华为云呼叫中心演进方案.docx
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华为云呼叫中心演进方案
华为云呼叫中心演进方案
1云呼叫中心方案介绍
云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提
供各种运算和存储等服务。
呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。
传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势，主要有如下方面的需求：
1传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。
我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。
2同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。
对管理者提出了更复杂的要求。
3更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”。
出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。
4如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。
5外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。
不同的行业，有着不同的需求。
因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。
而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。
外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用，ISV也可以把自己的产品放在这里进行展示，同时方便最终企业的业务使用和加载。
1.1云呼叫中心与传统呼叫中心的区别
1．多租户
传统的呼叫中心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求能够
为数量较多的企业/租户服务，其架构必须满足多租户方式的使用要求。
2．高性能、大容量
由于云呼叫中心需要承担较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。
3．资源/数据隔离
对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫中心系统要求做到在不同的企业/租户之间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用或数据泄漏。
4．低成本，快速上线和按需付费
对于企业/租户而言，云呼叫中心采用在线的方式提供业务，无需企业进行呼叫中心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心提供商提供的在线呼叫中心业务，从而可以集中精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以按照自身对呼叫中心业务的需求，进行扩容、减少、调整使用呼叫中心的资源和业务。
5．安全性好，可靠性高
云呼叫中心系统由专业的云呼叫中心运营企业建设，能够充分投资并非常重视系
统的安全性、可靠性等系统能力，包括双中心、灾备，数据实时备份等各种安全和可靠的方案，保证能够为云呼叫中心使用企业/租户提供不间断的实时服务。
6．能够使用最新最好的技术和服务
云呼叫中心由于采用在线的方式提供业务，这种在云呼叫中心系统升级/技术更新时，所有的企业/租户都能够立即享受最新的技术，而云呼叫中心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也非常愿意给客户提供最好的技术和服务。
1.2云呼叫中心的优势
云呼叫中心在下列几个方面具有优势：
1减少现场维护，降低维护成本
PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。
一个中等规模的呼叫中心，往往需要配备3～4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，及占用大量维护成本。
2节能减排，降低运营成本
客服中心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。
PC主机功率高达200～300W，浪费了大量配置和能耗。
采用绿色座席，每台终端主机可低至6.6W，不仅节省运行电费，更能节省昂贵的通信电源的配套投资。
低功耗同时能大幅减少碳排放，进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。
3降噪去污，低成本创造人性化办公环境
一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风扇以及硬盘多个噪音源，每个风扇的噪音通常不低于30DB，一个500台PC的话务机房，是由上千个高频噪声源叠加而成的高污染环境。
高噪音水平会严重降低业务代表的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、分散注意力，并导致疲劳、错误发生，降低服务水平，降低客户满意度。
为了避免这些问题，话务机房通常需投入昂贵的声学装修。
4运营资源的智能分配（从计划体制到资源的按需分配）
目前中国电信各省呼叫中心建设模式是建设多套独立的物理呼叫中心，大多数省份的呼叫中心都是独立的呼叫中心；部分省份呼叫中心之间通过网呼方式的方式溢出话务的被动调度。
这种方式是的呼叫中心资源无法实现智能化的共享和利用。
同时无法实现呼叫中心的统一调度和管理。
云呼叫中心使用Pool的概念，分别兴建了接入Pool、CTIpool、业务Pool。
使用CTIPool举例：
多套CTI组成一个Pool（集群），对外以一个统一IP地址呈现，自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的统一调度，以及业务的统一运营管理；CTIPool支持分布式部署,并可部署在IaaS云计算资源池上，与其他应用共享基础设施，资源动态伸缩，形成CTI云。
传统的呼叫中心类似于烟囱式的呼叫中心系统建设模式，而云计算给业务系统、支撑系统、网络领域、终端管理等带来集中化低成本高效率建设管理模式。
1.3云呼叫中心系统架构
图1：
呼叫中心云计算的4层架构图
●桌面云化：
话务员桌面PC处理能力（包括CPU和硬盘）集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC（ThinClient），实现终端资源的集中化和共享化，以及各类终端的便捷接入，实现绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。
●接入云化：
多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。
平台共享包括：
负载均衡、资源虚拟化等。
●资源云化：
物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池（CTIPool），对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台，各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。
●业务云化：
搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。
实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。
4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式：
●服务云：
面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各呼叫中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。
●混合云：
面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用；以SaaS服务面向多租户提供个性化呼叫中心应用。
1.4关键技术
1.4.1VOIP语音质量保证
在传统的按桌面云架构，座席软电话IPSoftPhone应运行在桌面云服务器上，UAP排队机语音流通过RTP协议传送到桌面云服务器，并在桌面云侧完成语音编解码，再通过ICA/RDP协议中虚拟媒体流通道，传输到TC，通过TC多媒体芯片处理后放音，同时通过TC上话筒，把语音编解码后上行传输到桌面云服务器，并由桌面云服务器OpenEye完成语音编解码上行传输到UAP；
由于ICA/RDP是IT应用数据传输协议，与电信级RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语音延迟、失真明显，华为提供的方案是在TC上固化OpenEye应用，直接与UAP通过RTP协议传送语音媒体流，保障PESQ_MO>=3.8电信级质量要求。
图2：
软终端布署方案对比
同时，华为云呼叫中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计，并使用G.729、iLBC等编码技术，保证了音频在采用穿越Internet时的质量。
云呼叫中心VOIP话音质量很高（PESQ_MO>=3.8），确保通话清晰、流畅，保障客户体验及满意度。
相关对比如下图所示：
图3：
不同方案下语音质量对比
1.4.2外包企业的应用集成
华为云呼叫中心采用开放的架构，对于人工业务和自动业务，都提供开放的接口给第三方合作伙伴/ISV/租户自身，用于开发呼叫中心相关的上层业务。
图4：
呼叫中心应用开发接口
云呼叫中心为企业提供两种形式的呼叫中心业务集成，及SaaS方式及PaaS方式。
PaaS方式下，呼叫中心平台开放呼叫中心基础能力，通过服务方式开放给业务应用，并提供IVR流程开发、部署运行平台。
●呼叫中心人工业务应用，集成CTI开放的接续控制服务，支撑人工座席业务运营；
●呼叫中心IVR自助业务应用，基于呼叫中心基础平台提供的IVR生态环境完成IVR流程开发、调试、部署、运行。
如下图所示：
图5：
外包呼叫中心平台PAAS方式提供基础能力
SaaS方式的呼叫中心由企业/ISV提供业务，但系统存放在云呼叫中心提供商侧，供企业租户使用，如下图所示：
图6：
外包呼叫中心平台SAAS方式与企业内部业务集成
针对部分企业对数据和应用绝对安全的要求，可以在外包租户侧部署WEBservice的企业应用代理，为企业业务预留访问接口。
企业数据无需上传，涉及企业内部业务访问由应用触发调用企业应用代理服务，数据应用和修改全部在企业侧完成。
所有传输基于高可靠性加密协议进行。
方案如下：
图7：
企业应用访问代理布署方案
同时外包呼叫中心应用系统提供应用生成配置工具，企业侧的应用数据整合和接口访问方式通过配置实现，应用界面如下：
图8：
企业应用数据访问代理配置功能
1.4.3SAAS服务模式的运营管理
云呼叫中心带来了的服务方式的变化，对运营管理也提出了特殊的要求。
云呼叫中心管理系统指为呼叫中心业务外包的企业提供业务和资源管理的平台。
云呼叫中心管理系统针对外包呼叫中心运营中的四个关键角色，提供互联网服务门户，完成一站式管理服务功能。
管理门户功能
图9：
管理门户的四个角色
运营商（Operator）管理门户面对省中心管理员，主要提供用户管理，资源管理，业务管理和运营分析功能。
运营商可以分配呼叫中心资源给渠道商去分销资源，或分配资源给合作伙伴测试他们的新应用。
渠道商（Channel）管理门户面对各地市管理员和代理商管理员，地市管理员属于一级渠道商，普通代理商可以为二级或者二级以上渠道商，渠道商创建和管理企业帐号，给企业分配资源。
渠道商可以查看企业的具体信息，并分析他们拥有的资源和应用的使用情况。
合作伙伴（Partner）管理门户面对各个合作商，主要提供在外包呼叫中心管理平台上做二次开发。
合作商可以测试和发布他们的新应用，比如人工座席，自动流程业务。
运营商管理门户
外包呼叫中心为运营商业务管理人员、系统管理人员等提供多级、多层次的管理门户。
提供平台管理、资源管理、应用管理、认证管理、权限管理、渠道商用户管理、合作伙伴用户管理、菜单管理和体验系统管理。
统一门户采用Web架构，门户的用户远程登录后，根据其角色和权限提供相应的操作界面。
具体功能包括：
1.平台管理
完成外包呼叫中心多服务域的管理，对多服务域、服务节点、服务单元进行监控，实时监测服务运行状态。
2.资源管理
支持运营商查询、配置各种资源包括不限于座席数，IVR数，以及服务器（座席服务器、IVR服务器、SIP服务器、文件服务器）资源，服务号码，SIP号码，话务员号码等等。
运营商可以分配这些资源给渠道商用于分销资源，或者分配给合作伙伴用于测试，或者提供给体验系统的客户以试用。
3.应用管理
支持各种商业模式下的应用管理，完成应用查询、应用申请、应用终止操作。
（1）应用查询
提供界面供运营商查询系统提供的应用和合作伙伴提供的应用综合列表。
（2）应用申请
提供操作界面供运营商管理员完成应用受理、应用审核。
（3）应用终止
提供操作界面供运营商管理员完成应用终止，客户提出应用终止申请后，管理员审核终止工单，完成应用终止。
4.认证管理
当平台加载服务时，服务需通过认证及授权后，方可以使用平台的网络及计算资源。
当一个服务请求平台加载，业务运行环境首先审核该服务片段所包括证书的合法性，如果证书合法，审核服务内容的一致性，如一致性审核通过，审核服务对归属地及媒体网络的使用权限。
服务认证系统应提供详细的服务使用记录，作为服务统计及计费的原始记录。
5.权限管理
实现权限管理和用户鉴权，提供灵活强大的用户鉴权机制，使不同地点、不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面，并查询和管理各自的业务信息。
6.渠道商用户管理
为渠道商管理员开通渠道商管理门户管理员帐号，分配呼叫中心资源给渠道商去分销。
运营商呼叫中心资源分销渠道
7.合作伙伴用户管理
为合作伙伴管理员开通合作伙伴管理门户管理员帐号，供其进行业务测试和发布，以及提供测试资源给合作伙伴测试其新应用。
8.合同管理
企业客户与运营商签订合同租用外包呼叫中心系统资源，需要支持对合同当前状态需要进行管理，实现合同状态的变更与迁移。
合同状态包括：
受理、审核、开通、计费、暂停、终止。
状态迁移图如下所示：
9.菜单管理
支持运营商管理门户，渠道商管理门户，合作伙伴管理门户和企业自助管理门户的菜单项灵活配置，实现不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面。
10.体验系统管理
支持客户通过网络WEB方式注册帐号，并提供资源让客户试用呼叫中心。
试用到期前，定时提醒客户签定正式租赁合用。
渠道商管理门户
1.企业用户管理
为企业管理员开通企业自助管理门户管理员帐号，为其分配资源，供其进行自助业务管理。
呼叫中心渠道销售
2.企业管理
登记企业必要信息，执行企业资源授权配置。
如自动语音授权，人工座席授权，TTS授权等；管理企业呼叫中心接入号码。
3.资源管理
支持渠道商去查询分配到的所有资源，并可以分销给各个企业用户。
合作伙伴管理门户
1.基本信息管理
合作商可以查看，编辑自己的信息资料。
可以查看已订购自己发布应用的企业信息。
2.应用管理
合作商可以查询已发布应用列表及订购应用的企业列表，可以测试和发布新应用，及处理客户反馈信息。
3.资源管理
支持合作伙伴查询各自被分配到的资源。
企业租户自助管理系统
企业租户自助管理系统是云呼叫中心管理系统的关键环节，主要为为企业提供呼叫中心自助管理功能，从而在进行呼叫中心云化的同时，又不会丧失对呼叫中心的控制能力，企业租户自助管理系统包括下面的相关功能。
1．角色权限/人员管理
角色权限提供角色配置、权限分配功能，人员信息提供基本信息配置、角色配置、密码配置和工号配置功能。
2.CTI配置
CTI配置提供服务号码管理、座席电话号码管理、技能管理、话务员管理功能。
4.业务管理
业务管理提供IVR流程定制功能。
5监控管理
监控管理帮助企业对其呼叫量、技能队列、话务员的工作状态等进行监控。
6录音质检
录音质检为企业提供考评话务员服务质量的的功能。
7报表统计
企业可以在云呼叫中心管理系统中查看报表的统计信息，以了解企业处理呼叫、话务员活动等情况。
1.4.4安全保障
网络安全
（1）系统持续服务能力，系统应保证充分的冗余备份，出现一台或者部分接入设备DOWN机或者故障不能服务时，不会冲击后台设备的运营。
且新服务请求可以在不存在故障的接入设备中提供服务。
系统应具有接入设备故障的监控程序及时发现并进行故障告警；
（2）坐席和企业注册监控，系统应支持IP坐席的MAC地址或者网络IP与登陆帐户绑定，并由企业和运营商共同管理该列表，防止恶意注册和信息窃取；
（3）网络病毒防护能力，接入系统应具备网络硬件防火墙，每台主机安装杀毒和网络保护软件，以防止网络病毒攻击和虚假注册；
（4）接入系统资源独立分配，针对部分业务服务安全性较高的企业，应提高接入资源和线路独立使用的划分能力，且在该部分接入设备出现故障时抢用公共接入资源提供接入服务，不中断或者影响该企业的业务发展；
（5）系统数据交换备份，支持系统内外数据交换设备和线路两两互备，且在任何一条线路和设备发生故障时，备用数据传输线路带宽和设备性能支持业务正常运行。
系统接入安全
（1）系统接入监控能力：
系统对于大量、频繁的特定地址呼叫和访问应建立接入服务黑名单，并设定报警阀值，在有网络访问拥塞时能够进行报警；
（2）系统持续服务能力，系统应保证充分的冗余备份，出现一台或者部分接入设备宕机或者故障不能服务时，不会冲击后台设备的运营。
且新服务请求可以在不存在故障的接入设备中提供服务。
系统应具有接入设备故障的监控程序及时发现并进行故障告警；
（3）坐席和企业注册监控，系统应支持IP坐席的MAC地址或者网络IP与登陆帐户绑定，并由企业和运营商共同管理该列表，防止恶意注册和信息窃取；
（4）网络病毒防护能力，接入系统应具备网络硬件防火墙，每台主机安装杀毒和网络保护软件，以防止网络病毒攻击和虚假注册；
（5）接入系统资源独立分配，针对部分业务服务安全性较高的企业，应提高接入资源和线路独立使用的划分能力，且在该部分接入设备出现故障时抢用公共接入资源提供接入服务，不中断或者影响该企业的业务发展；
（6）接入系统需有相关软硬件支持网络风暴、QoS质量监控及硬件防火墙；
（7）HASH值进行签名，将签名数据包和XML数据包一起传递给呼叫系统，呼叫系统验证签名信息，验证对方服务器行恶意代码注入，破坏目标系统的正常运作，在入侵目标系统过程中作好自身隐藏．保护自身不被发现-自动清除入侵痕迹以及植入后门程序，以便日后更加便捷地实施将用户电话接入服务热线，用户接通后，系统自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果进行相应的处理。
业务应用安全
（1）单点登陆与系统验证管理
针对企业坐席和管理员，系统应支持单点登陆后坐席其他位置登陆的屏蔽，且系统企业用户统一管理，企业内部业务人员统一管理和注册。
除系统管理员调用后台管理系统需二次校验和登陆加密外，系统应支持关键人员登陆系统的短信提醒功能，以避免企业系统信息泄漏。
（2）企业服务分域管理
针对部分服务质量和数据安全性较高的企业，系统应支持接入独立分配资源、应用系统独立数据库及数据独立存储，既可将一个服务域作为该企业的独立服务空间，在服务空间内部支持，要能够按照云计算的方式进行承载，对接入、控制和业务根据业务进行灵活管理和配置，对多企业进行支持。
（3）企业应用集成管理
针对资源复用的企业，系统应支持接入资源统一排队基础上的分域复用（避免个别系统故障引起系统瘫痪）、应用系统及业务数据分行业域或者按照同类应用统一存储。
能够按照云计算的方式进行承载，对接入、控制和业务根据业务进行灵活管理和配置，对多企业进行支持。
数据存储安全
（1）管理数据安全：
支持整体运行数据和企业注册信息、帐户信息、通话计费信息等管理信息独立分库且实现定期备份；
（2）特殊企业数据安全：
支持部分企业业务访问数据、通话记录、客服资料等相关数据独立分库存储，且可以根据企业要求设定备份与恢复时间与策略。
针对部分行业的数据访问要求，系统应支持话务数据与业务数据的完全分离，业务数据在客户侧存储和访问，由系统通过接口实时访问；
（3）重要企业数据安全：
支持重要企业按照行业和企业类型进行存储独立分域，根运营经验保障每个数据库独立域的企业不超过规定上限，保障存储的数据访问速度满足企业的访问性能要求；
企业数据访问安全：
企业数据访问除移动系统管理员外，仅能够被企业信息管理员或者移动信息管理员按照预先确认、编写的访问脚本进行数据导出和查询，不能访问本企业服务以外的数据。
2呼叫中心云化演进方案
2.1第一阶段：
绿色座席桌面云
2.1.1方案说明
桌面云方案是目前云平台方案中非常成熟的方案，可以直接在传统呼叫中心平台上迭加应用，关键是解决呼叫中心媒体接入和业务应用终端云接入的适配和服务质量保障，方案如下：
绿色座席桌面云方案组网示意图
桌面云方案下的变化为：
计算、存储资源集中化、虚拟化。
需要增加的关键设备如下：
✧NCServerFarm（NC服务器群）
以WindowsTerminalService为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。
绿色座席方案中，采用成熟的WindowsServer2003作为运行平台。
✧Agents（绿色座席）
座席使用瘦客户机业务终端，接入NC服务器，登陆呼叫中心平台进行业务处理。
并支持接入交换平台（譬如UAP8100），处理客服中心语音呼叫。
绿色座席方案中，采用TC2950作为座席终端。
✧NCController（NC控制器）
身份验证及安全策略定制，可与NC服务器集成，完成用户身份集中验证。
用户级桌面及应用Kiosk定制。
会话控制，支持漫游中断及负载均衡。
绿色座席方案中，对于中大规模局点（座席数量在100以上），建议单独配置，小规模局点（座席数量在100以下），可与NC服务器合设。
✧NCBroker
绿色座席方案中，做为接入代理,配合NC控制器，提供负载均衡、会话保持等能力。
✧FileServer（文件服务器）
在绿色座席方案中，文件服务器提供以下数据的存储：
1.终端设备配置参数
2.用户主目录和漫游配置文件目录
3.办公应用文件
绿色座席方案中，对于100座席以下小规模的局点，可与NC控制器合设。
对于100座席以上中大规模的局点，建议单独配置，或与呼叫中心平台已有的文件服务器合设。
✧终端设备集中管理台
终端设备集中管理，支持状态监视、重启动、会话监视等多种远程维护手段。
设备管理维护台软件可以部署在NC服务器上，也可以部署在维护中心的普通PC上。
但不能与主控制器合设。
✧BPO运营管理平台
云呼叫中心的运营管理门户。
2.1.2配置需求和实施工作
设备配置：
需要新部署桌面云系统，包括虚拟化软件、BPO运营管理软件、服务器、存储、负载均衡、网络设备、前端瘦客户机等。
机房配套：
瘦客户机部署在座席区对办公面积、空调、电源配套需求小，后台服务器机柜额外面积、空调和电源配套额外需求。
业务：
现有业务和应用不需要改变，需要布署到绿色桌面云应用的座席需要应用移植，符合NC虚拟机或桌面共享的要求。
运营：
完成云呼叫中心运营管理平台的建设，平台具备提供SAAS服务和管理能力。
2.2第二阶段：
平台云化
2.2.1方案说明
CTI平台云化
提供CTI平台POOL，适配行业需求、企业专属需求、超大容量服务需求
呼叫中心平台云方案组网示意图
●多个行业/企业的CTI可以同时接入到UAP排队机接入平台。
通过CTI的独立，可以更好地适配行业需求和部分企业对应用专属的需求
●多套CTI组成一个Pool（集群），对外可以一个统一IP地址呈现，自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的
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