我没有受到感激。
12.当我需要帮助时，我相信人有会愿意帮助我。
13.我认为自己是受别人尊重的特别人物。
14.我相信，无论我制定什么目标，我都能完成。
15.当和别人交谈时，我能分享很多有趣的事情。
如果你在某项问题得到的分数是1分或者2分，那你就需要提醒自己努力克服消极的自我暗示和自我印象。
很大程度，一个人的自我感受从小的教育中就根深蒂固。
比如，如果你很少得到积极的回应或者支持、家庭经济条件不能使你感到很优越、经历过很多消极的情况，你就会不断地向他人正面你“不够好”。
你可能就会暗示自己，“我不行。
。
。
”或者“我从来都不会。
。
。
”
为了能帮助克服消极的因素，你需要强迫自己停止自我怀疑，从自己已有成就中获得收获。
给自己积极的反馈，比如，“我能做这个”或者“这个能有用”。
积极地和自己/他人沟通
对很多人来说，小时候学到的消极语言，会在整个一生中，将此类消极语言不断重复给自己。
想想多少次，你的父母给你说过“不”，当这种情况在沟通中出现时，对于小孩来讲是潜在的危险。
同时，也表明父母此刻不愿意和你沟通，或者不愿意花时间来和你沟通。
想想你的父母在判断你的能力时，有说过多少次，“你也能做出这个？
”或者“你不擅长做那个”这些后来对一个人的自尊心会产生什么影响？
同理，在客户服务的工作环境，“我们不能这么做，我们不擅长做这个”，类似的语言，你听过多少次客户服务人员有对你用过？
发生此种沟通情况，表明客户服务人员不愿意对问题负责、或者不愿意为此付出一丁点额外的努力、或者非常消极、正展示自己的控制力和权力。
以上情况都很可能造成客户的不满意。
练习消极的信息
1.为了更好认识到所获得的信息能够影响到你服务的传递、列出一些你小时候从父母那里经常听到的消极字眼和言语。
当你和他人交流时，努力消除此类言语。
2.找找你自己在哪些方面你也用过类似的消极语言评价自己？
在工作场合，和客户或者其他人沟通时，有一个方法可以帮助你获得成功——从你的大脑中消除此类消极言语。
取代暗示自己，“我不行”或者“这样行不通”，而是“肯定有方法可以解决”，然后独立或者和他人合作努力寻求解决之道。
牢记住，客户不愿意听你说你无法办到。
相反，他们希望听你说能够满足他们需求的语言。
重点回顾
为了能够有效地服务客户，你必须首先区分他们是谁。
通过识别出内外部客户，并且将两种放在同样重要的地位去对待，能帮助到你提供很好的服务。
同时，你需要意识到所有你接触或联系的人要么是你的已有客户，要么将是你的潜在客户。
这样以来，帮助你记住应该真诚、专业化地对待所有的人。
通过沟通的风格、个人形象、还有其他方式来塑造一个积极的形象。
积极的形象能帮助你建立更强的客户服务关系。
当你通过语言和行动和客户建立信任时，你就开始培养和客户的积极关系。
发展强大的客户关系的关键因素之一是表现出积极的态度——表现出你关心客户，关心客户的需求。
除此以外，你的大脑中消除掉消极的语言，能够很大程度确保成功的客户服务。
回顾练习
1.内部客户包括：
（C）
A为获得服务，来到你公司的人
B是公司组织关系的一部分
C在你公司工作的人
D为获得额外服务的公司客户
2.为了避免传递出错误的信息，最好的方法之一是：
注意你的言语和（B）
A办公室形象
B个人形象
C态度
D说话用词
3.用思想开放式的风格学习传递和接受信息，能够很大程度帮助塑造：
（D）
A自信
B没有歧视的态度
C责任心
D积极的态度
4.为了获得，你必须同时也要将其给予他人。
（A）
A信任
B一个诚实的答案
C帮助
D机会
二与人沟通
学习目标
●讨论影响双向沟通的因素
●通过使用言语技
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