甘肃林业职业技术学院毕业生顶岗实习总结范文知识交流Word格式文档下载.docx

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指导教师:

2014年6月5日

1基本情况介绍

1.1实习时间

2013年8月1日—2014年3月24日

1.2实习单位

温州金海岸开元度假村

1.3单位简介

温州金海岸开元度假村（GoldCoastNewCenturyResortWenzhou）是温州首家按照五星标准建造的海岛度假型酒店。

由浙江亿鸿置业投资有限公司投资兴建，由中国最大的民营高星级连锁酒店集团、最具规模中国饭店集团第二名的开元酒店集团进行管理，酒店力求营造华东第一海岛度假酒店，同时也力求营造企业管理理念、企业文化理念，企业服务理念综合一体的海岛度假型酒店。

酒店拥有各类客房249间，豪华舒适完美融入自然风光的海景客房，舒适安逸且富有田园风光的岛景客房。

酒店共有餐饮区域7处：

海螺湾大堂吧、圣多斯咖啡厅、四季轩中餐厅、国风堂包厢群、开元宴会厅、观海阁VIP包厢、画岚轩团队包厢，共有餐位近1200余个。

其中观海阁VIP包厢是温州市目前为止最大的单体包厢，能同时容纳50人用餐。

休闲娱乐项目丰富多彩，拥有室内外游泳池、海滨沙滩浴场、网球场、维也纳音乐酒吧、棋牌足浴馆、健身中心等康体娱乐设施一应俱全，全力营造华东地区休闲度假新时空。

1.4实习岗位

酒店大堂GRO、康乐服务员、餐饮包厢服务员

2技术总结

2.1实习内容及过程

2.1.1酒店大堂GRO服务

酒店大堂GRO即客务关系主任是专门处理客人和公司之间的关系。

了解大堂GRO这个职位的真正内涵时，才知道原来这是一份很重要的工作。

在上岗前,大堂副理告诉我们必须要熟悉掌握酒店的基本设施；

对酒店的星级评定及酒店的具体位置要熟悉的掌握；

要对酒店的客房，餐饮及娱乐设施的价位、具体规模、营业时间等等都要掌握；

在酒店大堂内必须要注意的礼貌礼节问题；

要随时随地的满足客人的一切需要，如果在自己的能力范围以内，须向大堂副理取得帮助。

作为大堂GRO，每天最重要的工作是接待客人并引领客人及听取宾客投诉同时反映给上级。

在接待准备工作时，要准确、及时的掌握最新消息（客人的抵店时间、用餐地点、用餐时间、用餐人数、房间楼层等等）根据宾客抵店时间，提前2小时做好准备工作。

其次，在客人抵店时，要热情、礼貌的将客人引领到客人将要去的地方。

如果客人是第一次来酒店，则要给客人介绍酒店的基本设施及使用方法。

如果是常住客，则要给客人介绍酒店新推出的优惠活动，并根据宾客的要求作出相应的服务。

在听取宾客投诉方面，对待任何一位宾客的投诉我们都要耐心、认真的听取。

并对客人不满的投诉代表酒店致歉并表示感谢。

在和宾客面对面的交流时，我们要注意听取客人对酒店以及酒店服务的不满（发生的时间、地点、涉及到的人物、及改进的意见）。

如果是简单一点的投诉，自己可以解决的就自己解决，如果情况较为严重，在自己能力范围之外，就要及时联系大堂副理或者其他高层管理人员，以便在最短的时间内解决客人的投诉问题。

2.1.2康乐服务

由于是度假型酒店，所以酒店有淡旺季之分。

九月份正值旅游旺季，我被调往康乐部做康乐部服务员。

在康乐部上班，我们主要了解和熟悉的工作是掌握康乐部的具体规模设施，营业时间；

熟悉泳池内每天的常温、恒温、水温是多少摄氏度的时候才会有益于客人的身体健康；

掌握酒店室外泳池的售票价格，成人的售票价格以及儿童身高在多少米的时候可以买儿童票；

要了解海滨浴场每天潮涨和潮落的时间，这样如果客人问起来，你就可以很轻松的回答。

每天在游泳池开放一小时前应先吸尘（使用水底吸尘器时要注意电源插座是否插好）；

吸尘完毕要检测池水的ph值，根据检测情况做具体的处理；

要注意泳池的水温是否合适。

每一位客人在进入泳池前必须通过浸脚池浸泡脚面，浸脚池水须每天更换一次。

游泳池的水要定时消毒，每天泳池清场后都必须进行一次大的消毒，按具体消毒药品的药量撒入泳池，并开启循环过滤设备，循环完毕后及时排出。

2.1.3餐饮包厢服务

在中餐厅上班我们除了要熟悉每个包厢及大厅的具体位置、规模、客容量；

还必须全面掌握餐厅对客服务程序；

要对餐饮预定、点菜、传菜、看台、收银、摆台和收台等一系列服务技巧熟悉的掌握；

要熟悉餐饮服务六大技能，即摆台、斟酒、上菜、分菜、餐巾折花、托盘；

最重要的一点就是作为餐饮人员要知道餐桌礼仪、餐桌文化的重要性。

此外，也要摆台、叠口布、传菜、上菜、收尾还得兼职清洁工作，每天上下班都要对自己的工作区域做具体的卫生处理。

在老员工和自己师傅手把手的指导下，我也渐渐的了解了中餐厅的服务程序是：

迎客（保持微笑，注意引领手势）——给客人拉椅让座——铺口布、撤筷套——放毛巾——询问茶水并斟茶——上菜——席间服务（勤换毛巾、勤换骨碟、勤换烟灰缸）——上果盘——结账（注意结账方式）——送客（送入电梯）——清场翻台——结束。

虽然这些服务程序以前在书本上学习过，但是在实践中才更容易被掌握。

只有在总体上好好掌握这些服务程序，才可以为客人提供个性化服务。

同时，对一些服务细节也有了一定的了解，比如：

开酒水需征得客人同意才可以打开；

上菜时要按照顺时针的方向转到主人或者副主人的位置然后报菜名；

上菜时要注意颜色搭配、荤素搭配；

菜上齐以后要向客人说明等等。

由此，我对中餐服务程序做了以下几点归纳：

（1）餐前准备

开餐前都要整理自己的仪容仪表，在上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。

（2）迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。

当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

（3）餐间服务

随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加

菜等；

留意顾客所点菜肴是否上齐，并为顾客提供帮助。

（4）出餐服务

根据菜单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。

上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：

“您的菜已经全部上齐了，请慢用！

”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类、主食、果盘。

（5）结帐

核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”，收取相应金额，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

（6）送客

客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

（7）餐后整理工作

归整座椅，清洁地面卫生，然后收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

2.2实习收获

2.2.1服务意识的增强

这次实习让我受益匪浅，除了让我对专业知识有了更进一步的了解以外，我的服务意识有了很大的提高，了解了对于酒店服务行业来说，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。

高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，同时也为酒店树立了良好的形象。

通过在酒店的实习，锻炼了我的服务意识；

学会了用标准的礼仪礼节待客。

2.2.2服务水平的提高

这次实习过程中我由一名在校学生，思想上逐渐的成为一个酒店的职业人员。

作为酒店的服务人员，礼貌是一个人综合素质的集中反映。

酒店服务员在对客过程中要做到三到“口到、眼到、神到”还要在适当的时机主动的为客人提供服务，做到“321原则”即“3米微笑、2米问候、1米服务”综合来说就是做到“服务到我为止”。

作为酒店人员，对于客人的要求我们要尽量的满足，如果在自己能力范围之外，一定要向上级取得帮助，如果有一些并不合理的要求，我们要委婉的拒绝客人。

2.2.3工作态度的转变

通过这次实习我学会了无论从事什么行业，都要多做事、多观察、多思考、多用心、多付出。

也培养了我吃苦耐劳、坚持不懈、不轻言放弃的精神。

同时，还要特别注重团队合作精神，相互合作，相互帮忙，团结一致。

实习是一个接触社会的过程，让我们更深刻的了解了社会；

拓宽了视野；

也教会了我如何更快速的去了解社会、适应社会、融入社会。

3心得体会

3.1酒店存在的问题及建议

3.1.1酒店存在的问题

（1）酒店高层管理应该改变对待员工的态度

作为管理行业，高层管理人员应该公平对待企业的每一位员工。

管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，下级员工才可以做好自己的服务，只有这样管理者才会拥有自己的业绩。

（2）员工流动量大，缺乏必要的人才储备

酒店的员工流失率很大，往往在比较忙的时候酒店很缺人，比如说餐饮部，在旺季的时候本部门的员工远远不够，必须从其他部门调人，这样就感觉比较混乱，因为其他部门的员工对餐饮服务的有些服务技巧不太了解，这样就会造成客人的投诉问题比较多。

（3）酒店缺少一套全新的晋升制度

一个企业如果拥有一套全新的晋升制度和奖励制度，则是这个企业最大的财富，这样可以带动员工工作的积极性，同时就很大方面的提高了整个企业的经济效益。

3.1.2个人对酒店的看法及建议

（1）更新员工管理理念

希望酒店高层管理人员能够公平对待企业的每一位员工，这样既提高了工作效率，也增强了员工的工作态度。

现代企业的高层管理者必须坚持“三个上帝”即市场、顾客及员工。

所以，对于一个企业来说高层管理人员对于员工的管理是非常重要的。

（2）制定人力资源管理方案，防止员工流失

酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的问题，不要对员工的抱怨置之不理，在人员紧缺的时候不能合理的安排人员，以致老员工对工作越来越消极，这样很容易造成员工流失。

（3）企业应该制定一项很有效的晋升制度奖励机制

我发现，酒店很多的老员工工作了很长时间，但是等到辞职的时候酒店才开始采取升职的措施，这样留不住人才也不利于酒店的发展。

作为一个企业不仅要注重员工在物质方面的奖励更注重的是员工在精神方面的奖励，有些时候管理者对员工的一个微笑、一个肯定、一个赞赏更胜过于对员工的奖励。

3.2对学校方面的建议

酒店管理这个行业发展前景在我看来还是可以的。

建议学校应该多开一些管理类的课程，在教学上应该更多一些实践操作，然后将理论用于实践。

同时，我也希望学校能够多展开一些和企事业单位交流的机会，让学生在没有实习之前就可以了解自己将要去实习的单位，以及自己应该从事怎样的岗位，让他们更加能够有方向有目标的去努力。

这样，实习的时候学生就会在自己的工作岗位上更加努力的去工作，也就会明白自己以后应该学习的方向和侧重点。

3.3实习体会

半年多的实习时间就这样结束了，这个我第一次踏入社会的人生舞台给了我很多的收获。

首先，在这个实习过程中有苦有累、有高兴有委屈、有沮丧有满意不过更多换来的是我们对这个社会的了解。

我很感谢这次实习，因为这次实习让我觉得作为第三行业服务业的服务人员，如何为客人提供满意高质的服务，如何处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等有多重要。

其次，这次实习让我遇到问题考虑得会更全面，看待问题的角度会更切合实际。

让我明白了原来社会和学校完全是两个不同的概念，在社会立足需要的是能力、是技术、是经验。

在经济发展越来越快的这个经济型社会，对人才的要求也越来越高，我们不仅需要很好的学好书本上的知识，更要积累足够的社会经验，我们要一直处在不断地学习当中、实践当中。

这为我以后步入社会奠定了很好的基础。

最后，这次实习教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。

尤其在即将毕业的时间里让我清楚了我的人生目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心，这是我这次实习最大的收货，最大的财富。

实习结束后，从心理上，思想上都得到了很大的锻炼，将在学校学习的理论知识和实习经验相结合，使我对酒店管理这个专业更加的了解，同时也对发展前景有了一定的了。

最后感谢老师的帮助、支持、理解，也感谢学校给我们提供了这么一个难得的实习机会，同样也感谢温州金海岸开元度假村给我们提供了这么好的一个发展平台。