酒店管理绩效如何制定有效的酒店绩效计划叶予舜.docx
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酒店管理绩效如何制定有效的酒店绩效计划叶予舜
酒店管理绩效如何制定有效的酒店绩效计划
内容：
一如何设定酒店绩效目标
二绩效目标的变与不变
三确定酒店绩效目标应达成的标准
四如何设定酒店工作计划
绩效计划是管理者和员工共同讨论以确定员工考评周期内应该完成什么工作和达到什么样的绩效的过程。
在绩效计划阶段，管理者和员工应该经过充分的沟通，明确为了实现组织的经营计划与管理目标，员工在考评期内应该做什么事情以及应该将事情做到什么程度，也就是明确员工的绩效目标，约定员工成功的标准。
第一章如何设定酒店绩效目标
绩效目标的设立是战略目标、使命与展望的压力传递过程，同时也是牵引工作前进的关键。
通过绩效目标的牵引使得酒店、部门和员工向一个方向努力，全力共同完成企业的战略目标。
一什么是目标设定理论
二什么是目标
目标的层次可以分为：
个人层
指成员个人的目标；
组织层
主要包括：
部门成果、业务单元目标、专业系统目标、具体目标、酒店总目标等。
三目标的SMART原则
S（Specific）──明确具体的
就是要用具体的语言、文字、数据清楚地说明要达成的标准，目标一定是明确具体的，不能是模糊的、粗略的。
要把管理变成最简单的事项，越复杂越成问题。
具有明确的目标几乎是所有成功组织、员工的共同特点。
M（Measurable）──可衡量的
目标应该是可评估的、定量化的。
不能量化的，一定要具体化、清晰化、细节化。
尽可能用一组明确的数据作为衡量是否达成目标的依据。
1
数量
产品的数量、接听电话的数量、顾客消费的次数、人均消费金额、收入、利润、培训小时数等
2
质量
投诉次数、顾客满意度、顾客表扬次数、员工满意度、合格率等
3
成本
费用额、成本额、实际费用与预算的差异、增减百分比等
4
时间
工作效率、完成期限等
一个目标如果从以上四个维度上都可以衡量，这个目标就是能够给予考评的目标。
但如果一个维度都无法衡量，就违反了SMART原则，也就意味着绩效考评无法进行。
A（Achievable）──可实现的
设定目标时，人们总希望越高越好，但目标要现实，务必切合实际，是执行人能够接受的，而且是执行人经过努力能够实现的。
R（Relevant）──相关的
绩效目标必须与酒店整体战略相关，从而使员工的工作目标及标准与组织战略目标相联系起来，下级的绩效目标必须与上级的绩效目标相关联。
T（Time-based）──有时间期限的
任何目标必须在规定的时间内完成，不能让目标遥遥无期。
目标如果没有写出来，不具备这些因素，就不算是个目标，就容易出现推卸责任的现象，这样的目标，只能算个愿望，而愿望很少会变成现实。
下表中每句话都是一个目标，请考虑一下这些目标是否具备SMART五大要素。
分别缺少的要素是什么？
目标
缺少的要素
1
2014年在管理人员培训方面加大力度
2
希望部门提高团队协作能力
3
客户满意度达到92%以上
4
2014年部门费用成本不超过50万
5
在半个月内招到10名部门经理助理级人员
6
半年内体重减轻20公斤
自测题答案（详见网页讲义）
四目标的KISS原则
好的目标不是越复杂越好，反而是越简洁越好，这就是KISS原则。
符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标，并非包罗万象；目标必须确定优先顺序，而关键的目标则是资源的投入和努力的重点。
五80/20原则
意大利经济学家巴莱多认为，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数。
只要控制重要的少数，即能控制全局。
六绩效目标的设立
绩效目标的来源与岗位关键绩效指标（KPI）的来源是一致的，即来源于酒店、部门目标的层层分解和职位职责。
1.绩效目标的设立是一种协调过程
部门负责人在与员工共同设定具体的绩效目标时，一般应根据酒店的年度经营计划和管理目标，围绕本部门的业务重点、策略目标和关键绩效指标（KPI）来制定本部门的工作目标计划，以保证朝着酒店要求的总体目标进展。
2.部门目标分解
管理者根据员工具体职位应负的责任或关键绩效指标（KPI），将部门目标层层分解到具体责任人。
3.员工的工作计划
员工要根据分解到本人的目标制定出具体的工作计划，并与管理者进行协商。
员工最终的绩效目标应当以与管理者共同协商确定后的计划为依据。
由此可以看出，员工的绩效目标大多数直接来源于部门的绩效目标，而部门的绩效目标来源于酒店的经营计划和管理目标，而酒店的经营计划和管理目标从本质上讲来源于酒店的战略目标、使命与展望。
只有这样，企业的战略目标才能真正得以层层分解、落实，从而保证了每个员工按照酒店要求的方向去努力。
第二章绩效目标的变与不变
一绩效目标不是静态的
员工的绩效目标是工作计划的来源，无论员工个人的工作计划，还是部门的工作计划都不是静态的。
计划应根据酒店内部的经营状况、市场竞争状况、酒店内部的财务状况而不断调整。
员工的绩效目标也要根据计划的调整进行相应的调整。
所以我们一定要打破原有的观念，不要试图寻找到几项不变的指标，能够对所有员工或对一个员工在不同的考评期内的绩效进行考评。
从事同样工作的两名员工，工作重点也会有所区别，这种区别必然会通过计划体现出来，那么这两个员工的考评指标就可能有所不同。
即使同一个员工在不同的考评期内，工作内容或工作重点也可能是不同的。
当工作内容或者工作重点已经发生了变化，而管理者仍用不变的一套指标去考评员工的绩效显然是不合理的，是无法全面和公正地反映出员工的真实绩效水平的。
二绩效目标相对的稳定性
酒店或部门在调整绩效目标时要注意保持相对的稳定性，尤其是一些核心指标，如果不是内、外部客观环境发生令人难以逆转的变化时，那么一个考评周期内应注意保持核心指标的连续性、稳定性。
在调整绩效指标时，一定要做好各个层面的沟通，最好以书面的形式让考评者与被考评者签字确定。
第三章确定酒店绩效目标应达成的标准
设定了绩效目标之后，就要确定考评绩效目标应达成的标准。
绩效管理必须有标准作为分析和考察全体员工的尺度。
一目标与标准的区别
标准跟目标是很类似的，不同的是标准需要一次一次地做，重复性地做，而不是说在什么时间完成，强调的是重复性。
【案例】标准
前台设定一个标准：
每次电话铃声响三下，就必须将电话接起来。
出纳没有办法说在几月几日之前必须把帐报销完，但可以给他定出每月的报销差错率不能超过1%的要求。
这些需要不断遵守的工作要求其实不是目标，而是标准。
而在酒店中，目标更适合于销售人员、市场人员、中高层管理人员，还有那些特殊技能的专业人员。
【自测题】
请你根据给出的问题，分辨出哪些属于目标或标准，并填写序号，练习怎样做明确的目标。
问题
目标或标准
1
厨房、管事部的破损率应保持在最小
2
前台接待员在3分钟内按程序办理完客人的入住登记手续
3
在12月1日前减少当前经营所需的费用
4
接电话要迅速，必要时要记录电话信息
5
在12月15日前把车队汽车的保养费用减少到10%，一次性修理费用不超过5000元
6
在不增加费用的前提下，在11月5日前将自助餐厅的销售额增加4%
7
尽量争取在这个月减少由于故障事故而损耗的工时
8
在5月1日前，以不超过30个工时的时间，消除现存电脑程序中的编码错误
9
来电应马上应答，不能超过三声。
回电时要遵照手册中的电话礼仪
10
在销售费用的增加少于3%的前提下，在9月10日前把月饼的销售量增加50万元
11
西式早餐中，当值员工应在1分钟内向客人微笑致意，并询问客人需要茶还是咖啡
12
酒店所有正式文件、备忘必须使用中英文双语，按管理制度EO-007执行
二绝对标准和相对标准
绝对标准如经营收入、成本、费用、员工出勤率、员工流失率、员工培训小时等是以客观现实为依据，而不以考评者或被考评者的个人意志为转移的标准。
相对标准，就是先进与落后的区分，标准应当有较强的先进性和指导性，如增加值、增长率、差异率等。
三标准必须是可衡量的
没有明确标准的目标不是真正意义上的绩效目标，因为它们都是无法衡量的。
在区分一个标准是否符合要求时，有很多种方式，比如SMART原则、5W2H原则等。
但实际上这些原则反映的是一种思想，就是要求标准必须是可衡量的或是可计算的。
四标准的等级
标准的等级就是要明确达到什么样的程度是合格水平，达到什么样的程度是优秀水平。
可根据绩效得分区分为四个等级。
1.亟待改进
可设定绩效得分在59分及以下，就是没有达到期望的基本要求。
2.合格标准
指对被考评对象来讲，期望达到的一般水平，或者对多个承担同一指标的人来说，这种标准是每个被考评者的绩效所必须达到的最基本的要求。
可设定绩效得分在60分到79分。
3.良好标准
当绩效水平高于合格标准的时候，就可根据高出的程度和考评制度的需要，划分出一至两个层次，判断被考评人的绩效是处于良好还是优秀水平。
良好标准可设定绩效得分在80分到89分。
4.优秀水平
一般情况下，优秀水平应该是只有少数员工经过努力才可以达到，如果考评结果是多数人处于优秀水平，那么显然是标准制定有问题，需要提高标准的要求。
优秀水平可设定绩效得分在90分到100分。
五制定绩效目标、标准的沟通
传统的自上而下传达任务、下达指标的方式，更多地体现出对员工的控制作用。
但在绩效管理循环中，绩效目标一定要由管理者和员工经过自上而下、自下而上反复的沟通讨论，让目标执行者参与进来共同制定目标，并向组织进行承诺。
第四章如何设定酒店工作计划
管理者和员工要确定考评期内应该做什么工作，也就是说酒店员工需要做哪些事情，才能更好地达成绩效目标。
凡事预则立，不预则废
某国际酒店是通过管理目标MOR（ManagementObjectiveRecord）、行动计划、全面预算体系等方法进行工作计划。
指标分类
项目
工作目标
计划、措施、方案
财务类指标
1.确保部门收入目标的完成
2.部门成本、费用控制以确保利润率的达成
3.部门为改善绩效及质量所做的资本性支出的管理及控制
……
客户类指标
1.提高市场份额
2.提升品牌形象
3.提高客户关系管理水平
4.客户满意度的提高
……
内部营运类指标
1.部门运营质量的改进
2.构建部门核心竞争力
3.改善出品及服务质量
4.提高持续创新能力
……
学习与成长类指标
1.员工培训管理水平
2.积极创建企业文化
3.提高员工满意度
……
指标分类
项目
工作目标
计划、措施、方案
学习与成长类指标
1.员工培训管理水平
1.1加强部门内部的学习，建立学习型的团队，提高本部门员工的业务素质和心理素质。
1.1.1指定HR人员学习《劳动合同法》、《保险条例》及配套法律、法规，以避免09年新的情况下可能出现的劳资纠纷。
1.1.2总监每季度要在本部门做2次专题培训，如团队、执行力、招聘、面试、员工心态、沟通、绩效等方面的培训，来改进部门的运营。
1.2构建和完善酒店的培训体系，主要包括培训课程管理系统、培训员管理系统、服务质量跟踪系统。
1.2.1全年计划四次（3、6、9、12月）协助部门更新及完善其在职培训课程，以丰富原有课程设计。
1-2-2每6个月调整培训员队伍，规范培训员职责，提高培训观察力度和频率以保证部门培训计划的落实。
1-2-3培训部每周至少要发出一次培训观察表，以加强对部门培训计划、课程的监督力度，及时做好反馈工作。
2.积极创建企业文化
2.1采取有特色、个性化的员工激励方法，鼓舞员工士气，增强酒店竞争力。
2.1.1组织月饼销售状元、特别贡献奖的员工进行国内、国际活动，形式上要突破。
2-1-2增加奖励性支出。
一方面用于员工活动，如春游、联欢会、运动会、球赛、生日会等；另外，对表现突出的员工、班组给予奖励，达到正激励效果。
2-1-3改变培训员、TQIT小组、优秀员工的激励方式，如参观其他酒店、其他酒店礼券、外出活动等。
2.2持续构建酒店企业文化体系，增强酒店企业文化的凝聚力、战斗力。
2.2.1每季度出版《员工杂志》,力求创新、丰富。
2.2.2及时更新员工布告栏，涉及酒店运行、管理及员工发展、企业文化建设等方面的内容及时作信息发布。
3.提高员工满意度
……
小结
本讲主要学习了怎样制定酒店的绩效计划。
首先，阐述了如何设定绩效目标，要遵循目标设定的SMART原则和KISS原则；然后，表述了绩效目标的变与不变的辩证关系；其次，论述了确定绩效目标应达成的标准，运用实际的案例对目标与标准进行了比较，通过制定绩效标准的沟通来确定标准的等级，为以后的绩效考评和应用打下良好的基础；最后，说明了如何设定工作计划。
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